家具銷售培訓(xùn)心得.doc

精品文檔家具銷售心得 心態(tài)-你不是在推銷家具，你是在幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢，顧客喜歡別人向他推銷嗎？-一定不會！ 1. 如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就排斥你的言辭，那么銷售成功的概率就大大減少了！ 2. 在顧客選購家具的過程中，其實是很迷茫的，他很需要導(dǎo)購員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能給他合理的建議或方案，所以，改變一下心態(tài)，就可以與顧客更好的溝通。 3. 始終抱著一種心態(tài)：我是在為您選配最合適的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，我-是您的朋友，是您的家居配套顧問。 試想-誰會不接受一個專家朋友的建議呢？！ 狀態(tài) - 把握關(guān)鍵的第一分鐘：建立良好的第一印象 1. 一定要精神飽滿！ 2. 穿著要得體、職業(yè)，忌隨意、怪異； 3. 快樂的心情、快樂的笑容，可以感染周圍的人，可以熔解一座冰山； 4.對于每一個顧客，我們都要自信、耐心、熱心，才能與顧客更好地溝通： 自信：相信我們產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的；相信我們介紹給顧客的是顧客所需要的，相信我們能給顧客提供良好的服務(wù)； 耐心：不論顧客是否要買，都要耐心地介紹，讓他們更了解我們的產(chǎn)品； 熱情：冷淡會使我們損失一些潛在的顧客，我們要用熱情來感染每一位顧客，就算他們現(xiàn)在不買我們的家具，也會留下深刻的印象，以后如有能力或朋友要購買家具，會優(yōu)先想起我們； 5. 世界上最偉大的推銷員喬。吉拉德說：我把顧客看作是一項長期投資，我不只是要賣車給他，我還希望能賣給他每一輛他想買的車；而且，我還希望賣車給他的親戚朋友；如果時間允許的話，我還想賣車給他的小孩，這樣，當(dāng)有人從我這里買東西時，他就會記住我，并且跟他遇到的每一個想買車的人提起我，對我來說，每一個顧客都像是我下半輩子的養(yǎng)老金。-其實，當(dāng)我們對每一個新老顧客都要充滿期盼：也許他現(xiàn)在不買，但他的親戚朋友會買，又或者他以后會購買；這樣，我們的銷售才會有激情，才能感染、影響顧客的購買情緒。 6. 讓自己更開心、積極的幾種方法： 提早20分鐘起床，把自己打扮得更靚麗 想積極的事，忘掉不愉快的事，讓心情充滿陽光 加快走路速度 運用一四二呼吸法用一秒鐘的吸最大口氣，閉氣4分鐘，然后2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出重復(fù)數(shù)次 問自己，如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心 樂于工作才能樂于生活，工作是生活的一部分 你在賣什么？-當(dāng)一名家居顧問 如果你賣化妝品，你要告訴客戶這種產(chǎn)品可以讓她越來越年輕、而不只是這種產(chǎn)品的成份和工藝及效用。 顧客想買汽車，到汽車銷售展廳，銷售人員只是告訴他車在哪里多少錢，然后等顧客買單，這時顧客會買單嗎？一定不會！ -他需要了解全部車的外形、品位、個性、主要性能、特色、售服務(wù)、付款方式、車的價值等? -他需要思考判斷，需要比較，他害怕一時沖動選擇錯誤，所以他希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要顧問式的服務(wù)。 購買家具，同屬一種復(fù)雜的購買形為，顧客需要了解： -他買的家具與裝修的搭配、風(fēng)格、顏色、品牌影響力、功能、特色、品位、價格、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)涵、特殊工藝。 如何讓自己：成為家居環(huán)境專家、站在客戶的立場，幫助他們認(rèn)識產(chǎn)品，幫助客戶做決策。 