服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度.doc

服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度 維修工會(huì)議 一、朗讀企業(yè)文化企業(yè)文化火王愿景創(chuàng)造品質(zhì)生活火王精神專(zhuān)注、品質(zhì)、卓越火王作風(fēng)責(zé)任感、主動(dòng)性、執(zhí)行力火王方針?lè)€(wěn)定、調(diào)整、發(fā)展、創(chuàng)新火王準(zhǔn)則崗位有分工工作無(wú)界限不上當(dāng)思下無(wú)功則為過(guò)認(rèn)同企業(yè)文化弘揚(yáng)火王精神火王紀(jì)律凝聚團(tuán)結(jié)從我開(kāi)始輕重緩急計(jì)劃工作勿急勿躁換位思考節(jié)約為美不貪小利誠(chéng)實(shí)正直勇于擔(dān)當(dāng)溝通記錄行動(dòng)復(fù)命正思維正見(jiàn)解不抱怨不放毒別人的缺失是我們存在的價(jià)值火王理念生存理念存不忘亡安必慮危發(fā)展理念預(yù)見(jiàn)創(chuàng)未來(lái)市場(chǎng)理念格局定天下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念觀念變天地用人理念務(wù)實(shí)去華徳為先質(zhì)量理念有缺陷的產(chǎn)品就是廢品管理理念每一次失敗都是管理者的失敗開(kāi)發(fā)理念用戶(hù)潛在的需求就是我們開(kāi)發(fā)的追求服務(wù)理念用戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn) 二、新片區(qū)劃分a羅湖片區(qū):羅湖及遠(yuǎn)程的鹽田b福田片區(qū):福田（梅林、益田路按東西分開(kāi)）c、西麗、后海、華僑城d南山片區(qū):科技園以西（不含科技園），南山大道以西、新安及蛇口e西鄉(xiāng)片區(qū):寶安、西鄉(xiāng)f福永及遠(yuǎn)程的松崗沙井公明光明、石巖g、龍崗片區(qū):龍崗城區(qū)及遠(yuǎn)程的觀蘭平湖橫崗大鵬(鳳崗)h、布吉關(guān)外及遠(yuǎn)程的坂田龍華 三、深圳市場(chǎng)售后服務(wù)管理規(guī)范1目的為規(guī)范深圳市場(chǎng)售后服務(wù)的統(tǒng)一管理,滿(mǎn)足廣大火王用戶(hù)和潛在用戶(hù)的需求,解決用戶(hù)的后顧之憂(yōu),體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)精神,秉著高效低成本、嚴(yán)格管理的原則,特制定本規(guī)范。 2服務(wù)片區(qū)的劃分根據(jù)深圳的地形特征及歷年來(lái)火王用戶(hù)的分布情況,將深圳劃分為七個(gè)服務(wù)片區(qū),每個(gè)服務(wù)片區(qū)派駐一名服務(wù)技術(shù)員,服務(wù)量大時(shí)再作適當(dāng)調(diào)整或增加服務(wù)技術(shù)員；各片區(qū)的作業(yè)范圍、服務(wù)時(shí)限要求、上門(mén)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下1羅湖、鹽田片區(qū):1.1羅湖（含布心片區(qū)，自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次1.2福田區(qū)福田中心公園/益田路以東、深南大道以南（含福田保稅區(qū)，自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次1.3鹽田區(qū)（自接到信息起72小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)35元/次2福田（梅林）、龍華片區(qū):2.1梅林關(guān)內(nèi)（自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次2.2香梅路以東、福田中心公園以西深南路以北（含蓮花片區(qū)自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次2.3梅林關(guān)外、坂田龍華（自接到信息起48小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次2.4觀瀾（自接到信息起72小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)35元/次 3、西麗、華僑城片區(qū)3.1西麗、桃源村、松坪山（自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次3.2華僑城、竹子林、科技園北區(qū)（自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次3.3福田區(qū)的上沙、下沙、新洲、景田、石夏北（自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次4南山片區(qū):4.1南山半島、蛇口（自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次4.2科技園中區(qū)、南區(qū)、馬家?。