某物業(yè)管理工作大綱(doc 137頁(yè)).doc

百匯中央物業(yè)管理工作大綱目 錄一.百匯中央管理處組織架構(gòu)圖第1頁(yè)二.物業(yè)部工作手冊(cè)第2-62頁(yè)2.1. 物業(yè)部客服中心架構(gòu)設(shè)置及人員編制第2頁(yè)2.2. 物業(yè)部客服中心職責(zé)及各崗位職責(zé) 第2-5頁(yè)2.3. 物業(yè)部客服中心服務(wù)規(guī)范第5-9頁(yè)2.4. 客戶管理第9-54頁(yè)2.5.公共管理 第55-58頁(yè)2.6. 環(huán)衛(wèi)工作規(guī)程 第58-62頁(yè)三. 保安隊(duì)工作手冊(cè) 第63-90頁(yè)3.1.保安隊(duì)架構(gòu)設(shè)置及人員編制 第63頁(yè)3.2. 保安隊(duì)職責(zé)及各崗位職責(zé)第65-74頁(yè)3.3. 保安隊(duì)管理規(guī)范 第74-90頁(yè)四.工程部工作手冊(cè) 第91-101頁(yè)4.1.工程部架構(gòu)設(shè)置及人員編制第91頁(yè)4.2.工程部職責(zé)及各崗位職責(zé)第92-95頁(yè)4.3.維修工作程序第95-101頁(yè)五. 清潔班工作手冊(cè)（外判）第102-103頁(yè)六. 百匯中央廣場(chǎng)突發(fā)事件處理流程第104-115頁(yè)百匯中央管理處組織架構(gòu)圖 (總編制:93人)物業(yè)經(jīng)理（1人）物業(yè)副經(jīng)理（1人）物業(yè)部主管（1人）工程部主管 （1人）營(yíng)運(yùn)部主管（1人）行政部主管（1人）客服中心（6人）保安隊(duì)（52人）清潔班（12人）前臺(tái)接待及文員（2人）文 員（1人）管理員（2人）工程師 （2人）水電工（11人）物業(yè)助理（4人）保安隊(duì)長(zhǎng)（1人）領(lǐng) 班（3人）保安員（47人）監(jiān)控管理員（1人）清潔班長(zhǎng)（1人）清潔工（11人）物業(yè)部工作手冊(cè)一、物業(yè)部客服中心架構(gòu)設(shè)置及人員編制1.客服中心架構(gòu)設(shè)置圖:物業(yè)助理(4名)前臺(tái)接待兼客服文員(2名)物業(yè)主管(1名)2.人員編制說(shuō)明：(編制:7人)2.1 物業(yè)主管：設(shè)1人，對(duì)管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)客服中心日常工作。2.2 前臺(tái)接待兼客服文員：設(shè)2人，分兩班(8:3016:00；15:0023:00)，負(fù)責(zé)物業(yè)部文件管理工作和客戶接待工作。2.3物業(yè)助理：設(shè)4人，分兩班(8:3016:00；15:0023:00)，1人負(fù)責(zé)清潔、綠化監(jiān)管及廣場(chǎng)日常巡查管理；2人負(fù)責(zé)裝修監(jiān)管、商戶投訴處理等日常事務(wù)處理；1人負(fù)責(zé)頂班。二、物業(yè)部客服中心職責(zé)及各崗位職責(zé)1. 客服中心職責(zé):物業(yè)部是管理處的業(yè)務(wù)主管部門(mén)，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防治安、公共衛(wèi)生、環(huán)境綠化、接待客戶投訴等工作，其客服中心的主要工作職責(zé)有如下：1.1 負(fù)責(zé)廣場(chǎng)商戶進(jìn)、撤場(chǎng)手續(xù)的辦理。1.2 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作,包括客戶的咨詢、裝修手續(xù)的辦理、投訴的受理、物品的放行及相關(guān)的有償服務(wù)等。1.3 負(fù)責(zé)對(duì)廣場(chǎng)各商戶的統(tǒng)一管理，確保經(jīng)營(yíng)管理的有序運(yùn)行。1.4 負(fù)責(zé)對(duì)保安消防、清潔綠化的相關(guān)工作實(shí)施指導(dǎo)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。1.5 有權(quán)對(duì)廣場(chǎng)的裝修及經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)管,確保各商戶有一個(gè)和諧、整潔有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。1.6 負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好廣場(chǎng)節(jié)假日的布置及活動(dòng)的安排。1.7 負(fù)責(zé)配合財(cái)務(wù)部做好對(duì)業(yè)主/商戶有關(guān)租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收催繳工作。1.8 負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理并做好記錄。1.9 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/商戶的相關(guān)檔案資料進(jìn)行分門(mén)別類并做好存檔保管。1.10 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門(mén)間的工作溝通。2.物業(yè)部主管崗位職責(zé):2.1 負(fù)責(zé)物業(yè)部全面工作，組織并督促物業(yè)助理全面完成物業(yè)部的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.2 負(fù)責(zé)組織制定、審批和實(shí)施物業(yè)部的各項(xiàng)工作制度。2.3 做好對(duì)廣場(chǎng)各商戶的統(tǒng)一管理，確保管理有序運(yùn)行。2.4 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)助理進(jìn)行相關(guān)服務(wù)意識(shí)、工作技能的培訓(xùn)。2.5 負(fù)責(zé)制定部門(mén)的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。2.6 負(fù)責(zé)對(duì)保安、清潔部門(mén)的相關(guān)工作實(shí)施指導(dǎo)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.7 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)工作狀況，傳送公司的各種工作安排。2.8 協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門(mén)間的工作溝通。2.9 完成上級(jí)安排的其他工作。3.物業(yè)部客戶助理崗位職責(zé):3.1 在物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的分管工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)、執(zhí)行。3.2 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)物業(yè)部工作中有關(guān)業(yè)主投訴等事項(xiàng)，并向主管做好匯報(bào)。