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俊琳秀色銷售課程 金牌銷售演練培訓 俊琳秀色銷售冠軍 案例一 怎么把梳子賣給和尚 A 產品講解員B 問題解決者C 顧問和伙伴角色 俊琳秀色銷售培訓 傳統(tǒng)美容導師 銷售為導向 產品講解員 專業(yè)美容導師 客戶導向 顧問式銷售人員 做一個顧問式的銷售人員 顧問式銷售的銷售原則 1 愿意花時間了解客戶所需和所缺2 重視客戶的時間3 討論客戶所關注的東西4 向客戶出售其所需5 關注我的產品怎樣幫助客戶取得成功6 贏得客戶的信任7 為客戶提供長期服務 確保雙方的利益8 關注客戶的長期事業(yè) 如何成為顧問式的銷售人員 A 態(tài)度 K 知識 S 技能 ASK模式 1 知識 態(tài)度 技能 A AttitudeS SkillK Knowledge 心態(tài) 你的態(tài)度積極嗎 測試表 金牌銷售的基本概念 面對面銷售中的四字金言是什么 面對面銷售中客戶思考的是什么 面對面銷售中溝通的金鑰匙是什么 面對面銷售中顧客需求的是什么 面對面銷售中產品的獨特價值是什么 面對面銷售中成交的秘訣是什么 銷售過程中銷的是什么 銷 答案 自己 世界汽車銷售第一人 喬 吉拉德 我賣的不是我的雪佛蘭汽車我賣的是我自己 販賣任何產品之前 首先販賣的是你自己 產品與顧客之間有一個重要的橋梁 銷售人員本身 儀容儀表 為成功而打扮 為勝利而穿著 銷售人員在形象上的投資 是銷售人員最重要的投資 讓自己看起來像一個好的產品 銷售過程中售的是什么 售 答案 觀念 觀 價值觀 就是對顧客來說 重要還是不重要的需求 念 信念 客戶認為的事實 1 賣自己想賣的比較容易 還是賣顧客想買的比較容易呢 2 是改變顧客的觀念容易 還是去配合顧客的觀念容易呢 是客戶掏錢買他想買的東西 而不是你掏錢 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最合適的 銷售過程中買的是什么 買 答案 感覺 人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配 那就是感覺 感覺是一種看不見 摸不著的影響人們行為的關鍵因素 它是一種人和人 人和環(huán)境互動的綜合體 企業(yè) 產品 人 環(huán)境 語言 語調 肢體動作都會影響顧客的感覺 在銷售的過程中 顧客為什么買 為什么不買 為什么掏錢 為什么不掏錢 決定銷售成敗的人類行為動機是什么 答案 追求快樂 逃避痛苦 兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重 請問 你認為追求快樂的驅動力比較大 還是逃避痛苦的驅動力比較大 你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦 還是快樂 人類行為學家告訴我們 逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍 面對面銷售過程中客戶心中在 思考什么 銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句 1 你是誰 2 你要跟我談什么 3 你談的事情對我有什么好處 4 如何證明你講的是事實 5 為什么我要跟你買 6 為什么我要現(xiàn)在跟你買 銷售心理障礙 溝通的原則1 產生雙贏模式2 換位思考3 真誠的態(tài)度 突破快樂銷售障礙 和客戶的接觸 洽談 異議 并稱為銷售的三大難題1 短信2 電話3 