第八章美容院規(guī)章制度.doc

第八章 美容院規(guī)章制度 美容院行為規(guī)范 一、專業(yè)致力于美容事業(yè)，其獨特的經(jīng)營模式和美容師手法，一直領(lǐng)導(dǎo)美容潮流，我們將以特殊的美容文化與您一起探討新的生活領(lǐng)域。（一） 要求全體員工遵守如下守則：1、 遵守國家法律，法規(guī)和本店規(guī)章管理制度；2、 熱愛公司，熱愛本店，做好本職工作；3、 搞好個人和環(huán)境衛(wèi)生，保持店內(nèi)明亮整潔；4、 員工之間團結(jié)友愛互助，努力提高技術(shù)水平；5、 以顧客為上帝，熱情待客，讓客人高興而來，滿意而歸；6、 服從主管工作安排，努力完成工作任務(wù)；7、 遵守作息制度，按時上下班，不竄崗，不溜崗；8、 勤奮、健康、上進(jìn)、充滿朝氣。（二） 美容院規(guī)章管理制度1、 按時上下班，遲到或早退超過去10分鐘以上者，每分鐘扣1分，以此類推，超過二小時者按曠工一天計；2、 上班時間不得外出辦私事，急事外出須請示主管，獲店長經(jīng)理批準(zhǔn)后，從服務(wù)總臺取得放行條，填寫外出及返回時間，超過10分鐘者，每5分鐘扣1分，超過1小時按曠工一天計（特殊情況除外）3、 按規(guī)定穿制服及佩戴工作卡上班，未執(zhí)行者每次扣15；4、 上班時間未經(jīng)同意不得隨意離開工作崗位或竄崗，違者每次扣15分鐘；5、 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得私自動用本店用品及原料，違者按產(chǎn)品價值雙倍罰扣；6、 不得在工作場所吃零食及早點，違者每次扣110分；7、 上班時間不得在店內(nèi)會客，確有需要者，經(jīng)請示后可在大廳口接待，但不得超過10分鐘，違者每次扣110分；8、 工作途中不得接、打私人電話，每次接、打電話不得超過二分鐘，違者每次扣310分；9、 上班時間不得在店內(nèi)聊天，違者每次扣110分；10、嚴(yán)格遵守衛(wèi)生輪流包干制度，做到本人衛(wèi)生區(qū)干凈，整潔明亮，檢查不合格每次扣 110分；11、不論顧客用何種方式結(jié)帳，均應(yīng)良好服務(wù)，顧客離店時，送至門口，違者每次扣110分；12、嚴(yán)格執(zhí)行輪牌制度，不得搶客，美容部應(yīng)有一人在店門進(jìn)口處站立接待顧客，輪流安排，違者每次扣110分；13、工作人員不得躺在美容床上，否則每次扣25分；14、員工間必須友愛團結(jié)，有磨擦由主管協(xié)調(diào)解決，不得在背后說壞話，挑拔離間，否 則每次扣510分，嚴(yán)重者開除；15、因技術(shù)或服務(wù)質(zhì)量總是受投訴者，取消此項服務(wù)提成，每次處10100元罰款；16、無論任何理由不得與顧客爭吵，違者開除；17、無正當(dāng)理由拒絕對顧客服務(wù)者，立即開除；18、向客人索要小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；19、曠工超過三天者，按自動離職論處；20、除病假例外，請假每天按雙倍扣，減當(dāng)月工資；21、曠工每天按三倍扣減當(dāng)月工資；22、當(dāng)月請假過三天以上者，當(dāng)月保底工資或底工薪取消，按當(dāng)月實際營業(yè)額提成減去請假扣減去工資發(fā)放；23、受開除者或自動離職者，扣留培訓(xùn)金及當(dāng)月工資并無任何補償；24、以上每分按一元計。（三） 美容師職業(yè)守則1、 容師的職業(yè)道德：專業(yè)美容師在事美容職業(yè)活動中，所應(yīng)遵守的與美容職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。