服務(wù)創(chuàng)新和市場創(chuàng)新.ppt

2002 06 18 1 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新管理 2002 06 18 2 第三產(chǎn)業(yè) 服務(wù)業(yè) 第三產(chǎn)業(yè)是不進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)的部門 也被稱為服務(wù)業(yè) 社會(huì)生產(chǎn)中存在五種類型的服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 例如商業(yè)咨詢 財(cái)政 金融保險(xiǎn)服務(wù)等 貿(mào)易服務(wù) 包括零售 維護(hù) 修理服務(wù)等 基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù) 包括交通運(yùn)輸 通信 信息服務(wù)等 社會(huì) 個(gè)人服務(wù) 包括餐飲 旅館 醫(yī)療等 公共管理 包括教育 政府管理等 2002 06 18 3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 創(chuàng)新管理 二十世紀(jì)六 七十年代以來 以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)迅速崛起 在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的作用逐漸占據(jù)了統(tǒng)治地位 在很多發(fā)達(dá)國家 服務(wù)業(yè)的從業(yè)人數(shù)和產(chǎn)值 都已經(jīng)超過了第一和第二產(chǎn)業(yè) 同時(shí)也極大地帶動(dòng)了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 特別是信息產(chǎn)業(yè) 給國民經(jīng)濟(jì)帶來的增加值是難以估量的 服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢如此強(qiáng)大 以致于人們稱之為第二次產(chǎn)業(yè)革命 2002 06 18 4 服務(wù)創(chuàng)新研究的興起 過去人們認(rèn)為服務(wù)業(yè)本身缺少創(chuàng)新 而僅僅是吸收利用制造業(yè)創(chuàng)新的成果 是受供應(yīng)者驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新落后產(chǎn)業(yè) 僅有少數(shù)的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)是例外 現(xiàn)在 由于信息技術(shù)的廣泛采用 大多數(shù)服務(wù)業(yè)的技術(shù)含量有了顯著提高 而服務(wù)業(yè)憑借新技術(shù)創(chuàng)造的新的服務(wù)方式所帶來的影響是巨大的 2002 06 18 5 服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性 人們對(duì)于服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性已經(jīng)形成了一致的意見 服務(wù)業(yè)在兩層意義上是創(chuàng)新的集中點(diǎn) 一方面 服務(wù)性企業(yè)可以進(jìn)行自己的創(chuàng)新活動(dòng) 當(dāng)然這種創(chuàng)新與制造性企業(yè)有所不同 另一方面 服務(wù)性企業(yè)及其所提供的服務(wù)在勞動(dòng)分工中有重要作用 他們通過多種渠道支持了其他企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng) 2002 06 18 6 服務(wù)創(chuàng)新研究的難點(diǎn) 服務(wù)的極度多樣性和無形性等特點(diǎn) 使得服務(wù)創(chuàng)新難以定義和測度 原有的創(chuàng)新理論不完全適用于服務(wù)創(chuàng)新 由于服務(wù)創(chuàng)新研究的沖擊 原有的技術(shù)創(chuàng)新理論正在發(fā)生擴(kuò)展和變革 2002 06 18 7 服務(wù)創(chuàng)新研究的方法 同化法 根據(jù)原有的創(chuàng)新的概念和研究方法來研究服務(wù)創(chuàng)新 將制造業(yè)與服務(wù)業(yè)明確劃分的方法 與同化法相反 強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新的特性 認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新與制造性創(chuàng)新有根本的不同 需要針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新提出新的理論與方法 綜合法 服務(wù)創(chuàng)新不僅存在于服務(wù)性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中 也存在于制造性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中 應(yīng)當(dāng)全面研究服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新 試圖提出能夠同時(shí)適用于制造性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的創(chuàng)新概念與理論框架 2002 06 18 8 什么是服務(wù) 服務(wù)是涉及某些無形因素的產(chǎn)品服務(wù)包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng) 服務(wù)不會(huì)造成所有權(quán)的更換 服務(wù)的產(chǎn)出有可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密關(guān)聯(lián) 2002 06 18 9 服務(wù)的特性 無形性 服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的 不一致性 服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的和非?？