金凱悅酒店管理全集

管 理 精 言 送給金凱悅大酒店管理者 一個酒店高層管理者，必須做到管理公平、公證、公開，處事合情、合理、合規(guī)，營造一個和諧團結(jié)的集體，工作才能一帆風(fēng)順。 金凱悅酒店管理必須堅持嚴(yán)格的西方管理制度，加上東方的人情味，也就是我們常說的“規(guī)范 +親情”。 酒店要有生命力，就要與時俱進，不斷推進營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 金凱悅酒店對員工四條基本要求： 1. 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理（管理要求） 2. 講團結(jié)、講協(xié)作、講進步（作風(fēng)要求） 3. 要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高（技能要求） 4. 比服務(wù)、比 效率、比貢獻（工作要求） 酒店競爭是永恒的，但誰擁有硬件和軟件的競爭優(yōu)勢，誰就有取勝的法寶。 一個酒店高層管理者，必須先讓你的下屬接受你，才能接受你的管理。 金凱悅大酒店實行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，就是因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位的強者，他只強于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。 酒店管理者，經(jīng)驗和工齡不是真正的優(yōu)勢，真正的優(yōu)勢應(yīng)是堅持努力學(xué) 習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危機處理是在危機可能發(fā)生之前就能事先防范， 不要等問題發(fā)生后才去解決。 部門主 管對上溝通著重培養(yǎng)默契，對下溝通要聆聽下屬的意見，同級溝 通的藝術(shù)在于忘掉自己，尊重對方。只有這樣才能維護團結(jié)，培養(yǎng)酒店員工的團隊精神。 酒店各級管理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊長，因為下屬需要的 是加油和打氣，過多的批評將使下屬離你越來越遠(yuǎn)。 酒店管理應(yīng)要求每個服務(wù)員要知道客人是誰？了解他的需求，才能更好 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”，提倡“朋友式的層級管理”，因為它有利于加強酒店凝聚力和培養(yǎng)團隊精神。 酒店管理上司要向下屬“感情投資”，加強溝通，坦誠相對 ，建立新型的伙伴關(guān)系，引導(dǎo)和影響下屬行為，使酒店目標(biāo)實現(xiàn)變成員工的自覺行動。 酒店的競爭主要表現(xiàn)為價格競爭，其背后實質(zhì)是成本競爭，只有低成本， 低價格，才有競爭力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機會、還要給他培訓(xùn)、給他壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓勵，他方會“跑”出來。 時代在變，環(huán)境在變。人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革，創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。 不能老是埋怨你的下屬無能，其實責(zé)任應(yīng)該是你，因為你是上司，沒有把他培訓(xùn)成才。 酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過來，因為一線員工是 以主人身份接待客人，以主人身份服務(wù)客人，他們是酒店對客服務(wù)的主體，各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊，為他們加油打氣。 酒店管理要反對“只講工資、福利、假期；不講責(zé)任、工作、貢獻。”的錯誤傾向，要正確引導(dǎo)員工追求目標(biāo)管理。 金凱悅酒店管理必須推行“高職責(zé)任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調(diào)動員工積極性。 財務(wù)管理要做到： 每個經(jīng)營項目實施前，必須要制定成本目標(biāo)（成本預(yù)算）。 每個經(jīng)營項目實施中，必須要落實成本控制方法。 每個經(jīng)營項目實施后，必須要對該項目進行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 在日前激烈的酒店經(jīng)營競爭中，金凱悅酒店賴以取勝的法寶者，我希望是“團隊精神”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優(yōu)質(zhì)報務(wù)。 酒店管理不要害怕客人批評，客人的善意批評就是我們的財富。 有人說“酒店管理講起來容易，做起來就難。”其實既難又易，關(guān)鍵是否用心。有一條“有困難，就有辦法解決；而且辦法總比困難多”我是堅信的。 幾間酒店管理者的交流，是相互學(xué)習(xí)的機會，是管理經(jīng)驗、教訓(xùn)的總結(jié)， 有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供： 最好的 服務(wù)態(tài)度：微笑、主 動、熱情、耐心、周到 最優(yōu)的服務(wù)技能：規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然 最快的服務(wù)效率：跟蹤、快捷、靈活、高效、超前 成功不是傳奇，酒店管理者只要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作，在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。 第一章 管理小論 怎樣管理好一間星級酒店？金凱悅大酒店幾年來的管理實踐，我們深深懂得：酒店的管理關(guān)鍵是人的管理。從總經(jīng)理、部門主管、服務(wù)員到客人，組成了酒店的人與人之各種關(guān)系。 行政架構(gòu)，部門協(xié)作，管理風(fēng)格，服務(wù)特色，表格傳遞，這些均體現(xiàn)酒店管理中要處理的人與人的 各種特殊關(guān)系，這種關(guān)系處理如何其對酒店管理成功與否關(guān)系十分密切。所以簡單地說“正確認(rèn)識和妥善處理酒店中各種人以及人與人的關(guān)系，才可以管理好一間星級酒店”。具體來講要做好下面五個問題： 一、行政架構(gòu)要明確： 金凱悅大酒店行政架構(gòu)規(guī)定如下： 以總經(jīng)理為首，財務(wù)總監(jiān)（行政級）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級）組成的金凱悅大酒店的行政辦公室。為金凱悅大酒店之管理核心。下設(shè)行政主任、行政秘書。 娛樂總監(jiān)、總工程師、人事及培訓(xùn)部經(jīng)理、行政管家、前堂經(jīng)理、行政總廚為酒店 管理人員 (A 級 )。 卡拉 理、桑拿部經(jīng)理、行政辦主任、培訓(xùn)經(jīng)理、成本部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、總會計師、副總工程師、保安部經(jīng)理、中餐經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、酒吧部經(jīng)理、中廚廚師長、西廚廚師長、點心廚師長、副行政管家、洗衣房經(jīng)理、前堂副經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理為酒店管理高層 B 級管理人員。 各部門副經(jīng)理為酒店管理 C 級管理人員。 各部門人員配備按總經(jīng)理與管理公司審定的人事架構(gòu)圖招聘錄用。