經(jīng)典交房方案.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考經(jīng)典交房方案目 錄第一部分：交房概況第二部分：集中交房房號(hào)安排計(jì)劃及客戶邀約第三部分：集中交房現(xiàn)場(chǎng)平面布置、帶客看房園區(qū)動(dòng)線圖第四部分：交房流程圖第五部分：人員及崗位安排第六部分：客戶報(bào)事應(yīng)對(duì)及特殊情況應(yīng)對(duì)預(yù)案第七部分：交房統(tǒng)一說辭第八部分：交房統(tǒng)一表單第九部分：其他第一部分交房概況一、交付方案編制原則及預(yù)期目標(biāo)：1、結(jié)合工地開放客戶梳理及其他,信息，精細(xì)化安排交付計(jì)劃，確保現(xiàn)場(chǎng)交付平穩(wěn)順利，最大程度降低客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)；2、針對(duì)可能發(fā)生的種種突發(fā)情況，精心準(zhǔn)備預(yù)案及相關(guān)培訓(xùn)，確保交付平穩(wěn)；3、通過高標(biāo)準(zhǔn)的交房服務(wù)，強(qiáng)化客戶購買信心，輔以“驚喜”服務(wù)，制造必要的“客戶感動(dòng)”；4、延續(xù)工地開放品質(zhì)觀感（期望有所降低），與交付整體品質(zhì)對(duì)比，形成正向反差，觸動(dòng)客戶感受提升。5、物業(yè)的服務(wù)形象作為重點(diǎn)展示內(nèi)容，重點(diǎn)包裝展示。6、交房目標(biāo)：1）交房滿意度達(dá)95%；2）一次性交房成功率達(dá)95%；3）集中交房率達(dá)70%。二、集中交房安排1、集中交房時(shí)間: 交房通知書時(shí)間： 2012年6月15日、16日、17日、18日、19日（周五、周六、周日、周一、周二） 實(shí)際集中交房時(shí)間： 2012年6月20日、21日、22日、23日、24日（周三、周四、周五、周六、周日）通過電話邀約溝通，將部分客戶向后三天進(jìn)行疏導(dǎo)（重點(diǎn)項(xiàng)工作）。2、手續(xù)辦理時(shí)間：8：3017：00（客戶邀約函8：30-16：30）3、交房樓棟安排：一期全部單體，合計(jì)類獨(dú)棟別墅308套。（2套未售，符合接房條件13套，理論每天58套）4、交房地點(diǎn)：常州香醍漫步銷售中心三、零星交房安排（交房通知書有相關(guān)“客戶提醒”）交房日期：集中交房期后時(shí)間安排： 9：00-17：30地產(chǎn)部分流程辦理地點(diǎn)：常州香醍漫步銷售中心物業(yè)部分流程辦理地點(diǎn)：69號(hào)樓下商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心四、集中交房尊崇禮遇： “接房有禮”（歡樂大闖關(guān)，戶戶有獎(jiǎng)，更有超萬元大獎(jiǎng)等您拿）； VIP手續(xù)快捷辦理； “二對(duì)一”工程師尊崇陪驗(yàn)； “交房禮花”、入戶“剪彩”等免費(fèi)喜慶服務(wù)； 精致茶點(diǎn)、飲料免費(fèi)供應(yīng)； 交房免費(fèi)留影，為您記錄幸福瞬間（延續(xù)工地開放許愿樹環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)畫面）。 小丑(氣球派發(fā)等)兒童娛樂區(qū)備注：接房有禮(歡樂大闖關(guān))：（該活動(dòng)對(duì)外口徑：僅限集中交房期前來接房且已完成接房手續(xù)的業(yè)主）一、抽獎(jiǎng)設(shè)計(jì)原則：1、配合邀請(qǐng)函及電話邀請(qǐng)說辭，促進(jìn)集中交房到訪量和成功交付率；2、規(guī)則簡單易懂，公開、公平、公正（每戶中獎(jiǎng)概率完全一樣）；3、分層次晉級(jí)的不同獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置，有效通過概率規(guī)則管控預(yù)算，同時(shí)增加適當(dāng)?shù)娜の缎裕?、通過舞臺(tái)和音效配合，營造喜慶、歡快氣氛；5、針對(duì)重點(diǎn)客戶的特殊照顧，具備可操作性。二、抽獎(jiǎng)準(zhǔn)備：舞臺(tái)+抽獎(jiǎng)箱（編號(hào)的乒乓球）+音效配合（抽獎(jiǎng)過程播放喜慶、搞笑音樂，參考非誠勿擾）。