集團客戶經(jīng)理工作效能提升培訓(xùn)

集團客戶經(jīng)理工作效能提升培訓(xùn) 目錄 一 項目背景分析二 項目整體規(guī)劃三 項目實施細則四 成功案例再現(xiàn) 2 通信運營已進入3G和全業(yè)務(wù)時代 競爭格局發(fā)生變化 2G 3G 固定通信 移動通信 寬帶接入 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 3G制式 TD SCDMA3G品牌 G3 3G制式 CDMA20003G品牌 天翼 3G制式 WCDMA3G品牌 沃 WO 移動合并鐵通 取得固網(wǎng)運營牌照 聯(lián)通合并網(wǎng)通 取得固網(wǎng)運營牌照 電信收購聯(lián)通C網(wǎng) 取得移動通信網(wǎng)絡(luò)運營牌照 三大運營商互相滲透 展開全業(yè)務(wù)競爭 3G牌照發(fā)放 3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 3G視頻3G數(shù)據(jù)3G語音 2G數(shù)據(jù)2G語音 固定寬帶 無線寬帶 4G LTE 4G業(yè)務(wù) FMC業(yè)務(wù) FMS業(yè)務(wù) 固定移動捆綁業(yè)務(wù) 與語音業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營模式 集團客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析 為什么客戶無緣無故就丟了 如何察覺問題我到底碰到了什么問題 如何有效陳述問題客戶究竟要什么 如何厘清問題如何突破客戶聯(lián)絡(luò)人 如何進行原因識別如何確定決策目標有效打動客戶 如何制定行動方案客戶的需求該如何滿足 如何評估方案并進行決策 我們的集團客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題 我們遇到這樣的情景 客戶一直都好好的 也沒有提出什么問題 j結(jié)果有一天就突然告訴你 他不需要你的服務(wù)了 這是為什么 為什么客戶無緣無故就丟了呢 客戶聯(lián)絡(luò)人總是不幫你聯(lián)系公司負責人 怎么辦呢 對手提供了什么 給了客戶什么優(yōu)惠 客戶公司的決策者是誰 誰是影響者 誰是使用者 他們有什么關(guān)系 客戶到底是為什么購買我們的產(chǎn)品 客戶的經(jīng)營范圍是什么 需要為他們的客戶提供什么服務(wù) 我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助 數(shù)據(jù)及信息來源 問鼎知識管理信息系統(tǒng) 為應(yīng)對挑戰(zhàn) 急需提升集團客戶經(jīng)理隊伍的工作效能 集團客戶經(jīng)理工作效能的高低取決于以下三方面 目錄 一 項目背景分析二 項目整體規(guī)劃三 項目實施細則五 成功案例再現(xiàn) 項目整體規(guī)劃 目錄 一 項目背景分析二 項目整體規(guī)劃三 項目實施細則流程優(yōu)化能力提升機制保障四 成功案例再現(xiàn) 8 集團客戶經(jīng)理效能的提升應(yīng)以組織流程的高效性為基礎(chǔ) 了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境 是實施組織與流程優(yōu)化的前提 集中精力突破重點問題 提升短板 以最大化全業(yè)務(wù)運營能力 采用BPR管理技術(shù)有計劃有步驟地實施優(yōu)化活動 組織流程優(yōu)化三步曲 9 通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析 澄清移動公司總體戰(zhàn)略 企業(yè)外部環(huán)境 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 經(jīng)營層面 支撐層面 通信產(chǎn)業(yè)市場發(fā)生了哪些變化 面臨什么競爭格局 宜采取什么樣的競爭策略 市場經(jīng)營戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)計提出了什么要求 如何設(shè)定自身的組織戰(zhàn)略 向什么方向轉(zhuǎn)型 為實現(xiàn)市場經(jīng)營戰(zhàn)略目標 人力資源如何規(guī)劃 如何供應(yīng)和培養(yǎng)才能滿足組織轉(zhuǎn)型的要求 主題分析 企業(yè)戰(zhàn)略框架 部分 市場發(fā)展趨勢 市場競爭格局 客戶資源現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)運營模式 