人事架構(gòu)圖修改由管理公司決定，任何人不得隨便改動。 B 級、 A 級、總監(jiān)級、行政級管理人員招聘、解聘由管理公司審批簽名； C 級管 理人員招聘、解聘由總經(jīng)理審批，報管理公司人力資源總監(jiān)； D 級以下普職員工招聘、解聘由部門主管報請酒店人事培訓(xùn)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批。確保金凱悅大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。 二、部門協(xié)作要自覺： 金凱悅大酒店管理要體現(xiàn)重點突出酒店“以總經(jīng)理為首的集體領(lǐng)導(dǎo)”“以行政辦為核心各部門配合的“團隊精神”“以培養(yǎng)士氣”“加強酒店凝聚力”的朋友式層級管理。 堅持以總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，防止“主觀武斷”、“一言堂”、“孤家寡人”的舊式管理?？偨?jīng)理應(yīng)自覺維護集體管理原則，大事應(yīng)廣聽下屬意見，求得認(rèn)識統(tǒng)一、行動 一致、貫徹得力，減少分歧?？偨?jīng)理更應(yīng)該心胸廣闊，對下屬一視同仁。不培養(yǎng)山頭，不拉幫結(jié)派，不破壞集體領(lǐng)導(dǎo)。 行政辦各總監(jiān)要尊重總經(jīng)理，自覺維護總經(jīng)理的威信，努力完成總經(jīng)理指示的各項工作。更要聽得進不同意見，求大同存小異，學(xué)會忘掉自己，尊重別人。主動團結(jié)部門經(jīng)理，自覺維護以行政辦為核心，各部門配合的團隊精神。防止各部門互相攻擊，互相推卸責(zé)任的不良作風(fēng)。 堅持“讓員工滿意”、“培養(yǎng)士氣”、“加強凝聚力”的“ 朋友式層級管理 ”。防止不問好壞，以高壓低，以大欺小。“層壓式的層級管理”各級部門主管要懂得一線員工“ 以主人身份接待客人”“以主人身份服務(wù)客人”，他們是酒店對客服務(wù)的主體，各層主管應(yīng)是一線員工的“啦啦隊長”為下屬鼓動士氣。因為下屬需要的是加油和打氣，過多的批評將使下屬離你越來越遠(yuǎn)。 堅持教育員工，要懂得“金凱悅是我家”“酒店管理靠大家”、“店虧我恥” “ 店興我榮”。維護金凱悅大酒店的名譽，由我做起，由小事做起，人人有責(zé)。 培養(yǎng)酒店上下級員工平等互愛、互相尊重、團結(jié)一致、緊密配合的新型關(guān)系猶為重要，只有這樣下級才會自覺接受上級領(lǐng)導(dǎo)，共同配合把工作做好。 三、管理風(fēng)格要突出： 企業(yè)的效益在于管理，酒店的成敗 也在于管理。金凱悅大酒店的管理風(fēng)格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走動管理”、“感情管理”和“成本管理”。 （一） 重視人才管理法。 以人為本把人放在第一位。 目前企業(yè)的競爭是人才的競爭，因此人事部門要為酒店招聘一些熟悉酒店管理的優(yōu)秀人才，管理高層要在酒店各部門中挖掘可造之才。在酒店實際運作中培養(yǎng)有用之才，這是金凱悅大酒店人才管理工作中三個重要環(huán)節(jié)。特別注意以下幾個問題： 1、 酒店高層要教育下屬懂得：經(jīng)驗和工齡不是做好工作的真正優(yōu)勢，只是 做好工作的基礎(chǔ)，“ 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) ， 認(rèn)真研究本職 ， 全神投入工作 ”才 是 真正的優(yōu)勢。 2、 酒店獎懲要分明，以獎勵為主，要有“員工中 70%是優(yōu)良的概念”鼓勵 多數(shù)，鞭策少數(shù)。特別注意在各種評選和提薪中不要打擊一大片員工積 極性。 3、 酒店對員工加強前途教育，運用目標(biāo)激勵和物質(zhì)激勵相結(jié)合辦法，盡量 降低員工的流失率。 4、 在選擇培養(yǎng)管理干部中，可遵循一條原則“ B 級干部 A 級使用”給機會、給目標(biāo)、給壓力、給鼓勵，用高一級標(biāo)準(zhǔn)要求和訓(xùn)練干部，但不能亂提或提了不管。 (二 ) 推行制度管理法 。小型企業(yè)靠能人經(jīng)營；中型企業(yè)靠制度管理；大型企業(yè)靠經(jīng)營哲學(xué)。 金凱悅大酒店是中型企業(yè)，它靠通過制 度的制訂和實施來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。就是在抓員工思想教育的同時，制訂好各部門的制度，組織員工學(xué)習(xí)，讓他們懂得在本部門工作應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度？違反制度有什么效果？從而自覺地遵守各種制度，不論職位高低一樣要遵守，絕對不能“刑不上大夫”，越是高層越要自覺遵守制度。 (三 ) 提倡走動管理法 。也就是現(xiàn)場管理法。 就是要求各管理者深入現(xiàn)場，加強巡視、檢查、督促、了解第一線服務(wù) 情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，處理好客人投訴問題；同時有利于和下屬溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情，實施現(xiàn)場激勵。要求管理者在關(guān) 鍵的時候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。 (四 ) 運用感情管理法 。即“讓員工滿意法” 酒店管理要讓“顧客滿意”，必須先讓員工滿意，只有員工滿意你，才 能接受你的管理，并心情舒暢地用自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)令顧客滿意。也就是通常說的“員工開心 =顧客開心 =酒店開心”“員工滿意 =顧客滿意 =酒店滿意”，各管理者必須運用“感情管理”這一靈丹妙藥，并在管理中加予體會，不斷總結(jié)經(jīng)驗。 上司要注意激發(fā)下屬的工作熱情，調(diào)動下屬工作積極性，對下屬進行“感情投資”建立新型的伙伴關(guān)系，即加強溝通、交流對話，坦誠相待，公平處理各種矛盾，正確 引導(dǎo)和影響下屬的行為，使到 酒店目標(biāo)的實現(xiàn)變成員工的自覺行動 。 (五 ) 堅持成本管理法 。提高酒店在社會上的競爭力。 酒店管理的最終回報是服務(wù)質(zhì)量最好；運作成本最低；營業(yè)利潤最大。 而質(zhì)量、成本、利潤三者是密切相關(guān)聯(lián)的。 酒店之間競爭最直接的表現(xiàn)為價格競爭，而價格競爭的背后，實質(zhì)是成本的競爭。只有低成本，才有低價格，只有低價格，才有競爭力，酒店有競爭力才有生命力。只有不斷降低成本才有好的經(jīng)營效益。 酒店的經(jīng)營在人、財、物管理各個環(huán)節(jié)，成本控制始終處于一個核心和關(guān)鍵的位置。 酒店的成本管理主要包括成本 預(yù)測、成本計劃、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六個環(huán)節(jié)，其中成本控制是一個主要環(huán)節(jié)。因為控制是管理的基礎(chǔ)，所以各部門主管對本部門管理應(yīng)抓緊成本控制這個主要環(huán)節(jié)。做到： 1、 每個經(jīng)營項目實施前，管理者必須要制訂成本目標(biāo) (成本預(yù)算 )； 2、 每個經(jīng)營項目實施中，管理者必須要落實成本控制方法； 3、 每個經(jīng)營項目實施后，管理者對該項目進行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 四、服務(wù)特色要體現(xiàn)： 金凱悅大酒店服務(wù)特色主要體現(xiàn)在突出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括三個內(nèi)容： 第一是最好的服務(wù)態(tài)度。 