3.3 根據(jù)上級(jí)安排，做好對(duì)商戶的接待、投訴、溝通及回訪工作。3.4負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理并做好匯報(bào)記錄。3.5 負(fù)責(zé)接待業(yè)主/商戶做好收鋪、裝修及開(kāi)張后的經(jīng)營(yíng)等相關(guān)工作。3.6 配合財(cái)務(wù)部做好對(duì)業(yè)主/商戶有關(guān)租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收催繳工作。3.7 負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶的日常經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為要及時(shí)制止；3.8 配合營(yíng)運(yùn)、行政部搞好廣場(chǎng)節(jié)慶日的活動(dòng)布置工作；3.9 負(fù)責(zé)監(jiān)管廣場(chǎng)清潔、綠化管理工作。3.10 負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)物業(yè)主管。3.11 及時(shí)跟進(jìn)上級(jí)安排的其他工作，并做好日常工作匯報(bào)。4.物業(yè)部前臺(tái)文員崗位職責(zé):4.1 負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽(tīng)及接待來(lái)訪客戶的咨詢。4.2 負(fù)責(zé)受理住戶之電話、書(shū)面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)事項(xiàng)做好記錄、整理分類，并向其它部門(mén)發(fā)出商戶投訴處理聯(lián)系單并上報(bào)物業(yè)主管。4.3 協(xié)助辦理業(yè)主/商戶收鋪手續(xù)，并負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶檔案、明細(xì)目錄，妥善保管業(yè)主/商戶資料，及時(shí)收集、補(bǔ)充和更新。4.4 負(fù)責(zé)向業(yè)主/商戶解釋說(shuō)明管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等。4.5 協(xié)助各部門(mén)電話聯(lián)系業(yè)主/商戶，處理有關(guān)方面的管理工作。4.6 負(fù)責(zé)接待商戶的裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)資料做好記錄、辦證、整理分類、存檔。4.7 負(fù)責(zé)物業(yè)部文件的打印、整理及部門(mén)會(huì)議記錄。4.8 及時(shí)跟進(jìn)上級(jí)安排的其他工作，并做好日常工作匯報(bào)。三、物業(yè)部客服中心服務(wù)規(guī)范1.客戶助理(文員)服務(wù)禮儀規(guī)范:1.1目的：規(guī)范客戶助理(文員)的服務(wù)禮儀，確保接待質(zhì)量，樹(shù)立良好的公司公眾形象。1.2范圍：客戶服務(wù)中心。1.3內(nèi)容：一 儀 容 儀 表1、制服（1）上班時(shí)間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服；（2）制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕扣，掛上掛鉤。無(wú)松脫和掉扣現(xiàn)象；（3）愛(ài)護(hù)制服，使之干凈無(wú)污跡無(wú)破損及補(bǔ)丁；（4）在工作場(chǎng)所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；（5）在公司或管理中心的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時(shí)，應(yīng)穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。2、發(fā)型（1）頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；（2）發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；（3）女員工留長(zhǎng)發(fā)的，超過(guò)衣領(lǐng)的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡(jiǎn)單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；必要時(shí)，可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)；（4）女員工的流海必須整潔，長(zhǎng)不可蓋過(guò)眉毛；（5）男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過(guò)耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。3、化妝（1）女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個(gè)人使用的粉底），不得濃妝艷抹；（2）保持干凈、清爽、不油膩的臉；（3）在指甲上只允許使用無(wú)色的指甲油；（4）男員工除特殊要求外不得化妝；（5）使用香水時(shí)，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃烈的香水。4、首飾（1）可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過(guò)于鮮艷；（2）可戴一枚戒指；（3）可戴一對(duì)耳環(huán)，式樣顏色不可夸張；（4）可以戴項(xiàng)鏈，但不得顯露出來(lái)；一 儀容儀表5、個(gè)人衛(wèi)生（1）每天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生無(wú)異味；（2）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒潔白無(wú)雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品；（3）每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味；（4）常剪手指甲，避免過(guò)長(zhǎng)；不得留長(zhǎng)指甲；（5）常洗頭避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑；（6）保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表；二 