新《消法》舉證責(zé)任倒置條款應(yīng)用之我見

新 消法 舉證責(zé)任倒置條款應(yīng)用之我見 新 消法 舉證責(zé)任倒置條款應(yīng)用之我見 北京市工商局東城分局 余 麟 很多產(chǎn)品都有售后服務(wù) 為的是履行 三包 但在工作實 踐中我們發(fā)現(xiàn) 個別品牌商存在不履行三包義務(wù) 舉保拒修 維修手續(xù)不規(guī)范 時間長 質(zhì)量差 付費維修價格不統(tǒng)一 人 員無資質(zhì)等亂象 應(yīng)引發(fā)工商部門的高度關(guān)注 一 手機(jī) 電腦等品牌商品售后維修服務(wù)存在的問題 一 以人為損壞或私自拆動成擋箭牌 消費者購買的手機(jī) 電腦等品牌商品出現(xiàn)問題 到售后服務(wù)維修 經(jīng)常被告知其商 品被人為損壞或私自拆動 不屬于產(chǎn)品三包的范疇 需付費維 修 二 被告知非本公司生產(chǎn)售賣或與本公司生產(chǎn)售賣的產(chǎn) 品編號 序列號等不一致 如消費者購買的手機(jī) 電腦等品 牌商品出現(xiàn) 翻新機(jī) 山寨機(jī) 問題 就會遭到品牌商品售后 維修服務(wù)機(jī)構(gòu)拒保拒修 三 維修記錄不規(guī)范或手續(xù)不全 一些品牌商在為消費者 進(jìn)行三包維修服務(wù)過程中 故意不出具維修記錄或維修記錄 不完整 導(dǎo)致消費者在出現(xiàn)兩次維修后仍不能正常使用 要求 退換商品時被拒 四 售后部門的服務(wù)質(zhì)量亟待提高 售后維修服務(wù)機(jī)構(gòu)人 員素質(zhì)較低 經(jīng)常因業(yè)務(wù)水平 技術(shù)解答 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì) 量等問題被投訴 或因找不到售后維修服務(wù)機(jī)構(gòu)或聯(lián)系不上 等問題屢見不鮮 二 新 消法 實施可強(qiáng)制規(guī)范商家履行三包義務(wù) 一 新 消法 增加舉證責(zé)任倒置條款 最大限度保障消費 者合法權(quán)益 消費者如遇三包售后服務(wù)機(jī)構(gòu)以 人為損壞或 私自拆動 等原因拒絕為消費者實施三包時 消費者可依據(jù)新 消法 第二十三條規(guī)定 經(jīng)營者提供的機(jī)動車 計算機(jī) 電 視機(jī) 電冰箱 空調(diào)器 洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等 服務(wù) 消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵 發(fā)生爭議的 由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任 要求商家提 供第三方證據(jù)證明自己無過錯 如商家無法提供第三方證據(jù) 證明自己無過錯的 商家應(yīng)無條件履行三包義務(wù) 如商家無法 提供第三方證據(jù)證明自己無過錯的 并且仍然堅持自己的主 張拒不為消費者履行三包義務(wù)的 工商部門可終止調(diào)解并建 議消費者向人民法院提起訴訟解決 同時告知商家 如人民法 院裁決判定商家敗訴 工商部門將根據(jù)新 j 肖法 第五十六條 第 八 款規(guī)定 對消費者提出的修理 重作 更換 退貨 補(bǔ) 足商品數(shù)量 退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求 故意 拖延或者無理拒絕的 立案查處 商家要承擔(dān)拖延或者無理拒 絕 產(chǎn)生的法律責(zé)任 并將此后果寫入 終止調(diào)解書 內(nèi) 二 新 消法 第二十三條增加的舉證責(zé)任倒置條款 存在 一些疑點 應(yīng)引起關(guān)注 1 規(guī)定中的 耐用商品 必須加以明確 否則在日常解決 消費者投訴的實踐過程中 會因 耐用商品 所涵蓋的商品引 發(fā)爭議 給調(diào)解工作帶來很大困難 2 規(guī)定中的 消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月 內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵 發(fā)生爭議的 由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任 因為一般商品的三包期為六個月 但機(jī)動車 計算機(jī) 電視 機(jī)電冰箱 空調(diào)器 洗衣機(jī)等耐用商品的三包期國家規(guī)定至 少為一年 所以筆者認(rèn)為 商家只對 六個月 的 耐用商品 承擔(dān)舉證責(zé)任時間太短 應(yīng)該至少為一年比較合適 否則消費 者如在 六個月 