溝通機(jī)制(范圍原則修改 請(qǐng)參閱).doc

能人邦信息科技（蘇州）有限公司工作溝通與反饋制度（試行版）(2016年7月) 一、總則為確保公司各項(xiàng)工作有效、有序推進(jìn)；（組織）確保公司團(tuán)隊(duì)各職責(zé)人員能夠結(jié)合工作做到有效協(xié)調(diào)、愉快工作；（人）確保各項(xiàng)工作問題溝通及時(shí)、理解一致、有效落實(shí)；（事）滿足提升工作質(zhì)量、工作效率、降低溝通管理成本要求（效果）；特制定工作溝通反饋制度。二、溝通與反饋目標(biāo)目標(biāo)公司推行堅(jiān)持信賴、互助、以輕松活潑、務(wù)實(shí)、求真、追求創(chuàng)新、以人為本、堅(jiān)守原則為基礎(chǔ)的以人為本的溝通文化，旨在營(yíng)造輕松企業(yè)高效、積極活潑、和諧愉悅的溝通環(huán)境以。高效、愉快完成各項(xiàng)工作。三、溝通與反饋適用范圍及定義原則（一）適用范圍 公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中有關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣、運(yùn)營(yíng)管控、資源管控等職能所涉及的所有計(jì)劃、項(xiàng)目、業(yè)務(wù)、事務(wù)、經(jīng)營(yíng)成果等工作中存在的異常情況、問題、解決方案及落實(shí)情況。（二）術(shù)語定義計(jì)劃：工作正式開展之前的思路、設(shè)想和安排；包含輕重緩解、時(shí)間進(jìn)度和周期、人力、資金、分解任務(wù)、步驟、目標(biāo)效果、激勵(lì)分配等要素。業(yè)務(wù)：基于專業(yè)分工或關(guān)聯(lián)專業(yè)所形成的行業(yè)分工，所處理的專業(yè)性、近似性、相關(guān)性的事務(wù)集合。包含業(yè)務(wù)連續(xù)性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)效益、對(duì)象認(rèn)可度等經(jīng)營(yíng)成效。項(xiàng)目：有明確的較長(zhǎng)時(shí)間周期、需要跨專業(yè)或行業(yè)配合，對(duì)需求目標(biāo)、質(zhì)量、進(jìn)度、資源成本、實(shí)現(xiàn)規(guī)范有嚴(yán)格要求的一組獨(dú)特的、復(fù)雜的、相互關(guān)聯(lián)的事務(wù)組合。包含時(shí)間周期與進(jìn)度、工時(shí)及物資投入、專業(yè)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)成效。事務(wù)：由問題、場(chǎng)景所產(chǎn)生的需求時(shí)間短、資源涉及較少的單次工作。包括重要、緊急兩維度和響應(yīng)時(shí)效、處理時(shí)效、完成落實(shí)結(jié)果。（三）原則1.必要原則：個(gè)人對(duì)適用范圍內(nèi)的問題，依據(jù)是否有助質(zhì)量、效率、成本、安全改善4個(gè)維度，個(gè)人判定必要的、異常的，務(wù)必24小時(shí)內(nèi)及時(shí)溝通反饋。2.發(fā)起原則：所有團(tuán)隊(duì)成員在工作中專注本職、兼顧全局，發(fā)揚(yáng)主人翁、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提倡誰發(fā)現(xiàn)誰發(fā)起原則。3.融洽原則：被溝通人員應(yīng)認(rèn)可對(duì)事不對(duì)人的能人精神，面對(duì)溝通，只要對(duì)公司有利、本職工作有利應(yīng)豁達(dá)采納、樂于執(zhí)行。保持良好健康、感恩心態(tài)，持續(xù)保持融洽的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。要求四、方式及要求（一）溝通方式1、記錄方式：有關(guān)計(jì)劃、方案、會(huì)議紀(jì)要、重大節(jié)點(diǎn)的成果周報(bào)、月報(bào)等重要事項(xiàng)以電子或紙面形式發(fā)起溝通、反饋。2、會(huì)議方式：職能范圍內(nèi)涉及3人以上人員協(xié)作的重大決策、安排、計(jì)劃付諸前的評(píng)審；跨3職能及以上協(xié)作的計(jì)劃、項(xiàng)目、業(yè)務(wù)、事務(wù)付諸前的溝通；政府、商務(wù)外聯(lián)業(yè)務(wù)、事務(wù)付諸前的溝通由負(fù)責(zé)人以現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的形式組織溝通、反饋?？缏氊?zé)、職責(zé)內(nèi)3人以內(nèi)的短期緊急事務(wù)，發(fā)起方以電話、IM網(wǎng)絡(luò)工具、現(xiàn)場(chǎng)小范圍對(duì)口溝通。4、工具方式：計(jì)劃評(píng)審工作約定以現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議形式溝通、反饋，約定XXX平臺(tái)進(jìn)行項(xiàng)目溝通、反饋；約定以XXXX平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通、反饋；約定以XXXX平臺(tái)進(jìn)行溝通、反饋（一）原則要求1.溝通原則：必要、異常一定及時(shí)溝通。2.