“情境領(lǐng)導(dǎo)”培訓(xùn)學(xué)員手冊

本資料選自國內(nèi)最具含金量，最全面的人力資源頂級方法與實操大全-2010最新經(jīng)典版資料每年升級，全國各地免費送貨，貨到付款，詳情咨詢qq：（加qq無需驗證）情境領(lǐng)導(dǎo)學(xué)員手冊姓名：貴公司已經(jīng)為您支付了參加此次領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的費用，您有權(quán)參與本次培訓(xùn)的權(quán)利，并擁有使用且保留本手冊的權(quán)利。未經(jīng)發(fā)行人許可，任何人不得以現(xiàn)有（或?qū)沓霈F(xiàn)）的任何形式對本手冊或其中的任何部分進行再使用和復(fù)制?！扒榫愁I(lǐng)導(dǎo)”是美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心的注冊商標(biāo)。欲獲取在大中國區(qū)（包括大陸，臺灣，香港與澳門）的有關(guān)工具，出版物，與培訓(xùn)活動的詳情請與我們聯(lián)系。深圳麥肯特企業(yè)顧問有限公司深圳市南山區(qū)華僑城漢唐大廈2301 郵編：電話：0755- 傳真：0755-致“情境領(lǐng)導(dǎo)-核心”學(xué)員的歡迎辭麥肯特企業(yè)顧問有限公司首席執(zhí)行官兼總裁 劉欣光2002年3月于中國各位尊敬的貴賓：本人謹(jǐn)代表麥肯特公司對諸位致十二萬分的謝意。由于諸位的熱誠參與，使得“情境領(lǐng)導(dǎo)”課程得以順利展開。在西方的管理理論中，以被領(lǐng)導(dǎo)者行為的表現(xiàn)作為領(lǐng)導(dǎo)者運用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的基礎(chǔ)是被廣為接納的一種理論。因為今日的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)說雖有各種學(xué)派，但大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)說都過度注重領(lǐng)導(dǎo)者本身的重要性，而忽略被領(lǐng)導(dǎo)者以及環(huán)境變遷所造成對領(lǐng)導(dǎo)效能的影響。舉例而言，今日在美國相當(dāng)重要的理論為整體領(lǐng)導(dǎo)者（Total leader）理論，意思是考查領(lǐng)導(dǎo)者在不同環(huán)境中應(yīng)有不同的風(fēng)格表現(xiàn)，但這個理論是以十分相信領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)成功的最重要因素為基礎(chǔ)的，至于對決定領(lǐng)導(dǎo)是否成功的被領(lǐng)導(dǎo)者因素卻不太體積，可以說是相當(dāng)遺憾的。而Paul Hersey先生所獨創(chuàng)的情境領(lǐng)導(dǎo)則是將組織目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)者目標(biāo)、被領(lǐng)導(dǎo)者目標(biāo)結(jié)合，透過領(lǐng)導(dǎo)者對組織環(huán)境的變化與被領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備度的高低而給予合適的領(lǐng)導(dǎo)方式，可謂是極為均衡且易于執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)模式。 我曾多次提過，在我約三十年的職業(yè)生涯中，約有二十年的主管經(jīng)驗，而情境領(lǐng)導(dǎo)方式正是我的領(lǐng)導(dǎo)與管理的中心思想，以我在IBM的經(jīng)驗而言，由于實行情境領(lǐng)導(dǎo)，被領(lǐng)導(dǎo)者的準(zhǔn)備度是我極為重視的領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)，根據(jù)績效計劃細(xì)分后的各種職責(zé)目的都是希望將被領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展到可以接受授權(quán)的境界，加上IBM有極大的成長空間，當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者的意愿與能力被逐步發(fā)展，配合公司內(nèi)部的水平與垂直調(diào)動的安排，至盡許多員工都被發(fā)展為公司的高階主管甚至掌管各國的業(yè)務(wù)，我個人所帶過的同仁中有數(shù)位目前即為IBM太平洋總部的高級副總裁，這種看到自己曾經(jīng)花過心血栽培的同仁日后成為公司的中流砥柱時，那種快樂的心情難以形容。