洽談 銷售始于拒絕 銷售的溝通哲學1 讓顧客知道你的觀念 服務2 達成成交的捷徑3 通過思想的交流去達成目標 顧客拒絕的理由 他不需要這種產品時一定會拒絕你 他口袋里沒有錢 當然拒絕你 他對你的產品不了解時 可以拒絕你 他對你的銷售不了解時 可以拒絕你 他沒有考慮到自己這種需要時 可以拒絕你 他太忙時 可以拒絕你 他情緒不佳時 可以拒絕你 他太興奮時 可以拒絕你 他對你的形象看不順眼時 可以拒絕你 天下雨時 可以拒絕你 天放晴了 他可以拒絕你 找到拒絕的原因 在一百次中 碰到拒絕的次數可能是99次 沒有拒絕的銷售不叫銷售 換句話說 是銷售就必遭拒絕 銷售與拒絕有天生的親緣關系 被拒絕是銷售生涯的一部分 不管你是否愿意 它將永遠與你同行 沒有遭受過拒絕的美容導師 絕對成不了優(yōu)秀的美容導師 對待拒絕的方法 對待拒絕 首先要想弄明白顧客拒絕的真正理由 1 第一個原因是顧客可能沒有錢 對策 對于真的沒有錢的顧客要立即終止介紹 2 第二個原因是顧客沒有發(fā)現(xiàn)自己有這種需求 有很多產品能給顧客帶來很多利益 對策 顧客并不知道 這些產品能給自己帶來這些利益 沒有發(fā)現(xiàn)自己有這種需求 這類顧客是我們進行銷售的重點對象 3 第三個原因是顧客對產品根本不了解 對策 對產品的質量和生產不了解等等 這類顧客也是我們進行銷售的重點對象 4 第四個原因是顧客對美容師的不信任 對策 與他們建立良好的關系 一旦顧客對美容師投信任票 產品及項目的銷售也就水到渠成了 溝通六要素 銷售六問 1 我是誰 2 我要和你談什么呢 3 你談的事情對我有什么好處 4 如何證明你講的是事實 5 為什么我現(xiàn)在要買 6 為什么我要跟你買 幾個關鍵問題 銷售六戒 一 戒盲目銷售 任何產品和服務都有其特定的需求對像和需求時間 美容師選準銷售對象把握銷售時機是銷售成功的關鍵 有些美容師整天忙忙碌碌 話沒少說 事沒少做 而收效甚微原因在于他們沒有選擇好一個明確的銷售目標和出售計劃 見到顧客就銷售是不可取的 不同的顧客多美容品的需求各不相同 有些美容品根據其功效很易確定銷售對象 而有些產品使用者與購買者往往不一致 這就需要美容師認真分析 準確判斷 分清銷售對象 二 戒粗魯無禮 銷售要給顧客留下良好的第一印象 就必須注意禮節(jié) 禮貌 首先 應穿戴整潔注意個人衛(wèi)生 無論是服裝的款式還是色彩的搭配都要大方協(xié)調 如果穿得花枝招展就給人一種輕浮感 油漬斑斑 不修邊幅 則給人種不信任的感覺 其次 得體的稱謂 禮貌的問候會縮短與顧客的心理距離 有一位年輕的美容師 每當她出現(xiàn)在顧客面前 總是面帶微笑 熱情地向顧客打招呼 很快就贏得了顧客的好感 三 戒夸大其詞 向顧客介紹產品應實事求是 漫無邊際 把你的產品說得完美無缺 顧客未必信任你 相反適當介紹產品缺點 反而能取得顧客的信任 實踐證明 要使顧客對你銷售的產品產生興趣 就必須使他們確認產品的質量 并認識到 購買了你的產品之后 會得到哪些好處 在介紹產品的同時應對產品進行演示 并舉出一些有足夠說服力的證據 四 戒不懂裝懂 美容師對所有的知識不可能樣樣精通 如果遇到不甚了解的問題 決不能用大概 可能 也許 差不多這樣的話來搪塞顧客 或故弄玄虛 賣關子 而應實事求是向顧客解釋 如果遇到的顧客是這方面的專家 應虛心向他們學習 以豐富自己的知識 不懂裝懂 不但坑害顧客 也不利于自己服務的順利開展 例如一位顧客向美容師咨詢不同皮膚適用何種美容品 而這位工作不精的美容師唯恐客戶看不起自己 亂侃一通 結果 使這位顧客差一點毀容而訴諸法律 五 戒強行銷售 銷售應建立在尊重顧客 雙方自愿的基礎上 