顧客滿意度控制程序.doc

發(fā)布Q/XXXXX電氣有限公司 2017-06-01發(fā)布2017-06-01實(shí)施XXX電氣有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/KX02-07.01顧客滿意度控制程序版序：C/0 D/0 顧客滿意度測(cè)量程序 Q/KX02-07.01顧客滿意度測(cè)量流程 活動(dòng)名稱 記錄或證據(jù) 確定調(diào)查時(shí)機(jī)和方式顧客滿意度測(cè)量程序設(shè)計(jì)調(diào)查方案顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查實(shí)施顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告采取糾正和改進(jìn)措施糾正和預(yù)防措施表記錄歸檔質(zhì)量記錄登記表1 目的通過(guò)對(duì)顧客滿意的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)QMS，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍適用于公司的直接顧客(經(jīng)銷商)、最終顧客(最終使用者)和潛在的顧客。3 職責(zé)3.1商務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.3 管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。4 工作程序4.1 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和方式4.1.1 商務(wù)部每年使用“顧客滿意度調(diào)查表”，分別對(duì)經(jīng)銷商或客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，以電話、傳真、郵寄或展銷會(huì)中傳遞的形式或其他方式調(diào)查評(píng)估。4.1.2 對(duì)于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場(chǎng)半年內(nèi)，商務(wù)部向公司的經(jīng)銷商或產(chǎn)品的最終使用者寄出“顧客滿意度調(diào)查表”或電話詢問(wèn)，進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.1.3商務(wù)部每年不定期的開展各種參展活動(dòng)，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、雜志上發(fā)布調(diào)查的信息征詢各類顧客(包括潛在顧客)滿意度的信息。4.1.4 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題、媒體投訴或其它特殊情況，商務(wù)部可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。4.2 “顧客滿意調(diào)查表”或調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 商務(wù)部負(fù)責(zé)“顧客滿意度調(diào)查表”或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中要考慮如下因素。4.2.1 調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)如下(中括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率)：a) 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量40分：包裝(10%)；外觀(10%)；性能(70%)；說(shuō)明書內(nèi)容(10%)。注：性能小項(xiàng)可具體細(xì)化。b) 服務(wù)30分：服務(wù)的及時(shí)性(30%)；服務(wù)的有效性(50%)；服務(wù)人員的態(tài)度(20%)。c) 價(jià)格20分：產(chǎn)品售價(jià)(80%)；運(yùn)輸費(fèi)(20%)。d) 交付10分：交付的及時(shí)性(50%)；交付的可靠性(50%)。4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法，針對(duì)每一評(píng)估小項(xiàng)，由顧客給出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。見下表（于下頁(yè)）： 序號(hào)等 級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分序號(hào)等 級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分1滿 意100-81904較不滿意40-1202比較滿意80-61705很不滿意003一 般60-41504.2.3 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：a) 評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量，評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量；b) 每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值；c) 每一個(gè)小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率。4.2.4 商務(wù)部根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況(如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的型號(hào)規(guī)格等)，編制相應(yīng)的調(diào)查表，報(bào)部門經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)后，才能印刷、分發(fā)。4.3 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施商務(wù)部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)，向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表/電話訪問(wèn)，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過(guò)80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。4.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析4.4.1 商務(wù)部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.4.2 商務(wù)部根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：a) 每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)調(diào)查表數(shù)量b) 每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=該項(xiàng)目中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定比率c) 每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和調(diào)查表數(shù)量d) 每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定的滿意度分值100e) 顧客的平均滿意度=每一個(gè)被調(diào)查滿意度調(diào)查表數(shù)量4.5糾正和改進(jìn)措施4.5.1 需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a) 某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)；b) 某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；c) 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品；d) 顧客書面提出的最不滿意之處；e) 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。4.5.2 商務(wù)部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出針對(duì)4.5.1的處理措施，上交辦公室。4.5.3 辦公室組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施，并按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。4.5.4對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處如果沒(méi)有包括在滿意度評(píng)估(小)項(xiàng)目?jī)?nèi)，商務(wù)部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)或項(xiàng)目。4.6應(yīng)對(duì)所有的客戶建立客戶檔案，形成“客戶資料一覽表”。對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查不一定要調(diào)查全部顧客，可以有針對(duì)性的調(diào)查50%以上的顧客；也可以有計(jì)劃地先調(diào)查一部分，下次調(diào)查另一部分，但必須保證有50%以上的顧客被調(diào)查，調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)到70%以上調(diào)查方有效。4.6對(duì)顧客滿意度的調(diào)查和分析處理記錄，按質(zhì)量記錄控制程序執(zhí)行。5 相關(guān)文件5.1 Q/KT02-85.01 糾正和預(yù)防措施控制程序5.2 Q/KT02-42.01 質(zhì)量記錄控制程序6 質(zhì)量記錄6