電話銷售歷史

電話銷售歷史 十九世紀(jì)五十年代開始于美國 1988年中國臺灣開始將電話營銷用于銀行信用卡銷售 2003年成發(fā)展趨勢以銷售電信產(chǎn)品，軟件，信用卡為主 國外：十九世紀(jì)七十年代末與銀行開展電話業(yè)務(wù) 國內(nèi)：多家保險公司：招商信諾，太平洋保險，新華保險，平安保險，中美大都會等一.電話銷售前的準(zhǔn)備工作 在一天工作的開始或者打一個電話的開始，我們都應(yīng)該有一個準(zhǔn)備的過程，都不知道要干什么、怎么干就開始，會非常盲目。銷售前的準(zhǔn)備工作就象蓋大樓的地基，地基打不扎實，大樓很快就會倒塌。 一、電話前的準(zhǔn)備工作（一）硬件準(zhǔn)備1.客戶資料2.筆、紙、意向客戶本（好記性不如爛筆頭） 把溝通過程的重點記下來，把客戶要求你的東西記下來。 每天晚上把當(dāng)天的意向客戶整理到意向客戶本上，注明時間等3.鏡子（雖然我看不見你，但是我能感覺你的笑容）4.提前準(zhǔn)備好說辭一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作（二）軟件準(zhǔn)備1.明確給客戶打電話的目的 ： 在打一個電話前，你應(yīng)該很清楚的知道你是想成功的邀約，還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？ 你是想讓客戶理解我們的項目還是想確認(rèn)客戶對我們的項目有沒有想法合作？只有目的明確，在打電話時你才能把側(cè)重點找出來，向那個方向努力。 2. 明確打電話的目標(biāo)： 目標(biāo)是我們打完這個電話后要達到的效果。打完這個電話后，檢查一下是否達到了我們的目標(biāo)，達到了應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗，沒有達到應(yīng)該反省自己，看問題出在哪里，下次不再犯同樣的失誤。 一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作2.為了達到目標(biāo)必須提出的問題： 為了達到目標(biāo)，我們需要得到哪些信息、提出哪些問題，在打電話之前就應(yīng)該明確，只要臨時把握一下就可以了。 （1）通過介紹我們要反復(fù)確認(rèn)客戶是否真正的理解我們的項目。如：我這樣介紹您有沒有真正理解我們的項目？ （2）在確定客戶理解我們項目的基礎(chǔ)上我們要確認(rèn)客戶是否有想法與我們合作。如：我們的產(chǎn)品怎么樣，是否考慮合作？ （3）在確定客戶的意向之后，我們要挖掘出客戶合作之后最想獲得什么。 （4）在確定客戶的需求之后，我們必須確認(rèn)客戶的資金實力。如：我們這樣的費用您有沒有問題？ （5）確定了客戶資金沒有問題的情況下，再確認(rèn)客戶定項目的時間。如：如果我們合作的話您最快什么時候來落實這個項目？ 一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作客戶會提出的問題及如何回答： 客戶常見問題我們必須學(xué)會如何回答，不然客戶會因為你的不專業(yè)或者速度慢而掛斷電話。平時要多看話術(shù)解決客戶問題部分。 所需要的資料： 為了更好的完成與客戶的通話，我們應(yīng)該準(zhǔn)備必要的資料在身邊。 一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作 心理上的準(zhǔn)備： 我們電話銷售人員每天打的電話非常多，遭受的拒絕也就會很多，在精神上也容易造成疲倦，在給大客戶打電話時會不自覺的緊張，但是只要你在心態(tài)上作好準(zhǔn)備，這些都會迎刃而解。還有就是要養(yǎng)成恰倒好處的發(fā)出友善的微笑的習(xí)慣，將對我們的銷售事業(yè)起到事半功倍的效果。 嫌貨才是買貨人，沒有問題的客戶不會是你的客戶，要接受客戶問題多，接受客戶的拒絕。堅持每隔一段時間就去聯(lián)系這些拒絕你的客戶或者是問題多的客戶。 一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作 說話與傾聽： 我經(jīng)常會有一種感覺，在與一個客戶通話時最難處理的事是客戶不怎么說話，即使說了也是1、2個字，或者幾個字，如果能讓客戶多說話，那我們就已經(jīng)向成功邁進了一大步。人有一張嘴兩只耳朵，所以我們要多聽少說，只有聽明白客戶在說什么，理解了他的真正意圖，才能更好的做銷售。 說話時要掌握語速適中，要讓對方聽明白我們在說什么。音量也要適中，太小了客戶聽不到，太大了給人的感覺是沒有禮貌，會擾亂人的正常情緒。 發(fā)音的清晰度非常重要，說話不清楚的人不可以打電話。要善于運用停頓，如果一直說下去，不知道客戶有沒有在聽、聽的明白沒有，只有我們停下來了，客戶才有機會表達他的看法與想法。說話的邏輯性和措辭體現(xiàn)了一個銷售人員的專業(yè)性。因此，要善于運用條理性強的文字，在說一些專業(yè)性的名詞時，盡量考慮客戶的接受性，不可以說地方方言。 傾聽時要有足夠的耐心，特別是一些很愛說話的客戶，如果我們沒有耐心聽他們說話，客戶會有連我說什么都不知道還想讓我買東西的感覺。 集中注意力，不要干其他事。只有這樣我們才能知道細節(jié)，更重要的是，注意力分散開客戶會有感覺的。 對客戶反映的問題不要抱有成見，不能先入為主帶有個人成見，應(yīng)當(dāng)開誠布公的讓客戶把真實想法說出來。 運用反饋技巧，向著讓客戶滿意的方向努力。比如：提問題可以讓客戶說出更多我們需要了解的東西；說出鼓勵的話或者發(fā)出肯定的聲音會讓客戶感覺到我們一直在聽他講話，對他很重視；復(fù)述他的話可以知道我們了解的東西是對的，甚至可以得到對方的肯定；對于暴跳如雷、情緒低落的客戶最好的辦法是不要打斷他，保持沉默。 一、電話銷售前的準(zhǔn)備工作 電話銷售注意事項 “喂”，“您好”不同時 “您”字“請”不離口 遇到問題先說“對不起”，“不好意思” 句句后面連“謝謝您.” 詢問地址說“方便將您.” 