ㄗ越拥叫畔⑵?4小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次5新安片區(qū):5.1西鄉(xiāng)、寶安（自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)25元/次5.2石巖（自接到信息起48小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)35元/次6福永、公明片區(qū):6.1福永（自接到信息起24小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)25元/次6.2沙井、松崗、公明光明（自接到信息起48小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)35元/次7布吉、龍崗片區(qū):7.1布吉關(guān)外（不含坂田，自接到信息起48小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次7.2龍崗城區(qū)、平湖橫崗大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓（自接到信息起72小時(shí)內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)35元/次7.3東莞的鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽(yáng)區(qū)（自接到信息起一周內(nèi)上門(mén)）；上門(mén)服務(wù)費(fèi)50元/次3售后服務(wù)工作流程服務(wù)技術(shù)員離開(kāi)服務(wù)作業(yè)用戶(hù)/客戶(hù)/賣(mài)場(chǎng)用戶(hù)家片區(qū)服務(wù)技術(shù)員售后服務(wù)部27957185安裝/維修/清潔電話/短信上門(mén)用戶(hù)資料作業(yè)完成情況 四、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度 1、用戶(hù)的服務(wù)需求超出guo家“三包”及公司服務(wù)范圍的,需向用戶(hù)收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)、配件費(fèi)、清洗費(fèi)及提供特殊服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用； 2、服務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單位說(shuō)明1油煙機(jī)安裝50元/次新機(jī)首次安裝。 安裝所需材料及費(fèi)用自理2熱水器安裝(移機(jī))和調(diào)試50元/次新機(jī)首次安裝。 安裝所需材料及費(fèi)用自理3消毒柜安裝50元/次新機(jī)首次安裝4上門(mén)服務(wù)費(fèi)25元/次非故障維修或超出保修期,需上門(mén)維修的,收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)25元/次,超保后的安裝、清洗、調(diào)試不收上門(mén)服務(wù)費(fèi),只收安裝、清洗或調(diào)試費(fèi)(鹽田、觀瀾、公明、光明、龍崗、大鵬收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)30元/次)5油煙機(jī)清洗（中式/歐式）80/100元/次包括清洗劑及人工費(fèi)等,如有配件需要更換,只收取配件費(fèi),免收上門(mén)服務(wù)費(fèi),清洗內(nèi)容包括外觀、風(fēng)輪、電機(jī)、蝸殼等(即全面清洗)6熱水器清掃50元/次清掃燃燒系統(tǒng)、熱交換器、煙罩、檢漏(燃?xì)狻⒔o排氣)等7熱水器安全檢查40元/次檢查燃燒系統(tǒng)、給排氣系統(tǒng)、水路系統(tǒng)、燃燒工況、安全裝置等8介玻璃孔30元/次厚度5mm,180mm。 