酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究

叮叮小文庫論文題目： 酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究 所修課程名稱： 旅游業(yè)質(zhì)量全面管理 修課程時(shí)間： 2013 年 9 月至 2014 年 1 月完成論文日期： 2014 年 1 月評閱成績： 評閱教師簽名： 年 月 日酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究摘要：目前，酒店行業(yè)之間的競爭愈來愈激烈，競爭的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。高端的酒店大堂、精美的燈飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產(chǎn)品的服務(wù)對一個(gè)酒店同樣重要。本文針對國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一些策略。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 問題 策略一、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。首先我們必須清楚的知道，酒店服務(wù)質(zhì)量是如何來衡量的。 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來定義：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會(huì)表示滿意；當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。其中，衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)：1、可靠性指酒店可靠、準(zhǔn)確無誤地完成承諾的服務(wù)的能力。它是酒店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務(wù)來獲得美好的經(jīng)歷，而酒店企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽(yù)的重要手段。如必須兌現(xiàn)向預(yù)訂賓客承諾的客房或餐廳包廂。2、反應(yīng)性指酒店準(zhǔn)備隨時(shí)幫助賓客并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以顧客的需求為導(dǎo)向。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮短顧客在消費(fèi)過程中的等候時(shí)問。如顧客在前臺(tái)辦理住宿登記時(shí)身份證信息的填寫，如果改為立即掃描存入，以縮短賓客辦理的時(shí)間，可以給顧客的感知質(zhì)量帶來積極的影響。3、保證性指酒店的員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)，以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。員工具有完成服務(wù)的知識(shí)和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。4、移情性指酒店的服務(wù)工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為賓客著想。在服務(wù)過程中，員工要主動(dòng)了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進(jìn)而提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓賓客充分感受到服務(wù)中的“人情昧”。5、有形性指酒店通過一些有效的途徑設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質(zhì)實(shí)體來展示服務(wù)質(zhì)量，以便有形地提供酒店服務(wù)質(zhì)量的線索，為顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供直接的依據(jù)。二、如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量1、從服務(wù)質(zhì)量管理的角度分析（1）建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。 （2）酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。 （3）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。其中有兩種途徑： 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)和制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。（4）管理控制要對路 實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。盯關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻是指：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。 對員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。2、從員工的角度分析 （1)員工招聘 要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。（2)員工培訓(xùn)提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。 （3)提高員工滿意度組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。3、從酒店內(nèi)部的角度分析 （1)加強(qiáng)溝通管理部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 （2)推行崗位輪換制度酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。（3)培育企業(yè)文化企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體4、從顧客的角度分析（1)管理顧客期望客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。（2)加強(qiáng)顧客信息管理酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。 這也是服務(wù)質(zhì)量移情性的體現(xiàn)。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過圖片、語言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。 另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。 三、結(jié)語 服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。參 考 文 獻(xiàn)1 伍進(jìn). 論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法J. 甘肅科技縱橫, 2005,(06) . 2 徐溢艷. 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析J. 無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào), 2005,(02) . 3 劉慧,詹