舉止儀態(tài)1、站姿（1）在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立，身體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；（2）站立時(shí)，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；2、坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3、行走行要迅速，但不得奔跑，不得兩人并肩而行、搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請(qǐng)客人讓路時(shí)要講對(duì)不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮；4、舉止（1）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向，不得用手指或用筆等物品指向客人；（2）注意舉止形象，上班時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物；（3）整理個(gè)人衣物應(yīng)到洗手間或是專用的指定區(qū)域，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實(shí)需要時(shí)，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行；（4）關(guān)注客人，及時(shí)和到來(lái)的客人打招呼，承認(rèn)他的到來(lái)，以表示對(duì)客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)；（5）不要當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直怼Ｈ?表情（1）微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情；（2）面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時(shí)還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；（3）和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；有條件的時(shí)候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺(jué)到你在認(rèn)真的和他溝通。（1）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)；四 言談及常用語(yǔ)言1、言談（2）聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；（3）聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)；（4）交談時(shí)，如有三人或三人以上對(duì)話，要使用相互都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；（5）不準(zhǔn)講粗言，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)和談話；（6）不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。2、常用 語(yǔ)言（1）盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時(shí)，不能講“他”，應(yīng)說(shuō)“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時(shí)機(jī)要講“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”然后開(kāi)始使用客人姓氏“先生”并記住客人的姓氏。（2）客人到來(lái)時(shí)：“您好（早上好、中午好），先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時(shí)候不可以講“喂”；（3）中途有事要離開(kāi)正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍候，我去處理一下，馬上就過(guò)來(lái)”離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)或接待等候的客人時(shí)要講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；（4）從客人手上接過(guò)任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿）；（5）碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事”要講“請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見(jiàn)及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您）；（6）當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”；（7）客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您提的意見(jiàn)（再次謝謝您的電話、再次謝謝您的到訪），再見(jiàn)（希望有機(jī)會(huì)再見(jiàn)到您、歡迎您再來(lái)）”；（8）經(jīng)常性使用服務(wù)用語(yǔ)“您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒃僖?jiàn)”。2.客戶助理接聽(tīng)電話流程:2.1目的：規(guī)范客戶助理(文員)的接聽(tīng)電話禮儀，以期通過(guò)良好的語(yǔ)音形象樹(shù)立公司公眾形象。2.2范圍：客戶服務(wù)中心。2.3接聽(tīng)電話流程順序程 序規(guī) 范 及 要 求1鈴響，拿起話筒 接聽(tīng)電話以前必須準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆； 迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情； 拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過(guò)程中； 電話鈴響三聲以前必須接聽(tīng)；2首先說(shuō)明自己的身份，并主動(dòng)征詢客人打電話的目的“您好，百匯中央管理處（客戶服務(wù)中心），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？（請(qǐng)問(wèn)您有什么事？）”對(duì)于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂(lè)”等詞語(yǔ)代替；加強(qiáng)對(duì)以上話語(yǔ)的語(yǔ)感訓(xùn)練，使聲音聽(tīng)起來(lái)自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。