中國(guó)電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作

中國(guó)電信接入型業(yè)務(wù)客戶端裝維操作規(guī)范目 錄第一章 總則4第二章 客戶端安裝施工5第一節(jié) 基本要求5第一節(jié) 裝維工作攜帶工器具要求6第二節(jié) 用戶引入線纜敷設(shè)7第三節(jié) 客戶端終端設(shè)備安裝9第四節(jié) 客戶端應(yīng)用軟件安裝10第五節(jié) 開通調(diào)測(cè)及現(xiàn)場(chǎng)客戶使用指導(dǎo)10第三章 客戶端維護(hù)12第四章 客戶端服務(wù)行為14第一節(jié) 裝維人員素質(zhì)要求14第二節(jié) 裝維人員的行為要求15第五章 客戶端服務(wù)語(yǔ)言17第六章 客戶端服務(wù)著裝要求21前 言隨著“寬帶中國(guó)、光網(wǎng)城市”戰(zhàn)略的推進(jìn)，客戶端的裝維服務(wù)工作已成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高客戶感知度、樹立企業(yè)品牌形象的重要工作。 為規(guī)范客戶端裝維服務(wù)工作，提升裝維服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)品牌，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于中國(guó)電信公眾客戶接入型業(yè)務(wù)的客戶端裝維服務(wù)工作。本規(guī)范明確了在客戶端的安裝施工、日常維護(hù)、裝維人員行為、語(yǔ)言、著裝等五大方面的具體要求，各省要根據(jù)本省的實(shí)際情況，以本規(guī)范為基準(zhǔn)，制定完善實(shí)施細(xì)則，確保各項(xiàng)要求的有效執(zhí)行。本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬中國(guó)電信集團(tuán)公司。第一章 總則第1條 目前接入型業(yè)務(wù)在客戶端涉及的作業(yè)主要有：引入線路敷設(shè)、客戶端終端設(shè)備安裝、客戶端應(yīng)用軟件安裝、開通調(diào)測(cè)及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、故障處理。第2條 本規(guī)范適用于公眾客戶有線接入終端的裝機(jī)、拆機(jī)、移機(jī)、修障及日常維護(hù)等服務(wù)保障工作；第3條 客戶端裝維服務(wù)人員在傳統(tǒng)銅纜接入（含F(xiàn)TTB+LAN/DSL，光纖直驅(qū)FTTN/C模式）的工作界面原則上以最后一個(gè)分線盒（ DP ）為界，負(fù)責(zé)從最后一個(gè)分線盒（不含分線盒）到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)，包括業(yè)務(wù)開放中引入線的布放、用戶終端的安裝調(diào)測(cè)、故障處理以及用戶引入線的日常維護(hù)和整治。第4條 客戶端裝維服務(wù)人員在FTTH光纜接入的工作界面原則上以最后一個(gè)光分纖盒（ OBD ）為界 ，負(fù)責(zé)從最后一個(gè)光分纖盒（不含光分纖盒）到用戶端的線纜及設(shè)施的安裝和維護(hù)，包括業(yè)務(wù)開放中蝶形引入光纜的布放、用戶終端的安裝調(diào)測(cè)、故障處理以及用戶蝶形引入光纜的日常維護(hù)和整治。第二章 客戶端安裝施工第一節(jié) 基本要求第5條 向客戶提供統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)固話、寬帶、IPTV等業(yè)務(wù)的一次安裝服務(wù)。如涉及多名裝維人員同時(shí)上門服務(wù)的，要明確由其中一人負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶。第6條 根據(jù)中國(guó)電信對(duì)社會(huì)公布的服務(wù)承諾，對(duì)固定電話、寬帶、IPTV等業(yè)務(wù)在具備安裝條件的必須根據(jù)客戶需求為客戶提供預(yù)約上門安裝服務(wù)，預(yù)約上門時(shí)間的顆粒度分為上午或下午。1. 按照最新的中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)和普通會(huì)員客戶實(shí)行差異化預(yù)約服務(wù)，保證在業(yè)務(wù)受理后規(guī)定時(shí)限內(nèi)與用戶進(jìn)行預(yù)約，具備條件的可實(shí)行營(yíng)業(yè)前臺(tái)或10000 號(hào)預(yù)約，即時(shí)答復(fù)客戶是否具備裝、移機(jī)條件并預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。2. 資源不具備裝移機(jī)條件的，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)通知客戶，同時(shí)裝維人員要詳細(xì)登記裝移機(jī)所需線路、設(shè)備資源情況，提交前后端相關(guān)部門定期進(jìn)行分析，條件成熟后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，將潛在客戶變?yōu)閷?shí)際用戶。3. 資源具備裝移機(jī)條件的，必須滿足客戶在預(yù)約24 小時(shí)后的任一時(shí)間（晚20：00-次日8：00 除外）提供上門裝機(jī)服務(wù)，具備條件的分公司可以根據(jù)自身?xiàng)l件延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。4. 