事先向用戶(hù)聲明我們非專(zhuān)業(yè)介玻璃孔人員，因此開(kāi)壞玻璃不賠償9磨孔（人造石）30元/次將原有灶臺(tái)孔按用戶(hù)要求磨大(銷(xiāo)售商承諾開(kāi)孔的則由銷(xiāo)售商支付)10磨孔(天然大理石)60元/次將原有灶臺(tái)孔按用戶(hù)要求磨大(銷(xiāo)售商承諾開(kāi)孔的則由銷(xiāo)售商支付)11灶臺(tái)開(kāi)孔（水泥板）120元/次在水泥灶臺(tái)的臺(tái)面首次開(kāi)孔（厚度4cm）12灶臺(tái)開(kāi)孔（天然大理石）120元/次在天然大理石灶臺(tái)的臺(tái)面首次開(kāi)孔（厚度4cm）13灶臺(tái)開(kāi)孔（人造石）80元/次在人造石灶臺(tái)的臺(tái)面首次開(kāi)孔（厚度4cm）14灶臺(tái)開(kāi)孔（木板）50元/次在木質(zhì)灶臺(tái)的臺(tái)面首次開(kāi)孔（厚度4cm）15改左進(jìn)氣管30元/臺(tái)只有Q 02、Q04能改，上門(mén)改另加上門(mén)服務(wù)費(fèi)16雙灶改氣源85元/次液化氣改天然氣或天然氣改液化氣17單灶改氣源60元/次18超范圍服務(wù)50元/次超出正常的服務(wù)項(xiàng)目范圍或超出深圳市范圍的上門(mén)服務(wù)，如東莞的長(zhǎng)安、鳳崗、塘廈，惠州的惠陽(yáng)等） 3、配件收費(fèi)3.1超過(guò)保修期限的，維修時(shí)需對(duì)更換的配件收取配件費(fèi)；3.2雖在保修期限內(nèi),但因用戶(hù)原因造成配件丟失或損壞的,維修時(shí)需對(duì)更換的配件收取配件費(fèi)；服務(wù)回訪電腦存檔3.3產(chǎn)品安裝時(shí),給用戶(hù)提供的特殊材料(如加長(zhǎng)煙管、加長(zhǎng)裝飾罩等),這些材料超出了公司產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配置范圍或不在的承諾范圍之內(nèi),如果用戶(hù)需要,則要收取配件費(fèi)；3.4所有配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照火王系列產(chǎn)品配件收費(fèi)價(jià)目表執(zhí)行； 4、接線員接到用戶(hù)的服務(wù)信息時(shí),必須向用戶(hù)說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 確定是否屬收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)為4.1是否在保修范圍內(nèi),如果不在保修范圍內(nèi),一律實(shí)行收費(fèi)服務(wù)；4.2保修期限:灶具、熱水器、消毒柜整機(jī)保修一年,吸油煙機(jī)除電機(jī)終身保修外,其他配件保修期限為一年；電熱水器內(nèi)膽保修五年，其他零件保修一年；非家庭使用保修期限相應(yīng)縮短為半年，電熱水器內(nèi)膽保修期限縮短為二年；4.3同一火王產(chǎn)品，經(jīng)維修后，對(duì)所更換的配件實(shí)行三個(gè)月的保修期；4.4接線員在接聽(tīng)用戶(hù)電話時(shí),必須提醒保內(nèi)用戶(hù)準(zhǔn)備好購(gòu)機(jī)發(fā)票,以便出示給服務(wù)技術(shù)員； 5、服務(wù)技術(shù)員上門(mén)服務(wù)時(shí),對(duì)保內(nèi)用戶(hù)首先要求出示購(gòu)機(jī)發(fā)票,對(duì)照收費(fèi)管理規(guī)定,告知用戶(hù)此次服務(wù)是否收費(fèi),對(duì)無(wú)法出示購(gòu)機(jī)發(fā)票的用戶(hù),應(yīng)先檢查產(chǎn)品銘牌上的生產(chǎn)日期,如生產(chǎn)日期在13個(gè)月前,告知用戶(hù)此次服務(wù)為收費(fèi)服務(wù),并說(shuō)明收費(fèi)的理由； 6、服務(wù)技術(shù)員確定了產(chǎn)品故障,在維修更換配件前,應(yīng)出示火王系列產(chǎn)品配件收費(fèi)價(jià)目表,告知用戶(hù)此次維修所收的各項(xiàng)費(fèi)用,如果用戶(hù)同意,則進(jìn)行維修,如果用戶(hù)不同意或要求降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)技術(shù)員無(wú)權(quán)同意用戶(hù)的請(qǐng)求,在無(wú)法說(shuō)服用戶(hù)的前提下,可以向用戶(hù)婉言拒絕本次服務(wù),并把用戶(hù)的請(qǐng)求告知客服部,在客服部與用戶(hù)協(xié)商一致后,服務(wù)技術(shù)員再進(jìn)行維修(客服經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)特殊用戶(hù)酌情降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)),服務(wù)技術(shù)員在未與客服部取得聯(lián)系前不得離開(kāi)用戶(hù)家； 7、所有收費(fèi)項(xiàng)目及金額,更換配件的名稱(chēng)、數(shù)量，均應(yīng)詳細(xì)記錄在服務(wù)作業(yè)單上,并經(jīng)用戶(hù)簽字確認(rèn)； 8、每月回公司開(kāi)會(huì)時(shí)，必須將服務(wù)作業(yè)單交公司財(cái)務(wù)審核。 