三、抽獎(jiǎng)方式：1、獎(jiǎng)球投入抽獎(jiǎng)箱前，給業(yè)主做好確認(rèn)（各準(zhǔn)備兩份獎(jiǎng)球和相應(yīng)的容器）2、客戶最幸運(yùn)的情況，可能闖入第三關(guān)（第一、第二、第三關(guān)獎(jiǎng)品價(jià)值，逐級(jí)提高，40010000）3、第一輪抽到獎(jiǎng)品的，直接兌現(xiàn)，抽獎(jiǎng)結(jié)束；抽到歡樂晉級(jí)卡的，進(jìn)入第二關(guān)歡樂抽獎(jiǎng)，抽到獎(jiǎng)品的，直接兌現(xiàn)，抽獎(jiǎng)結(jié)束；再次抽到歡樂晉級(jí)卡的，進(jìn)入下一輪歡樂抽獎(jiǎng)，抽到獎(jiǎng)品的，直接兌現(xiàn)，抽獎(jiǎng)結(jié)束。四、費(fèi)用預(yù)算：按照415戶，約80%的到訪量（320戶計(jì)算）。五、重點(diǎn)客戶可通過獎(jiǎng)項(xiàng)調(diào)整，給予特殊照顧處理。第二部分集中交房房號(hào)安排計(jì)劃及客戶邀約 客戶信息充分梳理（整合匯總、分級(jí)）關(guān)注點(diǎn)：工地開放反饋及客戶分級(jí)情況、QQ群客戶了解、交付前的各類投訴反饋等。 精細(xì)化編制交付房號(hào)計(jì)劃（結(jié)合客戶信息梳理）:原則：1) 房號(hào)計(jì)劃精細(xì)化編排【客戶中心】： 遵循原則：最大程度避免業(yè)主串戶、比較；重點(diǎn)客戶重點(diǎn)安排，控制影響。 優(yōu)質(zhì)客戶，前兩天集中式交付完畢，期間穿插部分中風(fēng)險(xiǎn)客戶；高風(fēng)險(xiǎn)客戶，原則上安排在最后一天，實(shí)施一對(duì)一精確接待安排、跟進(jìn)（邀約時(shí)盡可能往23,24號(hào)疏導(dǎo)）。 對(duì)客戶進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約，每時(shí)段預(yù)約客戶不超過10組，以有效控制現(xiàn)場(chǎng)人流量、確保服務(wù)質(zhì)量。 交房通知書寄發(fā)前，密切關(guān)注客戶群狀態(tài)，如客戶接觸溝通，QQ群，業(yè)主論壇等，交付前實(shí)時(shí)滾動(dòng)更新交付計(jì)劃。2) 客戶邀約： 目標(biāo)原則：最大程度促進(jìn)客戶到訪；指標(biāo)分解落實(shí)到交房大使。 為匹配驗(yàn)收計(jì)劃，提前7天（6月13日）寄發(fā)書面通知（分“正常交付”和“付款逾期等無法正常交付”兩類客戶），并發(fā)送短信（6月13日）【客戶中心】； 6月9日由交房大使首次電話回訪邀約客戶，確定來訪名單 6月17日，交房大使第二次回訪客戶，以“目前確認(rèn)到訪量很大”為由，再次建議后延辦理時(shí)間，完成向后每天的疏導(dǎo)。 工地開放日前一天（6月19日），交房大使再次溫馨提醒，6月20日確認(rèn)到訪清單，做好記錄； 電話確認(rèn)來訪，但當(dāng)日未到訪的客戶，當(dāng)日活動(dòng)結(jié)束后，再次電話回訪關(guān)懷（風(fēng)險(xiǎn)客戶除外），并按照統(tǒng)一說辭溝通，同樣盡量往后三天引導(dǎo)（積極主動(dòng)給予幫助，特殊化，給予安排調(diào)整日期，促進(jìn)集中交付來訪量）。第三部分集中交房現(xiàn)場(chǎng)布置及包裝方案、帶客看房園區(qū)動(dòng)線圖一、 交房現(xiàn)場(chǎng)平面布置圖：二、帶客看房園區(qū)動(dòng)線圖：三、現(xiàn)場(chǎng)包裝方案4月15日前定稿（與節(jié)氣相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝；現(xiàn)場(chǎng)花草美化布置，充分利用景觀的優(yōu)勢(shì)合作資源）第四部分交房流程圖一、交房流程圖第五部分人員及崗位安排人員及崗位安排（6月2日完成人員及崗位安排終稿）第六部分客戶報(bào)事應(yīng)對(duì)及特殊情況應(yīng)對(duì)預(yù)案一、客戶報(bào)事應(yīng)對(duì)原則：1、 客戶報(bào)事溝通與處理的基礎(chǔ)交房統(tǒng)一說辭、客戶報(bào)事應(yīng)對(duì)及應(yīng)急預(yù)案2、 如超出解答范圍的，應(yīng)主動(dòng)尋求專業(yè)協(xié)助，不可以“不知道”、“不清楚”直接拒絕回答。