勺兊?不可分割性 典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在同時(shí)完成 無存貨性 不可能象存貨那樣保存服務(wù) 以上四個(gè)特征并不是所有的服務(wù)都普遍具備的 任何給定的服務(wù)都是包含4個(gè)特征的不同組合體 因此服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出了極度的多樣性 2002 06 18 10 服務(wù)產(chǎn)品的分解 顧客購買的不僅僅是商品或者服務(wù) 更重要的是商品或服務(wù)中的利益和價(jià)值 一個(gè)完整的產(chǎn)品 包括有形產(chǎn)品和服務(wù) 可以形象化地比喻為原子 它所代表的利益和價(jià)值為原子核 被一系列有形的或者無形的特性 表征和利益所圍繞 包括必要的物質(zhì)產(chǎn)品 包裝 廣告 財(cái)務(wù) 可行性 顧問 保修 可靠性等 2002 06 18 11 服務(wù)產(chǎn)品的層次 核心價(jià)值或普通產(chǎn)品 基本的服務(wù)和必要的產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 與核心或普通產(chǎn)品一起構(gòu)成需要滿足的起碼購買條件 增值產(chǎn)品 產(chǎn)品取得差別化的關(guān)鍵 潛在產(chǎn)品 它由已經(jīng)或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成 它包括新用戶利用重新定義的產(chǎn)品和擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用能力 包括建立更換成本 2002 06 18 12 服務(wù)層次對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 核心產(chǎn)品可能占據(jù)所提供服務(wù)成本的70 但可能只有30 能影響到顧客 而附加的增值產(chǎn)品可能只占30 的成本 但是可能有70 影響到顧客 對(duì)于服務(wù)來講 應(yīng)盡量擴(kuò)大外圍的增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品 使其形成較大的差異性而成為品牌商品 2002 06 18 13 服務(wù)創(chuàng)新的含義 服務(wù)創(chuàng)新就是針對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新能夠帶來企業(yè)內(nèi)部過程的改善和企業(yè)與用戶關(guān)系的改善 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容有 產(chǎn)生全新功能的服務(wù)創(chuàng)新 針對(duì)同一功能提出不同的實(shí)現(xiàn)方式的服務(wù)創(chuàng)新 以提高效率 降低成本為目的的服務(wù)創(chuàng)新 2002 06 18 14 新服務(wù)開發(fā)的類型 以全新的服務(wù)開辟全新的市場針對(duì)顧客現(xiàn)有的需要 提供新的業(yè)務(wù)選擇利用現(xiàn)有顧客基礎(chǔ)提供新的服務(wù)組合產(chǎn)品線的延伸更換或改善現(xiàn)有服務(wù)的性能服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)格或有形元素的改善 2002 06 18 15 服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量 2002 06 18 16 服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量 1987年 法國學(xué)者JonSundbo和F Gallouj進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新模式研究中 提出了服務(wù)創(chuàng)新受到制度 InstitutionalTrajectory 技術(shù) 服務(wù)專業(yè)性 ServiceProfessionalTrajectory 管理 ManagementTrajectory 與社會(huì) SocialTrajectory 五種軌道力量的推動(dòng) 他們把 軌道 描述為 一種在社會(huì)系統(tǒng)中擴(kuò)散的思想和邏輯 2002 06 18 17 服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量 制度軌道描述了管制和政策機(jī)構(gòu)變革的一般趨勢 技術(shù)軌道指影響服務(wù)產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的新的技術(shù)方式 服務(wù)專業(yè)性軌道表示在不同的服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域中存在的方法 一般知識(shí)和行為準(zhǔn)則 管理軌道是一般管理思想或新的組織方式 社會(huì)軌道反映了社會(huì)規(guī)則 公約和慣例的發(fā)展演變 2002 06 18 18 服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn) 