3交談 當(dāng)聽(tīng)清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的； 在回答客人的問(wèn)題前，要及時(shí)詢問(wèn)客人姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，先生/小姐”并在以后凡需稱呼對(duì)方時(shí)使用客人的姓氏“先生/小姐”，直到交談的最后； 對(duì)不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時(shí)機(jī)要再次詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”確實(shí)不愿告知的，稱呼時(shí)要使用：“您、先生、小姐”讓客人感覺(jué)到我們是在專注地和他一個(gè)人交流，不得在交談過(guò)程中不稱呼客人； 熟練掌握答客問(wèn)內(nèi)容，嫻熟地同客人交流； 在交流的同時(shí)做好交談內(nèi)容的記錄； 在聆聽(tīng)的時(shí)候，要不時(shí)地說(shuō)：“好的、是的、我明白、我知道了”不得長(zhǎng)時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉； 在交流過(guò)程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起、請(qǐng)稍候、請(qǐng)稍等一下、請(qǐng)稍候半分鐘、我接個(gè)電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)：“對(duì)不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上； 爽朗的笑聲會(huì)感染客人，溫和的笑聲會(huì)拉近你和客人的距離。4記錄 如果是屬于投訴、建議、請(qǐng)修、不能馬上回答的咨詢、需請(qǐng)示才能處理的談話以及重要的來(lái)電，要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求； 如果電話是找同事的應(yīng)回答：“這里是客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您撥打這個(gè)號(hào)碼可以找到先生”；如果同事不在應(yīng)說(shuō)：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號(hào)碼？待他一回來(lái)，我就通知他。”然后記錄下內(nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事； 如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時(shí)間打電話來(lái)找自己，要迅速處理：“對(duì)不起，我現(xiàn)在在上班，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系”不得在上班時(shí)間占用客服中心的號(hào)碼長(zhǎng)時(shí)間做私事。5結(jié)束交談 重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對(duì)方的確認(rèn)：“是這樣的嗎？”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿； 讓對(duì)方放心：“我會(huì)盡快處理、我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯報(bào)” 感謝客人的來(lái)電：“謝謝您的電話、謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次收到您的電話）、謝謝您及時(shí)地通知我、謝謝您的建議、” 收線：“愿您周末愉快、再次祝您節(jié)日快樂(lè)、再見(jiàn)”等。2.3.1接聽(tīng)電話特別注意事項(xiàng)：2.3.1.1 首先要說(shuō)明自己的身份；2.3.1.2 在交談過(guò)程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語(yǔ)言節(jié)奏；2.3.1.3 交談過(guò)程中要全神貫注，用心聆聽(tīng)；2.3.1.4 詢問(wèn)、記住和使用客人的姓氏；2.3.1.5 重復(fù)客人的需求內(nèi)容；2.3.1.6 電話結(jié)束以前要感謝客人的來(lái)電；2.3.1.7 在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語(yǔ)，不得使用過(guò)于口語(yǔ)化的言語(yǔ)；2.3.1.8 在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)；2.3.1.9 每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自己接聽(tīng)電話的技術(shù)不斷提高。四、客戶管理1業(yè)主/商戶收鋪進(jìn)場(chǎng)管理工作規(guī)程1.1 目的:規(guī)范業(yè)主/商戶收鋪進(jìn)場(chǎng)管理工作，確保商戶順利進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)。1.2 適用范圍:適用于業(yè)主/商戶收鋪進(jìn)場(chǎng)的管理工作。1.3 職責(zé):1.3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排業(yè)主/商戶收鋪進(jìn)場(chǎng)工作。1.3.2 物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織安排業(yè)主/商戶收鋪進(jìn)場(chǎng)工作。1.3.3 物業(yè)部助理負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主/商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪手續(xù)。1.3.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)業(yè)主/商戶收鋪的相關(guān)費(fèi)用。1.3.5 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作。2.1 工作規(guī)程:2.1.1 收鋪、業(yè)主、商戶、客戶的定義:1）收鋪定義：是指業(yè)主/商戶收到書(shū)面收鋪通知，并辦理完相應(yīng)收鋪手續(xù)。業(yè)主/商戶收到收鋪通知書(shū)上通知辦理收鋪的時(shí)間，視為收鋪時(shí)間。2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權(quán)人(現(xiàn)指享有百匯中央廣場(chǎng)商鋪60年經(jīng)營(yíng)使用權(quán)的使用者)。3）商戶定義：指向物業(yè)所有權(quán)人（即業(yè)主）承租物業(yè)的使用人（即租戶）。4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。2.1.2 本規(guī)程中的“收鋪”主要是指業(yè)主/商戶依據(jù)程序分別獲得經(jīng)營(yíng)權(quán)及使用權(quán)。3.1 業(yè)主/商戶收鋪3.1.1 業(yè)主/商戶收鋪資料的準(zhǔn)備:1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印刷業(yè)主及商戶手冊(cè)、業(yè)主管理公約,準(zhǔn)備好相關(guān)辦理收鋪的資料。