就是要求對客彬 彬有禮，充滿和藹自然的微笑；對客和風(fēng)細(xì)雨，滿腔熱情；對客耐心傾聽，百問不煩；對客周到服務(wù)，關(guān)懷備至。這就是我們強調(diào)的十個字 “微笑 主動 熱情 耐心 周到” 。 第二是最優(yōu)的服務(wù)技能。 管理者須知道，員工的服務(wù)技能是經(jīng)過嚴(yán)格的堅持不懈的崗位培訓(xùn)才能達到熟練而準(zhǔn)確，尤其是特別注意一些細(xì)微的服務(wù)動作而獲取客人的好評。然而服務(wù)技能更要符合酒店管理的規(guī)范，在客人面前服務(wù)力求輕松而自然，得到客人對服務(wù)的認(rèn)同。這就是我們對服務(wù)技能要求的十個字 “規(guī)范 熟練 準(zhǔn)確 細(xì)微 自然” 。 第三是最快的服務(wù)效率。 沒有效率的服 務(wù)是客人經(jīng)常投訴的原因，相反高效率的服務(wù)也是客人贊賞員工的依據(jù)。因此，對客人要求的服務(wù)必須跟蹤，不能中斷。對客人特殊的服務(wù)要求不能說“沒有”“不能”“不可以”等字眼，需要靈活應(yīng)變，及時向上報告，快捷處理，滿足客人要求?！俺啊狈?wù)是最好效率，員工可在客人的“眼神”“動作”“言語”中想到他將要求什么樣的服務(wù)，先主動提出為客人服務(wù)。這就是我們常說的十個字“ 跟蹤 快捷 靈活 高效 超前” 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金凱悅大酒店管理的精髓部分，須長期抓培訓(xùn)。每年要評選一批微笑大使、優(yōu)秀員工、先進部門給予表揚和獎勵。每年進行一 次服務(wù)技能大賽，獎勵一些服務(wù)技能有進步的員工，引導(dǎo)全體員工比服務(wù)，比效率，比貢獻。只有這樣才能體現(xiàn)金凱悅大酒店的服務(wù)特色。 五、運轉(zhuǎn)表格要齊全： 酒店管理中的表格設(shè)計制作和傳遞處理，是用來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的?？偨?jīng)理和行政辦必須十分重視表格設(shè)計和使用這個環(huán)節(jié)。 金凱悅大酒店運轉(zhuǎn)表格分三類： 1、 上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令； 2、 各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表格； 3、 下級部門向上級部門呈遞的各種表格。 金凱悅大酒店運轉(zhuǎn)表格管理要注意下面五點： 1、 表格種類和數(shù)量 ：既要反映酒店經(jīng)營活動又要簡單明了，容易填寫，不 要搞得太多太復(fù)雜，浪費紙張增加成本； 2、 表格的性質(zhì) ：要分清是業(yè)務(wù)指令還是工作報表； 3、 表格傳遞的程序 ：向哪些部門傳遞，怎樣傳遞，何時傳遞完成 (交回表格 )； 4、 表格資料的處理 ：管理者必須通過閱讀各種工作報表來掌握和督促下屬的工作，通過閱讀分析營業(yè)報表來了解并控制酒店的經(jīng)營活動； 5、 表格資料的保管 ：管理者必須按表格的性質(zhì)，做好保管處理，屬于機密的表格要防止泄露，管理者要為酒店保守商業(yè)秘密。 第二章 金凱悅酒店管理公司 第一節(jié) 管理公司的組成及工作范圍 一、 管理公司的組成： 金凱悅酒店管理公司主要是負(fù)責(zé)實施 廣東名冠集團屬下金凱悅大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理論指導(dǎo)就是本書金凱悅酒店管理。管理公司是金凱悅大酒店的直內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 接管理者，主要是通過對各酒店 C 級以上部門主管及管理人員實施培訓(xùn)和管理，以達到金凱悅大酒店的管理目標(biāo)。 管理公司的組成由管理公司董事會總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、營運總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、項目經(jīng)理及總工程師，加上派往各酒店任職的總經(jīng)理。 二、 管理公司的工作范圍 ： 1、 協(xié)助酒店總經(jīng)理全面實施“金凱悅酒店管理”，培養(yǎng)全酒店的團隊精神，提高全酒店員工士氣，確保完成各酒店的經(jīng)營任務(wù)。 2、 培訓(xùn)各酒店的部門主管 及管理人員，實施以人為本，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理，抓好朋友式的層級管理和堅持深入現(xiàn)場管理。 3、 輔導(dǎo)各酒店強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，以最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率，體現(xiàn)金凱悅酒店不一樣的服務(wù)特色。 4、 發(fā)揮管理公司指導(dǎo)性和監(jiān)察性作用，實施總監(jiān)分線管理，對下屬酒店的開源和節(jié)流，做好輔導(dǎo)和監(jiān)控作用。 三、管理公司人事架構(gòu)圖：附金凱悅酒店管理有限公司人事架構(gòu)圖在下頁 （紅色線、紅方格屬管理公司，黑色線、黑方格屬酒店） 第二節(jié) 管理公司管理人員崗位職責(zé) 一、 管理公司總經(jīng)理的崗位職責(zé) 1、 認(rèn)真執(zhí)行管理 公司董事會的各項決議和指令，定期向董事會報告酒店的經(jīng)營情況。 2、 抓好行政管理，團結(jié)、協(xié)調(diào)好各總監(jiān)工作，做到分工而不分家，互相尊重，經(jīng)常溝通，團結(jié)合作做好管理。 3、 根據(jù)各酒店的實際情況，確定各酒店的經(jīng)營方向、管理目標(biāo)、經(jīng)營策略及下達各酒店經(jīng)營任務(wù)。 4、 每月主持召開管理公司總監(jiān)會議，聽取各總監(jiān)及各酒店總經(jīng)理的工作報告，研究下月酒店管理工作。 5、 定期與部分總監(jiān)參加各酒店的行政會議，聽取匯報，了解各酒店的經(jīng)營管理情況，并及時發(fā)出指引。 6、 抓好各酒店部門主管管理交流活動，不斷地總結(jié)和推廣先進的管理經(jīng)驗，糾正偏差。 7、 努力控制酒店 每月三個營業(yè)收入指標(biāo)（客房、餐飲、娛樂）和三個控制指標(biāo)（成本、費用、毛利率）。 8、 深入調(diào)查研究，與總監(jiān)一起制定、推行各種開源節(jié)流措施，確保各酒店完成經(jīng)營指標(biāo)。 9、 帶領(lǐng)各總監(jiān)用三年時間主持編寫、補充、完善、定稿金凱悅酒店管理一書。 二、 行政總監(jiān)的崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的行政管理工作。 2、 以身作則，維護團結(jié)，溝通、協(xié)調(diào)各酒店及各部門的工作，消除矛盾，維護各酒店的團結(jié)和合作。 3、 協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理研究娛樂部經(jīng)營策略、經(jīng)營方式方法，掌握運作分寸。溝通有關(guān)政府部門領(lǐng)導(dǎo)，隨時掌 握社會娛樂新動向，確保娛樂部經(jīng)營正常運作。 4、 與人力資源總監(jiān)一起，協(xié)助酒店總經(jīng)理抓好人事招聘工作和員工培訓(xùn)工作，制定各種獎勵制度，培養(yǎng)各種可造人才，為酒店各部門提供高素質(zhì)的員工。 5、 研究酒店各部門行政管理，不斷積累行政管理經(jīng)驗，進行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理行政管理篇章部分。 三、 財務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的財務(wù)管理工作。 