裝維人員應(yīng)分析客戶預(yù)約裝移機(jī)時(shí)間、地址及資源情況，按照差異化服務(wù)要求合理安排裝機(jī)計(jì)劃，并提前與客戶聯(lián)系對(duì)上門時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn)，并在上門前半小時(shí)再次通知客戶。5. 因特殊情況無(wú)法按預(yù)約時(shí)間上門裝移機(jī)的，必須提前與客戶聯(lián)系說(shuō)明情況，并按照改約流程重新約定時(shí)間。第7條 對(duì)于銅纜線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應(yīng)提前進(jìn)行線路測(cè)試，選擇其中線路性能指標(biāo)較好線對(duì)用于開通客戶業(yè)務(wù)，需要進(jìn)行線路整治的應(yīng)及時(shí)向接入維護(hù)中心反饋。第8條 在客戶端設(shè)備安裝時(shí)，在保證使用安全和安裝規(guī)范的同時(shí)，要應(yīng)盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、電話線、電源線的布放等。第9條 安裝和移機(jī)時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按中國(guó)電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程要求執(zhí)行。第10條 布、跳（拆）線施工后，應(yīng)及時(shí)鎖閉分線盒、交接箱、網(wǎng)絡(luò)箱等。第一節(jié) 裝維工作攜帶工器具要求第11條 在進(jìn)行客戶端線路、設(shè)備施工前應(yīng)根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工器具和材料，必要時(shí)要準(zhǔn)備特殊的工器具和備件。第12條 前往客戶端進(jìn)行施工工作前，應(yīng)對(duì)所攜帶的工具、儀器儀表、材料等進(jìn)行認(rèn)真檢查。第13條 基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工器具：電鉆、鉗子、榔頭、試電筆、美工刀、螺絲刀（含一字、十字型）、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、查線儀、筆記本電腦等。第14條 基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)裝維人員應(yīng)攜帶的工具與儀器儀表，除第7條所述外，還需攜帶：冷接頭制作專用工具、卷尺、暗管穿放器、頭戴式照明用具、潤(rùn)滑劑、光纖清潔器具、光纖切割刀、酒精、無(wú)紡布、網(wǎng)線測(cè)試儀、紅光源、PON專用光功率計(jì)、蝶形引入光纜外護(hù)套開剝鉗、剝纖鉗、萬(wàn)用表等。除上述工器具以外，裝維人員還需根據(jù)工作需要，按需攜帶光時(shí)域反射儀（OTDR）、光纖端面檢測(cè)器、POE測(cè)試儀等儀器。第15條 裝維人員要配置統(tǒng)一的工具包，工具包上應(yīng)有明顯的中國(guó)電信VI標(biāo)識(shí)。工具包要能夠合理存放裝維人員必備的工具，并能夠方便攜帶。裝維人員應(yīng)將必備且大小適宜的工器具放入工具包中進(jìn)行攜帶，并經(jīng)常保持工具包的整潔。第16條 對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。高處作業(yè)應(yīng)一律使用工具袋，預(yù)防工具墜落。施工中要正確使用工具和儀表。第二節(jié) 用戶引入線纜敷設(shè)第17條 用戶引入線的敷設(shè)應(yīng)征得客戶的同意；線纜敷設(shè)應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范，無(wú)拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標(biāo)符合技術(shù)要求。第18條 室外引入線（銅線）的敷設(shè)：1、用戶引入線應(yīng)采用銅芯雙絞線。2、同一條用戶引入線線徑須保持一致；用戶引入線最長(zhǎng)不超過(guò)200m；從下線桿至第一個(gè)支撐點(diǎn)的跨距不超過(guò)50m。3、下戶線搭接分線盒時(shí)，應(yīng)連接牢靠。4、接頭優(yōu)先使用接線子接續(xù), 若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)接線子則要求每只接頭芯線交叉扭絞23圈后兩端各自繞812圈，長(zhǎng)約2cm，兩只接頭相距34cm，同一對(duì)線兩只接頭工藝要求一致；接頭處須先用塑料套管套封，然后用防水膠布包扎封固。5、與電力線平行、交越布線時(shí)，布設(shè)工藝及間距等符合規(guī)定，特殊情況要采取保護(hù)措施，確保無(wú)市電侵入危險(xiǎn)。6、同路電桿檔的引入線不超過(guò)6對(duì)，超過(guò)6條時(shí)應(yīng)改用電纜引入。同一方向多條引入線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。7、在電桿和墻壁上引入線的固定應(yīng)符合有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范和工程驗(yàn)收規(guī)范；8、跨越街道時(shí)，最低點(diǎn)至地面的距離，應(yīng)符合要求，跨擋內(nèi)不得有接頭。9、跨越障礙物無(wú)拖磨現(xiàn)象，否則應(yīng)加以保護(hù)。10、皮線在多溝隔電子上做終端綁扎；每個(gè)多溝隔電子一般裝設(shè)3條皮線，最多不得超過(guò)6條皮線，每條皮線應(yīng)單獨(dú)綁扎。11、不遮擋門窗。12、廢棄引入線及不使用的支撐物必須拆除。第19條 室內(nèi)銅線的布放應(yīng)做到安全、牢固、隱蔽、美觀。