市場競爭策略 組織管理問題 人力資源需求 10 移動網(wǎng) 固網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 3G CDMA GSM 2G IPTV ADSL ISDN VPN NGN PSTN 家庭客戶 個人客戶 集團客戶 公共事業(yè) 中小企業(yè) 客戶 網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系管理 eTom 標桿研究 運營能力現(xiàn)狀與最佳實踐差距分析 服務(wù)與運作 價值鏈管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理 企業(yè)管理 全業(yè)務(wù)運營對于國內(nèi)運營商是一個全新的課題 我們可以借鑒國際運營商的先進運營經(jīng)驗 在組織結(jié)構(gòu)上 國際運營商也有相應(yīng)的調(diào)整與變革 全業(yè)務(wù)運營模式研究 集中精力突破重點問題 提升短板 構(gòu)建全業(yè)務(wù)運營模式 11 三大矛盾 戰(zhàn)略開發(fā)與確認 銷售 開通 業(yè)務(wù)保障 計費 市場策略開發(fā)和規(guī)劃 業(yè)務(wù)策略開發(fā)與規(guī)劃 合作伙伴管理規(guī)劃 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)運營 合作伙伴關(guān)系管理 平臺策略開發(fā)與規(guī)劃 平臺運營 規(guī)劃層 設(shè)計與開發(fā) 開發(fā)支持與就緒 營銷管理和客戶管理支持 業(yè)務(wù)開發(fā)和運營支持 合作伙伴開發(fā)和管理支持 平臺開發(fā)和運營支持 開發(fā)層 實施層 市場 客戶 管理 業(yè)務(wù)管理 平臺管理 合作伙伴 合作伙伴 客戶 以eTOM為參照 審視公司運營職能 12 行業(yè)客戶經(jīng)理 銷售代理 SA 集團客戶 綜合業(yè)務(wù)需求 全業(yè)務(wù)技術(shù)支撐團隊 標準化業(yè)務(wù)需求 全業(yè)務(wù)后臺支撐團隊 需工維 網(wǎng)絡(luò)配合的綜合型業(yè)務(wù) 工程方案設(shè)計團隊 工程實施及保障團隊 業(yè)務(wù)開通及保障團隊 客戶需求響應(yīng)售后團隊 報障 受理層 產(chǎn)品層 接觸層 實施層 響應(yīng)層 行業(yè)專家團隊 面向細分行業(yè)的客戶服務(wù)團隊 全業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成團隊 定制化業(yè)務(wù)需求 合作管理團隊 多層次 多團隊 構(gòu)建集團客戶服務(wù)營銷涉及的多層面 多團隊運營模式 13 運用EDI模型優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 評估研究 Evaluation 設(shè)計部署 Design 實施優(yōu)化 Implementation 1 2 3 建立流程整體視圖 結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 組織及IT現(xiàn)狀 對流程體系進行系統(tǒng)梳理分析 根據(jù)目標系統(tǒng)的演進要求 結(jié)合既有流程的調(diào)整方向 制訂新的流程視圖 進行流程及規(guī)則的描述與界定 把新的流程體系導(dǎo)入到管理運營之中 并通過實時監(jiān)控實現(xiàn)關(guān)鍵流程動態(tài)調(diào)優(yōu) 流程調(diào)研分析關(guān)鍵流程篩選流程管理現(xiàn)狀評估流程改進 優(yōu)化報告 流程管理體系構(gòu)建流程梳理與優(yōu)化 流程分級視圖開發(fā) 流程規(guī)則開發(fā) 流程原型開發(fā) 流程績效指標設(shè)計流程配套資源調(diào)整 流程試運行流程管理制度開發(fā)流程管理培訓(xùn)與宣貫流程測評 目標 關(guān)鍵任務(wù) 14 業(yè)務(wù)流程重組各階段成果 綜合采用各種BPR 業(yè)務(wù)流程重組 技術(shù) 進行業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃 設(shè)計與制作 提供一系列服務(wù) 流程定量統(tǒng)計分析 流程定性結(jié)構(gòu)分析 流程管理現(xiàn)狀評估報告 流程改進 優(yōu)化報告 E階段 D階段 I階段 可視化流程圖 流程手冊 流程管理制度 流程實施效果 