二、單個(gè)業(yè)主報(bào)事處理：1) 整個(gè)過程態(tài)度應(yīng)熱情、不卑不亢，遇到客戶提出問題應(yīng)勇于面對(duì)不回避：現(xiàn)場(chǎng)可快修報(bào)事：工程師立即通知快修小組對(duì)接人XXX，安排專業(yè)的施工單位人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改，同時(shí)安撫好業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)等待。非現(xiàn)場(chǎng)可整改的報(bào)事：盡量溝通，需整改的按規(guī)定詳細(xì)記錄。不清楚的提問切忌胡亂回答，聯(lián)系相關(guān)人員溝通。2) 如客戶因房屋質(zhì)量、銷售承諾或房屋價(jià)格等因素表示強(qiáng)烈不滿，情緒激動(dòng)的，在現(xiàn)場(chǎng)初步溝通無效的情況下，提前電話知會(huì)專家溝通組協(xié)調(diào)崗：王琳，以做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備（盡量不帶回到接待現(xiàn)場(chǎng)溝通，由王琳盡可能協(xié)調(diào)相關(guān)人員到戶內(nèi)處理），或?qū)⒖蛻魩У浆F(xiàn)場(chǎng)VIP室，以安撫方式穩(wěn)定客戶情緒、控制局面，避免再影響其他看房客戶，引發(fā)群訴或現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)。3) 看房過程中切忌離開客戶單獨(dú)行走、不與客戶交流，造成冷場(chǎng)；參觀路線應(yīng)全程做好主動(dòng)引導(dǎo)，盡量避免業(yè)主相互串門（入戶后，應(yīng)第一時(shí)間將門關(guān)閉）。4) 多組相熟客戶同時(shí)接房，應(yīng)安排多組分開接待，避免相互影響。 三、多個(gè)業(yè)主報(bào)事處理：如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生多個(gè)業(yè)主報(bào)事并聚集的情況，現(xiàn)場(chǎng)第一目擊的工作人員應(yīng)立即通知總控崗薛金江，同時(shí)盡量將群聚業(yè)主帶離現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)主拒交不離開現(xiàn)場(chǎng)的，周圍相鄰的工作人員應(yīng)立即上前支援，對(duì)業(yè)主進(jìn)行區(qū)隔、分化，進(jìn)行情緒安撫。等待總控下一步行動(dòng)安排。四、客戶拒接房：如業(yè)主明確表示拒收，甚至情緒激動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)房工程師解釋無效的，應(yīng)了解客戶拒收的真實(shí)原因，并通知總控崗，協(xié)調(diào)專人下一步溝通，同時(shí)應(yīng)安撫好客戶在戶內(nèi)等待支援。如再次溝通仍然拒收的，通報(bào)總控，做好必要的溝通（客服提供說辭），告知業(yè)主整改完后會(huì)及時(shí)通知復(fù)驗(yàn)，再禮貌送別業(yè)主。如不能當(dāng)場(chǎng)形成一致整改意見和整改周期的或非整改類報(bào)事拒收的，現(xiàn)場(chǎng)不明確答復(fù)處理情況，待項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)討論解決方案后，再做下一步處理。先看房的業(yè)主，務(wù)必要帶回完善接房手續(xù)，如業(yè)主看房后不打算接房的，須了解清楚真實(shí)原因，并通報(bào)總控作下一步安排。五、業(yè)主要求先看房，再辦手續(xù)1、 如業(yè)主直接要求先看房，再辦手續(xù)，接待人員應(yīng)該耐心聽業(yè)主把需求表述完，了解客戶的真實(shí)想法；2、 對(duì)于業(yè)主的要求，如僅僅是隨意提一下的，盡可能做好引導(dǎo)溝通，讓業(yè)主遵循正常流程。溝通說辭參考： 工作人員：先看房、再辦手續(xù)也是可以的。但咱們這次的集中交房量很大，單獨(dú)安排您先看房，確實(shí)有些難度，而且前面還有已辦手續(xù)的業(yè)主在等候看房（如有），如果我們隨意安排您先看房，怕其他的業(yè)主有意見。