布放要求為：1、室內(nèi)線線色應(yīng)盡量與客戶室內(nèi)裝修相協(xié)調(diào)。2、室內(nèi)線不超過(guò)5m時(shí)，室外皮線可直接引入室內(nèi)。3、室內(nèi)布線應(yīng)當(dāng)無(wú)破損，盡量無(wú)接頭； 4、室內(nèi)布線應(yīng)當(dāng)盡可能短并不要從電冰箱、電風(fēng)扇等容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器旁邊通過(guò)；ADSL線路與電源線、有線電視線路的間距要在0.2m以上。5、 ADSL線路上如同時(shí)加載普通電話業(yè)務(wù)，必需正確安裝分離器。 第20條 FTTH蝶形引入光纜的敷設(shè)：1. 入戶光纜敷設(shè)應(yīng)考慮用戶住宅建筑物的類型、環(huán)境條件和已有線纜的敷設(shè)路由，同時(shí)需要對(duì)施工的經(jīng)濟(jì)性、安全性以及將來(lái)維護(hù)的便捷性和用戶滿意度進(jìn)行綜合判斷。 2. 引入光纜或戶內(nèi)光纜布放時(shí)需要開墻孔時(shí)，應(yīng)征得用戶的同意，并確保墻孔兩端的安全和美觀。3. 應(yīng)盡量利用已有的入戶暗管敷設(shè)入戶光纜，對(duì)無(wú)暗管入戶或入戶暗管不可利用的住宅樓應(yīng)通過(guò)垂直PVC管和水平波紋管（或水平PVC管）敷設(shè)入戶光纜。4. 水平入戶管宜采用外徑不大于25mm的波紋管（或PVC管），并在住戶進(jìn)戶口處以及水平、垂直管的交叉處設(shè)置過(guò)路盒；當(dāng)水平入戶管直線段長(zhǎng)超過(guò)30m或段長(zhǎng)超過(guò)15m并且有2個(gè)以上的90彎角時(shí)，應(yīng)設(shè)置過(guò)路盒。5. 室內(nèi)入戶光纜原則上采用白色護(hù)套的單芯蝶形引入光纜；沿建筑物外墻和架空布放的入戶光纜應(yīng)采用黑色護(hù)套的單芯自承式蝶形引入光纜，以增加光纜的機(jī)械強(qiáng)度。6. 對(duì)于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架內(nèi)安裝波紋管和樓層過(guò)路盒，用于穿放蝶形引入光纜，過(guò)路盒與金屬鋼管之間連接時(shí)，蝶形引入光纜也應(yīng)用波紋管保護(hù)。如橋架內(nèi)無(wú)空間安裝波紋管，則應(yīng)采用纏繞管對(duì)敷設(shè)在內(nèi)的蝶形引入光纜進(jìn)行包扎，以起到對(duì)光纜的保護(hù)作用。7. 蝶形引入光纜一般不適宜直接在地下管道中敷設(shè)。 8. 敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過(guò)程中不應(yīng)小于30mm；固定后不應(yīng)小于15mm。 9. 一般情況下，蝶形引入光纜敷設(shè)時(shí)的牽引力不宜超過(guò)光纜允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過(guò)光纜允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在光纜的加強(qiáng)構(gòu)件上。10. 應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時(shí)使用放纜托架，使光纜盤能自動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)，以防止光纜被纏繞。11. 在光纜敷設(shè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。 12. 在入戶光纜敷設(shè)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)對(duì)光纜進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)光纖是否良好。13. 蝶形引入光纜敷設(shè)入戶后，為制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭預(yù)留的長(zhǎng)度宜為：光纜分纖箱或光分路箱一側(cè)預(yù)留1.0m，住戶家庭信息配線箱或光纖面板插座一側(cè)預(yù)留0.5m。14. 應(yīng)盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭，并保持手指的清潔。15. 入戶光纜敷設(shè)完畢后應(yīng)使用光源、光功率計(jì)對(duì)其進(jìn)行測(cè)試，入戶光纜段在1310nm、1490nm波長(zhǎng)的光衰減值均應(yīng)小于1.0dB，如入戶光纜段光衰減值大于1.0dB，應(yīng)檢查分析原因，經(jīng)處理后仍不能改善的，需重新制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭或者重新敷設(shè)光纜。16. 入戶光纜施工結(jié)束后，需用戶簽署完工確認(rèn)單，并在確認(rèn)單上記錄入戶光纜段的光衰減測(cè)定值，供日后維護(hù)參考。17. 在光分線箱內(nèi)，應(yīng)吊掛或粘貼相應(yīng)標(biāo)簽，并確保資料動(dòng)態(tài)更新、信息準(zhǔn)確無(wú)誤。第三節(jié) 客戶端終端設(shè)備安裝第21條 客戶端終端設(shè)備包括固話、IPTV終端、ADSL、家庭網(wǎng)關(guān)定制終端等。第22條 設(shè)備安裝應(yīng)符合下列要求：1. 