建立面向客戶和市場的端到端流程及相關(guān)組織架構(gòu) 提升運營效能 支撐市場戰(zhàn)略 目錄 一 項目背景分析二 項目設(shè)計思路三 項目實施細則流程優(yōu)化能力提升機制保障四 成功案例再現(xiàn) 集團客戶經(jīng)理能力提升總體視圖 評測結(jié)合 建立集團客戶經(jīng)理勝任力模型 根據(jù)集團客戶經(jīng)理的能力短板設(shè)計定制化課程 并實施培訓(xùn) 培養(yǎng)集團客戶經(jīng)理團隊學(xué)習(xí)能力 將培訓(xùn)內(nèi)容落地 并實現(xiàn)效能的不斷提升 運用IT和網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺 將優(yōu)秀經(jīng)驗固化并傳播推廣 理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求 客戶經(jīng)理的工作目標 區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標的不同層次 理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求 區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標的不同層次 區(qū)分崗位模型的不同層次 建立客戶經(jīng)理崗位模型 分析對不同層次目標的工作職責 建立崗位模型 評測體系 開發(fā)客戶經(jīng)理評測工具 工具試測和檢驗 客戶經(jīng)理工作的勝任力模型 認證體系設(shè)計 認證操作辦法制定 認證流程設(shè)計 認證分級制度確定 評測師培訓(xùn) 試點評測 方案應(yīng)用規(guī)劃 評測結(jié)合 建立勝任力模型是進行集團客戶經(jīng)理能力提升的第一步 環(huán)節(jié)1 2 3側(cè)重 能力細分體系研究環(huán)節(jié)4 5 6側(cè)重 定級認證方案開發(fā) 集團客戶經(jīng)理的能力細分與定級模塊的執(zhí)行框架 包括六個環(huán)節(jié) A 能力細分建立集團客戶經(jīng)理崗位模型 首先 要明確定位 客戶經(jīng)理定位 主導(dǎo)實干業(yè)務(wù)部門 行業(yè)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 支撐配合地市客戶經(jīng)理 配合 客戶拜訪 建立聯(lián)系需求挖掘與整理整合解決方案 業(yè)務(wù)支撐部門 方案的呈現(xiàn)于探討 業(yè)務(wù)支撐部門 商務(wù)談判合同起草與簽訂 客戶經(jīng)理定位 主導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)部門 行業(yè)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 支撐配合地市客戶經(jīng)理 配合推廣 工單提交數(shù)據(jù)制作 網(wǎng)絡(luò)部 帳務(wù)中心等 業(yè)務(wù)測試開通 業(yè)務(wù)支撐部門廠家人員等 業(yè)務(wù)試用正式商用 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn) 理解能力 資源整合 項目推進 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn) 溝通協(xié)調(diào) 資源獲取 全局意識 客戶經(jīng)理定位 主導(dǎo)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門 行業(yè)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 支撐配合地市客戶經(jīng)理 主導(dǎo)協(xié)調(diào) 客戶回訪關(guān)系維護投訴處理業(yè)務(wù)變更系統(tǒng)后期維護 業(yè)務(wù)支撐部門 廠家 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn) 溝通協(xié)調(diào) 服務(wù)意識 集團客戶部 省公司業(yè)務(wù)部 地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作定位 其次 根據(jù)定位明確不同層級 不同部門之間的工作職責 集團客戶部 省公司業(yè)務(wù)部 地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作職責 