五、服務(wù)作業(yè)單管理制度 1、服務(wù)作業(yè)單的填寫(xiě)必須符合下列規(guī)范1.1只有上門(mén)為火王用戶(hù)服務(wù)時(shí)，才可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目填寫(xiě)相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)單；1.2對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目（安裝、維修、調(diào)試），到用戶(hù)家重復(fù)多次上門(mén)時(shí)，一臺(tái)產(chǎn)品只能填寫(xiě)一張服務(wù)作業(yè)單；1.3同一臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)維修后，在15天內(nèi)又出現(xiàn)相同故障，導(dǎo)致二次上門(mén)維修的，不得再次填寫(xiě)服務(wù)作業(yè)單；1.4進(jìn)行清洗服務(wù)，同時(shí)更換易損件的（如油杯、燈罩、密封條等），只能填寫(xiě)一張清洗作業(yè)單，不得再填寫(xiě)其他服務(wù)作業(yè)單；1.5用戶(hù)擁有二件以上火王產(chǎn)品，對(duì)其進(jìn)行上門(mén)安裝、維修、清洗服務(wù)時(shí)，只能填寫(xiě)該用戶(hù)所報(bào)產(chǎn)品的服務(wù)作業(yè)單，不在所報(bào)產(chǎn)品范圍內(nèi)的，但對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)、調(diào)試或不需換配件的維修時(shí)，不能填寫(xiě)維修作業(yè)單；如果發(fā)生換配件維修或安裝的，則可以填寫(xiě)維修作業(yè)單或安裝作業(yè)單； 2、出現(xiàn)下列情形填寫(xiě)的服務(wù)作業(yè)單，視為無(wú)效單據(jù)2.1服務(wù)技術(shù)員送貨到用戶(hù)家，沒(méi)有安裝而填寫(xiě)的安裝作業(yè)單；2.2服務(wù)技術(shù)員對(duì)同一產(chǎn)品同時(shí)填有安裝作業(yè)單和維修作業(yè)單；2.3對(duì)灶具填寫(xiě)的安裝單（磨孔、開(kāi)孔除外）；2.4沒(méi)有用戶(hù)簽名的作業(yè)單2.5沒(méi)有注明更換配件情況，收費(fèi)情況 3、服務(wù)技術(shù)員在填寫(xiě)服務(wù)作業(yè)單時(shí)必須字跡工整清晰，容易辨認(rèn)；作業(yè)單中的各項(xiàng)內(nèi)容必須完整準(zhǔn)確，用戶(hù)資料真實(shí)有效，產(chǎn)品信息準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)安裝和保修產(chǎn)品，務(wù)必在產(chǎn)品編號(hào)欄填寫(xiě)完整的電子監(jiān)管碼（在銘牌的側(cè)邊）； 4、服務(wù)技術(shù)員必須在服務(wù)作業(yè)單如實(shí)填寫(xiě)更換的配件明細(xì)、向用戶(hù)所收取的費(fèi)用種類(lèi)、金額，若沒(méi)有收費(fèi)則填“0”； 5、服務(wù)作業(yè)單中用戶(hù)評(píng)價(jià)和簽名必須用戶(hù)本人填寫(xiě)，其他人（尤其服務(wù)技術(shù)員）不得代填； 6、服務(wù)技術(shù)員必須在每月15日前將作業(yè)單分類(lèi)（分安裝、保內(nèi)、保外等），統(tǒng)計(jì)好所消耗和回收的配件明細(xì)、收費(fèi)金額；回公司開(kāi)會(huì)時(shí)統(tǒng)一上交； 7、接線員根據(jù)各片區(qū)的服務(wù)作業(yè)單及每天的回訪記錄，仔細(xì)核查各服務(wù)技術(shù)員的收費(fèi)情況，填寫(xiě)服務(wù)技術(shù)員服務(wù)收費(fèi)/上門(mén)補(bǔ)貼及獎(jiǎng)罰一覽表，經(jīng)客服部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為服務(wù)技術(shù)員上交維修費(fèi)用及發(fā)放工資的憑據(jù)； 