用戶的需求是服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力服務(wù)創(chuàng)新往往需要用戶的參與服務(wù)創(chuàng)新易于模仿服務(wù)創(chuàng)新有可能以組織創(chuàng)新為基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新圍繞服務(wù)的差別化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新不一定涉及到大的技術(shù)變化 有時(shí)可能只是觀念的變化服務(wù)創(chuàng)新與有形的產(chǎn)品相比更難控制和把握 2002 06 18 19 服務(wù)創(chuàng)新過程中的主要問題 與用戶的溝通不暢 需求不明確就開始創(chuàng)新項(xiàng)目 對(duì)于所要開發(fā)的新的服務(wù)未能給出明確的定義和規(guī)范 新服務(wù)開發(fā)過程中 過于重視有形的部分而忽略了無形的部分 整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新過程中都需要與顧客建立良好的溝通 2002 06 18 20 服務(wù)創(chuàng)新的小案例 聯(lián)通的企業(yè)E mail業(yè)務(wù)聯(lián)通憑借自身建設(shè)的CNUNINET網(wǎng)和已經(jīng)購置的E mail服務(wù)器和E mail系統(tǒng) 試圖向企業(yè)提供企業(yè)E mail業(yè)務(wù) 2002 06 18 21 服務(wù)創(chuàng)新小案例 市場存在著對(duì)企業(yè)E mail業(yè)務(wù)的需求 聯(lián)通的E mail系統(tǒng)具備了提供企業(yè)E mail業(yè)務(wù)的功能 但是 聯(lián)通的各分公司卻遲遲未能獲得用戶 這是怎么回事 主要問題在于 對(duì)業(yè)務(wù)的定義不明確 推出尚未開發(fā)完全的業(yè)務(wù) 2002 06 18 22 創(chuàng)新管理 市場創(chuàng)新 2002 06 18 23 市場創(chuàng)新的概念 市場創(chuàng)新 是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下作為市場主體的企業(yè)創(chuàng)新者 通過引入并實(shí)現(xiàn)各種新市場要素的商品化和市場化 以開辟新的市場 擴(kuò)大市場份額 促進(jìn)企業(yè)生存與發(fā)展的新市場研究 開發(fā) 組織與管理等活動(dòng) 創(chuàng)新管理 2002 06 18 24 市場創(chuàng)新的概念 市場創(chuàng)新的主體是企業(yè) 市場創(chuàng)新的主要目標(biāo)是開辟新市場和擴(kuò)大市場份額 市場創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的市場開發(fā)活動(dòng) 市場創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系非常密切 2002 06 18 25 為什么要進(jìn)行市場創(chuàng)新 企業(yè)壽命與市場壽命密切相關(guān)市場成熟化 市場發(fā)展的數(shù)量極限市場替代化 市場發(fā)展的質(zhì)量極限市場創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的活力源泉 2002 06 18 26 市場創(chuàng)新空間 市場創(chuàng)新活動(dòng)是在特定的創(chuàng)新時(shí)間和創(chuàng)新空間里進(jìn)行的 市場創(chuàng)新域市場創(chuàng)新向市場創(chuàng)新點(diǎn) 2002 06 18 27 市場創(chuàng)新域 市場創(chuàng)新域是指市場創(chuàng)新者可以選擇的 能夠引起現(xiàn)有市場發(fā)生變化并導(dǎo)致新市場出現(xiàn)的各種市場要素群的總和 能夠影響和制約市場變化的相關(guān)因素很多 各種市場要素之間也是相互影響和制約的 因此 各種 市場創(chuàng)新域 之間的界限并不是絕對(duì)的 2002 06 18 28 產(chǎn)品創(chuàng)新域 改變一種產(chǎn)品的功能 結(jié)構(gòu) 市場形象 價(jià)格 服務(wù)或其他屬性 就會(huì)引起相應(yīng)的市場變化 產(chǎn)品功能創(chuàng)新域產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新域產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新域產(chǎn)品價(jià)格創(chuàng)新域產(chǎn)品品牌創(chuàng)新域產(chǎn)品形象創(chuàng)新域產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新域 2002 06 18 29 需求創(chuàng)新域 把需求變化作為市場創(chuàng)新域 需要分析市場需求的基本特征及其發(fā)展變化的一般規(guī)律 應(yīng)充分考慮 市場需求的相關(guān)性市場需求的階段性市場需求的層次性市場需求的發(fā)展性 2002 06 18 30 顧客創(chuàng)新域 顧客之間是千差萬別的 不同的顧客有不同的需求 對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) 地理細(xì)分變量人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分變量心理細(xì)分變量行為細(xì)分變量 2002 06 18 31 市場創(chuàng)新向 市場創(chuàng)新向是指在特定的創(chuàng)新時(shí)間和空間里 由各種市場要素條件和環(huán)境所決定的市場變化趨勢和發(fā)展方向 