2019小區(qū)物業(yè)客服工作總結

20192019 小區(qū)物業(yè)客服工作總結小區(qū)物業(yè)客服工作總結 在小區(qū)里 給業(yè)主們提供一個良好的物業(yè)服務是很重要的 尤其是物業(yè)客服這個部門 需要和業(yè)主們打好關系 處理好工 作上的事情 那么小區(qū)物業(yè)客服在工作中會有著什么樣的總結 呢 以下是由小編為大家整理的 20 xx 小區(qū)物業(yè)客服工作總結 僅供參考 歡迎大家閱讀 20 xx 小區(qū)物業(yè)客服工作總結小區(qū)物業(yè)客服工作總結 一一 物業(yè)客服部 既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一 座橋梁 也是業(yè)感受到物業(yè)服務質(zhì)量的一扇窗戶 因此 物業(yè) 客服人員工作效率的高低 服務質(zhì)量的優(yōu)劣 事關業(yè)主冷暖 事關 xx 形象 必須練好客服硬功 提高工作效率 提升服務質(zhì) 量 下面從六項來總結一下我們 20 xx 年的工作 一 是真誠待業(yè)主 常言道 顧客就是商家的上帝 同理 業(yè)主也是物業(yè) xx 的上帝 作為一名物業(yè)客服人員 必須要牢固樹立 用心于人 讓服務無所不在 的理念 始終用一顆坦然真誠的心去對待每一 位業(yè)主 無微不至地關懷每一位業(yè)主 才能贏得業(yè)主對你的以 誠相待 因此 物業(yè)客服人員除了要關心與物業(yè)費有關的事以 外 還要關心業(yè)主的生活和心情 記清業(yè)主和你講過的每一件 事 盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩 唯有如此 業(yè)主 才會與你溝通 成為你的朋友 贏得業(yè)主喜歡和信賴 二 是服務要規(guī)范 規(guī)范服務是提高了工作效率 提升服務質(zhì)量的重要途徑 如果辦事不按流程 服務沒有規(guī)范 必然導致雜亂無章 導致 問題處理不及時 工作效率不高效 引起業(yè)主不滿 影響物業(yè) xx 整體對外形象 因此 客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題 必須要有規(guī)范的工作流程 三 是遇事講原則 沒有規(guī)矩不成方圓 無論業(yè)主與你關系有多好 但違反原 則的事一定不能做 因為每個物業(yè) xx 都有最起碼的制度和標準 盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作 但有損于其他業(yè) 主或物業(yè) xx 利益的事卻不能做 該講原則的時候 一定要堅持 對待所有的業(yè)主要公平 公正 堅持一把尺子量長短 做到用 統(tǒng)一的標準 統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作 四 是工作須敬業(yè) 敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提 物業(yè)管理影響著業(yè)主們 的安居樂業(yè) 事關著業(yè)主們的切身利益 正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè) 管理 既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境 更會給業(yè)主帶 來每天的好心情 這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員 必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神 時時 處處 事事做有心人 以小區(qū)為家 把業(yè)主冷暖記心上 傾聽業(yè)主意見建議 熱情服 務每一天 為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之 力 五 是專業(yè)得過硬 業(yè)精于勤荒于廢 接電話 收收費并非客服工作的全部 一名優(yōu)秀的客服員 必須具備全面的與物業(yè)相關的專業(yè)知識 對 xx 其他部門的情況需要非常了解 對所管物業(yè)區(qū)域的公共設 施 設備運行的基本原理 簡單操作規(guī)程必須掌握 唯有如此 平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷 減輕工程人員負擔 尤其是遇到突發(fā)事件時 六 是工作要配合 密切配合是提高工作效率的重要抓手 工程部 外勤部 客服部等職能部門 雖然分工各不相同 但目的只有一個 那 就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì) 高效的服務 各職能部門只有保持 及時溝通協(xié)調(diào) 相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制 工作效率才會 提高 服務才會及時到位 比如 保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū) 域的設備設施有損壞或有異常情況 及時向工程部反映 工程 人員立刻采取相應措施 以保證設施設備的完好性并發(fā)揮正常 使用功能 可大大縮短設備設施維修時間 客服人員接到業(yè)主 的有關信息 