不僅如此，IBM公司也因全球各地采用情境領(lǐng)導(dǎo)原則而造就出一代又一代的杰出領(lǐng)導(dǎo)人并能在全球經(jīng)濟不景氣中獨樹一幟，志業(yè)長青。 最后，本人殷盼諸位貴賓，善加利用這段時間，全心投入，徹底鉆研，而成為情境領(lǐng)導(dǎo)的實行者，最終達(dá)到組織、您自己以及您的被領(lǐng)導(dǎo)者的“三贏”。 保羅赫塞給中國職業(yè)經(jīng)理人的一封信Honorable Chinese Professional Managers:The Center for Leadership Studies is proud tu announce our collaboration with EMKT Consulting Co.in China to host our Situational Leadership training programs.We have over 30 years experience sharing this model with over 10 million professional managers around the world.The feedback and encouragement from our clients has been excellent. I believe this model will help the Chinese professional managers achieve the effective leadership skills to meet the WTO challengePaul HerseyChairman,Center for Leadership Studies參考譯文：尊敬的中國職業(yè)經(jīng)理人： 美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心很榮幸地宣布與麥肯特顧問公司合作，在中國共同推出情境領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)課程。30多年來，在全世界已有超過一千萬的職業(yè)經(jīng)理人與我們共同分享了情境領(lǐng)導(dǎo)模式的成功經(jīng)驗，客戶一直對我們贊譽有加。我深信情境領(lǐng)導(dǎo)模式也將幫助中國的職業(yè)經(jīng)理人掌握有效的領(lǐng)導(dǎo)技巧，迎接WTO的挑戰(zhàn)。保羅赫塞美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心主席目錄序 1-4頁模塊一 影響被領(lǐng)導(dǎo)者的績效第一部分 影響的過程 5-10頁第一部分 探討確定的工作 11-16頁模塊二 績效的評價標(biāo)準(zhǔn)第一部分 準(zhǔn)備度 17-32頁第二部分 準(zhǔn)備度狀態(tài) 33-41頁模塊三 領(lǐng)導(dǎo)者行為第一部分 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 42-51頁第二部分 模式 52-59頁第三部分 反饋 60-70頁影響被領(lǐng)導(dǎo)者的績效影響的過程目標(biāo)：l 探究中管理與領(lǐng)導(dǎo)的背景l(fā) 對管理和領(lǐng)導(dǎo)進行定義并就他們的區(qū)別進行討論l 解釋領(lǐng)導(dǎo)概念并闡明領(lǐng)導(dǎo)對績效表現(xiàn)的重要影響l 收集數(shù)據(jù)從而確定您對自己領(lǐng)導(dǎo)模式的認(rèn)知（可能的員工代表有：公司的支柱沒信心的好員工新員工感覺被遺忘的老員工抱怨大王）大綱 當(dāng)您的組織正在成長和變化的時候，作為經(jīng)理的您所取得的工作業(yè)績將越來越與您的領(lǐng)導(dǎo)能力密切相關(guān)。