集團客戶部客戶經(jīng)理 建立和維護客戶關(guān)系收集客戶信息 尋找 識別和確認商機對集團產(chǎn)品 服務(wù)進行推廣 使客戶產(chǎn)生購買意向通過維系 深化客戶關(guān)系 發(fā)展和保有客戶地市客戶經(jīng)理 建立和維護客戶關(guān)系收集客戶信息 尋找 識別和確認商機向集團客戶部反映需求 業(yè)務(wù)部門 針對不同行業(yè)提供行業(yè)分析 需求分析根據(jù)客戶經(jīng)理需求制定產(chǎn)品方案或解決方案對產(chǎn)品或方案實施現(xiàn)場講解 促進推廣 集團客戶部客戶經(jīng)理 協(xié)調(diào)各部門關(guān)系 促進產(chǎn)品 服務(wù)的正式實施現(xiàn)場安裝實施的推進接受地市公司問題反映 反饋改進措施簽訂正式使用合同地市客戶經(jīng)理 協(xié)調(diào)配合產(chǎn)品 服務(wù)在客戶各地市分公司的實施向集團客戶部反映實施過程中存在的問題按照改進建議 為客戶提供服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 配合產(chǎn)品 服務(wù)的現(xiàn)場實施監(jiān)督產(chǎn)品提供商產(chǎn)品 服務(wù)測試交付測試報告 提出改進意見 集團客戶部客戶經(jīng)理 維護客戶關(guān)系回訪客戶 接收產(chǎn)品 服務(wù)投訴或報修接受地市公司產(chǎn)品 服務(wù)投訴或報修 反饋改進措施關(guān)系的維護地市客戶經(jīng)理 維護客戶關(guān)系回訪客戶 接收產(chǎn)品 服務(wù)投訴或報修按照改進措施 為客戶提供服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 接受集團客戶部門提供的客戶投訴和報修 提供解決方案協(xié)調(diào)廠家進行現(xiàn)場服務(wù)交付處理報告 然后 結(jié)合崗位職責 初步形成集團客戶經(jīng)理崗位模型 技能層級的劃分及各層級指標的界定 崗位目標 基于客戶經(jīng)理的崗位價值 客戶經(jīng)理在創(chuàng)造客戶價值中的作用 客戶經(jīng)理的工作模型 推導(dǎo)出三層級的客戶經(jīng)理崗位職責 各移動公司可根據(jù)當?shù)丶瘓F客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀選擇設(shè)置級別 通常情況設(shè)置三個級別即可 說明 以 客戶拓展 客戶的維系和挽留 學(xué)習(xí)成長 崗位職責為基礎(chǔ) 示例 之后 開發(fā)相應(yīng)的的勝任力模型 說明 該勝任力模型的核心是價值創(chuàng)造力 也是所有勝任力的 合力 這一核心體現(xiàn)了對客戶經(jīng)理要求從之前的產(chǎn)品銷售向價值型銷售轉(zhuǎn)變的思想價值創(chuàng)造力是四大崗位勝任力和四項綜合性的通用素質(zhì)共同作用的結(jié)果 通用素質(zhì)在各個方面發(fā)揮作用 反映任職者的基本價值觀 個性和動機 職責推導(dǎo) 現(xiàn)有總結(jié) 行為歸納 建立勝任力模型的方法示意 示例 集團客戶經(jīng)理勝任力模型 圖2以中級客戶經(jīng)理為例 中級客戶經(jīng)理所需勝任力層級標準 即為客戶經(jīng)理能力評測結(jié)果分析的效標參照 圖1 圖2 圖3 圖1所示 集團客戶經(jīng)理勝任力模型 明確了客戶經(jīng)理能力測評的維度 圖3以雷達圖的形式展現(xiàn) 中級客戶經(jīng)理 所需勝任力及層級標準 最后 在勝任力模型基礎(chǔ)上 確定各級集團客戶經(jīng)理的能力標準與要求 示例 B 能力定級通過測評和認證 對集團客戶經(jīng)理進行分級管理 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動力 資源整合力 價值創(chuàng)造力 知識測驗 80題 45 55 75 等級1 2 3等級3 67 情境模擬測驗 10題 5 7 8 等級1 2 3等級2 43 案例撰寫 1 2 3 等級1 2 3等級2 78 情境模擬測驗 10題 5 7 8 等級1 2 3等級3 82 知識測驗 20題 12 14 16 等級1 2 3等級3 65 測評方法 評分規(guī)則 輸出結(jié)果示例 情境模擬測驗 15題 8 10 12 等級1 2 3等級2 42 結(jié)構(gòu)化訪談 1 2 3 等級1 2 3等級3 58 集團客戶產(chǎn)品演講 1 2 3 等級1 2 3等級2 38 情境模擬測驗 10題 5 7 8 等級1 2 3等級2 50 結(jié)構(gòu)化訪談 1 