時(shí)段溝通：公司要求所有成員在工作中及時(shí)做好事前溝通、事中溝通、事后溝通。3.量化溝通：公司各級(jí)別員工在工作中對(duì)某項(xiàng)具體事務(wù)產(chǎn)生不同意見、建議、理解、觀點(diǎn)、認(rèn)識(shí)等，如不能及時(shí)達(dá)成一致的，需要通過量化溝通與反饋進(jìn)行解決，量化標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不少于3次，通過3次相互耐心溝通后，應(yīng)愉快的達(dá)成一致意見。對(duì)經(jīng)過3次溝通后仍不能達(dá)成共識(shí)的，當(dāng)事人須及時(shí)逐級(jí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人裁定解決。（二二）具體要求要求限時(shí)反饋制準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、有效落實(shí)是當(dāng)前溝通與反饋的具體要求。員工被溝通者在接受溝通時(shí)上級(jí)任務(wù)安排時(shí)，必須根據(jù)溝通工作任務(wù)的內(nèi)容的重要性、緊急性（30天內(nèi)），及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)是否采納。采納并可落實(shí)的緊急事項(xiàng)，需統(tǒng)籌工作量、工作難度、資源需求等，向發(fā)起方回復(fù)完成明確的落實(shí)計(jì)劃承諾任務(wù)完成時(shí)限并反饋結(jié)果時(shí)限（明確到分鐘）。給與上級(jí)明確回復(fù)。 其他要求如下：1、員工必須做好日常工作備案，上級(jí)安排的任務(wù)、同事的委托、外來人員的需求等均需記錄。信息接收緊急溝通事項(xiàng)后，以該員工為中心與本部門或其他部門聯(lián)系、詢問、協(xié)調(diào)、解決，形成對(duì)信息的閉環(huán)管理被溝通者和溝通者建立工作配合契約關(guān)系。在此過程中事項(xiàng)落實(shí)過程中涉及到的部門或個(gè)人應(yīng)積極配合、迅速響應(yīng)。結(jié)果由該員工被溝通者在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給信息源發(fā)起者，決不允許中途推給其他人回復(fù)。杜絕問題石沉大海、有始無終。2）2、涉及到緊急重大、對(duì)公司造成一定影響的事件，應(yīng)第一時(shí)間向分管負(fù)責(zé)人報(bào)告，由相關(guān)負(fù)責(zé)人研討后作出正面消息的回復(fù)，負(fù)責(zé)人回復(fù)應(yīng)做到迅速、及時(shí)。緊急、重大事件報(bào)告及時(shí)備案，以便公司相關(guān)部門管理監(jiān)督。3）3、在執(zhí)行任務(wù)時(shí)如確實(shí)存在無法克服的困難，執(zhí)行人無法按時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)完成，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)并說明不能完成的困難或原因，請(qǐng)求上級(jí)給予支持或提供資源。執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)提交報(bào)備信息，相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)并給予迅速回復(fù)。相關(guān)備案信息，及時(shí)存檔，以備查詢。4）4、在執(zhí)行任務(wù)中如因不可抗拒的外在因素而不能按時(shí)完成的，應(yīng)及時(shí)將事情處理的進(jìn)度反饋給信息源，并作出相應(yīng)的說明。相關(guān)任務(wù)執(zhí)行信息按照公司要求進(jìn)行備案存檔，以備查詢。5）5、工作職責(zé)內(nèi)的事務(wù)，按照公司工作日志系統(tǒng)，及時(shí)提交，應(yīng)日事日清。相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)了解員工工作進(jìn)度，進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)給予回復(fù)。6）6、對(duì)于沒有明確完成時(shí)限的工作任務(wù)，無論當(dāng)日是否完成都應(yīng)對(duì)事情的處理進(jìn)度作出回復(fù)。責(zé)任人當(dāng)在統(tǒng)一的時(shí)間，集中向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)相關(guān)情況，負(fù)責(zé)人需及時(shí)予以確認(rèn)，并給出明確回復(fù)。7）7、對(duì)于有明確完成時(shí)限的工作任務(wù)，要依據(jù)工作重要程度及時(shí)間順序,在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成并回復(fù)。工作程序及相關(guān)進(jìn)度需及時(shí)匯報(bào)，相關(guān)負(fù)責(zé)人需及時(shí)予以明確回復(fù)。相關(guān)信息及時(shí)備案，以便查詢。四、反饋種類 （一）1、會(huì)議、任務(wù)通報(bào)與反饋1、鑒于目前公司尚處于草創(chuàng)初期，人員比較分散，公司統(tǒng)一使用“口袋助理”辦公軟件。