在評論自己所建立的產(chǎn)業(yè)王國的時候，John D.Rockefeller這樣說到： “我愿意花費最多的錢來提高自己與人打交道的能力，它比這個世界上的任何一種能力都更為重要?！闭{(diào)查中顯示，頂尖的職業(yè)經(jīng)理和企業(yè)家一致認(rèn)為，對一個職業(yè)經(jīng)理的成長來說，處理人際關(guān)系的能力要比智力，判決力，知識，或工作技能更為重要。在您的組織當(dāng)中，無論他人的工作性質(zhì)或職位如何，您影響他們行為的能力是不可或缺的。無論如何，一開始您就必須了解，僅僅改變他人的行為與實際上影響他們的行為是完全不同的兩回事。當(dāng)您激勵員工去達(dá)到組織的目標(biāo)時，意味著您要使用專業(yè)技巧，將機遇對事件的影響力降低到最小。要達(dá)到這個目標(biāo)，您需要掌握三個重要的技巧：l 診斷l(xiāng) 適應(yīng)l 溝通準(zhǔn)備工作用自己的語言完成下面的句子，不一定要用專業(yè)詞句或技術(shù)概念來描述，但是要盡量做到表述明確。請相信描述自己在領(lǐng)導(dǎo)別人時通常會使用的技巧和行為方式。例：“當(dāng)我領(lǐng)導(dǎo)他人時，我會讓他們明確的知道我希望他們做什么并如何去做?！袄骸霸谧鰶Q策之前，我會先與下屬進行討論?！爱?dāng)我領(lǐng)導(dǎo)他人時，lll關(guān)鍵內(nèi)容l 領(lǐng)導(dǎo)是試圖影響他人的一種行為，而有效的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)被領(lǐng)導(dǎo)者個人或團隊績效的需求，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己的行為。l 成為領(lǐng)導(dǎo)者的含義不是指其在組織中的位置，而是指其所做的貢獻(xiàn)。l 領(lǐng)導(dǎo)是指為影響他人或團隊（包括上級、下級或同級）的行為而做的任何努力。l 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指他人眼中領(lǐng)導(dǎo)者的行為（語言和行為）模式。l 管理是指通過和他人一起工作以完成試著描述領(lǐng)導(dǎo)。起初，人們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是一種一元的、連續(xù)的行為過程。 民主 獨裁l 職權(quán)是指在組織中擔(dān)任一個既定角色的領(lǐng)導(dǎo)者，在必要的時候?qū)嵤┆剟罨蛱幜P權(quán)利，以影響被領(lǐng)導(dǎo)者行為，l 個人權(quán)利是指領(lǐng)導(dǎo)者能夠獲得他人的尊敬和信任的能力，這種能力會產(chǎn)生凝聚力和對他人的約束力。l 引起他人行為的直接因素是個人意識而不是現(xiàn)實。l 在您行使職責(zé)將下屬目標(biāo)和組織目標(biāo)進行整合時，會涉及到以下三種能力：診斷 適應(yīng) 溝通44l 定義工作 l 確定成功完成任務(wù) 的人l 確定是需要獲得能 力l 了解自己的傾向l 選擇適宜的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng) l 格l 定制自己的行為l 檢查變化l 獎勵成長事后活動請用自己的語言來完成下面的內(nèi)容。盡量越明確越好。A 請根據(jù)自己的經(jīng)驗，列出民主或獨裁的領(lǐng)導(dǎo)在實施管理時的行為。民主獨裁B 請根據(jù)自己的經(jīng)驗，列出旁人可以察覺到的、體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的個人權(quán)力和職位權(quán)力的行為方式。個人權(quán)力職位權(quán)力筆記課程內(nèi)容個人筆記可采取的行動如何影響被領(lǐng)導(dǎo)者績效探討確定的工作目標(biāo)：l 了解職責(zé)、工作和活動之間的區(qū)別l 達(dá)成共識大綱領(lǐng)導(dǎo)力研究中心很榮幸的能在過去的四十多年里和眾多不同的客戶一起工作。