2 3 等級1 2 3等級2 78 方案演講 1 2 3 等級1 2 3等級2 84 以上得分的綜合 在輸出結(jié)果中 等級N表示評測結(jié)果所落入的等級范圍 等級1對應(yīng)助理客戶經(jīng)理水平 等級2對應(yīng)初級客戶經(jīng)理 依次類推 百分比代表在測評對象整體里的百分占位 例如60 代表其得分高于60 的客戶經(jīng)理的得分 集團客戶經(jīng)理勝任力測評思路 示例 問鼎公司在評測定級方面具有豐富的經(jīng)驗 協(xié)助眾多移動公司成功實施 并開發(fā)出能力評估與認證在線測評系統(tǒng) 在線評測系統(tǒng)根據(jù)登陸用戶的角色 為不同角色的用戶提供了不同的操作通道 用戶登陸后自動進入個性化使用界面 系統(tǒng)分為五個角色 考生績效管理員上級主管地市管理員系統(tǒng)管理員 全市綜合水平與標桿值對比 問鼎資訊通過對中國移動某發(fā)達省級分公司長達一年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn) 集客經(jīng)理工作技能與新時期集團客戶服務(wù)營銷要求相比普遍存在 在一些關(guān)鍵技能上 包括5大關(guān)鍵技能 需求理解與分析 方案設(shè)計 方案營銷 競爭策略分析 集團銷售商務(wù)溝通與談判 整體水平不高 難以高標準滿足 穩(wěn)定客戶和推廣信息化應(yīng)用 兩大核心任務(wù) 通過評測定級 找出集團客戶經(jīng)理的短板 示例 進而設(shè)計針對集團客戶經(jīng)理的定制化課程 示例 在課程設(shè)計時 即使針對同一主題 也應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理的不同級別 定制不同的課程 課程 以 商務(wù)談判技巧 為例 各層級勝任力描述 主要知識點 管理沙龍 知識競賽 聯(lián)歡晚會 多種形式的活動貫穿于培訓(xùn) 將有利于 將枯燥的內(nèi)容娛樂化 在娛樂中掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容 例如 知識競賽提高組織文化建設(shè) 例如 聯(lián)歡晚會或才藝表演開拓視野 提高管理能力 例如 管理沙龍 辯論賽 組織多種方式活化培訓(xùn)過程 將培訓(xùn)效果最大化 團隊學(xué)習(xí)能力是提升團隊核心能力的基礎(chǔ) 核心能力提升促進工作模式 新的工作模式促進工作效能提升 共享愿景的組織能力 高效交流的組織能力 處理復(fù)雜問題的組織能力 團隊工作模式 團隊核心能力 團隊學(xué)習(xí)能力 團隊工作效能提升 團隊學(xué)習(xí)的特點 突出 助人自助 而非強調(diào) 工具 和 方法 采用 培訓(xùn) 教練 推進 而非單純 宣講 和 灌輸 實施領(lǐng)導(dǎo)和成員同步 演練 實踐 改變 而非領(lǐng)導(dǎo)指揮成員改變 堅持 在解決業(yè)務(wù)問題過程中學(xué)習(xí) 而非在 工作 之外增加 學(xué)習(xí) 負擔 團隊學(xué)習(xí)能力提升實施過程 1 2 1 整體實施思路提高績效是目的 團隊是實施載體 團隊領(lǐng)導(dǎo)是推進重點 團隊成員是行為主體 團隊氛圍是保障條件 行為改變是階段成果 2 整體推進策略建立先導(dǎo)小組 三個層面共同推進高層領(lǐng)導(dǎo)推進 外部顧問定期交流人力資源部推進 外部顧問輔導(dǎo)合作部門領(lǐng)導(dǎo)推進 外部顧問全程輔導(dǎo)樹 標桿 幫 旁觀 促 后進 搭建平臺 交流信息 營造氛圍 團隊學(xué)習(xí)能力提升實施過程 2 2 項目組構(gòu)成 共同工作實施項目 內(nèi)部 試點公司先導(dǎo)小組 外部 外部服務(wù)小組工作方式 雙方互動實現(xiàn)價值內(nèi)部團隊外部顧問認知 培訓(xùn)實踐 教練改變 推進 4 項目組的構(gòu)成與工作方式 3 部門實施要點在現(xiàn)有工作平臺上建立學(xué)習(xí)機制以核心業(yè)務(wù)為內(nèi)容建立演練場 團隊學(xué)習(xí)過程需要部門領(lǐng)導(dǎo)的積極參與 發(fā)揮學(xué)習(xí)促進者作用 集團客戶部門經(jīng)理 問鼎顧問團隊 移動促進小組 集團客戶經(jīng)理 運營體系 角色定位 1 部門經(jīng)理 參與到本部門團隊學(xué)習(xí)的整個過程 并指導(dǎo)團隊成員學(xué)習(xí)能力提升 發(fā)揮輔導(dǎo)和促進作用2 問鼎顧問團隊 引入團隊學(xué)習(xí)模式 培養(yǎng)移動促進小組 將團隊學(xué)習(xí)模式移植到公司內(nèi)3 促進小組 