相關(guān)事務(wù)討論，采用提交任務(wù)信息的方式向公司內(nèi)部報(bào)備。任務(wù)負(fù)責(zé)人，通過組建任務(wù)小組的方式完成相關(guān)任務(wù)執(zhí)行過程。相關(guān)信息應(yīng)進(jìn)行備案，以便查詢、督辦。2、公司采取職能部門負(fù)責(zé)制，職能部門負(fù)責(zé)人在職能范疇內(nèi)擁有自決權(quán)，部門內(nèi)部溝通最終裁決人為職能部門負(fù)責(zé)人。事關(guān)公司全局的重大事項(xiàng)，則需提交公司負(fù)責(zé)人，由公司負(fù)責(zé)人主持召開核心成員會(huì)議集體協(xié)商解決。3、公司會(huì)議分為公司負(fù)責(zé)人召集的重大會(huì)議、例會(huì)，職能部門負(fù)責(zé)人召集的內(nèi)部溝通會(huì)議等形式。 公司重大會(huì)議以事務(wù)為導(dǎo)向，不定期召開，會(huì)議召開前一周，公司負(fù)責(zé)人應(yīng)將會(huì)議相關(guān)主題、參與人員范疇、會(huì)議議題等及時(shí)通告到人，并做好相關(guān)文案?jìng)浒?，?huì)議形式，提前溝通，公司行政部門負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)；公司例會(huì)暫定每?jī)芍苷匍_一次，時(shí)間暫定為周五晚上20:00-22:00，主要內(nèi)容為各部門通報(bào)兩周以來的工作進(jìn)度及通報(bào)相關(guān)問題，會(huì)議形式暫定為微信群聊，例會(huì)由公司負(fù)責(zé)人主持召開，行政部門做好會(huì)議紀(jì)要，并備案存檔；部門內(nèi)部會(huì)議，有部門負(fù)責(zé)人自主召開，有相關(guān)負(fù)責(zé)人組織好會(huì)議工作，并做好相關(guān)會(huì)議紀(jì)要，以備查詢。4、公司負(fù)責(zé)人召集的會(huì)議、公司例會(huì)形成的決議事項(xiàng)，由行政部門負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)以公司通報(bào)的形式，或以任務(wù)通報(bào)的形式，在公司辦公軟件上公開公告，并追蹤落實(shí)，涉及部門和相關(guān)負(fù)責(zé)人須及時(shí)將進(jìn)展情況反饋。5）5、其他人員召集的會(huì)議，由會(huì)議召集人指定人員負(fù)責(zé)會(huì)議決議通報(bào)事項(xiàng)，并做好任務(wù)追蹤落實(shí)工作。相關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)任務(wù)落實(shí)，并做好信息備案。 2、（二）命令下達(dá)與反饋主要適用于機(jī)動(dòng)、重要、緊急的工作。公司管理層可以打破常規(guī)工作流程，以任務(wù)欄的形式直接將工作任務(wù)下達(dá)到具體崗位工作人員，執(zhí)行者須在最短時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)，并將結(jié)果盡快反饋至下達(dá)人，同時(shí)向公司辦公軟件“口袋助理”報(bào)備相關(guān)信息。 3、（三）日常工作部署與反饋日常工作事項(xiàng)，凡具互動(dòng)性的，都須進(jìn)行及時(shí)反饋。必要的報(bào)告、請(qǐng)示、下達(dá)、執(zhí)行等事項(xiàng)，通過公司辦公軟件“口袋助理”進(jìn)行管理，申請(qǐng)方和承辦方要根據(jù)工作事項(xiàng)的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行處置與反饋，必要時(shí)提請(qǐng)公司高層參與。工作部署下達(dá)至相關(guān)部門后，部門負(fù)責(zé)人要迅速傳達(dá)到具體承辦人員，并做好過程管理。 4、（四）提案與反饋公司倡導(dǎo)鼓勵(lì)員工積極提出建設(shè)性意見和建議，為公司經(jīng)營(yíng)建言獻(xiàn)策，提出更好的建設(shè)性議案。提案部門或提案人，按照統(tǒng)一提案文本格式，向公司高層遞交提案并知會(huì)行政部門，由行政部門對(duì)提案意見追蹤、反饋。具有合理、先進(jìn)、有效、可行的提案經(jīng)過評(píng)估予以采納的，公司將予表揚(yáng)，并給予一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)。原則上，不鼓勵(lì)越級(jí)提案。職能部門個(gè)人提案，向職能負(fù)責(zé)人匯報(bào)；職能負(fù)責(zé)人提案，向公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)；重大事項(xiàng)提案，公司負(fù)責(zé)人需召開核心管理層會(huì)議，共同協(xié)商決議。公司遵循提案保密原則；相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)與提案人或提案部門充分溝通，遵循溝通會(huì)意原則；提案進(jìn)行過程中，遵守溝通私人空間原則。后期，公司將開放公司負(fù)責(zé)人信箱，行政部門負(fù)責(zé)相關(guān)工作落實(shí)。五、反饋問責(zé)制度 凡對(duì)工作反饋不及時(shí)、不重視、不管不問或敷衍的