設(shè)備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設(shè)備安裝位置需通風(fēng)、防曬、防潮、遠(yuǎn)離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過(guò)遠(yuǎn)；避免與空調(diào)等大功率設(shè)備共用同一電源插座；避免在銅線上并接太多固定電話。2. 各類終端安裝過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按終端安裝指導(dǎo)手冊(cè)的技術(shù)規(guī)范操作，并按終端安裝交付規(guī)范向客戶交付。第23條 家庭室內(nèi)信息箱安裝應(yīng)符合下列要求1. 家庭室內(nèi)信息箱內(nèi)應(yīng)做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應(yīng)能方便日常的家庭終端設(shè)備的安裝、維護(hù)與更換。2. 箱體內(nèi)各類信號(hào)布線規(guī)范；接口標(biāo)識(shí)應(yīng)整齊、規(guī)范、清晰；信號(hào)線與電源線要分開走線、捆扎。3. 箱體內(nèi)禁止多個(gè)設(shè)備疊放，應(yīng)按箱體支架設(shè)計(jì)固定終端設(shè)備。第四節(jié) 客戶端應(yīng)用軟件安裝第24條 客戶端應(yīng)用軟件是指安裝在客戶端設(shè)備上，提供電信網(wǎng)絡(luò)接入及應(yīng)用的相關(guān)軟件，包括各類撥號(hào)連接軟件、客戶端應(yīng)用軟件等。例如星空極速、我的e家客戶端、全球眼客戶端、無(wú)線寬帶客戶端等軟件。在客戶端進(jìn)行應(yīng)用軟件安裝要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行。第25條 在軟件安裝前，應(yīng)當(dāng)面開機(jī)檢測(cè)，確認(rèn)電腦無(wú)故障后再安裝操作，避免產(chǎn)生矛盾。應(yīng)確認(rèn)安裝軟件適用的業(yè)務(wù)及客戶類型、客戶設(shè)備軟件及硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及環(huán)境支持等，建議用戶備份或轉(zhuǎn)移重要資料，做好環(huán)境確認(rèn)和數(shù)據(jù)安全備份后方可進(jìn)行安裝操作。第26條 在軟件安裝中，應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊(cè)進(jìn)行安裝，并做好安裝記錄，安裝記錄在安裝完成后交付客戶，包括賬號(hào)、密碼等信息。第27條 應(yīng)用軟件安裝完成后，在征得用戶同意下，將相關(guān)應(yīng)用軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應(yīng)用軟件下載的途徑和方式。第28條 應(yīng)用軟件安裝注意事項(xiàng)1、禁止在客戶設(shè)備上安裝未授權(quán)的軟件。2、如需安裝必備組件或插件，須向用戶說(shuō)明。3、升級(jí)安裝需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。第五節(jié) 開通調(diào)測(cè)及現(xiàn)場(chǎng)客戶使用指導(dǎo)第29條 正確設(shè)置用戶終端及機(jī)頂盒的相關(guān)參數(shù)，按照施工單上客戶開通業(yè)務(wù)的種類逐項(xiàng)進(jìn)行調(diào)測(cè)，保證客戶業(yè)務(wù)的開通。第30條 調(diào)測(cè)中，屬于因局端設(shè)備數(shù)據(jù)配置或線路質(zhì)量等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系局端人員進(jìn)行配合測(cè)試并處理解決，暫時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶說(shuō)明情況并報(bào)相關(guān)部門組織查修。第31條 進(jìn)行寬帶速率測(cè)試，并建立客戶健康檔案，記錄開通時(shí)測(cè)試速率、室內(nèi)布線、分離器安裝位置等情況，以便今后對(duì)照進(jìn)行處理障礙。第32條 將寫有賬號(hào)信息、申告電話等信息的標(biāo)簽貼在相應(yīng)的客戶終端背面，以便客戶障礙申告時(shí)使用，并粘貼安全使用警示標(biāo)簽。第33條 在安裝調(diào)測(cè)完畢后，應(yīng)驗(yàn)證業(yè)務(wù)是否正常開通，并為客戶演示產(chǎn)品功能、寬帶速率等，并記錄演示結(jié)果。第34條 向客戶做日常使用常識(shí)介紹。1. 使用的設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義。2. 明確告知客戶賬號(hào)和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時(shí)修改，并向客戶詳細(xì)介紹撥號(hào)上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。3. 演示中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等主要網(wǎng)站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進(jìn)行試用。4. 向客戶介紹設(shè)備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項(xiàng)，以及故障申告流程、業(yè)務(wù)產(chǎn)品資費(fèi)和繳費(fèi)渠道等內(nèi)容。第35條 全部施工結(jié)束后，應(yīng)將統(tǒng)一印制的售后服務(wù)聯(lián)系卡交給客戶，聯(lián)系卡上的客戶服務(wù)熱線電話只能是10000 號(hào)。