一些美容師為了提高自己的銷售額 不替顧客著想 而是采取軟磨硬泡 甚至欺騙的方法強行銷售 這樣做 不但違反了商業(yè)道德 損害顧客的利益 而且也會作繭自縛 損害了自己及美容企業(yè)本身的利益 六 戒一錘子買賣 美容師要提高自己的業(yè)績不僅要通過不懈的努力來擴大自己的顧客群體 建立起新的顧客網絡 還要加強和鞏固已有的銷售點 使一般的顧客成為熟人 進而成為朋友 銷售不可能一次成功 經常與你的老顧客進行感情上的聯(lián)絡與溝通 他們就可能成為你的下次的主顧 同時還會向她的朋友介紹你 幫你挖掘出新的顧客 對購買了你產品的顧客 實行定期跟蹤調查 提供周全的售后服務 會使她慢慢地成為你忠實而長久的顧客 銷售的自我管理 溝通的要素 激情自信態(tài)度自我定位自動自覺 自主行動的欲望是人的本能 在銷售藝術海洋里 學會管理自己是成功的第一步 美容師的心理類型 1 事不關己型 既不關心顧客 也不關心銷售 工作沒有明確的目的 要缺乏強烈的成就感 2 顧客導向型 表現(xiàn)出關心顧客 遷就顧客 力圖讓顧客滿意而對自己的銷售任務不大關心 3 強銷導向型 在銷售過程中常不惜言過其實 并向顧客施加強迫購買壓力 力圖成交 4 銷售技巧導向型 注意研究銷售技巧并在實踐中靈活運用 他們能正確地對待和處理顧客的異議不滿 穩(wěn)扎穩(wěn)打 力求成交 5 解決問題導向型 他們既了解自己 又了解顧客 既關心銷售成果 又關心顧客購買心態(tài) 既知道自己的化妝品用途 又知道顧客的真實需求 于是通過銷售把雙方的利益完美地結合在一起 目標管理 銷售的處方學美容業(yè)銷售人員在進行銷售過程中 一定要判斷好顧客屬于哪種類型 才能有效進行銷售工作 不然的話不但沒有成交 反而浪費了大把時間和口舌 同時還讓顧客有種不悅之感 一 左瞧右看的顧客癥狀 我先看一看 今天暫時不買 在接受美容師介紹時 首先就做好了提什么問題做什么回答 顧客會輕松和美容師進行溝通 因為對方認為已經把你想要的目的先做了有效的回答 心理診斷 顧客雖然采取了否定的態(tài)度 卻在內心很清楚 一旦這道防線攻破 就無法解脫 這類顧客對美容師來說較容易突破 因為顧客說出了理由時 就會無所約束及不由自主的進入了解狀態(tài) 處方 其實這類顧客發(fā)出信號告訴美容師 你不用銷售讓我認真了解一下 我滿意就會慢 美容師一定要認真觀察對方的一舉一動 盡量以一些優(yōu)惠的方式來對待顧客 較容易達成交易 二 緊張膽怯的顧客 癥狀 這種顧客普遍性較害怕美容師對其進行銷售 當對其進行銷售時 他經常把眼光放向別處 像要尋找什么似的 無法安靜下來 而且喜歡手上拿著東西玩 不敢與美容師對視 心理診斷 此類顧客非常擔心美容師問起個人的私事和不愿問答的問題 同時擔心美容師介紹后又不買的心理障礙 處方 與其接觸時 以柔和親切的目光和語言 多稱贊下對方 讓顧客放松下來 千萬不要問對方私人問題 多找自己的話題與對方談 排除顧客緊張清楚 讓對方把你當做好朋友 三 具好奇心的顧客 癥狀 思想較活躍 容易接受新事物 對新的都有欲望了解及參與 這類顧客沒有關于購買的任何障礙 如有機會 會耐心聽取介紹 并會認真地提一些恰當的問題 心理診斷 性格偏外向型的人 都比較沖動 只要一激起購買欲望 就會馬上成交 沖動購買偏向三方面 1 真的喜歡產品2 非常喜歡美容師3 兩者都喜歡 處方 在介紹過程中 一定要強調氣氛的制造 美容師要懂得運用氣氛 突出產品的新奇 讓顧客興奮起來 成交便掌握在手中 你不妨直說 現(xiàn)在是推廣期 能享受優(yōu)惠 對于這種顧客 必須讓她覺得這是個難得的機會 人品較好的顧客 癥狀 