請(qǐng)問，您想先看房，是有什么擔(dān)心嗎？客戶：我得先驗(yàn)房，萬一有問題，我交了房，你不給我處理怎么辦？萬一有質(zhì)量問題，先得給我修完，我才交房的？工作人員：您的擔(dān)心，我理解。但在*，想請(qǐng)您放心，如果您的房子有任何質(zhì)量問題，公司會(huì)很好地履行維修義務(wù)，而且*有很好的服務(wù)體系，絕對(duì)不會(huì)因?yàn)槟涣朔烤偷÷?。至于您看房過程中，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量瑕疵，我們都會(huì)為您做好詳細(xì)記錄，跟工地開放一樣，所有問題都會(huì)進(jìn)行集中整改維修，并由專人給您回復(fù)，邀請(qǐng)您復(fù)驗(yàn)的。 如經(jīng)溝通，客戶妥協(xié)的，表示感謝，引導(dǎo)業(yè)主正常辦理手續(xù)； 如經(jīng)溝通，客戶還是堅(jiān)持：好的，我盡量給您協(xié)調(diào)安排，您稍坐一下。3、 請(qǐng)業(yè)主到等候區(qū)休息，同時(shí)立即聯(lián)系薛金江和陪驗(yàn)崗總調(diào)度任濱安排處理。六、媒體危機(jī)處理1、任何人遭遇媒體記者采訪，須按公司規(guī)定婉拒，不要試圖阻止對(duì)方拍攝等，做到落落大方并保持良好形象，保持微笑，從容應(yīng)對(duì)（請(qǐng)勿隨意找借口搪塞）?？啥Y貌回答：“你好，很抱歉，我不是公司的新聞發(fā)言人，公司有指定的新聞發(fā)言人。請(qǐng)您留一下您的姓名和聯(lián)系方式，以及需要采訪的內(nèi)容，我會(huì)為您轉(zhuǎn)達(dá)，后續(xù)會(huì)有對(duì)接工作人員再次與您取得聯(lián)系?！巴瑫r(shí)，請(qǐng)其出示證件，記錄記者單位、姓名、編號(hào)。最好讓對(duì)方提供書面的問題給我們。2、明確公司新聞發(fā)言人：夏慶華，嚴(yán)格按照統(tǒng)一口徑回答。3、隨后請(qǐng)第一時(shí)間通知客戶中心王琳、薛金江七、客戶惡意滋事處理（非交房客戶因降價(jià)原因滋事等） 1、任何工作人員在發(fā)現(xiàn)有”惡意滋事“的可疑人員時(shí)（如拉橫幅、舉牌、10人以上人群聚集等），可主動(dòng)前往探明來意，同時(shí)，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)總控薛金江； 2、如遇客戶拉橫幅、拉標(biāo)語等行為：1) 第一時(shí)間聯(lián)系接待現(xiàn)場(chǎng)總控薛金江，第一時(shí)間安排工作人員協(xié)調(diào)處理，并聯(lián)系警方介入調(diào)和處理。2) 如溝通在外場(chǎng)進(jìn)行，準(zhǔn)備好錄音筆全程錄音取證，錄像、照相工作在遠(yuǎn)處進(jìn)行。3) 相關(guān)工作人員在現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主對(duì)話，保持克制，不做過多解釋、阻攔、爭吵；以維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序?yàn)槭滓ぷ?，避免可能發(fā)生的摩擦和沖突。過程做好觀察工作，盡可能多地了解信息，如牽頭組織者是誰，哪些客戶是較理性的，哪些是較暴躁的等。八、交房期間防雨措施1) 保潔人員做好交房現(xiàn)場(chǎng)室內(nèi)的保潔工作，門口鋪設(shè)防滑墊，擺放“小心地滑”提醒標(biāo)識(shí)，保證室內(nèi)地面的干燥。 2) 及時(shí)清理地面污物，保證入住現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)。物業(yè)環(huán)境負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)樓內(nèi)外衛(wèi)生的巡視及督導(dǎo)，調(diào)度人員，保證室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量，避免發(fā)生人員滑倒事件，引發(fā)投訴。 3) 秩序維護(hù)部須加強(qiáng)對(duì)停車區(qū)域的關(guān)注，避免因車輛停放無序，發(fā)生交通堵塞、碰擦情況。 