并請(qǐng)客戶在安裝工單或用戶確認(rèn)書上簽字確認(rèn)。第三章 客戶端維護(hù)第36條 客戶端維護(hù)服務(wù)工作主要包括故障處理、用戶引入線整治等內(nèi)容。第37條 10000號(hào)在接到客戶故障申告后，先進(jìn)行預(yù)處理，按照“能遠(yuǎn)程，不現(xiàn)場(chǎng)”的原則，盡量減少故障工單的派單量。第38條 障礙處理必須建立閉環(huán)管理流程，要求統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、集中回訪。1. 要按照最新的中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求修復(fù)客戶障礙。2. 對(duì)火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性電話及重要客戶障礙的申告須立即派修，并盡量以最短的時(shí)間修復(fù)障礙恢復(fù)通信。3. 當(dāng)障礙處理與其他工作發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)優(yōu)先確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)障礙。4. 修障與客戶有約定時(shí)間的，維護(hù)人員必須在預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)障礙現(xiàn)場(chǎng)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成障礙的查修。5. 對(duì)客戶申告的障礙不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)回復(fù)障礙派單部門，并向用戶解釋原因，做好溝通工作。6. 在障礙修復(fù)過(guò)程中，電纜障礙應(yīng)按照先調(diào)通后修復(fù)的原則，優(yōu)先恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。通過(guò)更換電纜線對(duì)修復(fù)的障礙，應(yīng)及時(shí)變更資源占用信息，標(biāo)注壞線對(duì)，派單到電纜維護(hù)部門處理，或由電纜維護(hù)部門根據(jù)線路現(xiàn)狀集中處理。無(wú)法通過(guò)調(diào)換電纜線對(duì)解決的故障，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜維護(hù)部門處理。7. 如修障時(shí)需要客戶配合而客戶家中無(wú)人時(shí)，應(yīng)留書面通知或采用其他方式告知客戶，并及時(shí)與客戶聯(lián)系預(yù)約修障時(shí)間。第39條 障礙處理時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按中國(guó)電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程要求執(zhí)行。第40條 在障礙查修過(guò)程中，測(cè)量人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)配合工作。第41條 對(duì)典型、疑難障礙，在障礙排除后，應(yīng)做好總結(jié)分析，形成案例。第42條 用戶引入線、客戶端設(shè)備的日常維護(hù)和交接箱、分線盒、分纖盒的使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的巡視是客戶端裝維部門的重要工作內(nèi)容，設(shè)備維護(hù)工作與裝拆移機(jī)、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實(shí)做好設(shè)備維護(hù)工作。第43條 日常維護(hù)要求：1. 在交接箱跳線/纖要規(guī)范，做到人走關(guān)門上鎖；至少每季度對(duì)光電交接箱跳線整理1 次，理順跳線，清理廢線，核對(duì)線序；發(fā)現(xiàn)交接箱損壞（含附屬的站臺(tái)、防護(hù)欄等）、接地線不良等問(wèn)題及時(shí)反饋接入維護(hù)中心處理。2. 分線/纖盒布線要規(guī)范，接線無(wú)松動(dòng)保證接觸良好，用后隨手關(guān)好門。結(jié)合日常裝拆移修工作，對(duì)分線/纖盒進(jìn)行巡視檢查，保證盒體安裝牢固、盒蓋完好、接線端子無(wú)嚴(yán)重銹蝕、盒內(nèi)外清潔，不能處理的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)接入維護(hù)中心處理。分線/纖盒的巡視檢查至少每年1 次。3. 結(jié)合裝拆移修工作，對(duì)用戶引入線進(jìn)行維護(hù)檢查，對(duì)使用年久老化的用戶引入線進(jìn)行更換，對(duì)屬于影響寬帶質(zhì)量的平行線更換為雙絞線，清除引入線上的雜物，剪除影響的樹枝，保證用戶引入線的接頭良好、架設(shè)高度及與電力線的間距符合要求、電桿及支撐物牢固。用戶引入線的檢查至少每2 年1次。4. 客戶室內(nèi)線及終端設(shè)備的維護(hù)檢查結(jié)合處理客戶申告故障進(jìn)行，在處理客戶室內(nèi)故障時(shí)，對(duì)客戶室內(nèi)的布線、接頭、分離器、終端等進(jìn)行檢查，處理隱患。5. 在進(jìn)行裝拆移修工作的同時(shí)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的光電纜、交接箱、ONU、電桿、管道、人（手）井等設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，裝維人員不能處理的問(wèn)題上報(bào)相關(guān)部門處理。