廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

ICS03.080.20A 10DB45廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)DB 45/T XXXXX2020農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)規(guī)范Standard of after-sale service for electronic commerce of agricultural products2020 - XX - XX發(fā)布2020 - XX - XX實施廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB45/T XXXXX2020前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由桂林市市場監(jiān)督管理局提出并實施監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西壯族自治區(qū)商務(wù)廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：陽朔桂益農(nóng)科技發(fā)展有限公司、陽朔縣市場監(jiān)督管理局、陽朔縣工業(yè)和信息化局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：5農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、售后咨詢服務(wù)、退換貨服務(wù)、退款服務(wù)、消費者保護、服務(wù)持續(xù)改進。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西境內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù)活動。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 31524 電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范GB/T 31526 電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分GB/T 31782 電子商務(wù)可信交易要求GB/T 35409 電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范GB/T 35408 電子商務(wù)質(zhì)量管理 術(shù)語SB/T 11052 電子商務(wù)售后服務(wù)評價準(zhǔn)則NY/T 1761 農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程 通則3 術(shù)語和定義GB/T 35408界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1農(nóng)產(chǎn)品 agricultural product蔬菜、水果、水產(chǎn)品、禽畜及其肉類產(chǎn)品等。3.2電子商務(wù)服務(wù)平臺 E-business sercice platform為電子商務(wù)系統(tǒng)提供公共的服務(wù)，通過集成一些成熟的軟件產(chǎn)品向企業(yè)提供些公共的商務(wù)服務(wù)，為企業(yè)的商務(wù)活動提供支持，增強系統(tǒng)的服務(wù)功能，簡化應(yīng)用軟件的開發(fā)。是建立在因特網(wǎng)上進行商務(wù)活動的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間和保障商務(wù)順利運營的管理環(huán)境；是協(xié)調(diào)、整合信息流、物質(zhì)流、資金流有序、關(guān)聯(lián)、高效流動的重要場所。3.3農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺 E-business service platform for agricultural products為顧客提供農(nóng)產(chǎn)品交易洽談等公共服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)平臺。3.4農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)售后服務(wù) E-business after-sales service for agricultural products農(nóng)產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)售出后，為滿足顧客的需要，農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺、平臺入駐商戶和顧客之間的接觸活動。服務(wù)內(nèi)容包括售后咨詢、退換貨及退款等。4 基本要求4.1 銷售商4.1.1 應(yīng)依法辦理市場主體登記，包括但不限于：農(nóng)業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農(nóng)場。4.1.2 涉及跨境電子商務(wù)活動的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求。4.2 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺4.2.1 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）運營應(yīng)符合GB/T 31524的要求。4.2.2 平臺服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)符合GB/T 31526的相關(guān)要求。4.2.3 平臺的電子商務(wù)售后服務(wù)評價參照SB/T 11052執(zhí)行。4.2.4 平臺的可信交易應(yīng)符合GB/T 31782的相關(guān)要求。4.2.5 平臺應(yīng)要求入駐商戶提供的售后服務(wù)符合平臺的規(guī)定且入駐商應(yīng)符合GB/T 35409的規(guī)定。4.2.6 平臺應(yīng)建立并明示售后服務(wù)制度,明確平臺、入駐商戶及顧客三方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。4.2.7 平臺應(yīng)建立多種售后服務(wù)受理渠道，包括但不限于電話受理、在線受理、電子郵件等。4.2.8 平臺應(yīng)有工作人員處理售后咨詢、退換貨、退款等售后服務(wù)問題。4.2.9 平臺應(yīng)建立售后服務(wù)反饋機制，應(yīng)在收到顧客售后服務(wù)需求后的24 h內(nèi)將解決方案反饋給顧客。4.2.10 對于入駐商戶銷售的農(nóng)產(chǎn)品，平臺應(yīng)協(xié)調(diào)買賣雙方就售后問題達成一致。