食堂出現(xiàn)投訴處理程序.doc

精品文檔食堂投訴管理制度餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素。但不應(yīng)只停留于制度和書面的教育，各級(jí)管理人員必須加強(qiáng)日常的指導(dǎo)和督查工作，并將落實(shí)每項(xiàng)職責(zé)于具體的每個(gè)人員。1.投訴和食品安全的報(bào)告處理和報(bào)告的基本流程報(bào)告指示報(bào)告指示公司管理層餐廳項(xiàng)目經(jīng)理食堂人員投訴記錄就餐人員事件情況&處理結(jié)果通報(bào)處理意見反饋、善后客戶公司的餐廳管理者2.各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對(duì)應(yīng)與處理2.1菜肴中蟲、異物的投訴：2.1.1立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時(shí)對(duì)余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；2.1.2當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；（1）如果判斷的來自原料的，立即向公司采購部通報(bào)事件的全部，必要時(shí)請采購部的人員到場。（參照食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序。）（2）如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對(duì)全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個(gè)加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策與措施。3.發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時(shí)：首先必須嚴(yán)格按照公司的原料采購、貨物驗(yàn)收、在庫管理等規(guī)章執(zhí)行。（參照食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序。）3.1立即停售并撤下該批次的所有成品食品；3.2追溯（1）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公司的采購部門通報(bào)，并立即封存所有的該批次的食品，必要時(shí)通知原料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對(duì)整個(gè)加工和儲(chǔ)存過程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策和措施。4.環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴4.1立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；4.1.1當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，4.2清掃工作的要求4.2.1清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；4.2.2定期徹底5S工作（1）每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；5.發(fā)生食品安全的事故（包括類似和疑似）5.1立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；5.2并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn)；5.3應(yīng)禁止無關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場和區(qū)域；5.4同時(shí)立即報(bào)告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會(huì)；（1）根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意,盡快報(bào)告地方和上海市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。（2）根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時(shí)撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；（3）穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。（4）要注意維護(hù)正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司最高管理的同意。（5）現(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報(bào)告中毒情況、中毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告。5.5現(xiàn)場處理5.5.1根據(jù)相關(guān)指示:根據(jù)不同的中毒食品，對(duì)產(chǎn)生食物中毒的場所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進(jìn)行徹底的清洗和消毒；6.培訓(xùn)與教育（1）根據(jù)對(duì)事故的分析和追查，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；（2）在原來的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，（3）增加現(xiàn)場的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）檢討整個(gè)操作流程，必要時(shí)修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；（5）制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對(duì)策建議；7.責(zé)任與處罰7.1廚師長、備餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者7.2主管經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任7.3相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；7.4處罰（1）對(duì)于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對(duì)于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任者各予以相應(yīng)的處罰；（2）對(duì)于嚴(yán)重的事故，公司根據(jù)公司相關(guān)制度予以處罰；（3）出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)參與的除接受國家處罰外，還必須接受公司的處罰；8.處理和對(duì)策情況的記錄管理8.1必須對(duì)所有的投訴件都進(jìn)行詳細(xì)記錄；（投訴記錄&對(duì)策表附件中）8.2如果員工的投訴沒有事實(shí)依據(jù)或者只是猜測的話，也必須以最大的誠意對(duì)待所有的投訴者；8.3投訴件的處理和善后，應(yīng)該盡可能的得到投訴者的諒解。（一般的投訴、賠償參照與客戶方商定的協(xié)議）：8.4投訴記錄&原因分析&對(duì)策表8.5員工處罰處理單（管理部門人事部）8.6食堂出現(xiàn)投訴處理方案(附1)附1.食堂出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時(shí)，我們將首先在現(xiàn)場每個(gè)投訴者進(jìn)行現(xiàn)場道歉。并將進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進(jìn)行以下的應(yīng)答處理，以期表達(dá)我們的誠意。投訴內(nèi)容應(yīng)答方法和流程快速處理蟲如：菜蟲、飛蟲等1） 由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2） 撤回該員工的所購買的投訴菜肴；1、 立即換菜品2、 以劵的方式給予補(bǔ)償一般異物如：頭發(fā)等1） 由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2） 撤回該員工所購買的菜肴；3、 立即換菜品4、 以劵的方式給予補(bǔ)償對(duì)菜肴口味不滿如:炸焦了、燒糊燒焦了等1） 由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者表示道歉；2） 廚師長和項(xiàng)目經(jīng)理，或當(dāng)班責(zé)任人員應(yīng)立即對(duì)該品該批次菜肴或食品進(jìn)行現(xiàn)場檢查，以確認(rèn)是否可以繼續(xù)出售；3） 如確認(rèn)該品該批次菜肴口味確實(shí)很差，與所設(shè)定的菜名嚴(yán)重不符、并且已經(jīng)影響了該菜品的總體質(zhì)量，可判定為無法使用的，應(yīng)立即停止銷售該品該批次；并對(duì)提出問題的人員獎(jiǎng)勵(lì)1張就餐券；（每券10元）；4） 如果經(jīng)過認(rèn)真確認(rèn)后，判斷為不是菜肴有問題的，應(yīng)向顧客說明原因以獲取顧客的諒解；5、 立即換菜品6、 以劵的方式給予補(bǔ)償1)分量明顯不足2)價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤且將錯(cuò)就錯(cuò)1）由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者表示道