成為變革和學(xué)習(xí)的主導(dǎo)者 促進團隊學(xué)習(xí)模式在部門內(nèi)積極傳播下去4 集團客戶經(jīng)理 積極參與到團隊學(xué)習(xí)過程 提升個人和部門的工作效能 團隊學(xué)習(xí)采用多種學(xué)習(xí)模式解決實際工作之問題 經(jīng)驗學(xué)習(xí) 實踐學(xué)習(xí) 模仿學(xué)習(xí) 共享學(xué)習(xí) 應(yīng)用以往知識 創(chuàng)造知識 吸收外部知識 內(nèi)部知識顯現(xiàn)出來 團隊學(xué)習(xí)類型 實踐學(xué)習(xí)類型 團隊解決問題程序 團隊學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)一般需要為期9 12個月的系統(tǒng)變化過程 團隊學(xué)習(xí)提升成果 提升團隊內(nèi)個人能力團隊主管 管理觀念轉(zhuǎn)變 管理行為改變 成為管理教練 團隊成員 主動性提升 參與性增加 工作技能提高 成就感增強 團隊氛圍 目標共享上下同欲 群策群力互信互賴 心理安全積極貢獻 持續(xù)改進勇于創(chuàng)造 改善團隊和個人績效突破挑戰(zhàn)性業(yè)務(wù)指標 破解復(fù)雜的 老大難 問題 實現(xiàn)團隊階段性的績效目標 積聚團隊內(nèi)知識創(chuàng)建有特色的團隊工作模式 參與修改的工作程序和流程 提煉團隊及成員變化成長的典型案例 為了實現(xiàn)集團客戶經(jīng)理效能的持續(xù)提升 應(yīng)運用網(wǎng)上學(xué)習(xí) E learning 平臺和IT平臺將優(yōu)秀經(jīng)驗推廣傳播并固化 經(jīng)驗固化 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計以高性價比 安全 可靠 易擴展為導(dǎo)向 系統(tǒng)支持在局域網(wǎng) Intranet 和互聯(lián)網(wǎng) Internet 上的部署 便于集團客戶經(jīng)理訪問 數(shù)據(jù)及信息來源 問鼎知識管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系 1 5 系統(tǒng)在日常工作和學(xué)習(xí)培訓(xùn)兩個環(huán)節(jié)來幫助客戶經(jīng)理 有效記錄工作和學(xué)習(xí)的過程 并以這兩個維度做為認證晉級的基礎(chǔ) 通過 認證評測 日常工作管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試 過程跟蹤 四個子系統(tǒng) 完成客戶經(jīng)理個性化學(xué)習(xí)到能力提升再提升的過程 認證評測 認證評測 日常工作管理提供日常工作支持 實現(xiàn)工作過程跟蹤 考核 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試提供在線學(xué)習(xí) 實現(xiàn)學(xué)習(xí)情況跟蹤 考核 認證評測后 對集團客戶經(jīng)理的下一輪評估提供依據(jù)標準 過程跟蹤 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系 2 5 通過提供日常工作工具 模板 流程以及定制化的在線學(xué)習(xí)及考試 促進學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作技能的相互轉(zhuǎn)化 將學(xué)習(xí)與工作有效的結(jié)合 工作工具管理 對沉淀的工作流程 制度 模板進行管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 為集團客戶經(jīng)理提供在線學(xué)習(xí) 培訓(xùn)的功能 評測管理 對日常工作情況和學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)果進行評測 為進一步培養(yǎng)客戶經(jīng)理提供依據(jù) 統(tǒng)計分析 對客戶經(jīng)理工作學(xué)習(xí)多方面進行統(tǒng)計分析 形成統(tǒng)計報表 論壇 為客戶經(jīng)理提供交流的平臺 系統(tǒng)管理 對集團客戶經(jīng)理能力提升系統(tǒng)的后臺進行管理 維護系統(tǒng)的正常運行 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系 3 5 預(yù)計產(chǎn)出成果 工具箱為客戶經(jīng)理的日常工作提供工作制度 流程 模板等工作資料和工具 知識庫形成的知識庫 