在這里，我們常?？梢钥匆娔敲葱┯刑熨x、負(fù)責(zé)任的人們?nèi)绾晤I(lǐng)導(dǎo)著那些同樣具有天賦和責(zé)任感的被領(lǐng)導(dǎo)者一起致力于積極完成工作。所有這些人都懷有良好的工作意愿。有了這些積極的因素，溝通應(yīng)該是清晰而準(zhǔn)確的，可是事實上，絕大多數(shù)的時候，人們想傳遞的信息并不是他人所聽到或收到的信息。當(dāng)組織中每個人擁有不同的信息時，尷尬的局面就會出現(xiàn)了。所以本單元乃是經(jīng)過特別的設(shè)計好讓您嘗試要影響他人時，幫助您與他人能達(dá)到共識并擁有共同的目標(biāo)。事先準(zhǔn)備恭喜您！您剛剛繼承了一個本地劇院的部分所有權(quán)。如果劇院經(jīng)營得好，那這“部分”所有權(quán)就足以為您帶來相當(dāng)豐厚的收益，但這不足以讓您放棄日常的工作。其他的股東和被領(lǐng)導(dǎo)者都很興奮能擁有這樣的機會?；谀硞€原因，在對分工進行談?wù)摵?，決定由您來領(lǐng)導(dǎo)在前廳工作的人員。這份工作似乎可以明確地分為兩個部分：場內(nèi)點心販賣處和售票室。場內(nèi)點心販賣處的工作人員有良好的工作記錄，而且完全能夠管理好自己以取得工作成功，售票室則有所不同。在與那里的三個工作人員進行交談時，您要求他們對自己的工作作出解釋，每個人都給了同樣的答案：賣票，然后便不知所措地干瞪眼了。您知道“售票室”對劇院成功的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)不止此。下面，請列出該職位應(yīng)完成的其他五項工作： 現(xiàn)在您經(jīng)營這個劇院已經(jīng)有幾個月了，與其它當(dāng)?shù)氐膭≡合啾?，您決定要建立自己的特色之處?？紤]過許多原因后，您決定把注意力集中在“售票室”上。您相信劇院生意和其他許多生意都有相似之處，而服務(wù)能夠為您建立起預(yù)期的經(jīng)營特色。在這個新觀點下，請再考慮售票室的職位要求。下面，請列出該職位應(yīng)完成的其他五項工作： 關(guān)鍵點l 細(xì)分：分解成局部的細(xì)小部分。l 第一階段 職位、角色或職能。l 第二階段 工作、目標(biāo)或目的l 第三階段 活動、行動或環(huán)節(jié)l 領(lǐng)導(dǎo)者依舊下面的標(biāo)準(zhǔn)來選擇合適的階段而進行干預(yù)：n 思想統(tǒng)一：領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者在績效問題、工作進程和產(chǎn)出等問題上認(rèn)識一致。n 被領(lǐng)導(dǎo)者提高能夠的各種形式的反饋。n 被領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為應(yīng)該采取的行動。n 被領(lǐng)導(dǎo)者的注意力所在。l 想法同步：領(lǐng)導(dǎo)者特別為溝通進行設(shè)計，從而使下屬能夠更容易聽清楚并理解。事后活動目的：就一個工作職位進行細(xì)分。選擇一個您不時會對他施加影響的人。如果您要就某人所做的工作向他人做簡短的介紹，您會如何使用兩句話來描述呢？ 就這個職位而言，他的五項主要工作是： 從上面的工作中選出一項，然后將它再進一步分解為五種活動： 筆記課程內(nèi)容個人筆記可采取的行動績效的評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備度目標(biāo)：n 確認(rèn)并理解關(guān)于能力的指標(biāo)n 確認(rèn)并理解關(guān)于意愿的指標(biāo)n 建立準(zhǔn)備度是動態(tài)的觀念n 理解能力和意愿之間的相互作用大綱首先，我們必須承認(rèn)您的領(lǐng)導(dǎo)效能會受到許多不同變量的影響；時間，優(yōu)先權(quán)的矛盾，組織文化，手上的工作和您的老板，再加上一個最基本的因素；被領(lǐng)導(dǎo)者，您指望能完成工作的人。長時間來說，對成功和效率起基本決定作用的是被領(lǐng)導(dǎo)者。對所要執(zhí)行的工作，他們的準(zhǔn)備度是怎樣的呢？