之后一年之內(nèi)發(fā)生因三包問題的投訴后 商 家又會以 人為損壞或私自拆動 等原因為由拒絕為消費者履 行三包義務(wù) 而消費者又會因無法舉證被擋在維權(quán)大門之外 3 舉證責(zé)任倒置條款中對商家不能提供第三方證據(jù)的情 形未做出明確規(guī)定 工商部門能否根據(jù)商家不能提供第三方 證據(jù)的情形就認(rèn)定商家存在過錯 支持消費者要求商家滿足 消費者的訴求 筆者認(rèn)為 不能就此簡單判斷商家存在過錯 工商部門可根據(jù)事實情況要求消費者和商家協(xié)商解決 協(xié)商 無果 終止調(diào)解 同時建議消費者可向人民法院提起訴訟 4 新 消法 第五十六條第 八 款規(guī)定 對消費者提出的 修理 重作 更換 退貨 補(bǔ)足商品數(shù)量 退還貨款和服務(wù)費 用或者賠償損失的要求 故意拖延或者無理拒絕的 由工商行 政管理機(jī)關(guān)或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正 可以根據(jù)情節(jié) 單處或者并處警告 沒收違法所得 處以違法所得一倍以上 十倍以下的罰款 沒有違法所得的 處以五十萬元以下的罰款 情節(jié)嚴(yán)重的 責(zé)令停業(yè)整頓 吊銷營業(yè)執(zhí)照 新 消法 這一懲罰性條款 最大限度地約束了商家的經(jīng)營 行為 要求商家依法自覺遵守履行三包義務(wù) 更好地維護(hù)消費 者的合法權(quán)益 但是 工商部門在實際操作過程中 存在一個 問題 就是 故意拖延或者無理拒絕 由誰來認(rèn)定的問題 是工 商部門來認(rèn)定 還是法院來認(rèn)定 筆者認(rèn)為 應(yīng)該由法院來認(rèn) 定 因為消費者和商家發(fā)生的買賣糾紛是民事法律關(guān)系 應(yīng)屬 民法 調(diào)整的范疇 在消費者和商家自行協(xié)商或行政機(jī)關(guān)調(diào) 解無果的情形之下 應(yīng)由人民法院裁決認(rèn)定對錯 工商部門替 代法院行使司法審判權(quán)顯然是不對的 工商部門的行政執(zhí)法 應(yīng)在人民法院裁決之后 如人民法院判決商家敗訴 工商部門 可依據(jù)人民法院的判決書作為直接證據(jù)認(rèn)定商家 故意拖延 或者無理拒絕 消費者的訴求進(jìn)行處罰 如人民法院判決消 費者敗訴 證明商家無過錯 消費者無理或維權(quán)過當(dāng) 工商部門 辦理消費者投訴終止 調(diào)解工作可終結(jié) 這樣可高效避免因 消費者投訴引發(fā)的行政作為與不作為的復(fù)議和訴訟 三 強(qiáng)化市場監(jiān)管 嚴(yán)厲打擊查處侵害消費者合法權(quán)益的 違法經(jīng)營行為 就工商職能而言 應(yīng)加大對品牌商品三包售后維修服務(wù)機(jī) 構(gòu)違法經(jīng)營行為的檢查力度 有效運(yùn)用新 消法 舉證責(zé)任倒 置和法律責(zé)任條款 對發(fā)現(xiàn)的特別是人民法院己作出判決的 侵害消費者合法權(quán)益的違法行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處 對出現(xiàn)的消 費糾紛問題 應(yīng)積極加以調(diào)解 從聯(lián)合執(zhí)法來看 應(yīng)充分發(fā)揮 協(xié)調(diào)溝通的作用 積極聯(lián)合公安 質(zhì)檢 標(biāo)準(zhǔn)委 行業(yè)協(xié)會等 部門開展聯(lián)合執(zhí)法 對出現(xiàn)的 翻新機(jī) 山寨機(jī) 等問題進(jìn)行 全面檢查 齊心協(xié)力 共同做好對家用及電子產(chǎn)品三包售后維 修服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作 四 強(qiáng)化消費引導(dǎo) 做好新 消法 普及宣傳教育工作 應(yīng)充分利用電視 廣播 報紙 網(wǎng)絡(luò)等多種媒體和平臺 加 強(qiáng)對新 消法 普及宣傳教育工作 引導(dǎo)消費者正確選擇有固 定辦公場所 人員 從業(yè)資格證 價格能公示的正規(guī)經(jīng)營者 同時簽訂書面協(xié)議和索要正規(guī)的維修記錄 最大限度避免遭 遇家用及電子產(chǎn)品三包售后維修服務(wù)潛規(guī)則 對非法經(jīng)營行 為及時進(jìn)行曝光 向社會發(fā)布消費警示 形成群防群治氛圍 暢通維權(quán)熱線 對涉及到家用及電子產(chǎn)品三包售后維修服務(wù) 糾紛做到及時處結(jié) 五 強(qiáng)化行業(yè)自律 引導(dǎo)企業(yè)自覺遵守新 消法 三包售后維修部門是一個專業(yè)性強(qiáng) 技術(shù)含量高的行業(yè) 絕大多數(shù)消費