美容事業(yè)是一個高尚的職業(yè)，美容師的責(zé)任是給社會塑造完美的形象，因此必須具備高度的責(zé)任感：服務(wù)要熱情周到，精益求精；要重視美容質(zhì)量，不能有絲毫的漫不經(jīng)心和敷衍塞責(zé)，要善解人意，理解顧客的苦衷，并把自己當(dāng)顧客的良師益友，為顧客做好美容工作。2、 美容師應(yīng)具備的良好品德（1） 遵守國家法律，法規(guī)和美容院的規(guī)章制度；（2） 對職業(yè)要有信心，要盡最大的努力認(rèn)真工作；（3） 彬彬有禮，對他人的幫助要表示謝意，對他人的缺點，能良好的配合同事、雇主以及上級主管的工作；（4） 對所有的顧客者要友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼；（5） 樂于學(xué)習(xí)，健全心智，提高氣質(zhì)；（6） 學(xué)習(xí)巧妙，談吐高雅，注意和顧客的溝通方式；（7） 言而有信，盡責(zé)盡職，成為良好的德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表范；（8） 注重儀表，隨時有最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對你產(chǎn)生信心；3、 美容師應(yīng)具備的形象美容師要有一顆愛人如己的心，要有典雅的風(fēng)度，高超的技術(shù)，豐富的內(nèi)涵，端莊的舉止，文雅的談吐，待人接物要彬彬有禮，落落大方。（1） 美容師的外形：樣貌端莊，秀麗，化妝一定要專業(yè)，以便具有較強的說服力； （2） 保持正確的站姿，坐姿，走姿；（3） 皮膚要健康，身體無任何異味，經(jīng)常洗澡。4、 美容師的基本素質(zhì)（1） 服飾：大方整齊，上班時要穿工作服及佩戴工作牌，化妝要自然清淡，不可濃妝艷抹，脫妝不及時補，飾物不能珠光寶氣，更不能佩戴指環(huán)；（2） 三輕：進(jìn)入美容院工作要做到“說話輕”“走路輕”“動作輕”（3） 語言：a正確選擇跟客人談話的話題主要談?wù)撈つw護理，化妝為主題，引伸到期儀態(tài)，氣質(zhì)，服飾等方面，最好引伸到產(chǎn)品上；b.不準(zhǔn)談及自己及同事的私事，注意隱私，不要變論顧客的長短，絕對不能在顧客面前議論美容師的技術(shù)高低。5、良好的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（4） 避開與他人共用毛巾、梳子、化妝品：（5） 頭發(fā)：要光滑整齊，工作時長發(fā)者一定要束發(fā)，不得披肩（6） 口腔：注意衛(wèi)生，不要吃蔥、蒜，工作時不能吃口香糖及食物；（7） 雙手：保持清潔，不能留長指甲，甲型不能太尖，涂指甲油應(yīng)該選無色的，最好不涂。加強手部皮膚護理，保持皮膚柔軟細(xì)嫩；（8） 服飾：服裝整潔，合體大方，不佩戴手鏈，手鐲，戒指等飾物，切忌奇裝異服；（9） 化妝：加強面部皮膚護理，工作時妝面清淡，自然，忌濃妝艷抹；（10） 沐?。好刻靾猿帚逶?，保持身體清潔；（11） 香水：每天用一點淡淡清新香水最合適；（12） 鞋襪：清潔舒適，步履輕盈，忌穿高跟鞋。6、 美容師工作時的衛(wèi)生要求（1）工作前后清潔雙手；（2）取用護膚品時，應(yīng)使用消毒過的專用器具；（3）操作完后，將使用過的器具洗凈消毒，妥善保存。（四）、美容師管理制度補充1、 所有美容部服務(wù)完成的顧客必須由該服務(wù)人員帶至總服務(wù)臺買單或刷卡，若顧客未買單或刷卡按私活動，每次處以該服務(wù)人員20100元罰款；2、 所有的顧客服務(wù)完成后，該服務(wù)人員必須從總服務(wù)臺取得對帳單并檢查帳單價格與實際付款，是否相符，未取單或遺失單據(jù)造成成存根不相符者，每次罰款10元。