實(shí)戰(zhàn)銷售技巧—絕對(duì)銷售PPT課件.ppt

實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 超級(jí)銷售ProfessionalSellingSkills 1 新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)SolutionMarketing 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步 客戶越來(lái)越成熟 公司 個(gè)人生存的關(guān)鍵 適應(yīng)變化 同時(shí)要博而深 賣 解決方案 比賣 產(chǎn)品 有更大的責(zé)任 不能掌握新知識(shí)的人將成為 文盲 每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé) 范圍更廣的專業(yè)技能要求 更復(fù)雜 大量的工作要求 不學(xué)習(xí)難以生存 創(chuàng)意 不再是別人的責(zé)任 無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn) 2 銷售新模式NewModel 40 40 30 20 30 20 10 10 客戶關(guān)系 客戶需求 需求評(píng)估 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 結(jié)束銷售 結(jié)束銷售 得到信任 銷售舊模式 銷售新模式 討論 成功銷售的四大方法 3 成功銷售的八大要訣SuccessfulSelling 都在心理上具備的態(tài)度 都是自信向上的人 都有良好的身體狀況與 對(duì)產(chǎn)品有完整的認(rèn)識(shí) 有客戶溝通和上的技巧 具有良好的產(chǎn)品或服務(wù)的技巧 具有良好的處理和技巧 對(duì)的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰?頂尖銷售人員 4 溝通的本質(zhì)Essence 了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我 溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō) 還取決于我們的話是否被人理解 AndrewGrove英特爾公司總裁 5 高效溝通的7個(gè)C CompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness 完整簡(jiǎn)明體貼具體可覺(jué)清晰禮貌正確 6 溝通中的10種障礙 包括公司 組織 內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通 注意力分散 心不在焉帶有成見(jiàn) 偏見(jiàn)輕率表態(tài) 隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙 地理位置 地位以及通訊手段 患得患失 報(bào)喜不報(bào)憂語(yǔ)言障礙信息失真 層次過(guò)多要求不明 溝通是人與人交換信息的過(guò)程 是組織存在的前提之一 7 有效溝通的方法EffectiveCommunicationMethods 明確溝通的重點(diǎn)是什么 溝通的重要性 對(duì)于要溝通的事情的好壞分析 用何種手段和方法實(shí)行 兩點(diǎn)注意 思想敏銳 能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人 溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒 8 不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤 說(shuō)話前后矛盾 邏輯和思路混亂 在交談中 對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn) 形體語(yǔ)言 和所講內(nèi)容不一致 交流時(shí)不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng) 誤以為別人已同意或全盤(pán)接受 對(duì)重要的會(huì)議 約見(jiàn)和會(huì)談不愿做筆記 缺乏文字依據(jù) 道聽(tīng)途說(shuō) 想當(dāng)然 不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清 不做 家庭作業(yè) 疏于整理自己的思路 別人講話時(shí)心不在焉 走神 不愿與別人分享信息 忽略溝通前提 9 改善溝通的途徑PathtoImproveCommunication 清晰性目的性情景性 氣氛環(huán)境 兼聽(tīng)性準(zhǔn)確性效益性 分輕重緩急 反饋性和雙向性 10 全方位溝通Omni DirectionalCommunication 你的老板 銷售經(jīng)理的全方位溝通 你的下屬 客戶 兄弟部門(mén) 如其他分公司 財(cái)務(wù) 內(nèi)勤 生產(chǎn) 質(zhì)量 理解他們 把他們都變成你的資源 而不是你的麻煩 11 推銷員的作用RolesofASalesman 為錯(cuò)綜復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)決策提供特別協(xié)助 增加商品價(jià)值 使其有別于其他商品 找出 賣點(diǎn) 有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求 從用戶口中得到信息反饋 市場(chǎng) 