客服部崗位手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除客服部崗位手冊目錄一、前言二、手冊使用說明三、客服部門崗位設(shè)置說明前 言本手冊主要介紹了法蘭德機構(gòu)的行政工作方面的統(tǒng)籌管理。盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。 FlandeTM 和 法蘭德TM 為法蘭德國際室內(nèi)設(shè)計(北京)有限公司注冊商標，本文檔提及的其他所有商標或注冊商標，由各自的所有人擁有。本手冊所提到的資訊僅供參考，如內(nèi)容更新，恕不另行通知。除非有特殊約定，本手冊僅作為使用指導(dǎo)，本手冊中的所有陳述、信息等均不構(gòu)成任何形式的擔(dān)保。手冊使用說明1、本手冊是“法蘭德”的獨有資產(chǎn)，版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“法蘭德”所有，并受法律保護。未經(jīng)法蘭德國際室內(nèi)設(shè)計(北京)有限公司明確書面許可，任何單位或個人不得擅自仿制、復(fù)制、謄抄或轉(zhuǎn)譯本手冊部分或全部內(nèi)容。不得以任何形式或任何方式（電子、機械、影印、口述、錄制或其它可能的方式）進行商務(wù)傳播或用于任何商業(yè)、贏利目的。本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和法蘭德總部與所有加盟商簽署的合同限制。2、為了取得更高的成效，在營銷過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“法蘭德”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營模式及市場策略。本手冊與其它文檔都是非常珍貴的指導(dǎo)資訊，包含著許多有關(guān)法蘭德總部的總體理念與管理方法，以及如何高效地進行相互協(xié)作配合的重要資料。3、連鎖特許中心為了更加規(guī)范操作、更好服務(wù)加盟公司，以崗位設(shè)置最優(yōu)化、人員結(jié)構(gòu)最優(yōu)化、績效成本最優(yōu)化為標準特編制本手冊，其崗位的職責(zé)相對比較精細，但并不是完全適用于每一個分公司，所以各分公司在使用過程中應(yīng)以此為綱并結(jié)合實際進行操作?？头块T崗位設(shè)置說明一、部門說明書1、基本信息1.1 部門名稱：客服部 1.2 部門編號：FGS0051.3 崗位設(shè)置：客服部經(jīng)理、客服專員1.4 直接領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)辦、總經(jīng)理1.5 內(nèi)聯(lián)部門：公司各個部門2、部門概述參加公司內(nèi)部的服務(wù)流程制定與改造，監(jiān)督公司各客服流程的執(zhí)行情況，并制定出相應(yīng)的管理表格；并將客戶投訴問題進行統(tǒng)計分析，為分公司業(yè)務(wù)流程提供改造依據(jù)；負責(zé)客戶俱樂部的建設(shè)及管理；提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量，建立和監(jiān)督客戶合同的完善、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)各個部門做好售后維修工作。3、部門工作職責(zé)3.1 定期或不定期進行客戶回訪3.1.1 保證材料進場、中期驗收、竣工驗收中各個控制點的回訪工作；3.1.2 對竣工入住的工程每季度最少回訪一次；3.1.3 其它逢節(jié)假日、特殊情況防范等做到即時問候關(guān)懷，及時通知；3.1.4 建立回訪備檔；3.1.5 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶的不滿，詳細記錄并填寫回訪記錄單發(fā)至相關(guān)負責(zé)人，并要求在限定的時間內(nèi)處理，問題解決后回訪客戶對解決結(jié)果是否滿意并對相關(guān)負責(zé)人處以相應(yīng)的處理。3.2 及時進行在施項目巡檢3.2.1 每周最少一次，對于需要整改的工作，實行項目經(jīng)理督促制，工程主管/監(jiān)理預(yù)警制；3.2.2 填寫巡檢記錄單，對于存在問題的工地及時下達整改通知書，責(zé)令限期整改。3.3 樣板間參觀班車的安排及接待，并做好參觀記錄。