客戶心理類型

一、猶豫不決型顧客表現(xiàn)：通常顧客不會立馬下決心購買；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，并希望有人當參謀。心理診斷：顧客往往希望他人能為其當參謀，但本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導購以較濃的商業(yè)味道推銷，便會產(chǎn)生不信任感。應對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員應“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關產(chǎn)品或服務的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。二、喜歡挑剔型顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務的細節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點，并對銷售人員采取苛刻、強硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。心理診斷：客戶是一個“追求完美”的人，也是一個心細的消費者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。應對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。避免責備客戶，學會在適當?shù)臅r候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。三、傲慢無禮型顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。心理診斷：這類客戶往往喜歡導購給予“戴高帽”，找出他最高的那頂“帽子”。應對技巧：切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會給你“驚喜”。四、牢騷抱怨型顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。心理診斷：此類客戶，常常會為他能夠當著銷售人員的面或購物現(xiàn)場發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結(jié)”。應對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個合格導購所為。聰明的導購通常會選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時恰當?shù)亍案胶汀笨蛻?，并保持眼神交流。五、?jīng)濟型顧客表現(xiàn)：這類顧客在實際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。心理診斷：此類客戶最講究性價比，他們喜歡砍價并且以砍價為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強。應對技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時，一要突出產(chǎn)品的價值，讓客戶對產(chǎn)品和服務的價值有深刻的認識，贏得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務的認可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點。三是要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價格在市場上是很合理的。六、不直接拒絕型顧客表現(xiàn)：對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點頭“附和”。心理診斷:顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；同時，他心中早有主意。處理技巧:要設法讓客戶說出當時沒有購買的真實想法及理由，當客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購買。七、裝懂非懂型顧客表現(xiàn):當銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時，客戶馬上會說：“這方面我懂”一類的話，這裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。心理診斷:顧客裝內(nèi)行，一是為了打斷導購的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價格便宜些。處理技巧:在顧客談及對產(chǎn)品了解在行時，就順著客戶的話，不搶客戶的話。當客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點”時，銷售人員不妨伸出拇指進行當場“點贊”，客戶可能得到你的夸獎，會不好意思再拒絕購買。八、自我炫耀型顧客表現(xiàn)：此類顧客不論在那種場合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭辯，如果傷了他的自信，他也無心和你溝通做生意，甚至失去意向。處理技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設法滿足他們的自尊心。設法讓他“入甕”進入銷售人員的“圈套”里來。九、老實巴交型顧客表現(xiàn)：這類客戶一般不會“沒事找事”，也不會“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實。心理診斷：此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽他的家庭及個人隱私問題，所以，多用真誠打動他。處理技巧：在顧客沒有主動要求你幫助的情況下，千萬不要硬推銷，要讓他感覺你在“幫他”，同時注意使用“情感營銷”策略。十、沉著老練型顧客表現(xiàn)：此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話，通常會以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務。心理診斷：這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會憑著自己的眼力和了解來判斷公司的綜合實力。此類顧客多數(shù)是知識分子居多，屬于理智型購買。處理技巧：銷售人員要以靜制動，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。說話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺得你確實在行，你就是某個行業(yè)的產(chǎn)品專家。十一、冷漠無情型顧客表現(xiàn)：此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態(tài)，甚至無視周圍人存在。心理診斷：這類顧客，給人的印象是標準的“冷血動物”，但有時實際上并不是他所表現(xiàn)的樣子。所以，銷售人員要設法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。處理技巧：必須設法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對這類客戶，要先讓他對你本人感興趣，和客戶聊客戶感興趣的“話題”，才有可能對你推銷的產(chǎn)品感興趣，這才是關鍵十二、隨便看看型顧客表現(xiàn)：這類顧客，一看到有導購詢問時，他便如“驚弓之鳥”，進而隨即應付一句：“我只是隨便看看”，最后溜之大吉。心理診斷：此類顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類客戶是被導購給逼走的。二是人的購買欲是可以隨時產(chǎn)生的，也就是說在進店時沒有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒有消費欲望。處理技巧：面對這類客戶，一開始請盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶，就像是“無聲處聽雷,無念處悟道。”十三、善于比較型顧客表現(xiàn)：這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進行比較”，經(jīng)過反復比較以后，覺得“購買合適”就會產(chǎn)生購買。心理診斷：客戶善于與市場競品在心理“做比較”。處理技巧：應多給顧客進行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價格、款式、花色及銷售服務等方面好于同行時，顧客就會覺得這是個難得的好機會。十四、服理不服人型顧客表現(xiàn)：此類顧客通情達理，對人謙恭有讓，心中特別在意“被理折服”，在雙方洽談業(yè)務時，特別在意銷售人員能否說的或表達的“在理”。心理診斷：這類顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說，但只要你說的“有理”。他就會信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷都是“免談”。處理技巧：在針對性的介紹產(chǎn)品時，做到有禮貌，用有信心加上認真的態(tài)度打動。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明。十五、等下次型顧客表現(xiàn)：他習慣看了之后說：“等下次再來吧”，這就是所謂的“等下次”型。心理診斷：此類顧客沒有立即簽單購買的原因，一是借口開溜；二是想買，但心里還有疑問，一時想不起來；三是想回去和其他人商量再做決定等。處理技巧：應以親切的態(tài)度對待這類顧客。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也談不成買賣”，“你沒有誠意就算了吧”等話語傷害顧客。十六、防范型顧客表現(xiàn)：這類客戶不管什么廠家的業(yè)務員給他推銷什么，他