質(zhì)量 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 以保證顧客品牌忠誠(chéng)度 12 營(yíng)銷人員常犯的幾個(gè)毛病Drawback 咄咄逼人過(guò)多的承諾說(shuō)話太多僅僅在乎合同 不愿花力氣跑客戶 自以為是 不作確認(rèn) 應(yīng)該是不斷改進(jìn) 自我發(fā)展 13 銷售人員為何失敗WhyFail 首先是努力不夠 缺乏堅(jiān)持到底的韌性 計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好 只用嘴巴銷售 不能很好理解顧客的要求 不會(huì)傾聽(tīng) 也不會(huì)向客戶提出問(wèn)題 功虧一簣 不會(huì)成交 對(duì)客戶異議處理不好 如果你真的想贏 就不要失誤 14 收益和性能的比較Benefitsvs Features 性能 Feature 特點(diǎn) 規(guī)格 特色 功能收益 Benefit 實(shí)際利益 好處 客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會(huì)為他們帶來(lái)什么樣的收益 而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點(diǎn) 15 Feature和Benefit有何區(qū)別 客觀存在的無(wú)感情的 冷冰冰的我所送出的 Sending 站在自己的立場(chǎng)上 主觀感覺(jué)的溫暖的 打動(dòng)人心的你能得到的 Receiving 站在客戶的立場(chǎng)上 FeatureBenefit 搞清楚Feature很容易 而搞懂Benefit難 但你必須要懂 16 例 電視機(jī) 17 Feature和Benefit再比較 心得筆記 列出你自己的 個(gè)Feature和Benefit對(duì)比的例子 然后再列出他們能給客戶帶來(lái)什么樣的Benefit 列出你所銷售的產(chǎn)品 或服務(wù) 個(gè)不同的Feature 18 你賣的是價(jià)值 而不是產(chǎn)品ValueSelling 購(gòu)買(mǎi)是否基于買(mǎi)方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇 所以 你的任務(wù)就是無(wú)論推銷的是什么 你都要盡量使其與買(mǎi)方的價(jià)值體系相適應(yīng) 用戶并不總是正確的 然后你必須使得他們看起來(lái)是一貫正確的 19 推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值 而不是產(chǎn)品或價(jià)格 價(jià)值的體現(xiàn) 錢(qián)的差別 價(jià)格 費(fèi)率 費(fèi)用 或購(gòu)買(mǎi)刺激 折扣 便利條件 位置 鐘點(diǎn) 省時(shí) 自我服務(wù) 免費(fèi)服務(wù) 門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù) 個(gè)人關(guān)心 經(jīng)常接觸 詢問(wèn) 關(guān)系處理 資料及信息 是否容易得到樣本 信息咨詢 定期業(yè)務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量 速度或準(zhǔn)確 反應(yīng) 等待時(shí)間 清潔 或做得很好的 小 事情 保護(hù) 保險(xiǎn) 安全 保修或個(gè)人秘密 感情滿足 尊重 親密感 熟悉 承認(rèn)及辦公環(huán)境 產(chǎn)品選擇 全系列產(chǎn)品 易得到相關(guān)產(chǎn)品 為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品 決策過(guò)程 易解決問(wèn)題 批準(zhǔn)權(quán)限 合同修改 服務(wù)靈活性 顧客支持 培訓(xùn) 定期訪問(wèn) 聯(lián)合廣告 展覽或其他產(chǎn)品服務(wù) 合同條款 付款計(jì)劃 產(chǎn)品最低起訂數(shù)量 技術(shù)優(yōu)勢(shì) 系統(tǒng) 自動(dòng)化 產(chǎn)品耐久性 外觀或免維修 財(cái)務(wù)影響 省錢(qián) 提高效率 現(xiàn)金控制 20 消費(fèi)者群分析ConsumersSection 以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者 有遠(yuǎn)見(jiàn)的人 實(shí)用者 保守派和懷疑者 試討論這5種消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)和對(duì)其的推銷方式 創(chuàng)新者早期消費(fèi)者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者 21 成功的框架SuccessfulSelling 開(kāi)場(chǎng)白Opening 詢問(wèn)Inquiry 說(shuō)服Persuade 達(dá)成協(xié)議ReachAgreement 克服客戶的不關(guān)心 消除客戶的顧慮 客戶需要 22 開(kāi)場(chǎng)白Opening 何時(shí)做開(kāi)場(chǎng)白 如何做開(kāi)場(chǎng)白 提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受 引出開(kāi)場(chǎng)白 準(zhǔn)備做開(kāi)場(chǎng)白 23 