此類顧客文化素質及道德修養(yǎng)較高 對人對事謙虛有禮而高尚 對銷售專業(yè)人員不會有任何偏見和看法 甚至有時還站在對方立場上說做美容師還真的挺辛苦的等 心理診斷 這類顧客文化素質及道德修養(yǎng)較高 對人對事謙虛有禮而高尚 對銷售人員無偏見和看法 處方 美容師應以紳士的態(tài)度 很有禮貌對待顧客 介紹產品要調理分明 解說得體 認真應用溝通說服的五個重點 切記 不要因過分小心 而造成緊張 空金牛型的顧客 癥狀 此類顧客非常講究包裝自己 希望說明自己有錢 且有過許多輝煌 在談話中也較人員顯示自己 抬高自己 說明自己如何如何 如果要買的話 沒有任何問題 心理診斷 這類顧客 其實大多數沒有錢 純粹是一副空殼子 可能還欠債累累 如果在暫時不交錢或少付款的情況下 她很有可能在激起欲望的前提下購買 處方 對此類的顧客以附和方式跟從 多稱贊表示認可 并請教成功經驗 盡力顧全他的面子 利用引誘式刺激購買 唯諾是尊的顧客 癥狀 不論美容師說任何事情 介紹任何產品 此類顧客都會說是 表示非常認同你的介紹 即使對可疑的產品也一樣 心理診斷 其實 這類顧客在自己心里面業(yè)績下決心不買了 只是隨意應答于你想早點打發(fā)而已 處方 如果發(fā)現(xiàn)此類顧客時 就應主動停止介紹 委婉轉變話題 干脆利用直截式反問 為什么今天不買 顧客會因其看穿心理而市場 失去辯解能力 說出心里話 從而因時制宜出擊 自認內行的顧客 癥狀 你講的產品我早就了解過啦或我還常幫助你們介紹客人呢 等這是此類顧客的第一招表現(xiàn) 她認為自己要比美容師要知道得多 精通得多 心理診斷 此類顧客不希望美容師占優(yōu)勢或控制她 更不想在眾人面前不顯眼 為了使自己更好對付一些優(yōu)秀的美容師 把我知道武裝得更嚴重和突出了 非常擔心被對方控制 處方 對于這類顧客 美容師首先應沉住氣 不要過于心急 認真地聽對方講述 讓顧客暢所欲言 隨時加之點頭認可 表示贊同 鼓勵其繼續(xù)說 顧客能在得意時不知所措 此時 美容師應機智幽默地說您講的非常棒 讓我學到很多東西 不錯 同時你對產品的價格也很了解 請問您打算買多少呢 顧客可能馬上反應表示否定自己的說話 此時便是銷售之機 蠻橫疑心的顧客 癥狀 這類顧客的心態(tài)較偏激 幾乎把所有問題集中在某人或某產品上 她很容易認為一切問題都是由你引起的 與你的關系很容易惡化 如產品效果不好等 她完全不相信你 對產品懷疑 任何人對付他都較困難 心理診斷 此類顧客主要目的是想發(fā)泄內心的不滿 這類顧客很喜歡和美容師爭議 處方 千萬記住 不要發(fā)生爭論 用親切的態(tài)度與其交流 避免給對方造成心理壓力 時時觀察對方的表情 恰入時機地進行有效的介紹 聲音一定要用輕談方式為主 讓他把你當做朋友 穩(wěn)健思考的顧客 癥狀 此類顧客幾乎在種種環(huán)境中很少說話 以沉默方式出現(xiàn)較多 在給其介紹產品時 他坐在凳子上思考 完全不開口 只是不時看看你 翻看下資料 看看外面 一句話也不說 用懷疑或思索的眼神注視你 表示有點不耐煩的情緒 因為對方的沉默造成美容師較壓迫 心理診斷 屬于理智型顧客 他們首先想全面地了解到該產品 更想從介紹過程中摸清美容師石頭具備專業(yè)性能力及知識 對產品信心度有幾分 產品是否值得信賴 從美容師上得到第一手資料 從而確定購買的動機 處方 對付這類顧客 美容師首先應具備十足的信心 認為自己就是一個專家 向她介紹時 一定要注意所說的每一句話 加以精選細琢 態(tài)度要誠懇認真 但不要過于興奮 可以適當提及顧客一些生活或家庭等問題 緩和一下氣氛 讓對方稍有點松懈 