事先準(zhǔn)備下面是一位領(lǐng)導(dǎo)者為處理自己所面臨的情境所做的嘗試，請在四分鐘之內(nèi)讀完： 斯蒂芬威廉姆斯是毫姆家具家具產(chǎn)品公司西部分銷中心手檢部門的負(fù)責(zé)人。他管理者0個人，這些人的工作是將所收到的大批產(chǎn)品打開包裝進行檢查后，給每件產(chǎn)品貼上標(biāo)簽，然后分裝好發(fā)往該區(qū)域的二十家豪姆零售店。 斯蒂芬認(rèn)為自己是“富有人情味的人”，但他的手下并不這么認(rèn)為。在最近的一次培訓(xùn)中，斯蒂芬被建議在領(lǐng)導(dǎo)模式中運用更高的工作行為和關(guān)系行為，這樣可能會使他的工作更有效。對斯蒂芬來說，這個反饋意見很重要，因為他關(guān)心自己部門的業(yè)績。由于市場疲軟，加上年底節(jié)日購物季節(jié)的來臨，提高工作效率的要求變的越來越緊急了。 斯蒂芬的手下出現(xiàn)了分化，有一部分人有能力而且是積極地完成工作指標(biāo)，而另一些人則顯得對自己應(yīng)該完成的工作份額表現(xiàn)得漠不關(guān)心且難以完成工作。有兩個人是這兩種人的典型，塞慕和大衛(wèi)。塞慕已經(jīng)做了四年的檢察員，他是個靠得住的人，平時關(guān)心顧客，工作努力而且有效率。斯蒂芬與塞慕處得很好，而且他相信塞慕能在沒有監(jiān)督的情況下完成工作。 大衛(wèi)的情況則完全不同，他在這個工作崗位上的時間還不到一年。在斯蒂芬看來，大衛(wèi)在與同事的交往上花了太多的時間。每天大衛(wèi)都是第一個下班的人，他幾乎沒有完成過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)75%的工作量。斯蒂芬經(jīng)常找大衛(wèi)談話，明確的告訴他應(yīng)該做什么。但當(dāng)大衛(wèi)獨自工作的時候，斯蒂芬會發(fā)現(xiàn)他又恢復(fù)到了老樣子。在那次管理培訓(xùn)課程結(jié)束后，斯蒂芬決定對每個人要更加友善和坦誠，尤其是對大衛(wèi)和其它表現(xiàn)較差的人，他要更關(guān)心他們的生活，而且他要開始理解他們的感受，因為從前他要求他們?nèi)〉酶叩目冃?，并建立有紀(jì)律的工作習(xí)慣都給他們帶來了許多的壓力。他希望大衛(wèi)（還有其他人）會逐漸成長并進入良好的工作狀態(tài)。 兩個星期后，斯蒂芬坐在自己的辦公室里，心情沮喪。他在自己領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格方面所做的改變顯然是不成功的，不僅大衛(wèi)的績效沒有得到提高，而且其他雇員（包括塞慕在內(nèi)）的工作業(yè)績與以前相比，也都出現(xiàn)了下滑。假日購物黃金季節(jié)正處與關(guān)鍵時刻，斯蒂芬的老板正不斷的向他施加壓力，要求他馬上進行改進。斯蒂芬想知道哪里出了問題 現(xiàn)在，請分析下面所列出的各項因素對斯蒂芬所面臨的情境有何影響。斯蒂芬試圖對自己的行為做出哪些改變？ 他期望這種改變能產(chǎn)生什么結(jié)果？對大衛(wèi)而言，是什么？ 對塞慕呢？ 在斯蒂芬接受培訓(xùn)前，大衛(wèi)和塞慕希望他們的領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)他們？大衛(wèi)： 塞慕： 在斯蒂芬接受培訓(xùn)前，大衛(wèi)和塞慕希望他們的領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)他們？大衛(wèi)： 塞慕： 在斯蒂芬改變了對大衛(wèi)和塞慕的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格后，導(dǎo)致這種結(jié)果的因素是什么？ 關(guān)鍵內(nèi)容：準(zhǔn)備度：在接受，負(fù)責(zé)并執(zhí)行一項具體的工作或活動時所表現(xiàn)出的能力與意愿的程度?，F(xiàn)在所表現(xiàn)出的 知識 經(jīng)驗 技能 （知道如何做） （曾經(jīng)做過） （正在執(zhí)行） 能力準(zhǔn)備度=意愿信心 承諾 動機（能做） （將會做） （想做）n 工作明確n 職能n 職責(zé)n 目標(biāo)n 目的能力和意愿是會相互影響的，這就是說每個因素都會對另一個因素起作用，其相互作用的程度又是因人而異的。