詢問(wèn)Inquiry 何時(shí)詢問(wèn) 如何詢問(wèn) 客戶的背景和環(huán)境客戶的需要開(kāi)放式和限制式詢問(wèn) 解釋詢問(wèn)的理由 準(zhǔn)備詢問(wèn) 24 說(shuō)服Persuade 有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料 何時(shí)說(shuō)服 如何說(shuō)服 表示了解該需要介紹Feature和Benefit詢問(wèn)是否可以接受 準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服 25 達(dá)成協(xié)議ReachAgreement 1 何時(shí)達(dá)成協(xié)議 2 如何達(dá)成協(xié)議 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟詢問(wèn)是否接受 3 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些 26 克服客戶的不關(guān)心Unconcern 客戶為何不關(guān)心 何時(shí)克服客戶的不關(guān)心 如何克服客戶的不關(guān)心 表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)求允許你詢問(wèn)利用詢問(wèn)使用戶察覺(jué)需要 事前的準(zhǔn)備工作 27 消除客戶的顧慮ReduceConcerns 客戶的典型顧慮 懷疑 誤解和缺點(diǎn) 消除懷疑表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問(wèn)是否接受 消除誤解消除誤解確定顧慮背后的需要說(shuō)服該需要 克服缺點(diǎn)表示了解該需要把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問(wèn)是否接受 消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些 28 人和產(chǎn)品相比 哪一個(gè)更重 好的產(chǎn)品 酒香不怕巷子深 關(guān)公 赤兔馬波音飛機(jī)銷售人員一般好的銷售人員 武大郎賣煎餅 麥當(dāng)勞可口可樂(lè)產(chǎn)品一般 29 銷售過(guò)程SalesProcedure 準(zhǔn)備 面對(duì)面溝通 陳述 確認(rèn) 接洽 產(chǎn)品 公司競(jìng)爭(zhēng) 顧客 正式非正式 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)具體化達(dá)成一致 目標(biāo) 交流 效果 試探成交意見(jiàn) 勸解說(shuō)服交流教育 感情 銷售手段演示產(chǎn)品特點(diǎn)和收益 確定拜訪目的建立關(guān)系開(kāi)發(fā)興趣得到肯定答復(fù) 處理反對(duì)意見(jiàn) 30 最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)BestSalesman 據(jù)美國(guó) 工業(yè)銷售 雜志對(duì)1000名采購(gòu)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查 以便對(duì)表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷 根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序 這些次序?yàn)?最佳銷售代表 答案如下 兢兢業(yè)業(yè) 持之以恒 具備產(chǎn)品知識(shí) 能不遺余力替買(mǎi)主與供貨公司交涉 有市場(chǎng)知識(shí) 樂(lè)于向買(mǎi)方提供市場(chǎng)最新消息 具有想象力 能通過(guò)銷售產(chǎn)品迎合客戶需要 具有買(mǎi)方對(duì)產(chǎn)品要求的知識(shí) 具有同經(jīng)營(yíng)部門(mén)周旋的手段 隨時(shí)準(zhǔn)備推銷 推銷活動(dòng)具有計(jì)劃性 受過(guò)技術(shù)教育 31 銷售代表的 功夫 ReadyforIt 知道你的客戶是干什么的所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)你能提供什么知道你的客戶是怎么干的做的事情及其方式在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)知道干什么客戶才會(huì)好向客戶提供完整的 解決方案 內(nèi)容 理由 客戶利益和方案執(zhí)行 客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 基本功 階段功 完成功 32 頂級(jí)銷售員的若干小技巧ProfessionalSelling 你的朋友覺(jué)得你新買(mǎi)的車怎么樣 我能看看公司的組織機(jī)構(gòu)圖嗎 明白和你交往的人是誰(shuí) 使客戶相信 你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩 讓客戶坐在駕駛室里 親手操作和感受 從墻上和書(shū)架上瀏覽以找到打破僵局的話題 讓你的客戶為你介紹新客戶 提倡交換式推銷 拒絕常常是客戶尋求更多信息的標(biāo)志 33 銷售代表的角色RolesofSalesRep 采取主動(dòng)策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系 