若實際已收款而未開單或帳單未記現(xiàn)金付款數(shù)額，按該服務(wù)項目5倍金額罰款；3、 持免費或現(xiàn)金卡的顧客，服務(wù)人員應(yīng)盡量說服顧客增加消費工項目。獲得附加值，減輕服務(wù)成本，以增長客源；4、 持現(xiàn)金券的顧客與持現(xiàn)金消費的顧客應(yīng)當(dāng)同等對待，否則每次處罰該服務(wù)者1050元；5、 除店長、前臺，未經(jīng)允許本店所有員不得派送免費卡，現(xiàn)金卡給顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元以上；6、 員工做護理等福利由公司統(tǒng)一安排，若發(fā)現(xiàn)私自做美容護理或美發(fā)護理按價計款。美容院是帶給客人美麗、重塑信心、氣質(zhì)的地方，所心美容院的店面形象一定以自己的美容特征為主，才能吸引更多的顧客。A：1、 店面裝修，店面裝修顏色要明亮，突出，吸引，其次格局要整齊、美觀，美容床、被顏色柔和，燈光協(xié)調(diào)，溫度適宜，要讓各人有一個感覺溫馨，舒適的效果，其次美容院工作人員說話親切，輕聲細(xì)語，要使顧客感到心理、身體上都很放松。2、 外觀（1） 招牌、燈箱、轉(zhuǎn)燈按時開關(guān)；（2） 落地玻璃是否清潔明亮；（3） 店鋪周圍是否清潔；（4） 入口是否清潔；（5） POP張貼是否適當(dāng)；（6） 招牌、燈箱、轉(zhuǎn)燈是否整潔。3、前臺（1） 化妝品陳列是否整齊；（2） 玻璃柜，吧臺是否明亮整潔；（3） 產(chǎn)品有無缺貨，標(biāo)價是否正確；（4） VCD正常播放，音樂是否適當(dāng)。4、美容部（1） 毛巾、用具是否消毒；（2） 地板是否干凈，有無紙屑；（3） 美容床、椅擺放是否整齊；（4） 墻面是否干凈，門窗是否干凈；（5） POP張貼是否適當(dāng)；（6） 有無穿制服，是否儀表整潔；（7） 手上有無飾物；（8） 美容車、用品擺放整齊；（9） 天花板有無蛛網(wǎng)，是否干凈；（10） 垃圾是否即時清理；（11） 儀器用后脫離開關(guān)、合理保護；（12） 樣品柜是否整齊明亮；（13） 燈具是否明亮，有無破損；（14） 消毒柜、儀器是否整齊清潔；（15） 玻璃門是否清潔明亮。5、衛(wèi)生區(qū)（1） 廚房是否干凈整潔；（2） 有無剩飯現(xiàn)象；（3） 物品擺放是否整齊；（4） 衛(wèi)生是否干凈；（5） 垃圾袋有無及時清潔；（6） 洗衣機、電飯煲有無正確維護。B：各部門工作監(jiān)督檢查制度1、 主管（店長、經(jīng)理）（1） 部門主管是否熟悉本部工作（程序、工作要求）；（2） 主要能否做員工表率（要求凡事帶頭，嚴(yán)于律已）；（3） 員工休息主管能否頂班；（4） 主管在工作中能否約束自己；（5） 對于本職工作主管是否能夠做好。2、 前臺（1） 產(chǎn)品是否遵循先進(jìn)出原則；（2） 所有服務(wù)顧客有否開單；（3） 帳單是否準(zhǔn)確，及時；（4） 有無穿制服，是否儀表整潔；（5） 語言表達(dá)是否正確，各顧客的溝通方式是否良好。3、 美容師（1） 服務(wù)態(tài)度是否良好；（2） 待客語言是否得當(dāng)；（3） 空閑時間是否做清潔工作；（4） 美容知識是否足夠；（5） 美容手法是否一致；（6） 產(chǎn)品知識介紹是否表達(dá)正確、良好；（7） 對于引導(dǎo)顧客的消費意識是否有良好的方法。