第四章 客戶端服務(wù)行為第一節(jié) 裝維人員素質(zhì)要求第44條 品德素質(zhì)與精神面貌要求1、客戶端裝維服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、具有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對(duì)于客戶關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問(wèn)，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將企業(yè)內(nèi)部的資料透露。3、具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。4、牢固樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠(chéng)奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠(chéng)意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，要確立客戶滿意度是檢驗(yàn)我們工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。5、服務(wù)過(guò)程中要充分展現(xiàn)中國(guó)電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。7、具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。8、努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。第45條 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：1、上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識(shí)，熟識(shí)相關(guān)操作和測(cè)試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2、具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。3、掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。第46條 技術(shù)能力要求1、掌握接入網(wǎng)、PON技術(shù)、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。2、掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第47條 儀容儀表要求1、頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，男性裝維服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性裝維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。2、著裝應(yīng)季得體整潔；保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。3、面對(duì)客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二節(jié) 裝維人員的行為要求第48條 上門服務(wù)前要帶齊 “五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。第49條 在與客戶接觸過(guò)程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。第50條 嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。第51條 上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。第52條 到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)；敲門動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第53條 客戶開門后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。第54條 施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。第55條 在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問(wèn)題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行承諾。第56條 在裝維服務(wù)中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。若處理所需時(shí)間較長(zhǎng)，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類問(wèn)題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進(jìn)行裝維工作。第57條 在裝維服務(wù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西。不接受客戶的饋贈(zèng)物品。第58條 在裝維服務(wù)期間若出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。