2、 輔導(dǎo)下屬酒店財務(wù)總監(jiān)編寫財務(wù)預(yù)算及實施預(yù)算的計劃。 3、 掌握酒店財務(wù)運作規(guī)律，深入下屬酒店財務(wù)部了解財務(wù)運作情況，組織交流，總結(jié) 經(jīng)驗，并及時推廣。 4、 發(fā)揮指導(dǎo)作用，制定各種財務(wù)管理制度，加強對下屬酒店資金管理、財產(chǎn)管理、財務(wù)資料管理、電腦管理。 5、 發(fā)揮其監(jiān)察作用，定期檢查下屬酒店財務(wù)制度執(zhí)行情況，嚴(yán)肅財務(wù)紀(jì)律。防止套匯、挪用、貪污、盜竊行為；嚴(yán)格控制采購物料和費用支出，發(fā)現(xiàn)問題，及時堵塞漏洞。 6、 認(rèn)真研究國家稅法稅規(guī)，正確指導(dǎo)下屬酒店財務(wù)總監(jiān)依法納稅，合法避稅。 7、 認(rèn)真研究酒店財務(wù)運作與管理，不斷積累酒店財務(wù)管理經(jīng)驗，進行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理財務(wù)管理篇章部分。 四、 營運總監(jiān)的崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議 和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的營業(yè)部工作。 2、 認(rèn)真研究酒店本地旅游資源、客源，以及酒店競爭對手，實施目標(biāo)管理，指導(dǎo)各酒店制定整體銷售策略，開拓客源市場。 3、 熟悉酒店客房部、餐飲部、娛樂部的運作，了解各酒店客源情況特點輔導(dǎo)各酒店營業(yè)總監(jiān)制定切實可行之銷售計劃。 4、 深入下屬酒店營業(yè)部了解營銷運作情況，督導(dǎo)執(zhí)行營銷計劃，特別總結(jié)下屬酒店之店內(nèi)公關(guān)、營銷與店外公關(guān)營銷的成功經(jīng)驗，組織交流及時推廣。 5、 針對營銷人才奇缺，制定培訓(xùn)計劃，選擇可造之才重點培養(yǎng)，訓(xùn)練出一支有素質(zhì)的營業(yè)隊伍，提 高金凱悅酒店整體銷售隊伍水平。 6、 認(rèn)真研究酒店營業(yè)部的運作與管理，不斷累積酒店營業(yè)部管理經(jīng)驗，進行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理營業(yè)部管理篇章部分。 五、人力資源總監(jiān) 1、 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議和指令，在總經(jīng)理及行政總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店的人事招聘及培訓(xùn)工作。 2、 掌握酒店人事及培訓(xùn)工作的運作規(guī)律，深入下屬酒店人事及培訓(xùn)部了解運作情況，總結(jié)人事與培訓(xùn)工作的成功經(jīng)驗，組織交流，及時推廣。 3、 根據(jù)社會上人才競爭互相挖角嚴(yán)重情況，指導(dǎo)下屬酒店制定人事及培訓(xùn)計劃，并督導(dǎo)堅持實施員工在 職培訓(xùn)，不斷提高酒店整體員工素質(zhì)水平。 4、 熟悉金凱悅酒店管理，在酒店各部門中挖掘、訓(xùn)練、培養(yǎng)一批懂得金凱悅酒店管理的管理人員。讓他們在酒店管理中不斷成長，為新酒店培養(yǎng)源源不斷的管理人才。 5、 指導(dǎo)下屬酒店人事及培訓(xùn)部做好關(guān)心員工生活，提高員工福利、娛樂，做活員工思想工作，提高員工士氣，培養(yǎng)酒店團隊精神。 6、 認(rèn)真研究酒店人事及培訓(xùn)工作，不斷積累管理經(jīng)驗，進行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理人事及培訓(xùn)部管理編章部分。 六、項目經(jīng)理、總工程師 1、 執(zhí)行管理公司董事會的各項決議和指令，在董事會 的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店項目開發(fā)，改造維修工作及下屬酒店工程部管理工作。 2、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高自己在酒店項目開發(fā)、改造、維修方面的水平。經(jīng)常向董事會提交合理化的建議或方案，確保酒店項目開發(fā)。改造維修高質(zhì)量，低成本。 3、 掌握酒店工程部各種設(shè)備運作數(shù)據(jù)，維修方法；熟悉酒店工程部運作與管理。指導(dǎo)各酒店工程部制定能源節(jié)約控制計劃及實施方案，裝修與設(shè)備維修，保養(yǎng)計劃及實施方案。 4、 深入下屬酒店了解工程部運作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗，并及時向各酒店推廣，為酒店的節(jié)流發(fā)揮指導(dǎo)性作用。 5、 認(rèn)真研究 酒店工程部運作與管理，不斷積累酒店管理經(jīng)驗，進行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理工程部管理篇章部分。 第三節(jié) 管理公司辦公室管理 一、管理公司秘書崗位職責(zé) 1、 根據(jù)總經(jīng)理或總監(jiān)指示，起草各種公文文件，交總經(jīng)理或總監(jiān)審閱修改定稿后打成公文函件。 2、 負(fù)責(zé)管理公司會議記錄并打印成會議決議或會議記要，呈總經(jīng)理或總監(jiān)簽署后按規(guī)定發(fā)放。 3、 負(fù)責(zé)管理公司公文、資料的收發(fā)登記及分類、保管工作。 4、 嚴(yán)格執(zhí)行董事會、總經(jīng)理、總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電話、投訴信、做好記錄上傳下達。 5、 嚴(yán)格執(zhí)行保密制 度，重要文件、營業(yè)訊息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)絕不外傳。 二、管理公司辦公室管理制度和規(guī)定 1、 收集各酒店或各部門文件、會議記錄、資料分別存放，年終整理立卷歸檔。 2、 設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、總監(jiān)批準(zhǔn)任何人都不準(zhǔn)到公司翻閱保密文件。 3、 任何人借閱文件或查閱數(shù)據(jù)，須經(jīng)總經(jīng)理或總監(jiān)批準(zhǔn)方可，不能外借。 4、 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠，保證資料完整性。 5、 管理公司的檔案資料是歷史的真實記錄，要按年份排列保管，便于今后查閱。 第四節(jié) 管理參考意見 1. 建議管理公司各總監(jiān)每周溝通三次，用 會議、座談或一齊食早、午、晚飯形式均可以。 2. 建議管理公司以“制定政策，不插手經(jīng)營”形式管理各酒店，也就是說思考戰(zhàn)略性東西，制定策略性措施、規(guī)定，對各酒店管理發(fā)揮指導(dǎo)性和監(jiān)控性作用，把直接經(jīng)營管理權(quán)交酒店以總經(jīng)理為首的行政辦。 3. 建議引導(dǎo)各酒店在營業(yè)中如何實施“五個經(jīng)營法”，并不斷總結(jié)經(jīng)驗，寫成文字在金凱悅通訊中發(fā)表。 4. 建議對各酒店表格加以研究、整理，把它統(tǒng)一起來、補充修改，完善營運表格，廢除無用表格以求實效。 5. 建議研究一套“依法納稅，合法避稅”財務(wù)管理制度，指導(dǎo)各酒店執(zhí)行，并定期檢查。 6. 建議成立“金凱悅酒 店文藝隊”、“金凱悅酒店籃球隊”由三間酒店組隊，兩個隊可參加市、鎮(zhèn)兩級活動，或與商務(wù)客戶、工廠交流以擴大酒店影響。 7. 