需要非常熟悉的產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢、品牌影響力等； 對競爭的企業(yè)、產(chǎn)品、同樣了如指掌 對家具業(yè)有整體認(rèn)識 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、保養(yǎng)家具 認(rèn)識客戶需要些什么？ 買面包的人，要的是肚子舒服 買化妝品的女士，要買的是美麗和希望 買奔馳的人，要的是身份和地位，一種讓人尊重的感覺 買家具的人呢？買的是一種生活方式，一種家庭氣氛，一種品位。 -顧客真正要買的是一種對他的好處！這種好處就是產(chǎn)品的價值，我們的產(chǎn)品能給客戶帶來怎樣的好處呢？！而且只有我們的產(chǎn)品才能給他這樣獨特的好處時，我們的產(chǎn)品才真正的有價值！ 短時間內(nèi)拉近與顧客之間的距離 1. 盡量讓自己的說話速度與顧客差不多 2. 盡量讓自己的說話聲音能讓客戶適應(yīng)（同樣） 3. 顧客坐也要跟著坐，顧客站也要跟著站，這是禮節(jié)、更是一種心理技巧 5. 顧客來自農(nóng)村，就說：我小時候也（也是）農(nóng)村的，很喜歡農(nóng)村的生活。 6. 顧客帶父母，不妨談?wù)勛约旱母改?7.顧客帶兒女，不妨談自己的小孩（或是親戚的小孩） 8. 顧客是夫妻一起來，則可以表達對他們的恩愛的羨慕 9. 關(guān)注顧客佩帶的小飾品或包包、衣服、等等的品牌或特色，適當(dāng)?shù)目洫勔幌?10. 多聊些客戶感興趣的話題 小技巧： 看沙發(fā)、餐椅：要請顧客坐下，沙發(fā)、餐椅不僅僅是用來看，坐下的感覺更重要； 看床墊：要躺下試試，床墊一定要躺下覺得舒服才行； 多做示范性動作，如：開合餐臺、抽屜、衣柜門、褲架等； 實事求是的介紹，可隱而不說，但不能欺騙顧客，如：假皮說成真皮； 盡量不要和顧客搶話，先明白客人的話意，再回答客人的問題，以免曲解客人意思； 與顧客保持長期的關(guān)系（建立客戶檔案） 記住客人的姓名、電話、地址、詳細(xì)特征及意向產(chǎn)品盡量能在客戶第二次來時能呼出姓名； 1.客戶第一次看過后一個星期內(nèi)要打電話跟蹤； a) 如有記下尺寸詢問尺寸是否合適，沒有合適就幫忙想辦法； b) 請教對我們的品牌有什么看法？合適是風(fēng)格或顏色或品質(zhì)功能； c) 有沒有看什么其它品牌、印象如何？ d) 有沒有需要我們幫忙參考？ 2. 節(jié)假日或客戶生日時要打電話祝福一下或發(fā)個短信祝福； 3. 裝修要結(jié)束一個月前跟蹤，提醒客戶來訂家具，因訂家具須一個月；（盡量避免在電話中與客戶討價還價） 4. 活動打折可新品上市時要提醒客戶來訂家具； 5. 顧客結(jié)婚或搬家時，一定要打電話祝賀； 6.關(guān)注媒體上有關(guān)家具或裝修信息，及時打電話告訴顧客裝修時對這方面信息更興趣！ 發(fā)自內(nèi)心地贊美客戶 欣賞和贊美他人是對他人的尊重、是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅別人也愉悅自己-人性中最深切的心理動機是被人賞識渴望贊美不是奉承，不是獻媚不是虛夸。 如您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)、從您的說話可以看出您真的很專業(yè)、真的很羨慕您有這好的房子、看你們多幸福一家人出來看家具、如果有機會我一定向您請教賺大錢的機會 傾聽顧客的心聲 多用您的感覺是?、您的想法是?、您的意思是?等話語，讓對方說完整的話意，不要第一個下結(jié)論，先聽別人的結(jié)論更有價值，積極傾聽對方的談話，可以滿足他所關(guān)注所重視以及受到尊重的需求，建立信賴感受，導(dǎo)購人員需做好的傾聽者。 認(rèn)同對方的觀點 -林先生，和您的想法一樣，我也是覺得這種清雅的顏色特別適合您，但您有沒有考慮一下用深顏色增加空間立體感呢？ -林先生，我理解您的感受，這種情況很多人碰到過。 -林先生，如果我是您的話也會這么想的。 -是啊，現(xiàn)在的顧客都擔(dān)心售后服務(wù)問題，所以一定要找有實力、大品牌的廠家和經(jīng)銷商，這樣服務(wù)才有保障。 -是啊，上月有一位顧客也是特別關(guān)心環(huán)保問題，一直在多家品牌中對比，但最終還是選擇了我們的產(chǎn)品。 -是?。『芏囝櫩投际窃谘b修房子后才考慮家具的事情，但這樣做最大的問題是會因為裝修風(fēng)格問題或尺寸問題而買不了自己喜歡的家具，而且，正常訂家具都要一個月的，時間會不會太緊張了？ 永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手： 攻擊對手，正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)； 攻擊對手，正是對顧客判斷力否定的表現(xiàn)； 可以運用技巧展現(xiàn)自己的優(yōu)勢； 通過對比，讓顧客了解我們的優(yōu)勢、價值。 怎樣使你的語言更吸引人？ -增加介紹語言的感染力、吸引力。例： 顧客：你們是什么品牌？ a答：我們是香港皇朝家私； b答：我們是香港品牌-皇朝家私，是國內(nèi)最具影響力品牌之一，您一定知道吧！ 顧客：是哪里生產(chǎn)的？ a答：產(chǎn)地在廣州；（不宜采用） b答：是國內(nèi)板式家具第一品牌-香港皇朝家私集團，產(chǎn)地在廣州； 顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？ a答：環(huán)保您絕對可以放心，（不宜采用） b答：這是非常有實力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對環(huán)保，您看這是我們的最新環(huán)保證書，您也可以聞聞味道，感受一下！ 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？ a答：售后服務(wù)您放心，一定沒問題！（不宜采用） b答：我們的銷售之所以排在全國前列，主要是因為我們的售后服務(wù)，您也可以上網(wǎng)調(diào)查一下我們的售后服務(wù)怎樣。 顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？ a答：這個價格很便宜了，（不宜采用） b答：只有好的品質(zhì)才能賣貴的價格，您說是吧！買一套高品質(zhì)產(chǎn)品好過買三套劣質(zhì)產(chǎn)品，您認(rèn)為呢？ 塑造產(chǎn)品感性價值 -巧妙引導(dǎo)顧客的想象力，去體會那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受他想擁有的生活方式！ 象這種北歐簡約風(fēng)格的家具，時尚而不失經(jīng)典，放在家里，回到家就會有一種很閑暇、輕松、浪漫的感覺。 林先生，看得出您也很喜歡中國的傳統(tǒng)文化，這種產(chǎn)品完全可以把那種小橋流水的明清風(fēng)韻體現(xiàn)出來，您看，在家里擺上這些家具后，再配上梅蘭菊竹、琴棋書畫作背景或飾品，那是不是一種很溫馨、很高雅的感覺??？！ -記?。侯櫩唾I的永遠是產(chǎn)品的價值，而不是價格！ 善于提問 -你一直介紹，顧客卻不開口，不回答，那無疑是一次無效的介紹，應(yīng)該是學(xué)會提問，引導(dǎo)顧客的思維，引起顧客的興趣： 您是第一次來看家具嗎？ 您的家里裝修好了嗎？ 您想要了解什么產(chǎn)品呢？ 您的裝修是什么風(fēng)格的？ 您喜歡風(fēng)格的家具？ 您的房子有多大？ 您喜歡我們的產(chǎn)品嗎？ 您對我們的產(chǎn)品有什么看法？ 您覺得這款沙發(fā)怎么樣？ 您之前有沒有到其他地方看家具？ 您什么時候要用家具？ 您是喜歡大氣一點的還是靈巧一點的？ 開放式問題： -買一套家具一用就是好幾年是吧？ -健康對您的家人很重要對嗎？ -真正好的產(chǎn)品，價格一定不會便宜的對嗎？ - 折扣并不能衡量產(chǎn)品的價值，您說是吧？ -產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的知名度才是衡量價格的標(biāo)準(zhǔn)，您說是嗎？ - 您是刷卡還是付現(xiàn)金？ -您是今天買嗎？ -您認(rèn)為質(zhì)量和價格，哪個重要？ -您說的某品牌還不錯，您主要喜歡它哪幾點？ -您是買產(chǎn)品的價格還是產(chǎn)品的價值？ -行業(yè)的知名品牌一定會在品質(zhì)和服務(wù)方面做得更好的，您認(rèn)為呢？ 實例對答： 對閑逛型顧客的主動銷售 -別小看每一個顧客，他們都可能是潛在顧客，要珍惜每次的宣傳產(chǎn)品和品牌的機會 您好！歡迎光臨香港皇朝家私 先生，有什么可以幫到您？（請問需要什么家具）？ 隨便看一下。 您是第一次看家具吧？ 是（或點頭） 這里有很好的宣傳資料，您可以帶回去參考一下。 好，謝謝！ 不客氣，您知道嗎？香港皇朝家私是國內(nèi)家具第一品牌，銷售量在全國排在前三名的。請問您貴姓？ 姓林 哦，林先生，請問您是準(zhǔn)備搬新房子用呢還是想換舊家具？ 還沒，隨便看看。 喔，那歡迎繼續(xù)參觀，其實我們的賣場是非常漂亮的，看看也是一種享受！ 與顧客拉近距離 您好！歡迎光臨香港皇朝家私 -顧客看沙發(fā) 您可以試坐坐，感覺一下。不好意思，您好象前幾天有來看過是吧？ 沒有?。∥业谝淮蝸?。 哦，不好意思，那可能是我記錯了，請問怎么稱呼您？我是小林，這是我的名片。 我也姓林， 噢，原來五百年前是本家的啊，看您的氣質(zhì)一定是公司的老總或高層領(lǐng)導(dǎo)吧！ 我在政府機關(guān)。 難怪給人的感覺那么好，林先生，您之前有沒有在哪里看過家具呢？ 顏色不對 這款沙發(fā)有寶石蘭色的嗎？ 您很喜歡寶蘭色是吧，不好意思現(xiàn)場沒有，如果您需要我們可以幫忙您預(yù)訂 沒有現(xiàn)貨，我們可能等不及了 您很急用嗎，那灰色的您看怎么樣？ 我不喜歡這種顏色 哦，寶蘭色看起來很有深度，比較合您的風(fēng)格，但現(xiàn)在許多老板都喜歡灰色，它看起來很有檔次，您認(rèn)為呢？ 感覺一下，也許您會覺得不錯哦（引導(dǎo)客戶走過去看看、體驗一下） 感覺是不錯，但我還是想要寶蘭色的。 先生我們交換一下名片吧。我姓林 好，這是我的名片篇二：家具銷售心得(1) 一個優(yōu)秀家具經(jīng)銷商的經(jīng)商心得 一、顧客講太貴了我們怎么辦 1、我們的產(chǎn)品用料、做工都是其他品牌所無法比擬的。你買其他產(chǎn)品是否放心？畢竟安全第一！ 用生命作代價不劃算呀！一分錢一分貨嘛！ 2、價格是天道 好用是王道。我們產(chǎn)品的品質(zhì)和售后都是無法比擬的 3、我們的產(chǎn)品價格性能比最優(yōu)了 4、我們的產(chǎn)品是貴一些但我們的市場占有率是最高的.你買便宜貨保障也低些。 5、你買的東西要跟你的身份配哦！便宜貨能跟你的身份配嗎？ 6、如果同不是品牌的產(chǎn)品比、就問他為什么你要喝礦泉水而不喝自來水？一般的顧客都能明白！ 7、請顧客能坐下來跟你談你就已經(jīng)成功一半了！ 二、解決問題和處理異議的方式 從店員接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作等的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈 是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一 個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記-銷售是從顧客的拒絕開始。 （一），三種最經(jīng)常性的問題： 顧客不進店說明我們沒有吸引力。氛圍不好，態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不到位； 顧客閑逛一圈就離開，說明我們不夠感染力。熱情不夠，親切感不足，人性化不夠； 顧客進店只買一套特價款就走出說明我們不夠說服力。 專業(yè)知識不足，技巧不嫻熟，對顧客 購買力的激發(fā)不強。 （二），異議的解決與應(yīng)對： 1、常見的因價格問題引起的異議的應(yīng)對措施 具體的價格異議-太貴了 錯誤回答： 、這樣子還嫌貴? 、我們這里是不還價的。 、多少錢才肯要？ 、不算貴，以及打折了，比原價優(yōu)惠多了 、我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不算太貴。 