4) 迎賓人員對(duì)停車交房業(yè)主及外出驗(yàn)房業(yè)主，須主動(dòng)提供撐傘服務(wù)。九、車輛刮蹭應(yīng)急處理1) 停車區(qū)域秩序維護(hù)人員須做好車輛引導(dǎo)停放工作，秩序維護(hù)主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。 2) 如發(fā)生車輛刮蹭，應(yīng)及時(shí)通知部門經(jīng)理，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，視情況嚴(yán)重程度，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。情節(jié)嚴(yán)重的，與交管部門進(jìn)行聯(lián)系。 3) 在處理車輛刮蹭事故過程中，秩序維護(hù)部須組織人員，立即啟用有效疏導(dǎo)措施，引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)車輛進(jìn)入及停放，防止因處理事故而影響車輛有序停放，引發(fā)業(yè)主不滿。 十、交房手續(xù)辦理某個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)生業(yè)主聚集擁堵（如租售咨詢崗）1) 協(xié)調(diào)人員要時(shí)刻掌握室內(nèi)各手續(xù)臺(tái)的實(shí)際辦理情況。原則上，手續(xù)臺(tái)等待人數(shù)超過5人以上，應(yīng)上前進(jìn)行詢問：“先生/女士，請(qǐng)問您是在等待辦理XX手續(xù)嗎？現(xiàn)在辦理手續(xù)人員過多，建議您到休息區(qū)進(jìn)行等待，我們將根據(jù)辦理情況，及時(shí)通知您前來辦理?！?2) 如手續(xù)臺(tái)多為業(yè)主的陪同人員，應(yīng)上前進(jìn)行簡單疏導(dǎo)：“先生/女士，現(xiàn)在辦理人員過多，你是否可以到休息區(qū)進(jìn)行等待，感謝您的配合”，同時(shí)伸手示意，引導(dǎo)業(yè)主到指定地點(diǎn)進(jìn)行等待。 3) 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)后，應(yīng)主動(dòng)為客戶提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。 4) 如遇不配合客戶，執(zhí)意在手續(xù)臺(tái)處進(jìn)行等待，不做過度勸導(dǎo)，避免發(fā)生不快。 十一、現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)停電的處理1) 發(fā)生停電事件后，入住辦理現(xiàn)場(chǎng)全體工作人員保持鎮(zhèn)定態(tài)度，做好客戶的情緒安撫，及人員流量的疏導(dǎo)工作。 2) 工程部經(jīng)理立即要求設(shè)備保障組，對(duì)相關(guān)問題部位進(jìn)行查驗(yàn)維修，同時(shí)與供電局取得聯(lián)系，查明原因后，并立即恢復(fù)供電。 3) 突發(fā)事件小組在查明事件原因后，會(huì)同地產(chǎn)相關(guān)人員，立即制定統(tǒng)一說辭及解決辦法，以隱蔽方式通知全員，以統(tǒng)一口徑回答業(yè)主詢問。 十二、其他特殊情況：如你接待的戶位有需加急處理的整改、或該戶你有重要信息需提示項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或物業(yè)團(tuán)隊(duì)在后期特別注意的，或你本人、支援人員對(duì)業(yè)主有某項(xiàng)承諾的，統(tǒng)一在驗(yàn)房記錄第二頁右上角用五角星標(biāo)識(shí)，并在交還驗(yàn)房表給審核崗時(shí)詳細(xì)說明。第七部分交房統(tǒng)一說辭12月2日定初稿，12月5日定終稿。第八部分交房相關(guān)表單表單名稱具體表單表單名稱具體表單交房流程表地下車位附贈(zèng)備忘錄業(yè)主簽到表（封面）住戶信息登記表商品房交接清單鑰匙留用確認(rèn)書業(yè)主檔案目錄看房人員記錄表業(yè)主物品領(lǐng)用登記表員工物品領(lǐng)用登記表第九部分工作人員培訓(xùn)計(jì)劃及其他一、工作人員培訓(xùn)安排：12月11日全天（上午培訓(xùn)，下