2）收鋪通知書(shū)的內(nèi)容要求寫(xiě)明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn)(以下簡(jiǎn)稱管理處)、業(yè)主/商戶辦理收鋪手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的收鋪流程等。3）準(zhǔn)備好以下各類辦理收鋪的表格：(附后) 百匯中央業(yè)主/商戶情況登記表； 物業(yè)驗(yàn)收交接書(shū)； 鋪位面積確認(rèn)書(shū)； 消防安全責(zé)任書(shū)； 遺漏工程記錄表； 百匯中央廣場(chǎng)收鋪文件交收收據(jù)。4）設(shè)計(jì)辦理收鋪流程圖(請(qǐng)參見(jiàn)5.8)。3.1.2 收鋪時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按VI設(shè)計(jì)辦理；1) 入口大門(mén)一帶處掛“歡迎您進(jìn)駐百匯中央廣場(chǎng)”橫幅和插彩旗、懸掛氫氣球，營(yíng)造熱烈的氣氛； 2) 樹(shù)立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理收鋪的現(xiàn)場(chǎng)。3) “入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時(shí)間。4）物業(yè)管理公司對(duì)辦理收鋪現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的布置：掛氣球，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛;張貼醒目的“辦理收鋪手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)服務(wù)處設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各種標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；管理人員著裝整潔，精神飽滿；3.1.3 物業(yè)助理依據(jù)物業(yè)管理公司議定的收鋪時(shí)間，提前向業(yè)主/商戶發(fā)出收鋪通知書(shū)。3.1.4 業(yè)主/商戶收到收鋪通知書(shū)后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理收鋪手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主/商戶尚未辦理收鋪手續(xù)的，招商部/物業(yè)助理應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理收鋪手續(xù)的業(yè)主/商戶前來(lái)辦理收鋪手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理收鋪手續(xù)的，招商部/物業(yè)助理應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。3.1.5 收鋪手續(xù)的辦理（詳見(jiàn)：收鋪流程圖）1）在收鋪驗(yàn)房時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主/商戶一起將水電表讀數(shù)抄錄在物業(yè)驗(yàn)收交接書(shū)中。3）辦完業(yè)主/商戶收鋪手續(xù)后，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立“業(yè)主/商戶檔案”3.1.6 辦理業(yè)主/商戶收鋪流程圖收鋪(驗(yàn)鋪)業(yè)主/商戶備齊收鋪資料驗(yàn)證業(yè)主/商戶身份簽署業(yè)戶手冊(cè)及管理公約承諾書(shū)等文件填寫(xiě)業(yè)主/商戶情況登記表、消防安全責(zé)任書(shū)等抄水電表底數(shù)資料存檔業(yè)主收鋪通知書(shū)_先生/女士: 您好!根據(jù)我司與您簽定的經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議,現(xiàn)我司正式通知您于2007年_月_日至2007年_月_日到百匯中央管理處辦理收鋪手續(xù),屆時(shí)請(qǐng)您攜帶以下文件資料前來(lái)以方便辦理：1、身份證原件及復(fù)印件一份/護(hù)照;2、彩色免冠小一寸照片兩張;3、購(gòu)房合同(鋪位經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同、委托經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議);4、本收鋪通知書(shū);5、如您本人無(wú)法親自前來(lái)辦理收鋪手續(xù),可委托親友前來(lái)辦理,受托人需帶備您本人簽署的委托授權(quán)書(shū)及受托人身份證原件以及上述1-4項(xiàng)文件。辦理收樓的手續(xù)程序：1、前來(lái)收鋪時(shí)，請(qǐng)您先到百匯中央管理處接待處確認(rèn)業(yè)主身份再到我司財(cái)務(wù)部復(fù)核交款情況，交齊到期須繳交而尚未繳交的房款及入駐需交費(fèi)用。2、管理處職員介紹收鋪的有關(guān)事項(xiàng)以及接受業(yè)主的咨詢，管理處代表與業(yè)主簽訂商戶手冊(cè)及業(yè)主公約，業(yè)主填寫(xiě)個(gè)人情況登記表,現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收鋪內(nèi)物業(yè)。 東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司 年 月 日商戶收鋪及裝修通知書(shū)致送： 先生/小姐閣下/貴司就承租編號(hào)為 的商鋪已簽訂正式租賃合同。目前該商鋪已可以交付裝修。為方便閣下/貴司能及時(shí)遞交裝修方案并安排有關(guān)人員入場(chǎng)裝修，保證閣下/貴司能盡快開(kāi)業(yè)，現(xiàn)我司正式致函閣下/貴司：敬請(qǐng)于 年 月 日至 年 月 日期間，到百匯中央管理處辦理相關(guān)收鋪手續(xù)，同時(shí)領(lǐng)取“裝修管理規(guī)定”及其他有關(guān)文件。屆時(shí)，請(qǐng)備齊下列材料并按合同規(guī)定到我司財(cái)務(wù)部交納有關(guān)款項(xiàng)：.承租人(或承租單位法定代表人)身份證原件.若本人無(wú)法親自前來(lái),請(qǐng)批定委托人持承租人(或承租單位法定代表人)身份證原件、委托人身份證原件及閣下/貴司簽署的授權(quán)委托書(shū)前來(lái)辦理手續(xù)。.承租人如為公司,須帶備公章。3.商鋪?zhàn)赓U合同。從 年 月 日至 年 月 日為閣下/貴司的裝修期,敬請(qǐng)閣下/貴司提前向我屬物業(yè)管理處交納有關(guān)資料,以保證閣下/貴司的按時(shí)開(kāi)始裝修(詳見(jiàn)我司的“裝修指南”）。閣下/貴司如果對(duì)以上事項(xiàng)有任何疑問(wèn)，歡迎致電服務(wù)中心，電話：。衷心地希望貴我雙方的合作愉快！順頌商祺！東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司年 月 日業(yè)主入伙資料及流程業(yè)主方需準(zhǔn)備資料：1. 身份證原件及復(fù)印件一份；2. 彩色寸照2張；3. 購(gòu)房合同；4. 收鋪通知書(shū)；5. 