及時反映到相關的部門 及時做好解釋處理 可 大大減少業(yè)主的負面情緒 既解決了問題 又展示 xx 雷厲風行 緊張快干的工作作風 還提升了物業(yè) xx 在廣大業(yè)主心中的地位 以上心得是在工作中慢慢體會得來的 我也希望我的心得 能夠與其他的前臺進行分享 大家共同進步 20 xx 小區(qū)物業(yè)客服工作總結小區(qū)物業(yè)客服工作總結 二二 忙碌的 20 xx 年即將過去 回首物業(yè)客服部一年來的工作 感慨頗深 這一年來客服部在 xx 各級領導的關心和支持下 在 客服部全體人員的積極努力配合下 在發(fā)現(xiàn) 解決 總結中逐 漸成熟 并且取得了一定的成績 一 提高服務質(zhì)量 規(guī)范前臺服務 自 20 xx 年我部門提出 首問負責制 的工作方針后 20 xx 年 是全面落實該方針的一年 在日常工作中無論遇到任何問題 我們都能作到各項工作不推諉 負責到底 不管是否屬于本崗 位的事宜都要跟蹤落實 保證 xx 各項工作的連慣性 使工作在 一個良性的狀態(tài)下進行 大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì) 量 在 首問負責制 方針落實的同時 我們在 x 月份對前臺進 行培訓 主要針對 前臺服務規(guī)范 前臺服務規(guī)范用語 儀態(tài)禮儀 談吐禮儀 送客禮儀 接聽禮儀 舉止行為 前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語 等進行培訓 培訓 后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 而且每周在前臺提 出一個服務口號 如 微笑 問候 規(guī)范 等 我們根據(jù)平時成 績到月底進行獎懲 使前臺的服務有了較大的提高 得到了廣 大業(yè)主的認可 二 規(guī)范服務流程 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新 物業(yè)管理條例 的頒布和實施 以及其它相關法 律 法規(guī)的日益健全 人們對物業(yè) xx 的要求也越來越高 物業(yè) 管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 而是朝著專業(yè)化 程序化 和規(guī)范化的方向邁進 在對園區(qū)的日常管理中 我們嚴格控制 加強巡視 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 我們從管理服務角 度出發(fā) 善意勸導 及時制止 并且同 xx 的法律顧問多溝通 制定了相應的整改措施 如私搭亂建小閣樓 安外置陽臺罩的 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 責令其立即整改 三 改變職能 建立提成制 以往客服部對收費工作不夠重視 沒設專職收費人員 由 樓宇管理員兼職收費 而且只在周六 日才收 造成樓宇管理 員把巡視放在第一位 收費放在第二位 這樣樓宇管理員沒有 壓力 收多收少都一樣 甚至收與不收一個樣 嚴重影響了收 費率 所以 從本年度第二季度開始我們開始改革 取消樓宇 管理員 設立專職收費員 將工資與收費率直接掛鉤 建立激 勵機制 將不適應改革的樓宇管理員辭退 招聘專職收費員 通過改革證明是有效的 四 加強培訓 提高業(yè)務水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) 而且涉及范圍廣 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要 但物業(yè)管理理論尚不 成熟 實踐中缺乏經(jīng)驗 市場環(huán)境逐步形成 步入正軌還需一 段很長的時間 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地 學習 學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) 對于搞好我們的工作是 很有益處的 20 xx 小區(qū)物業(yè)客服工作總結小區(qū)物業(yè)客服工作總結 三三 20 xx 年的工作已經(jīng)結束 在這舊去新來的時刻 對客服部 工作做以下總結 回顧 20 xx 年的工作 已經(jīng)告一段落 可以說是圓滿完成 了對物業(yè)各項費用的收取 也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標 準 但是工作中也存在了很多的不足 在這一年里我們從客服 接待 業(yè)主回訪 處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識 也很大程度上認識到了自身的不足之處 雖然付出了不少的努 力 也取得了一點成績 但是付出的汗水 和得到的工作效果 還相差不少 所以想通過這次總結 認真反思找出問題所在 在新的一年里使工作更加規(guī)范 業(yè)主更加滿意 在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念 以情服務 用心做事 把服務業(yè)主 做好本職 為己任 我客服部在 xx 領 導的大力支持和各部門的團結合作下 在部門員工努力工作下 認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責 