建議出版“金凱悅通訊”成立編輯部，由三間酒店人事及培訓(xùn)部供稿，質(zhì)量好的稿件投全國性酒店雜志發(fā)表，宣傳酒店牌子。 8. 建議公司營運總監(jiān)每年 12 月份前完成下一年度營業(yè)計劃書，將總的營銷策略與公關(guān)策略，推廣費用指導(dǎo)各酒店完成本酒店營業(yè)計劃。 9. 建議公司財務(wù)總監(jiān)每年 12 月份前完成下一年度財務(wù)預(yù)算，以總的預(yù)算方案指導(dǎo)各酒店完成本酒店財務(wù)預(yù)算報表。 10. 建議公司行政總監(jiān)、項目經(jīng)理及總工程師、人力資源總監(jiān)每年 12 月份 前均做好明年工作計劃，并深入各酒店指導(dǎo)相關(guān)部門完成下一年度的工作計劃。 第三章 行政辦管理 第一節(jié) 行政辦公室組成及工作范圍 一、酒店行政辦公室的組成 金凱悅大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位管理的優(yōu)勝者。他只能強于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。所以酒店行政辦的組成由總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)（行政級）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級）組成?？偨?jīng)理與行政辦必須做到公平、公正、公開管理；合情 、合理、合規(guī)處事。 二、行政辦的工作范圍 集團是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營者。每次董事、管理公司、行政聯(lián)席會議前，總經(jīng)理應(yīng)先召開總監(jiān)會議。小結(jié)工作，提出問題，傾聽各總監(jiān)意見，統(tǒng)一思想。向董事會或管理公司匯報酒店之營運重大事項均要經(jīng)酒店行政辦集體研究，統(tǒng)一意見后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行。總經(jīng)理要自覺維護集體領(lǐng)導(dǎo)原則，尊重總監(jiān)。各總監(jiān)要自覺維護總經(jīng)理的威信，全力協(xié)助總經(jīng)理管理好金凱悅大酒店。 行政總監(jiān)在酒店管理公司指導(dǎo)下對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理行政辦公室，文件收發(fā)、檔案保存；娛樂 部之卡拉 拿的經(jīng)營；抓好人事及培訓(xùn)部之人員招聘和培訓(xùn)工作。 營業(yè)總監(jiān)主要是在酒店管理公司指導(dǎo)下對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在管理公司指導(dǎo)下主持營業(yè)及推廣部。制定銷售策略，開辟市場；配合客房部、餐飲部、娛樂部銷售增加營業(yè)收入。 財務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)和監(jiān)督下，協(xié)助總經(jīng)理理好酒店財務(wù)；制定各種財務(wù)制度；加強財務(wù)監(jiān)督；編制酒店財務(wù)報表；抓好酒店物料采購；控制經(jīng)營成本；提高經(jīng)營毛利率。 餐飲總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)下，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)對酒店餐飲全面負(fù)責(zé)；制定餐飲銷售策略；開拓餐飲市場，與時俱進，大膽改革酒店 餐飲路線適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?；抓好餐飲樓?nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高報務(wù)效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。 房務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在管理公司指導(dǎo)下，對酒店的房務(wù)部全面負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮、完成所有的房務(wù)工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協(xié)助前臺管理客房、銷售客房、服務(wù)客人提高住房率。 （附行政辦人事架構(gòu)圖在下頁） 行政辦人事架構(gòu)圖 酒 店 總 經(jīng) 理 財務(wù)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 行政總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 營業(yè)總監(jiān) 第二節(jié) 行政辦管理人員崗 位職責(zé) 一、 總經(jīng)理崗位職責(zé)： 1、 認(rèn)真執(zhí)行管理公司的各項決議和指令，定期向管理公司匯報酒店經(jīng)營情況； 2、 建立健全酒店的行政架構(gòu)，使之合理、精簡、高效呈酒店管理公司審批后執(zhí)行； 3、 確定酒店經(jīng)營方向、管理目標(biāo)。每年 12 月份前完成下一年的酒店經(jīng)營 計劃； 4、 制定適合本酒店一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)范； 5、 規(guī)定各級管理人員和員工的崗位職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行； 6、 制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)營業(yè)部進行全面的推廣、銷售，特別抓好酒店內(nèi)推廣和銷售； 7、 詳細(xì)閱讀和分析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)計劃實施情況； 8、 每天主持酒店早會，針對問題，重點 評講，引導(dǎo)發(fā)言，統(tǒng)一意見，下達 指示； 9、 尊重部屬，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間矛盾，維護酒店團隊精神； 10、健全各項財務(wù)制度，認(rèn)真閱讀財務(wù)報表。督促財務(wù)部門做好成本控制、 財務(wù)預(yù)算。檢查收支情況，督導(dǎo)財務(wù)節(jié)流； 11、堅持現(xiàn)場管理，巡視公共場所。檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出問 題，處理問題，把危機解決在可能發(fā)生之前； 桑 拿 部 經(jīng) 理 卡拉行 政 辦 主 任 行政秘書 12、加強酒店安全管理工作，消除火災(zāi)隱患。特別是檢查在會議、宴會、節(jié) 日、雨天等特殊情況之保安工作； 13、以人為本，抓好人才管理，指導(dǎo)培訓(xùn)工作。挖掘可造之才，培養(yǎng)有用之 人， 確保酒店人才資源； 14、與當(dāng)?shù)夭块T保持良好的公共關(guān)系，代表酒店出面接待重要賓客； 15、堅持每月組織部門主管參加集團屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相互學(xué)習(xí)， 不斷吸取新的經(jīng)驗； 16、堅持抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù) (最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率 )，每年比賽或評比一次，適當(dāng)獎勵優(yōu)勝者； 17、執(zhí)行“朋友式層級管理法”，做尊重部屬的模范。