3.4 日常工作3.4.1 每月向公司上交客服工作匯報、工作總結(jié)計劃3.4.2 每周給經(jīng)理做一次每周客戶回訪情況匯報3.4.3 每月做好對設(shè)計師、監(jiān)理、項目經(jīng)理的月業(yè)績考核表3.5 投訴3.5.1 客戶服務(wù)部在接到客戶來電后，應(yīng)將所反映的情況詳細記錄，并按照輕重等級進行分類，填寫客戶投訴記錄單，下達相關(guān)部門的負責(zé)人或行政助理，限期解決并對解決結(jié)果進行跟蹤3.5.2 如果回訪中出現(xiàn)客戶不滿、解決問題不及時、配合不到位、積極性差等問題；經(jīng)核實、相關(guān)責(zé)任人員交由部門經(jīng)理并想客戶道歉3.5.3 客戶電話投訴到總經(jīng)理處，相關(guān)責(zé)任人處以200元處罰；投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)依情節(jié)輕重處以相關(guān)責(zé)任人100-300元處罰3.6 保修：接到客戶報修電話，客服部填寫售后服務(wù)受理單并第一時間通知相關(guān)工作人員予以維修，維修結(jié)果根據(jù)客戶評價進行考核。3.7 激勵：對于當月滿意度極高，在客戶回訪中點名表揚者、及時上報公司、給于相應(yīng)的獎勵。3.8 客戶評價表的各項工作3.5.1 保證每季度竣工工地客戶評價表的郵寄工作；3.5.2 協(xié)助總經(jīng)理做好客戶評價表的郵寄工作；3.5.3 監(jiān)督客戶評價表結(jié)果對相關(guān)工作業(yè)績考核的落實；3.9 客戶俱樂部：建立客戶俱樂部，定期組織客戶回饋活動，拓展會員卡消費特約商戶的合作規(guī)模，并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量。3.10 完成公司交待的其它工作。二、崗位說明書【客服部經(jīng)理】1、基本信息1.1 崗位名稱：客服部經(jīng)理1.2 崗位編號：KF0011.3 所屬部門：客服部1.4 直接上級：總經(jīng)理1.5 崗位編制：1人1.6 直接下級：客服專員、助理2、崗位概要 負責(zé)公司客戶服務(wù)部各項事宜，協(xié)調(diào)各部門并有效解決工地、主材出現(xiàn)的各種問題，監(jiān)督并反饋設(shè)計師、施工隊、巡檢的服務(wù)質(zhì)量，負責(zé)客戶俱樂部的建設(shè)并推廣合作渠道及規(guī)模，不定期組織俱樂部活動。3、工作職責(zé)3.1 客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度；3.2 根據(jù)客服專員及設(shè)計師反饋的客戶信息，進行有針對性的客戶回訪，了解客戶對公司、設(shè)計師的整體印象，再把回訪的情況在例會上通報給設(shè)計中心幫助設(shè)計與客戶更好的溝通；3.3 登記已收取定金客戶信息；3.4 待簽客戶的跟蹤服務(wù)，對已收取定金的待簽客戶及時的回訪，了解客戶與設(shè)計師、家居顧問的溝通情況，了解客戶對設(shè)計師與家居顧問的滿意度，防止客戶流失；3.5 把客戶信息做好備檔整理；3.6 統(tǒng)計設(shè)計師談單量、定金數(shù)以及達成率、在例會上公布；3.7 解決各種客戶投訴、分清引起各類投訴的責(zé)任人、協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決、并對責(zé)任人提出處理意見；3.8 隨時了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶信息；3.9及時了解在施工工地、客戶回訪、工程維修中的問題，對于具有普遍性、特殊性的問題，要及時提出建議，反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門；3.10 對設(shè)計師、巡檢、工隊等服務(wù)質(zhì)量進行考核評價；3.11 做好本部門人員的招聘、考核、薪酬分配、培訓(xùn)、晉升等輔助工作；3.12 負責(zé)工程樣板間的核定；3.13 及時向公司領(lǐng)導(dǎo)上報工程月報表客服月報表月總結(jié)月計劃；3.14 監(jiān)督客戶評價結(jié)果對相關(guān)人員的考核落實工作；3.15 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它相關(guān)工作。4、關(guān)鍵績效指標4.1 各項數(shù)據(jù)上報的準確性和及時性；4.2 分公司客戶綜合滿意度；4.3 分公司工程質(zhì)量的達標程度；4.4 客戶回訪的完成情況；4.5 客戶俱樂部的健全程度及活躍性。