麥當(dāng)勞服務(wù)營銷案例.doc

中國麥當(dāng)勞叔叔之家慈善基金五周年慈善活動麥當(dāng)勞是孩子們的世界，麥當(dāng)勞叔叔一直是孩子們心中的偶像，愛心和快樂的傳播者。 10月28日，以“給孩子心的希望”為主題的中國麥當(dāng)勞叔叔之家慈善基金(以下簡稱“中國麥基金”)成立五周年慈善晚宴和高爾夫球賽于2011年10月27至28日在北京舉辦。來自麥當(dāng)勞公司管理層及其在中國的各類供應(yīng)商和合作伙伴共120余位嘉賓參加了此次活動，并為慈善慷慨解囊，共募集399.8萬元善款，將全部匯入中國麥基金專用慈善賬戶，用于資助中國兒童的健康和福利項目。自2006年成立伊始，中國麥基金就積極致力于資金籌集，以開展各種針對兒童福利的慈善項目。作為一項重要的慈善資金募集活動，中國麥基金慈善高爾夫球賽自2007年起每年舉辦一次，至今已經(jīng)連續(xù)舉辦五屆。該比賽已成為麥當(dāng)勞獨有的聯(lián)手供應(yīng)商及合作伙伴共同做慈善的平臺，其在農(nóng)業(yè)、食品加工、物流、營銷、地產(chǎn)等領(lǐng)域的供應(yīng)商和被特許經(jīng)營人都紛紛積極參與。值此成立五周年之際，中國麥基金首次引入慈善晚宴環(huán)節(jié)，以邀請更多愛心人士參與公益慈善行動。近年來，每年的中國麥基金慈善高爾夫球賽都能募集到超過百萬的善款，有力地支持了慈善項目的開展。同時，作為中國麥基金持續(xù)性募捐項目，店內(nèi)零錢捐款箱今年上半年共收到來自廣大愛心消費者的62萬善款，已全部匯入中國麥基金專用慈善賬號，用于資助慈善項目。在慈善項目方面，先心病兒童救助是中國麥基金改善兒童健康與福利的重要項目。今年，中國麥基金全額資助40名來自中國偏遠(yuǎn)地區(qū)的先天性心臟兒童完成手術(shù)，開啟健康童年。截止目前，基金已經(jīng)全額資助了來自青海省、內(nèi)蒙古自治區(qū)及西藏的30名患兒完成手術(shù)，并將于年底前再資助10名患兒。該項目共計花費120萬元。2008年7月，基金已經(jīng)資助了22名來自北京郊區(qū)的患有先天性心臟病的兒童成功地接受了手術(shù)。中國麥基金的可持續(xù)健康發(fā)展也離不開麥當(dāng)勞中國全體員工的大力支持。作為麥當(dāng)勞公益慈善的另一重要平臺和組成部分，中國麥當(dāng)勞員工志愿者項目“麥麥義工團”于2010年12月5日成立。在將近一年的時間里，麥麥義工團團員們積極參與中國麥基金的各項活動以及其他企業(yè)社會責(zé)任活動，成為慈善的生力軍。中國麥基金主席、麥當(dāng)勞中國公司副總裁欒江紅女士表示：“中國麥基金是一個負(fù)有責(zé)任心的慈善組織，我們正在身體力行積極融入和促進(jìn)所在社區(qū)的發(fā)展。過去五年來，中國麥基金已累計為中國兒童福利事業(yè)募集善款超過三千萬元。依托中國麥基金的平臺，麥當(dāng)勞始終扎根中國社區(qū)，立足兒童福利事業(yè)，我們希望能通過自身的努力帶動更多員工，并鼓勵更多消費者一起踐行慈善。”中國麥基金是于2006年由麥當(dāng)勞(中國)有限公司和中國宋慶齡基金會攜手創(chuàng)立。作為麥當(dāng)勞(中國)有限公司履行企業(yè)社會責(zé)任、回饋社會的重要公益平臺，其在過去五年中致力于提高和改善兒童的生活和成長環(huán)境，并積極推進(jìn)了兒童先天性心臟病手術(shù)救治、災(zāi)區(qū)小學(xué)及幼兒園重建、“麥當(dāng)勞叔叔之家新和寄養(yǎng)家園”和“麥當(dāng)勞叔叔之家兒童中心”，以及FIFA世界杯球童計劃等慈善項目。 麥當(dāng)勞公司戰(zhàn)略措施第一條，不斷加強對兒童市場的營銷活動以增強兒童對麥當(dāng)勞的凝聚力。 在交通信號中，紅色代表“?！保S色含“注意”之意。麥當(dāng)勞充分利用人們的這一基本常識，把招牌的底色做成紅色，而上面代表麥當(dāng)勞商標(biāo)的“M”則是黃色，產(chǎn)生了極佳的色彩效果。在下意式中成為麥當(dāng)勞的客戶。在顧客訂購漢堡包時，如果聽到服務(wù)員說“謝謝光臨”，那么他們會在3秒鐘內(nèi)陷入催眠狀態(tài)。這時候服務(wù)員可以趁熱打鐵地繼續(xù)問：“請喝一杯可口可樂，怎么樣？”客人通常會點頭道：“好的！”結(jié)果不但漢堡包而且飲料都銷售得很順利。麥當(dāng)勞公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業(yè)之一，它的成功不僅表現(xiàn)在商業(yè)動作和收益上，還表現(xiàn)在它體現(xiàn)在一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千萬人的飲食習(xí)慣，而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革?，F(xiàn)在，麥當(dāng)勞公司已經(jīng)在全世界100多個國家（地區(qū)）以特許經(jīng)營方式開設(shè)了2萬多家連鎖店，而且還在以每小時發(fā)展一個店的速度擴張。顯然它已成為當(dāng)今世界集飲食與零售為一體的“巨無霸”公司。 顧客永遠(yuǎn)是對的 。 即便是顧客錯了，錯誤也必須由自己來承擔(dān)，務(wù)求達(dá)到讓顧客感到“完全滿意”的境界。 麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對服務(wù)視如性命般重要。每個員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意，為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時做好以下幾條： 顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確在工作。 服務(wù)員必須按柜臺服務(wù)“6步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。 顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走“顧客。 麥當(dāng)勞的TCL理念: 這是麥當(dāng)勞公司對所有員工的要求， 同時也是它對自己形象的具體要求包括： T：英文TENDER的第一個字母，即細(xì)心，仔細(xì)。 麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時必須全身心投入，細(xì)心地為每一個顧客服務(wù)，不忽視任何一個細(xì)微環(huán)節(jié)。 L：英文LOVING的第一個字母，即愛心。麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤，同時還關(guān)注社會公益事業(yè)，為此經(jīng)常出資贊助社會慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會責(zé)任。 C：英文CARE的第一個字母，即關(guān)心，關(guān)懷。 對待特殊顧客，如殘疾顧客，更會周到服務(wù)，使他們像正常人那樣愉快地享受到在麥當(dāng)勞的用餐的樂趣。顧客永遠(yuǎn)第一麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則為“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一”。為此制定了提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，QSCV十分形象。Q是“質(zhì)量”（Quality），麥當(dāng)勞對食品有極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客在任何時間或任何連鎖分店品嘗到的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)，沒有差異。S表示“服務(wù)”（Service），指按照細(xì)心、關(guān)心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)，客人進(jìn)店后有一種“賓至如歸”的溫馨之感。C說的是“清潔”（Cle