業(yè)主如無(wú)法親自前來(lái)辦理收鋪手續(xù)，可委托親友前來(lái)辦理，受托人需帶備業(yè)主簽署的委托授權(quán)書(shū)及本人身份證原件、委托人身份證復(fù)印件以及上述2-4項(xiàng)文件。我方需準(zhǔn)備資料：1. 商場(chǎng)平面圖；2. 業(yè)主及商戶手冊(cè)（包括物業(yè)管理公約）；3. 業(yè)主及商戶承諾書(shū)；4. 物業(yè)驗(yàn)收交接書(shū)；5. 裝修指南6. 業(yè)主入伙登記表；7.經(jīng)營(yíng)權(quán)使用證書(shū)及簽收表；入伙流程：1. 管理處于收鋪前一周向業(yè)主發(fā)出收鋪書(shū)面通知，特殊情況可電話通知；2. 業(yè)主收鋪時(shí)出示身份證及收鋪通知書(shū)，驗(yàn)證登記；3. 業(yè)主在管理員帶領(lǐng)下驗(yàn)收物業(yè)，無(wú)異議的業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收交接書(shū)上簽字，有異議的業(yè)主登記待處理；4. 業(yè)主領(lǐng)取業(yè)主及商戶手冊(cè)仔細(xì)閱讀并簽署管理公約承諾書(shū)；5. 業(yè)主領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)權(quán)使用證書(shū)并簽收；6. 有需要咨詢的業(yè)主到咨詢處進(jìn)行咨詢。商戶進(jìn)場(chǎng)資料及流程商戶需準(zhǔn)備資料：1.身份證原件及復(fù)印件一份；2.彩色寸照2張；3.商鋪?zhàn)赓U合同；4.收鋪通知書(shū)；5.商戶若為公司性質(zhì)，需攜帶公司法人代表身份證原件及公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證明副本。我方需準(zhǔn)備資料：1. 業(yè)主及商戶手冊(cè)；2. 鋪位面積確認(rèn)書(shū)同商場(chǎng)平面圖；3. 裝修指南及裝修申請(qǐng)表、；4. 商戶情況登記表。收鋪流程：1. 管理處提前一周書(shū)面通知商戶前來(lái)收鋪。2. 商戶出示身份證及通知書(shū)，驗(yàn)證后登記。3. 商戶在管理員帶領(lǐng)下驗(yàn)收物業(yè)，無(wú)異議的商戶在物業(yè)驗(yàn)收交接書(shū)上簽收，有異議的商戶登記待經(jīng)理處理。4. 商戶領(lǐng)取業(yè)主及商戶手冊(cè)、裝修指南并簽署業(yè)主及商戶手冊(cè)承諾書(shū)，然后領(lǐng)取鑰匙。5. 有需要咨詢的商戶到咨詢處咨詢。百匯中央廣場(chǎng)業(yè)主/商戶情況登記表照片 照片 商鋪編號(hào): _ 業(yè)主/商戶姓名:_ _ 聯(lián)系地址:_-郵編號(hào)碼:_聯(lián)系電話:_緊急聯(lián)系人姓名:_緊急聯(lián)系人電話:_身份證復(fù)印件粘貼區(qū)身份證復(fù)印件粘貼區(qū)百匯中央廣場(chǎng)物業(yè)驗(yàn)收交接書(shū)業(yè)主/商戶名稱鋪位號(hào)面積序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收意見(jiàn)處理結(jié)果備注1頂棚2墻面3地面4門(mén)窗5各類插座6照明燈7各類開(kāi)關(guān)8排氣扇9衛(wèi)生潔具10各類水龍頭11地漏12給排水管道13其他業(yè)主/商戶簽收 年 月 日管理處簽章 年 月 日注：若有遺漏工程，請(qǐng)業(yè)主/商戶填寫(xiě)遺漏工程記錄表并于收鋪之日起日內(nèi)交回管理處方為有效，同時(shí)業(yè)主/商戶將條大門(mén)鑰匙托管于管理處以便維修跟進(jìn),管理處視工程難度一般會(huì)在10天內(nèi)通知業(yè)主/商戶再次驗(yàn)收。百匯中央廣場(chǎng)鋪位面積確認(rèn)書(shū)商鋪編號(hào)： 商鋪名稱： 鋪位使用面積: 建筑面積： 使用面積測(cè)量方法：.商鋪靠向公共通道一面墻體，量度時(shí)應(yīng)包括墻體厚度。.商鋪與商鋪之間有間墻的，應(yīng)量度到墻體厚度的一半。.商鋪靠向戶外的玻璃幕墻一面墻體，面積包括墻體厚度。.商鋪內(nèi)有柱體的，應(yīng)予以計(jì)算面積。5.參與測(cè)量人員確認(rèn)：工程部確認(rèn)： 日期： 物業(yè)部確認(rèn)： 日期： 財(cái)務(wù)部確認(rèn): 日期: 物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)： 日期: 物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)： 日期: 百匯中央廣場(chǎng)消防安全責(zé)任書(shū)根據(jù)中華人民共和國(guó)消防條例規(guī)定，為確保百匯中央廣場(chǎng)不發(fā)生火險(xiǎn)和消除火險(xiǎn)隱患，特制定百匯中央廣場(chǎng)商戶消防安全責(zé)任書(shū)，并確認(rèn) _先生/小姐為百匯中央廣場(chǎng) 區(qū) 樓 號(hào)商鋪的防火責(zé)任人，其職責(zé)如下：一、認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行中華人民共和國(guó)消防條例。二、防火責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常教育商鋪使用人員樹(shù)立防火意識(shí)，未經(jīng)管理處許可嚴(yán)禁在廣場(chǎng)范圍內(nèi)使用明火，嚴(yán)禁使用超過(guò)本鋪位用電標(biāo)準(zhǔn)的大功率電器，使用完電器、燃?xì)庥镁吆箝_(kāi)關(guān)（閥門(mén)）要關(guān)閉。特別是下班后一定要關(guān)閉鋪位總電源開(kāi)關(guān)。三、配備必需的消防設(shè)備器材，定期檢查維修，并在有效期結(jié)束前或使用后及時(shí)更換需更換的材料；根據(jù)消防條例規(guī)定，建筑面積在40以內(nèi)（含40）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所至少需配備一只4公斤或二只2公斤的ABC干粉滅火器，建筑面積在40以上的依次類推。四、經(jīng)常對(duì)住宅/商鋪使用人員進(jìn)行消防知識(shí)及火警發(fā)生后逃生、自救技能的學(xué)習(xí)，使住宅/商鋪使用人員都能掌握和使用所配備的消防設(shè)施和器材。五、定期對(duì)本住宅/商鋪內(nèi)部消防工作進(jìn)行檢查、總結(jié)，同時(shí)主動(dòng)配合有關(guān)消防監(jiān)督機(jī)關(guān)和管理處對(duì)本單元消防工作的檢查、監(jiān)督。六、有義務(wù)參加和發(fā)動(dòng)商鋪使用人員參與消防主管部門(mén)和物業(yè)公司組織的消防演習(xí)及宣傳活動(dòng)。七、組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案，在緊急情況下組織撲救初起火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散，火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)指揮員的統(tǒng)一指揮。