正確回答： ，是的，我懂，如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價 格比較高的原因，是因為我們的售后服務(wù)做得很好，質(zhì)量方面又有保障，而且我的朋友曾 經(jīng)。 ，是的，我懂，因為我們都希望能用最便宜的價格買到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其 是 在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。商品要做相應(yīng)的質(zhì)量就一定會有相應(yīng)的成本產(chǎn) 生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務(wù)上的保障，而這才是最重要的，您說是嗎？ 不能算便宜一點嗎？ 錯誤回答：沒有辦法，不行，公司規(guī)定的。不好意思，這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了！ 老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ 錯誤回答：不好意思，我們這里老客戶新客戶都是一樣的價 格。您是 我們的老客戶了，應(yīng)該知道我們的規(guī)定。 正確回答：很謝謝您這么長時間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一 點上我們真心希望能獲得您的諒解。由于商品要做出相應(yīng)的質(zhì)量就一定會有相應(yīng)的成本 產(chǎn)生，而這才是最 主要的，您說是吧！ 我認(rèn)識你們老板！ 錯誤回答：不好意思，沒有辦法。我們是照規(guī)定辦事，老板來也一樣。 正確回答：那真是太好了，所以您一定知道我們公司規(guī)定是非常注重誠信服務(wù)的，而且 開價一定誠實可靠，質(zhì)量又有保障，花錢一定花的很放心了，您說是嗎？ 價格比預(yù)期高 您本來預(yù)期是多少錢呢？您原本預(yù)期價格的標(biāo)準(zhǔn)從何而來？ 錯誤回答：那不可能，那一定是假貨！ 正確回答：喔，原來如此，我懂了！這樣吧，我把事實的狀況跟您說明一下。我負(fù)擔(dān)不起 一是借口：聽懂話中的含意， 二是事實：觀察談吐，穿著，名片，直截了當(dāng)?shù)膯?手頭上的現(xiàn)金不足 這是希望降價的另一種說詞，我們要給客戶提供解決方式，不要失敗在最后一步。哇！ 那真是太 可惜了，這促銷。 我們可以做一系列對顧客有好處也不會對店面有什么不利 的方案，如讓顧客交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門等. 2，其他異議 （1）。接受，認(rèn)同，贊美 客戶可能沒有被糾正的雅量。 接受：我懂，我能了解您的心情。 認(rèn)同：我能體會，我能感受得到。 贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴。 肢體語言、眼神的配合。 避免可是-，但是- （2）?；磳栴}為賣點 嫌貨才是買貨人，顧客的異議其實說明了他的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原 因?qū)⒂欣谖覀冎澜鉀Q問題的關(guān)鍵點所在，從而制定相應(yīng)的策略。 ，這個 ？款式、顏色都很好，可惜？的品質(zhì)不是頂好的 錯誤回答：哪里不好了-反駁。 正確回答：您真是好眼力，一眼就看出來了。這個？料的確不是最好的，若選用最好的 皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。 ，質(zhì)量會不會有問題 錯誤回答：肯定不會啦！ 正確回答：我們專賣店產(chǎn)品的做工很精湛，質(zhì)量方面嚴(yán)格把關(guān)，是絕對有保障的，所以這一點 您放心，保證讓您買的安心，用的放心！ ，不需要這么好的 錯誤回答：這也不算好，算普通而已，那邊有更便宜的。 正確回答：是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺？是的，只是 以這么好的商品來說，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且。 ，我裝修都很普通，這套家具、材料都很高檔，不合適 錯誤回答：也沒有特別高檔啊. 正確回答：就是因為裝修很普通，才要配一個漂亮而又上檔次的家具啊，這樣會讓您整個家都 展露出不同凡響的品味和個性！ （3）。以退為進 我不需要了！我再看看！ 錯誤回答：好吧，您慢慢看（有需要再叫我，沒需要。） 正確回答：那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強您！只是我想了解一下是哪方面的問 題讓您不需要了呢？只是我想跟您說的是。 我還是買某某牌的好了！ 錯誤回答：那以后有需要的話。 正確回答：那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強你！只是我們真的很想知道是什么原 因讓您有這樣的想法呢？ 算了，我自認(rèn)倒霉好了！ 錯誤回答：沉默！（會讓顧客很失望）。那好吧，抱歉了！ 正確回答：真的很抱歉讓您有這樣的感覺，只是我想跟您說的是，我們真心希望能幫您解決問 題。因為提升服務(wù)質(zhì)量是公司對我們最大的要求。 真的很抱歉讓您有這樣的感覺！我想了解一下是哪方面的問題讓有這樣的感覺呢？ 因?qū)⒂欣谖覀冎澜鉀Q問題的關(guān)鍵點所在，從而制定相應(yīng)的策略。 讀書筆記只有和我一樣的瘋子才看得懂 上帝是不公平的 但最終是公平的 學(xué)習(xí)是改變窮人的唯一途徑 沒有本錢只能做營銷 增加自已的智慧量 知識量 勝任力達到更好的發(fā)展 思想決定命運思考力 行動力表達力 完成任務(wù)是末 怎樣完成的過程是本 執(zhí)行力不夠的原因一、意識不到位 二、心態(tài)不夠積極 三、不知道用什么方法去落實 一個有效力的人總是積極進取的 拖拖拉拉將決定你悲慘的命運 真正的領(lǐng)導(dǎo)者是為追隨者創(chuàng)造利益而非擴張自己的權(quán)益 財務(wù)不能用親人 價格一定要有底線 制度一定要有原則 品牌一定要有美譽度 小用看業(yè)績大用看品行 有能力但不忠誠的人愚蠢而勤奮的人必須干掉 到處都是極有才華的窮人 到處都是沒有位置的能人 到處都是不做小事的大人 到處都是極為后悔的老人 所以我們機會特別多 目標(biāo)與在鋼板上方法寫在沙灘上 把飯桶當(dāng)人才用 把人才當(dāng)天才用把女人當(dāng)男人用 把男人不當(dāng)人用 現(xiàn)場管理建立信賴創(chuàng)造價值談判價格成交 銷售就 是把話說出去把錢收回來 當(dāng)別人只看到你表面的榮耀 我們卻能體會到你內(nèi)心的滄桑 通向領(lǐng)袖之路布滿荊棘 與能看懂的人共勉 如何處理售后投訴的話術(shù) 當(dāng)投訴者情緒激動要求解決問題時；可以運用以下話術(shù)。 你說得很有道理 我完全理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點 你這個問題問得很好 我知道你這樣做是為我好 你提出的問題我們馬上改正。 不管問題能否解決，售后服務(wù)人員都必須出現(xiàn)場，而且告訴顧客解決問題的確切時間和方法；否則僅靠話術(shù)解決當(dāng)時的現(xiàn)場；但最終難以解決問題。 與明珠的兄弟姐妹們共同進步！ 視工作為休息 我熱愛公司 我熱愛工作 我熱愛團隊 我忠誠于我的選擇 工作就是我的信仰 我愿意為工作付出終生 我富有責(zé)任心，我勇敢地承擔(dān)責(zé)任 我為成功尋找方法絕不為失敗找借口 我是企業(yè)的主人我愉快地工作和生活以愉悅的心情感染身邊每一個人 我懂得感恩 感謝父母給我生命 感謝同事給我支持 感謝競爭對手使我更強大 感謝世界有你有我有他 我滿懷理想而又腳踏實地緊跟時代步伐而又不冒進 把握現(xiàn)在而不固步自封 我滿懷激情渴望挑戰(zhàn)和機會我拒絕平淡和安穩(wěn) 我主動承擔(dān)時代的使命絕不消極等待歷史對我的攤派 我不甘作一個普通人我要成為不尋常的人 我勇往直前無論面對多么巨大的困難都絕不退縮 工作是美麗的幸福的更是神圣的 我一直在努力工作 我還將繼續(xù)努力 我一定要成功我一定能成功 我相信天道酬勤 我相信有志者事竟成 我相信擁有雙手、智慧和愛就可以創(chuàng)造更美好的未來 習(xí)慣性思維： 今天給員工做培訓(xùn)。 