對于不能達成一致處理意見的售后服務(wù)問題，平臺應(yīng)給出明確的后續(xù)糾紛解決途徑，如仲裁等。對于需要通過第三方機構(gòu)調(diào)解、仲裁或司法途徑解決的售后服務(wù)糾紛，平臺應(yīng)將證據(jù)提供給相關(guān)部門。4.2.11 平臺或入駐商戶在提供售后服務(wù)時，可要求顧客提供相應(yīng)的票據(jù),包括但不限于發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明等。4.2.12 法律法規(guī)中明確規(guī)定不適用退換貨的農(nóng)產(chǎn)品，平臺應(yīng)從其規(guī)定。4.2.13 應(yīng)按照NY/T 1761的要求建立食品安全追溯體系，完善產(chǎn)品質(zhì)量追溯、檢測等保障體系，實現(xiàn)“從產(chǎn)地到餐桌”的質(zhì)量安全全程追溯管理。5 售后咨詢服務(wù)5.1 平臺應(yīng)為顧客提供售后咨詢服務(wù)，解答顧客在農(nóng)產(chǎn)品售后對于物流、退換貨、退款等方面的疑問。5.2 對于能夠直接給予答復(fù)的售后咨詢，平臺工作人員應(yīng)直接告知顧客咨詢結(jié)果。5.3 對于需要進一步處理的售后咨詢，如退換貨、退款等，平臺工作人員應(yīng)及時處理或轉(zhuǎn)交至平臺相關(guān)部門，并對處理結(jié)果進行跟蹤，必要時向顧客反饋。6 退換貨服務(wù)6.1 產(chǎn)品質(zhì)量問題6.1.1 平臺上銷售的鮮活易腐農(nóng)產(chǎn)品自顧客簽收后5 h內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、經(jīng)確認不是顧客原因造成的，平臺應(yīng)允許顧客退換貨，并由入駐商戶承擔(dān)運費。6.1.2 平臺上銷售的干非鮮活農(nóng)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，平臺應(yīng)允許顧客自收到商品之日起3 d內(nèi)(含3 d)退貨或換貨，并要求入駐商戶承擔(dān)運費。如果產(chǎn)品質(zhì)量問題需要授權(quán)的檢測機構(gòu)認定，經(jīng)認定產(chǎn)品質(zhì)量問題不是由顧客造成的，則平臺應(yīng)允許顧客自收到檢測機構(gòu)報告之日起3 d內(nèi)(含3 d)退貨或換貨，并要求入駐商戶承擔(dān)運費。6.1.3 經(jīng)平臺、入駐商戶和顧客確認不宜退換貨的農(nóng)產(chǎn)品，出現(xiàn)質(zhì)量問題時，平臺應(yīng)明示售后處理方式，并與顧客達成一致。6.2 非產(chǎn)品質(zhì)量問題6.2.1 農(nóng)產(chǎn)品在運輸過程中造成的損壞、遺失、變質(zhì)等問題并經(jīng)核查情況屬實，平臺應(yīng)允許顧客自收到之日起2 d內(nèi)(含2 d)退貨或換貨，并由入駐商戶承擔(dān)運費。顧客自提貨品在運輸過程中造成的損壞、遺失、變質(zhì)等問題，平臺應(yīng)協(xié)助顧客與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體和相應(yīng)賠償。6.2.2 顧客收到的農(nóng)產(chǎn)品存在數(shù)量、重量等不符合問題并經(jīng)售后人員核查情況屬實平臺應(yīng)要求入駐商戶補發(fā)并承擔(dān)運費。6.2.3 顧客收到的農(nóng)產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符并經(jīng)核查情況屬實，平臺應(yīng)允許顧客自收到商品之日起2 d內(nèi)(含2 d)退貨與補發(fā)、3 d內(nèi)(含3 d)換貨，并由入駐商戶承擔(dān)運費。6.2.4 發(fā)生錯發(fā)、漏發(fā)等問題時，平臺應(yīng)要求入駐商戶為顧客免費提供農(nóng)產(chǎn)品調(diào)換、補發(fā)服務(wù)。6.3 無理由退貨6.3.1 平臺應(yīng)明示不適用無理由退貨的農(nóng)產(chǎn)品類別，明示的農(nóng)產(chǎn)品類別應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定。根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品類別性質(zhì)并經(jīng)顧客在購買時確認不宜退貨，平臺可不提供無理由退貨服務(wù)。6.3.2 對于適用無理由退貨的農(nóng)產(chǎn)品，平臺應(yīng)要求入駐商戶為顧客提供2 d無理由退貨服務(wù)，退貨運費由顧客承擔(dān)。7 退款服務(wù)7.1 退款方式7.1.1 平臺退款應(yīng)按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，平臺應(yīng)明示退款方式。7.1.2 平臺退款方式可參見附錄A。7.2 退款時限無退貨的退款，平臺應(yīng)在退款協(xié)定達成后1個工作日內(nèi)處理退款；有退貨的退款,應(yīng)在收到退貨后1個工作日內(nèi)處理退款。促銷活動期間，退款處理時限可適當(dāng)順延，但應(yīng)明示具體退款時限。8 消費者保護8.1 未經(jīng)用戶同意，平臺經(jīng)營者不得向任何披露或轉(zhuǎn)讓用戶名單、交易記錄等數(shù)據(jù)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。8.2 入駐商戶應(yīng)出具農(nóng)產(chǎn)品流通過程中相關(guān)的憑證。8.3 在發(fā)生消費糾紛或者消費者合法權(quán)益受到損害時，平臺經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供入駐商戶的真實的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。9 服務(wù)持續(xù)改進9.1 平臺應(yīng)建立售后服務(wù)持續(xù)改進制度，不斷提升顧客滿意度。9.2 平臺應(yīng)依據(jù)顧客反饋、平臺檢查結(jié)果和政府管理部門檢查結(jié)果，定期或不定期對入駐商戶的售后服務(wù)進行考核。對于達不到平臺考核要求的入駐商戶，應(yīng)有相應(yīng)的懲罰措施。9.3 平臺應(yīng)定期或不定期對售后服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，作為平臺加強自身管理、提升服務(wù)水平的依據(jù)。AA附錄A （資料性附錄）農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺退款方式農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺退款方式見表A.1。表A.1 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)服務(wù)平臺退款方式支付方式退款方式在線支付銀行卡（儲蓄卡或信用卡）退回原支付卡銀行卡電