準(zhǔn)備度的提示n 需要“明確工作”n 關(guān)注的是被領(lǐng)導(dǎo)者展示出的技能（不是“應(yīng)該能夠”或“曾經(jīng)能夠”）n 問題在于“他們是不是.？”，而不在于“他們能不能.？”n 對被領(lǐng)導(dǎo)者的“需要”而不是“想要”做出反映n 不要把熱情和能力想混淆n 不要將缺乏信心誤以為是缺乏動機n 增加知識并不保證提升技能n R4并不意味著完美事后活動-后面幾頁是對六個學(xué)習(xí)錄象片段的分析。在您看完每個片段后，您喲啊回答關(guān)于片中每個人的能力與意愿的顯示程度。完成下面的練習(xí)：1、 觀察片中信息。2、 運用下面所提供的過程來分析片中每個人所顯示出的能力和意愿的程度。事后活動-列出片中被領(lǐng)導(dǎo)者的行為指標(biāo)所顯示出的：片段一知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安片段二知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安列出片中被領(lǐng)導(dǎo)者的行為指標(biāo)所顯示出的：片段三知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安片段四知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安列出片中被領(lǐng)導(dǎo)者的行為指標(biāo)所顯示出的：片段五知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安片段六知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安事后活動二后幾頁是對幾個情境的描述，其中包含了許多被領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備度的提示。在認(rèn)真與讀每個例子后，請您指出被領(lǐng)導(dǎo)者能力與意愿的提示。完成下面的練習(xí)：1. 閱讀按理。2. 運用下面所提供的過程來分析案例中所代表的能力與意愿的提示。案例一哈密德，質(zhì)量檢測專家工作：承擔(dān)質(zhì)量檢測團隊的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 記錄顯示，在普朗提制藥公司的質(zhì)量檢測團隊中，哈密德是最有經(jīng)驗和工作效率最高的成員。他對食品與藥物管理條例的準(zhǔn)確把握和按時完成工作的能力使得普朗提公司能夠持續(xù)及時地推出新產(chǎn)品。 哈密德被選中在波多黎各普朗提公司新建的設(shè)施中擔(dān)任質(zhì)量團隊的領(lǐng)導(dǎo)者。他為得到這個機會而感到興奮，并熱中于學(xué)習(xí)更多的生產(chǎn)知識。從世界各地的普朗提企業(yè)中抽調(diào)出來的質(zhì)量檢測專家們被安排在新團隊中以幫助新設(shè)施的啟動。哈密德的職責(zé)包括擔(dān)任團隊領(lǐng)導(dǎo)和個人教練的角色，同時，他還要負(fù)責(zé)每半年進行一次業(yè)績評估；盡管在這次任命前哈密德從沒有擔(dān)任過正式的領(lǐng)導(dǎo)角色但是他很期待這個工作。請列出哈密德所表現(xiàn)的：知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安案例二吉連：信息與技術(shù)安全顧問工作：在過去的兩年里，吉連負(fù)責(zé)為TSE2。COM，一家網(wǎng)絡(luò)旅行代理公司的日常運作及安全運轉(zhuǎn)提供保障。直到現(xiàn)在，吉連的工作重點主要是提供防止黑客入侵的安全保障。由于目前還從未出過安全紕漏，她的工作可以被看作是同行中楷模。她為自己的工作記錄而自豪并對工作充滿熱情。 現(xiàn)在，吉連被要求為公司的“內(nèi)部”安全提供保障。這工作要求TSE2。COM公司員工的上網(wǎng)、收發(fā)EMAIL和打電話進行監(jiān)控。雖然這是一個簡單的工作，吉連為自己在做“刺探者”而感到很不舒服。她計劃和首席信息官進行一次會談以談?wù)撊绾斡昧硪环N相同有效的方法來扮演這“大哥哥”的監(jiān)控角色。