再利用剛柔并濟形式 有禮有節(jié)進行銷售 冷淡無常的顧客 癥狀 在生活中 獨來獨往 以自我為中心 對美容師另眼相看 無禮貌 而且難接近 因為這類顧客一般采取買不買無所謂的心態(tài) 產品的好與壞或自己喜歡與否 都不輕易介入其中 心理診斷 此類顧客幾乎不喜歡美容師介紹產品 主張通過自己調查了解產品才決定購買 從生活特性來分有兩種類型 寧靜和熱鬧 也就說喜歡對自己有利時 以自己的想法辦事 外表看起來什么不在乎 但是內心的注意力較強 處方 對付這類顧客首先不要急切地銷售 一定要掌握好對方的思想 煽動其心情 引起好奇心使之感興趣 然后對顧客進行簡單精要的產品介紹 讓其自己仔細多了解 旁敲側擊 處理價格異議 我們有必要來搞清楚顧客對價格異議正確的心理解析 1 顧客對價格的抱怨分為兩類 一是真正對價格不滿 二是隱藏性的拒絕 即顧客對這個產品的其他條件或對美容師的介紹不能完全相信或滿意 而采取的的一種迂回 推托的戰(zhàn)術 或是顧客為了殺價 也可能是想對你產品的價格結構有進一步的認識 或想試探你對于產品的信心以及你所提供價格的公正可靠性而提出的反對意見 美容師要明辨顧客對于價格的反對是真正的還是借題發(fā)揮 如果是真正的反對 就和顧客一起研究是否能改進 比如付款方法或購買金額等 如果是隱藏性的反對 則美容師必須加強顧客對產品的信心 加強對自己產品的優(yōu)越性的宣傳來消除顧客的懷疑 2 做一個美容師 首先必須對自己的產品的價格有十足的信心 如果自己都感到懷疑 那么怎么要求顧客相信你的產品及價格呢 3 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 對于競爭者的產品價格及質量 需要了解清楚 因為顧客經常會向幾家美容企業(yè)詢價 自己的定價與產品必須超過競爭者才能擁有優(yōu)勢 4 許多產品都有售后服務 所以需要了解產品的價格中哪些是產品真正的成本 哪些部分是售后服務的成本 那么當顧客提出反對意見時 就比較容易應答 5 美容師要了解美容企業(yè)的裝修 設備 儀器 技術 廣告費用及這些對顧客的價值 如對顧客使用的引導 介紹 對產品特性的描述等 使顧客較易選擇適當的產品 總之 對產品的各種銷售費用知道得越詳細 就越能夠了解所訂價格的理由 才能加強信心及對顧客的說服力 有的美容企業(yè)售后服務是免費的 有的則是規(guī)定一定期限內免費 超過規(guī)定的期限則收費 因此要了解這種費用及人工服務是否計算在售價之內 好的美容師不能一味說自己的產品比別人好 也許競爭者的產品質量或服務比你的強 這時美容師一定要想辦法來彌補你自己在價格或質量上的弱點 如果本店的價格對于許多邊緣性的準顧客而言的確太高 你必須研究怎樣增加更多顧客而減少單位固定費用 要吸引更多顧客有時要因地制宜 如果顧客認為在價格上你在欺騙他而實際上沒有的話 你必須堅持你的立場 如果為了獲得訂單而向顧客妥協(xié) 顧客必認定你在欺騙她的 從而輕視你的人格 如果你能做到以上9點 那么幾乎大部分的價格異議都能克服 如果在許多場合中銷售無法克服價格上的困難 最好的一個辦法就是向顧客解釋自己的權限有限 必須向上級報告 那么這時就可由上級出面來完成任務 不論銷售何種化妝品 你都不要忽略自己的服務 這種服務也許是形式上的 如個人對顧客的關心 也可能是實際的 如向顧客提供有關信息等 如果你對顧客提供越周詳的服務 對顧客而言 購買你的產品就增加了另一份價值 信譽是重要的 美容師必須把美容企業(yè)的名譽當成產品的一部分 事實上對顧客而言 購買信譽卓著美容企業(yè)的產品比較放心 這種放心也是產品價值的一部分