市場創(chuàng)新向具有一定的時(shí)間性市場創(chuàng)新向是特定的市場創(chuàng)新要素在某一特定創(chuàng)新空間里所發(fā)生的市場變化趨勢和發(fā)展方向 市場創(chuàng)新向是各種市場創(chuàng)新要素相互影響和作用的結(jié)果 2002 06 18 32 市場的科技化 市場的科技化是當(dāng)代世界市場發(fā)展的一個(gè)大趨勢 在當(dāng)代市場價(jià)值中 科技價(jià)值的含量日益提高 在當(dāng)代市場競爭中 科技競爭力比重不斷增大 科學(xué)技術(shù)的市場流通和市場配置促進(jìn)了市場的科技化 2002 06 18 33 市場的國際化 市場的國際化達(dá)到了前所未有的程度 包括市場主體的國際化 市場客體的國際化和市場關(guān)系的國際化 市場的國際化不僅表現(xiàn)為商品流通與商品交換的國際化 而且表現(xiàn)為商品生產(chǎn)的國際化 商品消費(fèi)的國際化 2002 06 18 34 市場的軟化 隨著社會(huì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷變化 在全部商品價(jià)值中 商品的知識(shí)價(jià)值 美學(xué)價(jià)值 信息價(jià)值 商標(biāo)價(jià)值 形象價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 心理功能價(jià)值等商品無形價(jià)值所占的比重不斷提高 市場的軟化表現(xiàn)為市場的知識(shí)化 信息化 無形化 2002 06 18 35 市場的綠化 市場的發(fā)展 既是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 科技的發(fā)展 文化的發(fā)展 又是整個(gè)社會(huì)生活的發(fā)展 環(huán)境惡化是全球面臨的共同難題 市場的綠化是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢 市場的綠化就是要實(shí)現(xiàn)商品生產(chǎn)及市場營銷活動(dòng)的無污染化 無害化 清潔化等 2002 06 18 36 市場的規(guī)范化 市場是買賣關(guān)系的總和 要正確處理買賣雙方及第三方的利益關(guān)系 就必須共同遵守一些必要的市場行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 市場規(guī)范化是市場創(chuàng)新的基本準(zhǔn)則 它既是一種創(chuàng)新約束 又是一種創(chuàng)新導(dǎo)向 2002 06 18 37 市場的高級(jí)化 市場標(biāo)志著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展水平 反映了人們的實(shí)際生活狀況和條件 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高 市場結(jié)構(gòu)和面貌也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化 新的科技革命和產(chǎn)業(yè)革命帶動(dòng)了消費(fèi)革命和市場革命 產(chǎn)業(yè)的高級(jí)化也必然將造成市場的高級(jí)化 2002 06 18 38 市場的多樣化 市場創(chuàng)新向具有多極性 一方面 市場的科技化 國際化 規(guī)范化等促進(jìn)了市場的一體化 另一方面 市場的軟化 高級(jí)化 市場發(fā)展的不平衡性和市場環(huán)境的復(fù)雜多變等 又造成了市場的多樣化 2002 06 18 39 市場創(chuàng)新點(diǎn)的選擇 所有的企業(yè)都面臨著無限廣闊的市場創(chuàng)新域 各個(gè)市場創(chuàng)新域又形成了不同的市場創(chuàng)新向 而不同的企業(yè)就應(yīng)該在創(chuàng)新域中根據(jù)創(chuàng)新向選擇不同的市場創(chuàng)新點(diǎn) 2002 06 18 40 市場創(chuàng)新點(diǎn)的選擇 在選擇市場創(chuàng)新點(diǎn)時(shí) 市場創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)考慮 發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢 與市場需求變化相適應(yīng) 量力而行 掌握適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新時(shí)機(jī) 集中力量進(jìn)行重點(diǎn)創(chuàng)新 圍繞創(chuàng)新點(diǎn) 進(jìn)行創(chuàng)新域的擴(kuò)展 開展立體化創(chuàng)新 在市場發(fā)展不同階段里 市場創(chuàng)新點(diǎn)也有所變化 2002 06 18 41 市場創(chuàng)新的阻力 市場創(chuàng)新的阻力 阻礙市場創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)的各種不利因素 企業(yè)內(nèi)部阻力市場環(huán)境阻力市場需求阻力 2002 06 18 42 市場創(chuàng)新的企業(yè)內(nèi)部阻力 企業(yè)的技術(shù)積累和技術(shù)水平 企業(yè)的生產(chǎn)條件和資金來源等 都可能抑制企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng) 企業(yè)的成員也存在抵制創(chuàng)新的心理傾向 害怕變革 市場創(chuàng)新意味著引入新技術(shù) 新設(shè)備 新材料 新產(chǎn)品 新組織 新制度等新的市場要素 就會(huì)改變?cè)瓉淼纳a(chǎn)作業(yè)方式和組織結(jié)構(gòu) 使一些組織成員感到難以適應(yīng) 從而形成一定程度的創(chuàng)新阻力 2002 06 18 43