我問：專門偷東西吃的動物是什么。 員工：老鼠。 我說：大家一起來喊十遍鼠老。 員工：鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老。 我說：大家一起來再喊十遍老鼠。 員工：老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠。 我說：貓最怕什么。 員工：老鼠。 這是一個經(jīng)典的例子,任何做銷售的只要顧客認(rèn)同你的十個以上的觀點,基本能購買你的產(chǎn)品了。篇三：銷售培訓(xùn)心得 永華家具終端銷售人員訓(xùn)練營心得體會 ? ? ?2008年3月26日公司舉辦了為期一天的終端銷售人員訓(xùn)練營，訓(xùn)練營由有著豐富實踐和講授經(jīng)驗的王延平老師主講。王老師的講授深入淺出，內(nèi)容豐富又詼諧幽默，在輕松而愉悅的氛圍中收獲知識和技能，在互動交流和思維的引領(lǐng)下感悟和思考，受益匪淺，收獲頗豐。 ? ? ?本次課程分為銷售準(zhǔn)備、銷售技巧和銷售服務(wù)三大部分。銷售準(zhǔn)備主要講授了終端銷售人員的心態(tài)、形象和貨品；第二部分講授的是銷售服務(wù)六部曲之六脈神劍，即迎賓、尋機、開場、體驗、開單、送客。最后講授了售后服務(wù)中處理客人投訴。整個課程從實踐出發(fā)，從現(xiàn)實的銷售中發(fā)現(xiàn)問題，得出方法并提煉和升華，最終設(shè)計開發(fā)成專業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象、肢體語言以及語言規(guī)范等。從中對照我們自己的工作，不難發(fā)現(xiàn)工作中的諸多問題，從發(fā)現(xiàn)問題，得出方法從而改善和提高，最終形成正確的銷售習(xí)慣和制度。如果經(jīng)過這樣的一個循序改進的過程，我深信我們的銷售工作一定會有長足的進步。 ? ? ?在第一章節(jié)中，王老師說銷售人員必須要有成功的心態(tài)，必須有目標(biāo)，圍繞目標(biāo)我們必須學(xué)會時間管理。首先應(yīng)該做重要而緊急的事情，其后再做緊急而不重要的事情，再而做重要而不緊急的事情，最后做不重要也不緊急的事情。成功必須要堅持，堅持才有勝利。聯(lián)系到工作實踐中來，我們發(fā)現(xiàn)我們自己是否具備成功的心態(tài)呢？是否給自己制訂了很明確的目標(biāo)呢？為了這個目標(biāo)自己有做了什么？是否堅持到成功了呢？有，我有成功的心態(tài)，但是我不難發(fā)現(xiàn)自己并沒有為了目標(biāo)堅持不懈的奮斗精神。正如王老師在課程中舉的案例一樣，往往自己就像那個打井人一樣，因為沒有堅持而錯過了很多可以成功的機會。 ? ? ?同時，王老師講到不要要懼怕競爭，當(dāng)今社會競爭是常態(tài)，我們唯一能做的就是快人一步。這一點我想我們永華人都會深有體會。在建立永華家具品牌的過程中，我們也經(jīng)歷過從低端向高端品牌過渡的階段，那時候我們對于同行業(yè)的競爭并沒有深刻的認(rèn)知，以為競爭就是價格問題，所以那時候經(jīng)常會去刺探同行業(yè)的價格，和他們進行著瘋狂的價格戰(zhàn)。此一時彼一時，現(xiàn)在我們永華家具從同類品牌中脫穎而出了，我們深知實力和品牌才是競爭取勝的關(guān)鍵。 ? ? ?在這一章節(jié)中，王老師還和我們講授了銷售中的兩個忌諱，不要以貌取人，不要輕易揣度客人的財富。這一點其實我們?nèi)シ词∽约旱臅r候能發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會犯這樣的錯誤。在銷售門店里，我們可以看到顧客一進店內(nèi)，銷售人員的就開始在主觀臆測了：這人是不是來買家具的呢？當(dāng)客人走馬觀花似的看完走出店門時我們經(jīng)?？梢月牭剑阂豢淳筒皇琴I家具的。有些甚至反映在服務(wù)上：言語輕蔑、表情冷淡等。這是做銷售的大忌諱，也是品牌建設(shè)必須鄙棄的。 ? ? ?第一章節(jié)的最后，王老師講到成功管理會開會。在現(xiàn)實工作中，我們很多的人排斥開會，總覺得開會就是消磨時間，沒有成效。