8、信息員根據(jù)服務(wù)作業(yè)單和服務(wù)技術(shù)員統(tǒng)計(jì)的消耗和回收配件明細(xì)，對(duì)各服務(wù)技術(shù)員的配件領(lǐng)用臺(tái)帳進(jìn)行調(diào)整、記錄； 9、處罰標(biāo)準(zhǔn)9.1違反第八項(xiàng)第 1、 2、3條者不予結(jié)算該作業(yè)單的上門(mén)補(bǔ)貼；9.2違反第八項(xiàng)第4條，多收費(fèi)少上交或不上交公司、或未經(jīng)客服部同意擅自少收費(fèi)者，一經(jīng)查實(shí)，除該作業(yè)單不予結(jié)算上門(mén)補(bǔ)貼外，首次按差額的10倍予以罰款,二次辭退；9.3違反第八項(xiàng)第5條，服務(wù)技術(shù)員代簽或仿簽用戶(hù)意見(jiàn)者，除該作業(yè)單不予結(jié)算上門(mén)補(bǔ)貼外，首次罰款10元，再犯50元/次。 六、服務(wù)技術(shù)員工資核算標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)技術(shù)員工資構(gòu)成月工資=基本工資+電話補(bǔ)貼+服務(wù)作業(yè)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金-罰款1.1正式上崗的服務(wù)技術(shù)員月基本工資為700元；1.2電話補(bǔ)助為100元/月.人；1.3新進(jìn)服務(wù)技術(shù)員培訓(xùn)期為三個(gè)月（完全沒(méi)有基礎(chǔ)者，先在工廠學(xué)習(xí)2個(gè)月，然后跟老服務(wù)技術(shù)員上門(mén)實(shí)操1個(gè)月）、試用期三個(gè)月（表現(xiàn)突出者可申請(qǐng)縮短）；1.4服務(wù)作業(yè)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為（新進(jìn)服務(wù)技術(shù)員在培訓(xùn)期沒(méi)有服務(wù)作業(yè)補(bǔ)貼，試用期按以下標(biāo)準(zhǔn)的70%計(jì)算）服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)片區(qū)范圍服務(wù)作業(yè)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)安裝（煙、熱、柜）羅湖、福田、梅林、華僑城、香密湖路以西、南山大道以東、新安、南山大道以西、西鄉(xiāng)單件15元兩件25元三件30元（東莞長(zhǎng)安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽(yáng)區(qū)、龍崗、光明、公明、大鵬、南澳、葵涌、石巖、觀瀾、鹽田若當(dāng)天僅1個(gè)作業(yè)單則當(dāng)天另補(bǔ)10元；若有作業(yè)單則當(dāng)天另補(bǔ)5元）布吉關(guān)外、坂田、龍華、西麗、福永、蓮塘單件:20元；兩件:30元；三件:40元觀蘭、平湖、石巖、松崗、沙井、光明、公明、鹽田、橫崗、龍崗、平湖大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓單件:25元；兩件:40元；三件:50元東莞長(zhǎng)安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽(yáng)區(qū)單件:50元；兩件:55元；三件60元維修（含保內(nèi)、保外）羅湖、福田、梅林、華僑城、香密湖路以西、南山大道以東、新安、南山大道以西、西鄉(xiāng)10元/次（戶(hù)）（東莞長(zhǎng)安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽(yáng)區(qū)、龍崗、光明、公明、大鵬、南澳、葵涌、石巖、觀瀾、鹽田若當(dāng)天僅1個(gè)作業(yè)單則當(dāng)天另補(bǔ)10元；若有作業(yè)單則當(dāng)天另補(bǔ)5元）布吉關(guān)外、坂田、龍華、西麗、福永、蓮塘15元/次（戶(hù)）觀蘭、平湖、石巖、松崗、沙井、光明、公明、鹽田、橫崗、龍崗、平湖大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓20元/次（戶(hù)）東莞長(zhǎng)安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽(yáng)區(qū)50元/次（戶(hù)）煙機(jī)清洗不分服務(wù)片區(qū)范圍7090元/次熱水器清洗不分服務(wù)片區(qū)范圍40元/次熱水器安全檢查不分服務(wù)片區(qū)范圍2