5、任職資格5.1 學(xué)歷：專科以上學(xué)歷、三年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗；5.2 證書：5.3 知識：了解家庭裝修基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工程工藝；5.4 能力：具有良好的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析能力、管理能力、語言表達能力及較強的應(yīng)變能力；5.5 素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)，工作細致、認真、負責(zé)、耐心，親和力強善于溝通與協(xié)調(diào)；5.6 性別：不限；5.7 年齡：26歲以上；5.8 其他：有較強的服務(wù)意識與團隊合作意識。6、權(quán)責(zé)說明6.1 權(quán)利：6.1.1 對客戶投訴問題的處罰權(quán)；6.1.2 在施工地工程質(zhì)量不達標的處罰權(quán)；6.1.3 本部門各項報銷費用的審核簽字權(quán)；6.1.4 本部門員工任免的建議權(quán)。6.2責(zé)任：6.2.1 對分公司的客戶投訴負責(zé)；6.2.2 對各項數(shù)據(jù)報表的完整性、準確性、上報的及時性負責(zé)；6.2.3 對客戶俱樂部的管理負責(zé)。7、工作關(guān)系7.1 內(nèi)部：協(xié)調(diào)分公司各個部門7.2 外部：協(xié)調(diào)客戶、主材聯(lián)盟商、特約消費商戶等8、職業(yè)渠道8.1 晉升：總經(jīng)理助理、總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理8.2 轉(zhuǎn)崗：其他部門經(jīng)理8.3 降職：客服部經(jīng)理、客服專員8.4 辭退：【客服專員】1、基本信息1.1崗位名稱：客服專員1.2崗位編號：KF0021.3所屬部門：客服部1.4直接上級：客服部經(jīng)理1.5崗位編制： 人1.6直接下級：2、崗位概要協(xié)助客服經(jīng)理收集匯總各種客戶反饋的信息、與客戶建立長期、穩(wěn)定的聯(lián)系，真實反映各種問題，及時反饋以便相關(guān)部門及時處理。3、工作職責(zé)3.1 負責(zé)客戶服務(wù)部檔案的存檔、管理；3.2 負責(zé)客戶服務(wù)部的會議記錄及文件的起草、打印工作；3.3 負責(zé)客戶服務(wù)部所需要各種表格及文件資料進行整理、存檔、發(fā)放；3.4 處理客戶投訴、并如實記錄、及時上報部門經(jīng)理，在24小時必須作出相關(guān)回應(yīng)，對其進行跟蹤落實；3.5 每周五完成客服服務(wù)部周報表并上報部門經(jīng)理；3.6 收到工程部開工通知單后，建立客戶檔案，安排回訪工作，施工期間每周回放一次；3.7 收到工程部完工通知單后，收繳工程管理手冊，檢查相關(guān)內(nèi)容，建立客戶維修檔案，第一年每個月回訪一次，第二年每季度回訪一次；3.8 及時溝通工程部、設(shè)計部及其他相關(guān)部門，做好各部門之間的協(xié)調(diào)；3.9 隨時了解工地工程進度，負責(zé)將每周在施工地、應(yīng)交中期款工地、應(yīng)交尾款工地的數(shù)量統(tǒng)計，對工地進行不定期回訪，及時將工程施工情況向部門經(jīng)理匯報；3.10 對完工的工程進行統(tǒng)計并及時通知材料部與財務(wù)部進行尾款結(jié)算；3.11對客戶的投訴受理單進行監(jiān)督落實，及時跟蹤處理結(jié)果，確保處理結(jié)果的真實性；3.12 每月底將工程月報表、客服月報表、月總結(jié)、季度計劃準時上交至部門經(jīng)理；3.13 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。4、關(guān)鍵績效指標4.1 各項數(shù)據(jù)上報的準確性和及時性；4.2 分公司客戶投訴率和滿意度；4.3 各種檔案資料的保存完整性、準確性；4.4 客戶回訪的完成情況；5、任職資格5.1 學(xué)歷：?？埔陨蠈W(xué)歷、一年以上客相關(guān)工作經(jīng)驗；5.2 證書：5.3 知識：了解家裝基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工程工藝；5.4 能力：具有良好的分析能力、語言表達能力強、親和力強、善于溝通和協(xié)調(diào)、執(zhí)行力強；5.5 素質(zhì)：具有良好的判斷能力和應(yīng)變能力，工作細致、認真、負責(zé)、耐心；5.6 性別：不限，女性優(yōu)先；5.7 年齡：23歲以上；5.8 其他：有較強的服務(wù)意識。6、權(quán)責(zé)說明6.2 權(quán)利6.1.1 對客戶投訴情況的處罰建議權(quán)；6.1.2 有關(guān)客戶服務(wù)的建議權(quán)；6.1.3 突發(fā)事件處理的臨時決定權(quán)；6.1.4 對同一問題反復(fù)投訴的處罰