培養(yǎng)酒店凝聚力，提 高酒店員工士氣； 18、努力完成酒店每月三個營業(yè)收入指標(biāo) (客房、餐飲、娛樂 )。三個控制指 標(biāo) (成本、費用、毛利率 )； 19、每年七月初，總經(jīng)理召集酒店 部門經(jīng)理，詳細(xì)進行經(jīng)營總結(jié)。對照年度 經(jīng)營計劃，肯定成績，找出問題，研究策略，確保上半年經(jīng)營差額下半 年補回； 20、確信“有困難就有辦法，辦法總比困難多?！鄙钊胝{(diào)查，經(jīng)常與生意下降、營利不好的部門一起調(diào)查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。 二、行政總監(jiān)崗位職責(zé)： 1、 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理酒店各部門之行政事務(wù)，做總經(jīng)理與部門主管溝通 的橋梁； 2、 以身作則，維護團結(jié)。做好各部門的協(xié)調(diào)工作，解決部門之間矛盾，維護酒店團隊精神； 3、 協(xié)助總經(jīng)理，抓好金凱悅大酒店之娛樂部、人事培訓(xùn)部工作； 4、 代表業(yè)主或總經(jīng)理 接待重要客人或上級領(lǐng)導(dǎo)； 5、 負(fù)責(zé)代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，爭取市鎮(zhèn)部門對金 凱悅大酒店的支持； 6、 加強酒店有關(guān)資料歸檔，做好管理和保密工作。 三、行政辦主任崗位職責(zé)： 1、 按總經(jīng)理、行政總監(jiān)指令辦事，努力完成總經(jīng)理、總監(jiān)交辦的日常行政 事務(wù)工作； 2、 及時完成酒店應(yīng)辦之各種證件及年審工作； 3、 協(xié)助行政總監(jiān)管理酒店之娛樂部工作。及時反映社會娛樂動向及集團屬 下酒店娛樂部經(jīng)營存在問題，以利于及時整改； 4、 加強酒店與市、鎮(zhèn)有關(guān)部門的溝通工作。爭取市、鎮(zhèn)有關(guān)部門對金凱悅 大酒店的支持； 5、 加強與 客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴大客源工作。 四、行政秘書崗位職責(zé) (董事辦秘書參照執(zhí)行 )： 1、 根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件； 2、 負(fù)責(zé)編寫行政辦會議記要和決議。檢查落實執(zhí)行情況，并及時反饋信息； 3、 負(fù)責(zé)酒店公文、資料的收發(fā)登記及分類、合理保管工作； 4、 嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理、行政總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電報、電話，做好記 錄，上傳下達； 5、 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真做好保密工作。重要文件絕不外傳； 6、 及時將酒店員工投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時處理； 7、 加強與各部門的聯(lián)系，及時向總經(jīng)理反映部門情況，以利總經(jīng) 理決策。 每天工作程序： 1、 每天早上將當(dāng)天有關(guān)工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)； 2、 將當(dāng)天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀； 3、 準(zhǔn)備好日常辦公用具，接聽電話； 4、 整理各有關(guān)報表，歸檔； 5、 起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關(guān)文件、通知，并打印，發(fā)給有關(guān)部門； 6、 處理有關(guān)投訴，與有關(guān)部門聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。 第三節(jié) 行政辦公室管理制度和規(guī)定 1、 收集各部門辦理完畢的文件 (含會議文件 )、資料，按“條款類目”分別 存放。年終整理立卷歸檔； 2、 對已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須經(jīng)過認(rèn)真鑒定或送領(lǐng)導(dǎo) 審批后進行； 3、 設(shè)立保密制 度，未經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)，任何部門不準(zhǔn)到行政辦翻閱保密文件； 4、 各部門借閱檔案，須經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱； 5、 檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀； 6、 酒店外人員借閱檔案，須請示總經(jīng)理和管理公司方可進行； 7、 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。保證檔案資料完 整性； 8、 酒店的檔案資料是真實歷史的記錄，是今后工作考查主要根據(jù)。應(yīng)按年 份排列保管，便于今后查閱。 第四節(jié) 管理參考意見 1. 定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。 2. 科學(xué)安排班 次，充分利用有限人力資源。 3. 打破工種界線，組織交叉培訓(xùn)，跨崗位跨部門調(diào)配人力。 4. 加強崗位培訓(xùn)，建立和運用激勵機制。 5. 雇用季節(jié)工和鐘點工降低成本。 6. 行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見，肯提意見?？偨?jīng)理要聽得進反對意見，接納別人正確意見，用集體智慧，形成團隊管理酒店。 7. 建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達到相互得益的目的。 8. 建議總經(jīng)理深入生意下降、營利不好的部門，調(diào)查研究，與部門經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計劃，并在實施中不斷總結(jié)，調(diào)整計劃，直到生意 上升，營利好轉(zhuǎn)。 9. 建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務(wù)意識，要有全局觀念，急前線營業(yè)部門之所急，反對以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業(yè)部門，影響對客服務(wù)。 10. 建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門主管為榜樣。”做到員工相遇，高層先向下屬打招呼。 11. 建議要求部門主管對下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求，工作上積極支持，生活上還要經(jīng)常關(guān)心，最好能 1月內(nèi)搞一次集體活動，或請下屬外出食飯，培養(yǎng)自己核心力量和凝聚力。但反對搞山頭。 12. 建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進分子”堅持正面引導(dǎo)，以鼓勵為主的 方法，以典型帶動全體，收到整體提高目的。 13. 酒店總經(jīng)理每年 12 月份前要收齊部門明年工作計劃書，修改本酒店明年工作計劃書，上交一份管理公司存檔。 14. 建議對酒店各部門之假期作嚴(yán)格控制，使用“以假補假”盡量少用“以資補假”方法處理員工假期。 