八、有責(zé)任保護(hù)火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助物業(yè)公司和消防機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因。九、具有國(guó)家規(guī)定的有關(guān)防火安全責(zé)任人所應(yīng)有的權(quán)利、義務(wù)和承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。為保證本責(zé)任書(shū)的有效執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)有違上述條款造成火險(xiǎn)或存在火險(xiǎn)隱患等情況，管理處有權(quán)追究責(zé)任人責(zé)任；本責(zé)任書(shū)自簽字之日起生效至該物業(yè)單位合同期滿止，中間更換責(zé)任人則另行簽訂消防安全責(zé)任書(shū)，更換責(zé)任人未重新簽訂責(zé)任書(shū)的，其前責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任人責(zé)任。本責(zé)任書(shū)一式兩份，責(zé)任人與物業(yè)公司各執(zhí)一份，具有同等法律效力。責(zé)任單位：_ 區(qū) 樓 號(hào)商鋪 管理單位：責(zé)任人： 聯(lián)系人：電話： 電話：日期： 日期：百匯中央廣場(chǎng)遺漏工程記錄表商鋪名稱：_茲要求維修以下遺漏工程：（1）_ （2）_ _（3）_ （4）_ _（5）_ （6）_ _（7）_ （8）_ （9）_ （10） 業(yè)戶簽署： 管理處代表：收鋪日期： 收鋪日期：茲收到業(yè)戶交來(lái)上述商鋪大門(mén)鑰匙一條，管理處將于收鋪次日起10天左右通知業(yè)戶再次過(guò)來(lái)驗(yàn)收。上述商鋪于 年 月 日再次驗(yàn)收，確認(rèn)以上維修項(xiàng)目已全部完成及同意接收并領(lǐng)回上述商鋪大門(mén)鑰匙一條。 業(yè)戶簽署： 日 期：百匯中央廣場(chǎng)收鋪文件交收收據(jù) 本人/本公司是百匯中央廣場(chǎng) 區(qū) 樓 鋪業(yè)主/商戶，現(xiàn)確認(rèn)已收到東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司百匯中央廣場(chǎng)管理處交付的商鋪交收文件若干份，其中包括： 項(xiàng) 目 數(shù) 量_ 物業(yè)驗(yàn)收交接書(shū) 1份業(yè)主及商戶手冊(cè)（包括物業(yè)管理公約） 1本裝修指南 1本消防安全責(zé)任書(shū) 1份鋪位面積確認(rèn)書(shū) 1份商場(chǎng)平面圖 1份 本人/本公司愿意遵守管理公約及裝修指南等文件所載的內(nèi)容及條文。業(yè)主/商戶接收簽名： 移交人簽名：日 期: 日 期:2業(yè)主/商戶裝修管理工作規(guī)程2.1 目的：旨在向業(yè)主/商戶提供裝修指引及一般資料文件，以協(xié)助業(yè)主/商戶順利進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)及裝修，以維護(hù)廣場(chǎng)整體之利益。2.2 適用范圍：客戶中心2.3 程序要點(diǎn)：2.3.1 百匯中央廣場(chǎng)裝修流程2.3.2 百匯中央廣場(chǎng)裝修管理規(guī)定2.3.3 裝修收費(fèi)一覽表（暫行）2.3.4 百匯中央廣場(chǎng)裝修管理補(bǔ)充規(guī)定2.3.5 百匯中央廣場(chǎng)裝修施工承諾書(shū)2.3.6 百匯中央廣場(chǎng)裝修治安、消防安全責(zé)任書(shū)2.3.7 百匯中央廣場(chǎng)商戶裝修申請(qǐng)表2.3.8 百匯中央廣場(chǎng)裝修工人出入證登記表2.3.9 裝修單元巡查記錄表 2.3.10 百匯中央廣場(chǎng)違章裝修通知書(shū)2.3.11百匯中央廣場(chǎng)動(dòng)火許可證2.3.12 百匯中央廣場(chǎng)裝修加班申請(qǐng)表2.3.13 百匯中央廣場(chǎng)裝修許可證2.3.14 百匯中央廣場(chǎng)裝修完工驗(yàn)收表百 匯 中 央 廣 場(chǎng) 裝 修 流 程商 戶 到 管 理 處 申 請(qǐng) 裝 修客戶助理做好接待并派發(fā)裝修指南 1.商戶填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表，物業(yè)部初審然后將裝修圖紙及資料交工程部審閱；2.工程部檢查圖紙及資料是否符合管理處要求？符合就審核簽名，不符合就退回物業(yè)部聯(lián)系商戶補(bǔ)充資料再審核，審核在三天內(nèi)完成；3.圖紙資料交物業(yè)經(jīng)理簽名確認(rèn)并蓋管理處印章。1.商戶到管理處財(cái)務(wù)部交付裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、工人出入證等費(fèi)用；2.商戶到物業(yè)部辦理工人出入證，領(lǐng)取裝修許可證后安排人員進(jìn)場(chǎng)施工。工程部、物業(yè)部、保安部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行監(jiān)管，避免違章施工的發(fā)生1.裝修完成，商戶向管理處提出驗(yàn)收和開(kāi)業(yè)申請(qǐng);2.工程部、物業(yè)部對(duì)完工單位進(jìn)行驗(yàn)收，合格發(fā)派開(kāi)業(yè)同意書(shū)，退還裝修工人出入證押金，不合格進(jìn)行整改暫不予開(kāi)業(yè);3.商戶開(kāi)業(yè)一個(gè)月后申請(qǐng)?jiān)俅悟?yàn)收，合格不存在安全隱患退還裝修押金。單元裝修完成百匯中央廣場(chǎng)裝修管理規(guī)定一、總則1、為規(guī)范商鋪裝修、加強(qiáng)商鋪裝修管理，根據(jù)中華人民共和國(guó)建筑法、建設(shè)部令第110號(hào)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，制定本管理規(guī)定。2、本規(guī)定所稱商鋪裝修，是指業(yè)主、租戶為改善商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)使用的商鋪進(jìn)行修飾處理的建筑活動(dòng)；本規(guī)定所稱租戶是指承租人或其他使用人、承租人和其他使用人對(duì)房屋進(jìn)行裝修，應(yīng)經(jīng)房屋所有權(quán)人書(shū)面授權(quán)。二、裝修單位從業(yè)資格1、從事商鋪裝修者，應(yīng)具備下列條件：有辦理工商注冊(cè)登記，具備裝修裝飾行業(yè)資質(zhì)。三、裝修申報(bào)登記1、裝修申請(qǐng)須商戶親自到管理處申報(bào)登記（商戶未能到現(xiàn)場(chǎng)的須有親筆簽名的委托書(shū)，并附本人身份證復(fù)印件），填寫(xiě)商鋪裝修申請(qǐng)表，如實(shí)申報(bào)裝修項(xiàng)目、施工人數(shù)、開(kāi)工時(shí)間和竣工時(shí)間等內(nèi)容。2、申報(bào)裝修時(shí)，裝修單位須帶齊公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)等級(jí)證書(shū)復(fù)印件，并加蓋公司公章。3、提供裝修設(shè)計(jì)圖紙（裝修平面圖、天花平面圖、立面圖、大門(mén)裝修圖、電源照明插座平面圖、電氣系統(tǒng)圖、弱電系統(tǒng)圖、空調(diào)位置圖等）。