以上衛(wèi)生及服務(wù)工作不合格，主管及責(zé)任人每次每項扣15分（每分一元）C：美容院的服務(wù)美容院的客人來到美容院就是為了能讓自己美麗，所以美容院的服務(wù)項目應(yīng)該有：1、 基本美容知識、咨詢：顧客對一些基本的美容、護膚等知識不是很了解，美容院就是為廣大顧客提供了一個很好的條件，美容院可以由專業(yè)美容師提供基本美容知識，咨詢，可以提高美容院的形象，更好的開發(fā)客源。2、 舒適、安靜、休閑的環(huán)境美容院提供一個舒適、安靜、休閑的環(huán)境給顧客，顧客在美容院做護理的同時，也可以舒緩精神壓力，確實是一個美容休閑的好去處。3、 顧客的生活情趣 美容師是美的使者，在美容院里，美容師不僅幫助客人做皮膚護理，也可以為客人提供一起服飾等生活情報。4、 幫助顧客重塑氣質(zhì)與信心 來到美容院，美容師通過皮膚護理以及提供一些美麗的密決，可以讓顧客在美容院重塑氣質(zhì)與信心。5、 安全的產(chǎn)品，過硬的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)美容院的產(chǎn)品要求質(zhì)量靠得住，效果有保證。美容院的美容技術(shù)要求專業(yè)全面、過硬，服務(wù)態(tài)度誠懇、親切、周到，這樣才能讓美容院長盛不衰。D：美容院的技術(shù)美容院的技術(shù)在整體美容院中處于首要位置，只要技術(shù)過硬了，美容院才能有競爭實力。1、 儀器：美容院的美容技術(shù)上很多時候都要靠儀器，如噴霧機、營養(yǎng)導(dǎo)入機等，所以在服務(wù)顧客時，我們盡量將最好的服務(wù)與技術(shù)帶給顧客。2、 美容師的技術(shù)：在美容院里，美容師的技術(shù)處于主導(dǎo)地位，我們要求美容師有專業(yè)的美容知識，過硬的美容技術(shù)和對美容院所用的產(chǎn)品知識。3、 美容院的產(chǎn)品一定要遵循質(zhì)量好，效果佳，價錢適中這個原則，才能作出產(chǎn)品帶動工美容院的發(fā)展。E美容院的經(jīng)營策略現(xiàn)在市場上眾多的美容院在不斷的競爭，要想在激裂的競爭中立于不敗之地，就一定要有自己的一套經(jīng)營特色。1、 美容服務(wù)特色：美容院可以提供的服務(wù)眾多，有些美容院一味追隨潮流想面面兼顧，結(jié)果得不償失，所以每一個美容院應(yīng)該在自己眾多的美容服務(wù)中選取一個自己技術(shù)、產(chǎn)品都過硬的項目做主攻。2、 產(chǎn)品特色：同樣美容院的產(chǎn)品眾多，魚龍混雜，所以在選擇自己產(chǎn)品的時也要選擇一個適合自己美容院的特色產(chǎn)品為自己美容院的產(chǎn)品特色。3、 專業(yè)化：美容是一個很專業(yè)文化的服務(wù)項目，要想在顧客的心目中有一個專業(yè)全面的形象，更好的開發(fā)客源，科學(xué)技術(shù)的支持是離不開的，在選擇產(chǎn)品、美容、服務(wù)、美容師都應(yīng)該以這點為依據(jù)。二、經(jīng)營策略以及售后服務(wù)跟進(jìn) 一般客人來到美容院都有三個步驟：咨詢、介紹產(chǎn)品、護理。所以我們要求美容院在這三個步驟上下功夫。一定要有專業(yè)人士解答顧客心中的所有疑問。介紹產(chǎn)品時注重效果。護理服務(wù)時要求給客人一個家的感覺。A：在開發(fā)客源上應(yīng)注意：1、 會員：美容院以采取會員入會形式來開發(fā)客源，每月定期舉行會員座談會，游藝會，每月派發(fā)會員紀(jì)念品等。使美容院有一個專業(yè)的形象，而且有一個大家庭的感覺。2、 定期促銷：美容院定期舉行促銷活動，要求新老客戶同時參加，這樣能使美容院的形象深入人心，對于開發(fā)新產(chǎn)品也有很好的收獲。3、 美容節(jié)促銷、美容院百年紀(jì)念、產(chǎn)品公司紀(jì)念而舉行的促銷活動，此活動可以提高美容院的知名度。4、 新