15. 建議嚴(yán)格控制高級管理人員星期六離店時間（下班后）和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。 第四章 財務(wù)部管理 第一節(jié) 財務(wù)部的組成及工作范圍 金凱悅大酒店財務(wù)總監(jiān)（酒店行政級）在管理公司指導(dǎo)和監(jiān)控下直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理財務(wù)部。下設(shè)三大部門主管，總會 計師 (B 級 )管理酒店營運收支；成本部經(jīng)理 (B 級 )審核酒店營運成本；采購部經(jīng)理 (負(fù)責(zé)酒店物料采購。 財務(wù)部是金凱悅大酒店總經(jīng)理經(jīng)營管理工作的參謀和當(dāng)家的職能機構(gòu)。 擔(dān)負(fù)酒店經(jīng)濟效益總核算，指導(dǎo)各部門增加營業(yè)收入、節(jié)約開支的咨詢?nèi)蝿?wù)。主要工作為： 搜集、綜合酒店經(jīng)營活動情況，資金動態(tài)、營業(yè)收入和成本核算、費用開支資料及采購情況、庫存情況，定期向總經(jīng)理匯報。了解同行業(yè)信息及市場動態(tài)，提出經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟效益的建議和措施，供總經(jīng)理作決策參考。 組織各部門編制收支計劃，根據(jù)董事會、總經(jīng)理的指令，結(jié)合酒 店實際情況，編制酒店月、季、年度經(jīng)營計劃和財務(wù)計劃。定期對執(zhí)行情況進行分析，書面呈交總經(jīng)理、管理公內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 司。 負(fù)責(zé)代表酒店與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門加強聯(lián)系，取得當(dāng)?shù)卣块T對酒店財務(wù)管理的支持。 (附財務(wù)部人事架構(gòu)圖在下頁 ) 第二節(jié) 酒店財務(wù)管理 一、 制度與紀(jì)律： 根據(jù)國家規(guī)定的財務(wù)制度，按管理公司的要求制定出金凱悅大酒店的財務(wù)管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行酒店財務(wù)紀(jì)律，督導(dǎo)酒店財務(wù)人員遵紀(jì)守法，做好財務(wù)會計工作。 二、 經(jīng)濟核算： 及時完成收支核算，做好財務(wù)記錄。正確核算營業(yè) 收入、營業(yè)成本、費 用和利潤。按時、準(zhǔn)確編寫會計報表，做出財務(wù)分析。債權(quán)、債務(wù)清楚，及時清算。 三、 資金管理： 管理和控制各項資金，按管理公司要求做好資金收支計劃平衡工作。嚴(yán)格檢查備用金的使用，嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，嚴(yán)格監(jiān)控酒店各部門現(xiàn)金收入。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時催收應(yīng)收款并組織回籠。填好酒店現(xiàn)金及銀行存款收支日報表，定期將資金變化情況向總經(jīng)理、管理公司報告。 四、 財產(chǎn)管理： 負(fù)責(zé)酒店財產(chǎn)的造冊登記、核對、調(diào)撥上報管理公司并按有關(guān)規(guī)定攤銷折舊費用，以保證資產(chǎn)的資金來源，達 到更新?lián)Q代的目的。 五、 財務(wù)資料管理： 按國家規(guī)定，收集、保存酒店財務(wù)資料，報表帳冊、憑證、報告、總結(jié)，隨時向總經(jīng)理、管理公司提供有關(guān)資料。 六、 財務(wù)監(jiān)督： 檢查、督促酒店財務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度，嚴(yán)肅財務(wù)紀(jì)律。按會計法辦事，檢查各部門經(jīng)濟活動情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊行為。 七、 電腦管理： 充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲存商務(wù)、財會數(shù)據(jù)等資料，編寫各種報表。定期進行電腦系統(tǒng)維修保養(yǎng)，保證電腦系統(tǒng)正常運作。 八、 員工培訓(xùn)： 加強對本部門員工的職業(yè)道德教育，加強 員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。堅持考核制度，在職員工每半年進行一次考核，作為員工業(yè)績資料和升職晉級的參考。 第三節(jié) 財務(wù)管理人員崗位職責(zé) 一、 財務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)組織全酒店的經(jīng)濟核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會計，統(tǒng)計報表，及時組織編制財務(wù)預(yù)算和決算； 2、 密切聯(lián)系各部門，認(rèn)真研究和合理掌控酒店營運成本及各部門費用開支； 3、 審查各部門的費用開支計劃，轉(zhuǎn)報總經(jīng)理、管理公司； 4、 做好各項資金的計劃，管理和掌握各項資金的運用； 5、 督促有關(guān)人員抓應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠； 6、 檢查、督促財務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行各項財務(wù)規(guī)章制度 ，學(xué)習(xí)和執(zhí)行“會計法”； 7、 聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門，了解經(jīng)營情況和市場訊息，及時提出意見供總經(jīng)理決 策； 8、 加強對采購部門采購價格和現(xiàn)金使用的控制，執(zhí)行低價優(yōu)質(zhì)的采購政策； 9、 加強與本地區(qū)財稅、金融部門聯(lián)系，爭取其對酒店財務(wù)運作支持； 10、按管理公司的有關(guān)指示，制定和修改酒店財務(wù)管理制度； 11、加強對員工進行法制教育，增強員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞 弊行為； 12、保存酒店關(guān)于財務(wù)工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促員工完整保留 企業(yè)一切帳冊、報表、憑證和原始單據(jù)； 13、加強對本部門員工服 務(wù)技能培訓(xùn)工作，務(wù)使員工熟練掌握財務(wù)運作技能。 14、加強對酒店財務(wù)管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。 二、總會計師與財會人員崗位職責(zé)： (一 ) 總會計師 ： 1、 在財務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)監(jiān)控下，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理財務(wù)部和日常管理工作；監(jiān)督財務(wù)計劃的實施，并對執(zhí)行中存在的問題，給予解決。 2、 督導(dǎo)財務(wù)會計、營運會計、應(yīng)付主任、會計主任、審核主任、前臺主任、電腦主管進行業(yè)務(wù)操作。 3、 協(xié)助財務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實各項有關(guān)制度；對下屬人員的法制觀念、財會職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān) 督的責(zé)任。 