但是在王老師的講授中開會 是一種有效的管理手段，最關(guān)鍵的是管理者能夠有效組織和掌控會議。開會流于形式，漫無邊際，會議就白開了。像我們的銷售門店如果每天早會十分鐘，首先總結(jié)前天的工作，其次做出一天的工作計劃和安排，在這個過程中大家必須溝通與交流，而管理者必須控制和引導(dǎo)，并適時地做出回應(yīng)，最后還必須總結(jié)，或者表揚等，這就是一種有效的管理方式。 ? ? ?第二部分講授的是銷售服務(wù)之六脈神劍，即迎賓、尋機、開場、體驗、 開單、送客。在這一章節(jié)主要圍繞著銷售技巧展開。在迎賓環(huán)節(jié)中，我們首先是問候式開場您好！、歡迎光臨、個性化點永華家具歡迎您！。簡單，但在工作中要做到統(tǒng)一化一并不簡單。同時也指出了諸多的錯誤的開場方式。六脈神劍的第二式是尋機，銷售人員必須具備識別時機的能力，從客人的言談舉止中我們就可以發(fā)現(xiàn)到蛛絲馬跡，如停下腳步、眼前一亮、打量貨品等。第三式是開場，開場是良好的第一印象建立的開始，在銷售環(huán)節(jié)中尤為重要。對于一個經(jīng)驗豐富又能說會道的銷售人員來講，開場并不是一件很困難的事情，但是作為一個品牌要做到專業(yè)和規(guī)范化的開場這就需要統(tǒng)一口徑，需要根據(jù)不同的狀況和客人的需求和喜好來設(shè)計開場，并作為銷售規(guī)范執(zhí)行下來。在培訓(xùn)課程中總結(jié)到可以從材質(zhì)、工藝、服務(wù)、品牌等不同角度來設(shè)計。第四式是體驗，在營銷學(xué)中有體驗式營銷一說，其實大同小異，只是這里所說的體驗指代的是銷售店面內(nèi)的體驗，比體驗式營銷的范圍要窄并且受了限定，但道理相同，要讓客人親身去感受。通過看、聞、摸、抬、敲等方式，并配合銷售人員的專業(yè)化語言進行引領(lǐng)，使客人能夠喜歡上我們所推銷的產(chǎn)品。所以在我們的工作實踐中專業(yè)化的語言這必須要設(shè)計并統(tǒng)一規(guī)范起來。六脈神劍的第五式是開單。第六式是送客，送客環(huán)節(jié)雖然簡單，但仍然很重要。 ? ? ?第三部分王延廣老師給我們講授的是售后服務(wù)之處理客人投訴。在處理客人投訴時候我們首先請客人坐下來，倒杯水，慢慢地聽他（她）講出不滿。學(xué)會傾聽，原則是少說多聽，這是解決客人不滿的前提。在傾聽中把客人的不滿記錄下來。當(dāng)客人情緒緩解下來后，我們應(yīng)該開始解釋原因，并給出處理方案，或者和客人協(xié)商處理辦法。其中我們在銷售服務(wù)中有一條重要的法則：客人永遠是對的，如果客人錯了，請參照第一條。在這一章節(jié)學(xué)習(xí)中我們發(fā)現(xiàn)，其實客人的投訴并不絕對是不好的事情，據(jù)調(diào)查現(xiàn)實中只要極少數(shù)人在不滿時會進行主動地投訴，其他的則極可能流失；如果對客人的投訴處理得當(dāng)，客人對我們的服務(wù)滿意他們會對我們的品牌更為忠誠，成為我們品牌良好口碑的傳播者。所以我們發(fā)現(xiàn)我們的銷售人員有時候?qū)腿说耐对V滿不在乎，或者無所適從，甚至和客人爭吵，這些都是一些極其錯誤的行為。所以當(dāng)有客人投訴時我們不能忘記一條重要的法則：客人永遠是對的，如果客人錯了，請參照第一條。 ? ? ?在這次永華家具終端銷售人員訓(xùn)練營的學(xué)習(xí)中，我們可以看到王延廣老師的講授不是高深莫測的理論，而是我們工作中間經(jīng)常性的問題。通過學(xué)習(xí)我們發(fā)現(xiàn)有些工作我們沒有開展起來；有些工作做了但做得并不好；有些工作做得還可以但還有待改進。我們發(fā)現(xiàn)了諸多的問題，也找到了解決問題的方法，但關(guān)鍵在于執(zhí)行和落實。引用培訓(xùn)課程中的培訓(xùn)零警示培訓(xùn)不掌握0；掌握不應(yīng)用0；應(yīng)用不檢查0；檢查不培訓(xùn)0，訓(xùn)練營已經(jīng)結(jié)束，訓(xùn)練營之后才是我們踏踏實實埋頭苦干的開始。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生