熱情接待業(yè)主 積極 完成領導交辦的各項工作 辦理手續(xù)及時 服務周到 報修 投訴 回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善 順利完成了年 初既定的各項目標及計劃 以下是重要工作任務完成情況及分 析 一 日常接待工作每日填寫 客戶服務部值班接待紀錄 記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項 并協(xié)調(diào)處理結果 及時反 饋 電話回訪業(yè)主 二 信息發(fā)布工作本年度 我部共計向客戶發(fā)放各類書面 通知約 x 多次 運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計 x 條 做到通知擬 發(fā)及時 詳盡 表述清晰 用詞準確 同時積極配合通知內(nèi)容 做好相關解釋工作 三 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20 xx 年我客服部回訪率 98 工程維修滿意率 96 五 入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工 作的同時 積極走進小區(qū)業(yè)主家中 搜集各類客戶對物業(yè)管理 過程中的意見及建議 不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì) 量及服務水平 六 建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù) 補充整理業(yè)主電子檔案 八 培訓學習工作在物業(yè) xx 歐主任的多次指導下 我部 門從客服人員最基本的形象建立 從物業(yè)管理最基本的概念 到物業(yè)人員的溝通技巧 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作 再結合 相關的法律法規(guī)綜合知識 進行了較為系統(tǒng)的培訓學習 九 在 xx 大力號召全員賣車位車庫的方向下 我們 e 區(qū)客 服員工做出了努力和汗水 做出了不速度業(yè)績 部門員工由一個思想認識不足 對工作沒有激情的隊伍引 導成一個對 xx 充滿憧憬 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團 隊 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一 定物業(yè)管理常識的團隊 工作中存在的不足 發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下 一 由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓 關于物業(yè) 方面的知識仍需系統(tǒng)學習 服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加 強 二 業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進 反饋不夠及時 三 物業(yè)各項費用收取時機 方式 方法不夠完善 物業(yè)費 到期業(yè)主催繳 水電費預交費用不足 四 客服工作壓力大 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力 需不斷提高 五 客服工作內(nèi)容瑣碎繁復 急需科學正規(guī)的工作流程來 規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率 簡化工作難 度 日后工作的努力方向及工作設想 我部門在做好收費及日常工作的基礎上 繼續(xù)加強員工的 培訓和指導 進一步明確各項責任制 強化部門工作紀律和服 務規(guī)范 并按照目標 預算和工作計劃及時做好各項工作 一 對部門員工工作范圍 內(nèi)容進一步細化 明確 二 加強培訓 保證部門員工勝任相應崗位 不斷提高服 務質(zhì)量 三 強化部門工作紀律管理 做到工作嚴謹 紀律嚴明 四 加強對各項信息 工作狀況的跟進 做到各項信息暢 通 準確 五 通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習 營造 出 在工作中鍛煉 在鍛煉中成長 的氛圍 讓部門員工有種 緊 張但又不會感覺壓力太大 的充實感和被重視的成就感 六 積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范 合理運用先進的 管理軟件來提高工作效率 綜上所述 20 xx 年 我部門工作在 xx 領導的全力支持 在 各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下 雖然取得了一 定的成績 但還沒有完全達到 xx 的要求 離先進物業(yè)管理水平 標準還有一段距離 我們今后一定加強學習 在物業(yè) xx 經(jīng)理的 直接領導下 依據(jù) xx 省 xx 市政府有關物業(yè)管理的政策 法規(guī) 及世紀城小區(qū) 臨時管理規(guī)約 為業(yè)主提供規(guī)范 快捷 有效 的服務 認真做好接待工作 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美 舒適的生活 