4、 在財務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下，根據(jù)財會、統(tǒng)計資料信息，匯集各部門計劃與完成情況；編寫年度、季度、月度財務(wù)計劃；參與編制酒店財務(wù)預(yù)算。 5、 負(fù)責(zé)審核應(yīng)付賬款日報表、日收入報表、日審報告；負(fù)責(zé)審核各項月報表和年度報表并確保真實、準(zhǔn)確的反映給財務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營管理活動的會議，向領(lǐng)導(dǎo)提供財務(wù)信息、財務(wù)指導(dǎo)和改善酒店經(jīng)營管理的建議。 6、 負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報的賬齡分析報告，并定期參加財務(wù)人員的工作會議，督導(dǎo)應(yīng)收賬款的及時回收。 7、 負(fù)責(zé)酒店的財產(chǎn)管理，督導(dǎo)財產(chǎn)會計完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)行財產(chǎn)物資批報手續(xù)，確保酒店的財 產(chǎn)安全與完整。 8、 監(jiān)督審查酒店內(nèi)部的財務(wù)收支情況，確保酒店一切營業(yè)收入、開支稅費繳納及有關(guān)經(jīng)濟活動能夠按照國家的有關(guān)法規(guī)和制度進行。 9、 負(fù)責(zé)財務(wù)部員工的人事安排和工資、獎勵的評定；負(fù)責(zé)財務(wù)人員的思想教育和技能培訓(xùn)。 (二 ) 財務(wù)會計： 1、 嚴(yán)格、認(rèn)真復(fù)核本部人員所做的會計憑證的完整性，審核會計憑證與所附的原始單據(jù)是否齊全、一致，審批手續(xù)是否齊全。定期匯總會計憑證，發(fā)現(xiàn)問題及時更正。 2、 負(fù)責(zé)編制各期會計報表和財務(wù)分析報告，做到數(shù)字真實、計算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，說明清楚、送報及時。 3、 負(fù)責(zé)填報“經(jīng)濟效益月報表” 4、 月末負(fù) 責(zé)編報“資產(chǎn)負(fù)債表”、“損益表”、“營業(yè)費用表”、“管理費用表”、“債權(quán)債務(wù)表”及“營業(yè)部門回收情況表”。 5、 根據(jù)在建工程合同支付工程款項及結(jié)轉(zhuǎn)有關(guān)待攤、遞延費用。 6、 隨時掌握酒店在各個銀行存款的余額情況，提出合理的調(diào)用資金方案。 7、 負(fù)責(zé)工資提取與發(fā)放情況的分析，查明酒店工資總額增減變動情況及原因，分析工資總額構(gòu)成的合理性，供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參考。 8、 督促下屬人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家稅收、外匯管理及結(jié)算制度等有關(guān)規(guī)定。 9、 協(xié)助部門經(jīng)理編制務(wù)項財務(wù)計劃，做好管理范圍的管理協(xié)調(diào)工作及突發(fā)性事件的處理。 10、 完成總會計師交辦的其他工 作。 (三 ) 營運會計： 1、 協(xié)助總會計師和財務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實各項有關(guān)制度；對下屬人員的法紀(jì)觀念、財務(wù)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。 2、 負(fù)責(zé)審核日收入報表、日審報告；負(fù)責(zé)審核各項月報表并確保真實、準(zhǔn)確的反映給總會計師和財務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營管理活動的會議，向領(lǐng)導(dǎo)提供審核信息和改善酒店經(jīng)營管理的建議。 3、 負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報的賬齡分析報告，并定期參加財務(wù)人員的工作會議，督導(dǎo)應(yīng)收財款的及時回收。 4、 監(jiān)督審查酒店的財務(wù)收入情況，確保酒店一切營業(yè)收 入按照有關(guān)法規(guī)和制度進行。 5、 與各部門做好協(xié)調(diào)，及時處理解決審核及營運上的問題，并對反映出的問題及疑難向上級反映。 6、 協(xié)助解決客人對營運上的投訴，協(xié)調(diào)其它部門的有關(guān)工作。 7、 負(fù)責(zé)對下屬員工的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。 8、 負(fù)責(zé)檢查員工的紀(jì)律，做好員工思想工作，完成上級分配下來的其它工作。 9、 嚴(yán)格督導(dǎo)和監(jiān)督審核、夜審、前收、餐收、應(yīng)收工作。 (四 ) 電腦主管： 1、 帶領(lǐng)屬下員工遵守酒店各項規(guī)章制度，并對屬下員工進行出勤考核； 2、 組織屬下員工進行業(yè)務(wù)技術(shù)的交流，了解他們的技術(shù)熟練程 序，鼓勵其 不斷提高技術(shù)水平； 3、 督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行電腦管理規(guī)定和操作程序，保證電腦主機、各終 端機、打字機的正常使用； 4、 認(rèn)真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)終端機操作 人員； 5、 領(lǐng)導(dǎo)和督促各技術(shù)人員經(jīng)常巡檢終端機、收銀機，對電腦、收銀機等設(shè) 備進行經(jīng)常性維修保養(yǎng)工作。遇有故障，及時排除，做好電腦、收銀機零配件儲存； 6、 掌握各終端機操作人員使用號碼，控制各功能操作密碼； 7、 對使用電腦終端違反操作規(guī)定的人員進行干預(yù)，并作出記錄。提出處理 意見，向財務(wù)總 監(jiān)報告。 (五 ) 餐廳收銀主任： 1、 每天了解各收款點情況，閱讀稽核情況報告，核查餐廳收銀點報表； 2、 檢查收款員是否準(zhǔn)時到崗，有否做好收款準(zhǔn)備工作。認(rèn)真處理工作中出 現(xiàn)問題，及時匯報； 3、 建立收款員個人檔案，將收款員平時表現(xiàn)記錄下來，定期評估優(yōu)劣獎懲； 4、 不定期突擊檢查收款員備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來。作為評估收款 員參考資料； 5、 抓紀(jì)律、抓考勤。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無上班時間看書、 看報、或竄崗等。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求； 6、 合理排班，靈活調(diào)動，在缺人情況下 不影響收款工作； 7、 針對平時出現(xiàn)問題，每周進行 1 2 次服務(wù)技能培訓(xùn)，對餐收工作程序、 收款操作進行必要的復(fù)習(xí)、講解，加深印象，定期檢查、考核； 8、 密切與各餐廳聯(lián)系，針對存在問題進行整改，提高服務(wù)效率。 (六 ) 前臺收銀領(lǐng)班： 1、 加強該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況； 2、 檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生，東西堆放有無紊亂現(xiàn)象； 3、 提供最好的服務(wù)做到微笑、主動