方便客戶經(jīng)理隨時進行查詢 獲取相關(guān)知識 報表通過多種統(tǒng)計分析 為管理者提供有效的報表 社區(qū)為客戶經(jīng)理進行經(jīng)驗交流 信息共享提供了一個平臺 逐漸形成一個學(xué)習(xí)型社區(qū) 數(shù)據(jù)及信息來源 問鼎知識管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系 4 5 E化 M化學(xué)習(xí)過程 提升高級客戶經(jīng)理和初級客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)通過實時的視頻短片 E化 M化形式實現(xiàn)隨時隨地學(xué)習(xí) 提升初級客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)效果 E Learning M Learning 創(chuàng)建知識沉淀與傳播體系 5 5 例 客戶經(jīng)理銷售IT平臺 1 2 客戶經(jīng)理銷售平臺 客戶跟蹤 反饋 信息統(tǒng)計分析 提升客戶經(jīng)理工作效率 提高客戶滿意度 系統(tǒng)運行保障機制 通過IT技術(shù)將繁瑣的日常工作流程優(yōu)化 信息化 提高工作效率 節(jié)約成本 實現(xiàn)客戶信息的共享 包括系統(tǒng)運行費用 費用預(yù)算管理 維護制度 運行機制保障等 以客戶信息和產(chǎn)品信息為基礎(chǔ) 從銷售前的準備 銷售中的支持 到銷售后的服務(wù)及反饋 構(gòu)成完整的銷售閉環(huán) 通過跟蹤 反饋以及有效地數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 為之后制定銷售策略提供依據(jù) 平臺以提升客戶經(jīng)理工作效率和提高客戶滿意度為導(dǎo)向 為客戶經(jīng)理的銷售過程提供客戶信息 產(chǎn)品信息及日常工作管理等提供支撐 服務(wù)管理 客戶管理 產(chǎn)品管理 客戶經(jīng)理銷售平臺架構(gòu)視圖 銷售管理 示例 客戶經(jīng)理銷售平臺預(yù)期效果 1 優(yōu)化的工作流程 提高工作效率 2 客戶信息的共享 保證工作交接順利 3 實時的客戶跟蹤 全面掌握銷售情況 及時變動銷售策略 4 顯性化的統(tǒng)計分析結(jié)果 理解更加直觀 5 快速的客戶反饋機制 縮短響應(yīng)時間 提高客戶滿意度 6 產(chǎn)品信息庫和銷售知識庫 為提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力提供了支撐 例 客戶經(jīng)理銷售IT平臺 2 2 目錄 一 項目背景分析二 項目整體規(guī)劃三 項目實施細則流程優(yōu)化能力提升機制保障四 成功案例再現(xiàn) 開發(fā)必須的薪酬考核 激勵晉升等配套保障制度 人崗匹配高級客戶經(jīng)理服務(wù)高價值客戶分級考核在客戶經(jīng)理只有職級沒有分級分級考核工資制度工資按照客戶經(jīng)理的職級進行晉升制度沒有相應(yīng)的晉升制度晉升流程缺失激勵制度以記件考核為主 其它方面的考核很少或缺失客戶經(jīng)理各種KPI指標眾多 完成情況不是很理想 能力評測與認證可以鑒別出 與崗位能力要求相匹配 的客戶經(jīng)理 并予以優(yōu)先套級 初步規(guī)劃 通過能力評測與認證工作 配以針對性的培訓(xùn)和提升 實現(xiàn)內(nèi)蒙移動集團客戶經(jīng)理能力與崗位要求的全面匹配 即認證結(jié)果與崗級 薪酬等全面掛勾 為了維護客戶的穩(wěn)定性 在過渡期中 能力評測與認證結(jié)果暫不與崗級掛勾 不做客戶經(jīng)理與客戶匹配的調(diào)整 但對新客戶資源進行分配時 可以以此為依據(jù) 即依據(jù)客戶經(jīng)理能力排序?qū)ζ溥M行客戶資源分配 如 A 類客戶需要高級及以上級別客戶經(jīng)理服務(wù) 獲得高級及以上級別認證的客戶經(jīng)理人數(shù)不夠 則依據(jù)能力排序從中級客戶經(jīng)理隊伍中擇優(yōu)替補 并依據(jù)能力評測給出的發(fā)展建議進行針對性的提升 1 綜合考慮工作量 資源條件 分級結(jié)果等 確定人崗匹配 2 制定客戶經(jīng)理績效考核機制及標準 注 1 以上指標占每季度總指標權(quán)重的80 其余20 權(quán)重為每季度的臨時任務(wù)指標2 KPI指標 權(quán)重 評定標準需要和集團客戶管理部門 人力資源部進一步討論3 非考核項 次重點考核項 重點考核項 示例 2 制定客戶經(jīng)理績效考核機制及標準 多指標績效考核制度將有效的解決二次營銷難問題 示例