四、裝修審批1、裝修資料提供符合條件者，管理處將在三個(gè)工作日內(nèi)予以審批。2、批準(zhǔn)后，裝修單位須辦理以下進(jìn)場(chǎng)施工手續(xù)：領(lǐng)取、簽署有關(guān)文件；按規(guī)定交納裝修保證金及其它相關(guān)費(fèi)用；辦理裝修施工許可證；辦理施工人員出入證（每個(gè)人需交小1寸免冠照片兩張、身份證復(fù)印件1張）。五、裝修施工注意事項(xiàng) 裝修范圍（一）房屋結(jié)構(gòu)1、商鋪裝修不得改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施、配套設(shè)施的使用功能。2、允許對(duì)商鋪樓地面、內(nèi)墻面、天花進(jìn)行表面裝修，商鋪樓地面原水泥層不得鑿除，禁止使用超過(guò)15毫米以上的大理石、花崗巖等超重裝修材料裝飾地面或內(nèi)墻面，禁止用水泥、紅磚在鋪內(nèi)砌墻或加厚樓板。3、禁止擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻、外墻（墻體、門(mén)窗、空調(diào)孔）及設(shè)有暗敷專業(yè)管線的內(nèi)隔墻（有插座、開(kāi)關(guān)、控制器件的墻面必有管線），不得在樓板地面開(kāi)槽安裝水管，不得在樓面板上鉆孔洞，或重?fù)魳前濉?、禁止在樓板、屋面板、梁、柱等鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)件上打洞穿管。5、樓頂、外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)的裝修及空調(diào)的安裝及其他裝修活動(dòng)必須符合住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（建設(shè)部令第110號(hào)）的要求，保證建筑物外觀統(tǒng)一。（二）門(mén)窗及公共走道1、業(yè)主裝修時(shí)不得以重力碰撞玻璃門(mén)或震動(dòng)鋁合金窗戶，以免引起門(mén)及窗塞縫開(kāi)裂或脫落，造成安全及其它因素影響，未經(jīng)管理公司許可，嚴(yán)禁換改已安裝的玻璃門(mén)、擴(kuò)大門(mén)洞以及在鋪位門(mén)外側(cè)包邊。2、不得在商鋪門(mén)外的公共場(chǎng)所走道上私設(shè)電燈及鋪設(shè)地磚，不得在公共通道鋪設(shè)與原施工裝飾色彩有反差的或妨礙公眾通道的材料設(shè)施，不得在公共通道設(shè)置任何影響公共安全或可能影響他人的物件（如反光鏡、雕塑、神龕）。3、不得在商場(chǎng)外墻安裝任何遮光簾、花架、天線、旗桿、旗幟、燈飾、或其他任何伸出物，不可在外墻拆、堵任何門(mén)窗。4、未經(jīng)管理處同意，不得改變空調(diào)的風(fēng)管，冷凝水管排放點(diǎn)、空調(diào)其他附帶設(shè)施。（三）智能設(shè)施及管線1、禁止更改室內(nèi)外的供電、供水、有線電視、智能化管線、智能化系統(tǒng)所屬設(shè)備的安裝位置（包括配電箱、各類傳感器）。2、嚴(yán)禁私自拆卸或敲擊專用電子設(shè)備，如報(bào)警系統(tǒng)等。3、嚴(yán)禁更換超出原設(shè)計(jì)開(kāi)關(guān)的容量進(jìn)行更換室內(nèi)總開(kāi)關(guān)。（四）空調(diào)安裝1、空調(diào)應(yīng)嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)中預(yù)留的位置安裝，空調(diào)預(yù)留位置旁留有供空調(diào)出水用的下水管，請(qǐng)業(yè)主安裝空調(diào)時(shí)一定把空調(diào)出水管裝進(jìn)預(yù)留的下水管里，禁止安裝空調(diào)雨篷。若使用自裝空調(diào)的業(yè)主，必須把室內(nèi)排水管與室外排水管一并接入空調(diào)排水主管道。如原設(shè)計(jì)采用中央空調(diào)，未經(jīng)管理處同意，不得私自加裝其他制冷裝置。2、未經(jīng)管理處同意，不得改變空調(diào)的風(fēng)管，冷凝水管排放點(diǎn)、空調(diào)其他附帶設(shè)施。（五）招牌、廣告商場(chǎng)內(nèi)部商鋪需做招牌廣告，須書(shū)面向管理處提出申請(qǐng)，并提供廣告內(nèi)容及平面圖或效果圖，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可設(shè)立。 裝修施工管理1、在裝修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)物業(yè)裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。2、裝修施工單位所聘用的裝修工人若在施工過(guò)程中發(fā)生意外，一切責(zé)任均由裝修施工單位承擔(dān)。百匯中央廣場(chǎng)要求施工單位為工人購(gòu)買(mǎi)有效之保險(xiǎn)。3、裝修施工單位因施工所造成公共地方設(shè)施、他人人身財(cái)物之損毀或傷害，由裝修施工單位負(fù)責(zé)賠償。4、裝修施工人員在廣場(chǎng)內(nèi)須按要求配戴出入卡；施工人員須與出入卡鋪號(hào)相對(duì)應(yīng)，不得竄鋪施工作業(yè)。5、商鋪裝修施工，必須遵守安全操作規(guī)程，保證作業(yè)人員及周?chē)鷺I(yè)主、商戶生命和財(cái)產(chǎn)的安全，裝修施工作業(yè)應(yīng)遵守消防法規(guī)定，室內(nèi)進(jìn)行木料加工或電工作業(yè)時(shí)必須按每40平方米（建筑面積）配一只4公斤或二只2公斤ABC干粉滅火器（不足40平方按40平方計(jì)算）；如確需使用天那水、汽油等易燃易爆物品輔助裝修的，當(dāng)天使用當(dāng)天清離，不得在室內(nèi)儲(chǔ)放。裝修需動(dòng)火時(shí)必須先到管理處辦理動(dòng)火申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)火。6、裝修垃圾必須袋裝化，并按照物業(yè)管理單位指定的位置、方式和時(shí)間進(jìn)行堆放、清運(yùn)；對(duì)于亂堆放、亂棄裝修垃圾的，物業(yè)管理單位有權(quán)責(zé)令限期清理，不及時(shí)清理的，由物業(yè)管理單位代為清理，費(fèi)用由裝修者或業(yè)主、商戶承擔(dān)。7、裝卸、運(yùn)送物料、淤泥、廢料、垃圾等，必須事先通知管理處，并按照管理處指定的路線、時(shí)間進(jìn)行。8、廚、廁的防水工程及水、電布線工程，均須在回填隱蔽前進(jìn)行檢測(cè)驗(yàn)收，以確保裝修質(zhì)量。9、所有吊頂天花必須使用輕鋼或鋁質(zhì)龍骨及石膏板，若需木質(zhì)天花或其他裝飾木板必須貼防火板，或刷防火漆，均應(yīng)經(jīng)過(guò)管理公司鑒定認(rèn)可，并且天花應(yīng)預(yù)留不小于450450的檢修口若干。10、店鋪內(nèi)增設(shè)間隔的，不得影響消防設(shè)施的使用，間隔體頂部與天花板的距離不得低于300。11、隱蔽電線必須套線管或其他阻燃線管。12、使用裝修材料必須是合格的正規(guī)產(chǎn)品，嚴(yán)禁使用其他偽劣產(chǎn)品。13、商鋪裝修者應(yīng)在申報(bào)的期限內(nèi)完成裝修，裝修工程完工后，經(jīng)