第59條 在裝維服務(wù)中，原則上不使用客戶的電話，若測(cè)試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。第60條 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作。第61條 裝維服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。第五章 客戶端服務(wù)語(yǔ)言 第62條 電話預(yù)約用語(yǔ)1. 電話接通時(shí)，確認(rèn)通話對(duì)象并做自我介紹“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號(hào)*或*(姓名)?！?. 確認(rèn)客戶是否講話方便“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？”3. 如果客戶要求過(guò)一會(huì)兒再聯(lián)系，確認(rèn)下次聯(lián)系時(shí)間“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”4. 客戶表示講話方便，則說(shuō)明通話事由“*先生（女士），您辦理的*（固話、寬帶、ITV等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。”5. 告知客戶注意、準(zhǔn)備事項(xiàng) “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認(rèn)兩個(gè)問(wèn)題：1.電腦是否已正常安裝。2.電腦是否已配置網(wǎng)卡，并且運(yùn)行正常?！?. 客戶表示已完成準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時(shí)間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門服務(wù)時(shí)間：*日*時(shí)，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我約在*日*時(shí)上門為您服務(wù)。7. 如果客戶認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址“請(qǐng)問(wèn)您家的地址是*街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？8. 確認(rèn)聯(lián)系方式“我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系。”9. 最后，禮貌再見“謝謝您，再見！” （必須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）第63條 變更預(yù)約用語(yǔ)1. 如果所約的時(shí)間客戶不方便，征詢客戶意見“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便在家？”2. 如果客戶選定時(shí)間“好的，我將預(yù)計(jì)*日*時(shí)上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”3. 如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于*日*時(shí)上門為您安裝*業(yè)務(wù)（固話、寬帶、ITV），由于*具體原因，（比如：您申請(qǐng)的裝、移機(jī)所在地資源不具備）暫時(shí)不能安裝，不得不推遲，給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意！預(yù)計(jì)*天內(nèi)（或*月前）可以解決。”）如果您不愿意等待，可在*天之后到營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)手續(xù)。4. 向客戶建議新的時(shí)間段，征詢客戶意見“*先生（女士），*日（最近的時(shí)間段），我們將為您（裝機(jī)、移機(jī)）*業(yè)務(wù)，您看*時(shí)合適？”5. 如果客戶同意約定時(shí)間“好的，我將預(yù)計(jì)在*日*時(shí)上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”第64條 進(jìn)門服務(wù)用語(yǔ)1. 敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶詢問(wèn)時(shí)，在門外簡(jiǎn)單報(bào)明身份“您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來(lái)為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?. 客戶開門后，向客戶說(shuō)明身份“我是電信公司工作人員，*(全名或工號(hào))，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”3. 確認(rèn)客戶稱呼“請(qǐng)問(wèn)，您貴姓？”4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)彛　?. 當(dāng)客戶表示理解時(shí)“謝謝您的理解！”（預(yù)計(jì)遲到將超過(guò)10分鐘應(yīng)打電話通知客戶，參照變更預(yù)約程序）第65條 服務(wù)過(guò)程中用語(yǔ)1. 與客戶商量作業(yè)地點(diǎn)“*先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”3. 新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工“*先生（女士），由于*具體原因，需要改布線，您看行嗎？”