休閑氛圍 提升 xx 的服務品牌 20 xx 小區(qū)物業(yè)客服工作總結小區(qū)物業(yè)客服工作總結 四四 一 深化落實 xx 各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度 在 20 xx 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上 20 xx 年的重 點是深化落實 為此 物業(yè)部客服根據(jù) xx 的發(fā)展和物業(yè)管理行 業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀 積極應對新的形式和需要 結合 xx 的實際 情況 分批分次的對客服人員進行培訓考核 加深其對物業(yè)管 理的認識和理解 同時 隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律 法規(guī)的 出臺和完善 物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度 以 求更好的適應新的形勢 二 理論聯(lián)系實際 積極開展客服人員的培訓工作 一個好的客服管理及服務 人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決 定性的作用 針對 xx 年客服工作中人員的理論知識不足的問題 20 xx 年著重對客服人員進行了大量的培訓 1 培訓形式多種多樣 比如 理論講解 實操 討論等 從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階 2 本著走出去 請進來的思想 我們組織人員對 xx 聯(lián)行 等兄弟企業(yè)的參觀學習 使我們的視野更加的開闊 管理的理 念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐 中國教育 3 積極應對新出臺的法律 法規(guī) 20 xx 年 xx 市新出臺的 最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是 xx 市供熱管理條例 針對這一情況 商管 xx 領導及時安排客服人員參加了供熱 xx 組織的條例培訓 通過這次的學習 使我們的工作更加的游刃 有余 同時 物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習 討論 并進行了嚴格的閉卷考核 使客服人員在理解的基礎更加深了 記憶 為 xx 年冬季的供暖工作做了充分的理論準備 確保了冬 季供暖工作的順利開展 截止 xx 年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的 投訴 三 物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成 一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè) 必須做到收費工作和服務工 作有法可依 嚴格按照物價管理部門的標準進行收費 xx 年 4 月份 積極準備了相關的資料 將 xx 小區(qū)物業(yè)管理收費的標準 進行了年審 堅決杜絕亂收費現(xiàn)象 維護業(yè)主的合法權益 物業(yè)客服物業(yè)客服 20 xx 年終個人工作總結五年終個人工作總結五 時光荏苒 我到 xx 物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多 了 在公司領導支持與幫助 同事的共同奮斗下 按照公司的 要求和部署 較好的完成了本職工作 我通過兩年多來的學習與工作 工作的方式 方法都有了 較大的進步 現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結如下 一 客服接待員的日常工作 由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主 所以客服部是 小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部 也正因為如此 公司制 定了 天天讓您滿意 的服務宗旨和一切為了顧客 一把手親自 抓 一票否決制度 一絲不茍態(tài)度 一抓到底作風的 五個一 質(zhì)量文化準則 客服管理員的日常工作主要有 接待業(yè)主來訪 處理業(yè)主投訴 處理業(yè)主報修的聯(lián)系 跟進 回訪工作 二 加強學習 提高業(yè)務水平 由于感到自己的知識 能力和閱歷與自己的崗位有一定的 距離 所以總不敢掉以輕心 一年多來不斷加強在專業(yè)知識方 面的學習 在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等 方式 使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識 這樣下 來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步 經(jīng)過不斷的學習 不斷積累經(jīng)驗 知識 均已具備了一定 的工作能力 能夠自行處理日常工作中的各種問題 能夠以正 確的態(tài)度對待各項工作任務 熱愛本職工作 認證努力貫徹到 實際工作中去 積極提高 自身各項業(yè)務素質(zhì) 爭取工作的主動 性 努力提高工