請列出吉連所表現(xiàn)的：知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安案例三戴維尼，往返班車司機工作：運送旅館客人到他們在當(dāng)?shù)氐哪康牡?戴維尼在這家旅館工作之前為一家食品服務(wù)公司開了五年的送貨卡車。他選擇這個開班車的機會是因為他非常喜歡和人打交道，并且愿意經(jīng)常與自己的“客戶”交談。自從戴維尼開始從事這項新工作，大部分的時間里他會迷路。這使他不能按時完成載客工作并延誤了旅館差派班車的時間表。有幾次，他的顧客耽誤了重要的會議甚至誤了飛機航班。過去幾年里，戴維尼向同事抱怨他必須要遵守的那些“不可能的”時間表，以及那些他必須運送的粗魯?shù)念櫩?，他還抱怨說他的的班車是一堆垃圾。今天，您從一位顧客那里聽說，戴維尼拒絕使用顧客從網(wǎng)上下載的地圖，而他再次迷路并使這位顧客遲到了。請列出戴維尼所表現(xiàn)的：知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安案例四唐納：社會工作者/食品卷方案工作：減少食品卷發(fā)放的錯誤 唐納和她的十個同事一起管理這項工作已經(jīng)很多年了，每年都有超過1500個家庭接受食品卷。聯(lián)邦政府的季度審計要求食品卷發(fā)放的錯誤率不得超過5%，唐納的團隊總是低于這個標(biāo)準(zhǔn)的。現(xiàn)在政府要求每年的錯誤率不得超過2%，唐納的同事非常擔(dān)心的認(rèn)為這是一個不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。唐納很快將部門分為兩組。她要求一組成員就加拿大一些省份的機構(gòu)進行調(diào)研，了解他們是如何進行管理并保持一個近乎完美的分發(fā)記錄，然后寫出報告。另一組成員進行內(nèi)部審計以找出現(xiàn)有體系中導(dǎo)致錯誤的五個最普遍的問題。 唐納相信減低錯誤率的工作不僅是可行的而且是必要的，她告訴機構(gòu)的管理者她估計在每個步驟上都會得到支持。請列出唐納所表現(xiàn)的：知識（知道如何做） 經(jīng)驗（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行） 能力（圈出答案）能，不能自信心（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 意愿（圈出答案） 愿意、自信， 不愿、不安筆記課程內(nèi)容個人筆記可采取的行動績效的評估準(zhǔn)則準(zhǔn)備度狀態(tài)目標(biāo)：n 決定準(zhǔn)備度狀態(tài)的指標(biāo)n 確定并理解準(zhǔn)備度的邏輯n 將準(zhǔn)備度用做一種診斷工具決定準(zhǔn)備度工作明確-職能、目標(biāo)或活動體現(xiàn)了下屬表現(xiàn)的一個清晰而連貫的畫面這個人現(xiàn)在所表現(xiàn)的技能是在一個可接受的水平上嗎？ 可 表現(xiàn) 否不確定？將任務(wù)分為更細(xì)致的活動 是的 沒有 是的 沒有自信 并且/或有動力 高中低R4R3R2R1有能力有意愿并自信有能力沒意愿或不安沒能力有意愿或自信沒能力沒意愿或不安被領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備度2（R2） 沒能力，有意愿或自信指標(biāo)：n 渴望或興奮n 感興趣和積極響應(yīng)n 表現(xiàn)出一定的能力n 樂于接受建議n 專注、熱情n 對新工作沒經(jīng)驗被領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備度3（R3） 有能力，沒意愿或不安指標(biāo)：n 第一次獨立工作n 缺乏信心和經(jīng)驗n 需要反饋和鼓勵n 以前表現(xiàn)過知識和技能n 績效下滑，因為工作中或工作外的事情而沮喪準(zhǔn)備度 R4R3R2R1被領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備度4（R4） 有能力，有意愿并自信指標(biāo)：n 持續(xù)地高水平表現(xiàn)n 能夠獨立工作n 負(fù)責(zé)任且樂于工作n 讓領(lǐng)導(dǎo)者了解工作進程n 報喜也報憂被領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備度1