重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計(jì)劃及統(tǒng)籌過(guò)程的每個(gè)方面使高層人員參與 雙方的高層 善于解決問(wèn)題分享信息注重總體形勢(shì)了解客戶業(yè)務(wù) 長(zhǎng)期合作伙伴 策劃者 業(yè)務(wù)顧問(wèn) 客戶一般不尋求 最低價(jià)格競(jìng)投者 而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司 34 服務(wù)與產(chǎn)品之異同Servicevs Products 有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標(biāo)準(zhǔn)能被返回的是設(shè)計(jì)者的感覺(jué)誤差可以統(tǒng)計(jì)可以被替換可通過(guò)硬件功能識(shí)別 無(wú)形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標(biāo)準(zhǔn)不可被返回的是使用者的感覺(jué)誤差不能被統(tǒng)計(jì)不可以被替換只能通過(guò)感覺(jué)或情緒來(lái)鑒別 產(chǎn)品服務(wù) 討論題 實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)更重要 35 服務(wù)質(zhì)量的決定因素ServiceQuality 可靠度 指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 32 反應(yīng)度 22 保證度 指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)客戶態(tài)度 以及給顧客一種信任感與信任的能力 19 同情度 指設(shè)身處地 也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù) 16 有形化 有形設(shè)施 服務(wù) 書(shū)面宣傳 人員著裝 展廳等 11 36 顧客為何不想買(mǎi)你的產(chǎn)品WhyCustomersDon tWanttoBuy 以為現(xiàn)有價(jià)格太高 對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意 原產(chǎn)品購(gòu)自 關(guān)系戶 受到互惠約束 預(yù)算已用完 經(jīng)濟(jì)狀況欠佳 留待下次再談 希望參考其他公司產(chǎn)品 不作確定回答 利用虛偽托詞 固執(zhí) 堅(jiān)持自己的意見(jiàn) 要求書(shū)面申請(qǐng) 記住 你要服從客戶的價(jià)值體系 而不是你的 37 接待不易相處的客戶的六個(gè)步驟SixStepsforTroubleCustomers 步驟 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí) 讓客戶盡情發(fā)泄憤怒 什么都不做 步驟 避免消極的影響步驟 向客戶表示同情步驟 開(kāi)始積極的解決問(wèn)題步驟 對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn)步驟 追蹤結(jié)果 什么是這位客戶需要的 我們?cè)趺刺峁┙o他 38 如何處理價(jià)格異議PriceDisagree 討論 顧客對(duì)價(jià)格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說(shuō)法 處理價(jià)格異議的三個(gè)問(wèn)題 a 我們之間的有多少呢 b 今天想要達(dá)到交易的話 怎么才對(duì)呢 c 并不是唯一交談的重點(diǎn) 降價(jià)背后的本質(zhì) 異議是顧客提問(wèn)的另一種形式 是通向成功銷售的階梯 39 大客戶的銷售KeyAccount 大客戶有什么特點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)方式發(fā)生了什么變化 銷售中的注意點(diǎn)和技巧 40 區(qū)域銷售代表RegionalRep 面對(duì)經(jīng)銷商 代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多 數(shù)量雜 請(qǐng)繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點(diǎn) 討論題 區(qū)域銷售代表在推銷中將會(huì)碰到什么問(wèn)題 如何處理 41 關(guān)鍵時(shí)刻的處理DealwithProblem 當(dāng)顧客與你初次接觸時(shí)該怎么辦 當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)該怎么辦 當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)該怎么辦 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)該怎么辦 當(dāng)顧客有意見(jiàn)時(shí)該怎么辦 當(dāng)顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)該怎么辦 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后該怎么辦 當(dāng)顧客拒買(mǎi)時(shí)該怎么辦 當(dāng)顧客抱怨時(shí)該怎么辦 當(dāng)顧客可能要失望時(shí)該怎么辦 42 對(duì)公司內(nèi)部