多說“好的”，“是的”，先肯定客戶在否決客戶 說到價格要“自信” 盡量不要給客人選擇的機會，多用“是吧”，“對吧”結(jié)束 條理要清晰，語氣要適度強硬，不要讓客人帶著你走二、推薦項目： 無論我們接電話還是打電話最終的目的是為了給客戶推薦我們的項目，因此在這個過程中要避免以下幾個常犯的錯誤： 1忘記主題-我們是要銷售而非宣講 2引導(dǎo)客戶-我們做的是需求性銷售而非強制性銷售 3項目能給客戶帶來的利益，而不光是項目的優(yōu)勢 4抓住詢問客戶意向的機會-應(yīng)該主動詢問客戶目前或者有需求的時間，不要不好意思 5控制時間-一通電話時間不宜太長，客戶就會冷靜，理智，失去興趣，感到厭煩 三、處理異議 完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程：發(fā)現(xiàn)潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產(chǎn)品-獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，根據(jù)客戶的個性特征進行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 三、處理異議 （1）. 異議的分類 銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，經(jīng)過一年多的電話銷售，把這些看似隨機的無規(guī)律的異議中，歸納為 如下兩類： 第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或我們所在公司的質(zhì)疑。 例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” “你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。 例如：“太貴了！” “我們暫時還沒有這方面的需求!” “我們一直使用的是XXX網(wǎng)站，挺好的，沒打算換！” （2）. 異議處理通用技巧-3F技巧 在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。 3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應(yīng)用3F技巧。 三、處理異議 從第一人稱方面表述舉例： 例1：“我理解您為什么有那種感覺” “我開始也有這種感受” “因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎” 使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 從第三人稱方面表述舉例： 例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” “在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費?！?在運用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的“發(fā)現(xiàn)”一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。 當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。 三、處理異議 （3）. 針對性異議處理技巧 不同時期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)、預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過程中的難度。當(dāng)客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？ 對于第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責(zé)問你。 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 三、處理異議在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你我們的進一步交流。 對于第二類問題，由于涉及到最后的結(jié)果，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。三、處理異議 一般的處理步驟如下： 首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。 客戶對您說：“太貴了！”?！疤F了”可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是“憑什么你的產(chǎn)品值這個價錢”。這時，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。 其次，確定客戶真正的障礙或阻力。 在我們對問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進一步確定客戶認(rèn)為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。 例如：“您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決？” “看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是-” 最后，變阻力為賣點。 在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點，引導(dǎo)客戶，幫其解決掉，那成交的機會就會非常大了。 三、處理異議 結(jié)束（掛斷電話）：電話銷售人員的時間相對比較緊張，對于沒有購買意圖的客戶或者比較健談的客戶，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束話題也是很重要的。而且對于已經(jīng)談好的客戶也要近快結(jié)束話題，不要節(jié)外生枝。 結(jié)束話題應(yīng)注意以下幾點： 不論是不是我們開始的話題，我們都應(yīng)該控制談話的進程； 不要忘記給客戶致謝，用“不好意思耽誤您