執(zhí)行力之溝通--李思恩.doc

執(zhí)行力之溝通 李思恩今天要系統(tǒng)地、有計(jì)劃地、完整地談?wù)勈裁唇袌?zhí)行力溝通。1 溝通跟執(zhí)行力的關(guān)系1.1 什么叫執(zhí)行力什么叫執(zhí)行力？史蒂芬柯維是當(dāng)代很有名的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)或者說(shuō)心理學(xué)大師，他出了很多書(shū)籍，教人成功、教人樂(lè)在工作、調(diào)整一個(gè)人的工作心態(tài)等等，講到執(zhí)行力時(shí)他說(shuō)：“很多組織都不能達(dá)到原定的目標(biāo)，就是定了目標(biāo)無(wú)法達(dá)成，這叫執(zhí)行力不好，定了目標(biāo)并且能夠按照目標(biāo)完成，這叫執(zhí)行力好”。執(zhí)行力就是定了目標(biāo)后落實(shí)執(zhí)行把目標(biāo)完成。他說(shuō)有70%不能達(dá)成目標(biāo)是因?yàn)槿狈?zhí)行力，所以他大聲疾呼，說(shuō)今天一個(gè)組織除了要重視成員們的IQ、 EQ之外，還要重視XQ。什么叫XQ？執(zhí)行智商。1.2 缺乏執(zhí)行力的組織的共同特征第一，組織缺乏明確的目標(biāo)。目標(biāo)都不清楚就無(wú)法執(zhí)行下去，只有不到15%的人可以說(shuō)出組織的目標(biāo)。第二，不認(rèn)同組織的目標(biāo)。如國(guó)內(nèi)很多企業(yè)定了年度目標(biāo)，把目標(biāo)布置下去后，反而是牢騷怨言的開(kāi)始。第三，不理解公司的指標(biāo)對(duì)公司整體目標(biāo)的影響。第四，沒(méi)有坦率地溝通。往往我們組織里有很多信息被壓在不同的角落，不能充分地交流。第五，成員不能體認(rèn)自己的責(zé)任。只有不到三分之一的人知道自己該承擔(dān)什么責(zé)任。這幾個(gè)詞，都有一個(gè)共同的詞句可以概括，就是都跟溝通有關(guān)系。對(duì)執(zhí)行力的落實(shí)需要溝通，往往執(zhí)行力不佳是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題。1949年，學(xué)者Shino 和Waver提出了傳播理論模型，這也是所有溝通理論的基礎(chǔ)。模型提出溝通一定要有兩方，一方是發(fā)送信息的人，一方是接收信息的人?，F(xiàn)在在會(huì)場(chǎng)上，我在發(fā)送信息，各位是接收信息。實(shí)踐練習(xí)：與你周圍的人握一次手，同時(shí)做三件事情：第一，眼睛看（眼睛看著他）。第二，微笑。第三，講一句話：很高興跟您一塊學(xué)習(xí)。在握手的過(guò)程當(dāng)中，你既是發(fā)信者又是收信者，發(fā)送的信息叫善意，收到的是回應(yīng)。1.3 傳遞信息的渠道傳遞信息的渠道：肢體、眼神、表情、語(yǔ)言，還有一些我們常用來(lái)傳遞信息的渠道：文字，摸跟聞也是傳遞信息的一個(gè)渠道，比如一家面包店為了吸引顧客，從烤面包的廚房拉了一根風(fēng)管往外吹，讓來(lái)往的人聞到面包的香味。1.4 溝通是雙向的1970年，蒂孚洛做了一個(gè)修正模型，他說(shuō)：溝通不是單向的，一定是一來(lái)一往的，一個(gè)收訊者的反應(yīng)和表現(xiàn)會(huì)直接影響發(fā)訊者。比如說(shuō)我發(fā)了Email給你，你好久都沒(méi)回應(yīng)，我會(huì)擔(dān)心你收不到，這會(huì)影響我是否要再發(fā)一次或者再跟你繼續(xù)溝通。蒂孚洛說(shuō)：收訊者的反應(yīng)會(huì)影響溝通的有效性，所以溝通雙方都要負(fù)責(zé)任，雙邊都要努力。溝通的方式，有時(shí)候是談判，有時(shí)候是授課，有時(shí)候是演講，有時(shí)候是聆聽(tīng)老板的教誨，有時(shí)候是開(kāi)會(huì)。1.5 溝通要有目的溝通要有目的。不同層次的溝通，不論是一對(duì)一、或是交叉協(xié)調(diào)、或是上課、做簡(jiǎn)報(bào)、做說(shuō)明、甚至做說(shuō)服的動(dòng)作都是常見(jiàn)的溝通模式。如何做好溝通？而且有目的的去貫徹？我們說(shuō)執(zhí)行力要好，是把目標(biāo)落實(shí)到執(zhí)行。如何把目標(biāo)講清楚？如何讓大家理解清楚之外還要被說(shuō)服、接受這個(gè)目標(biāo)對(duì)他的重要性，進(jìn)而去執(zhí)行，這是執(zhí)行力溝通非常重要的一環(huán)。2 如何進(jìn)行有效溝通溝通三要素：目的 對(duì)象 方法 。按照特定的目的、不同的對(duì)象、使用有效的方法是溝通最重要、最成功的要素。 2.1 有效溝通第一步：注意有效溝通的四個(gè)步驟：第一，注意。如何吸引對(duì)方的注意？例一，一位小姐與一位先生在對(duì)談，這位小姐談著談著臉稍微下沉一點(diǎn)，然后手稍微遮住了嘴巴，這代表她還沒(méi)有敞開(kāi)心胸，有些隱藏，在想別的事情，雖然可能很注意聽(tīng)，但是已經(jīng)分心了。例二，一位女孩子在聽(tīng)男生講話的時(shí)候插著雙手通常表示對(duì)這個(gè)環(huán)境有點(diǎn)陌生、有點(diǎn)自我保護(hù)。例三，如果在交談中女生的眼睛看著你，手輕輕地放在桌面上，對(duì)你燦爛的微笑，代表對(duì)你講的話感興趣、很注意聽(tīng)。 例四，男生撐在桌面上，他面朝你但是眼皮無(wú)力地下垂，表示他可能在想事情。如果碰到這種情形怎么辦？沉默是金。沉默要有技巧的沉默，沉默的時(shí)候假裝喝口水或者假裝在整理自己的資料，等他醒來(lái)的時(shí)候再繼續(xù)下去，這是喚醒專注力不夠的人可以使用的方法。另外一種情況，你沉默他比你更沉默。女孩子頭低低的好像在寫東西，但是沒(méi)有寫，盯著她桌面上的東西看，一直都不說(shuō)話，你跟她說(shuō)什么她也沒(méi)反應(yīng)，這代表她對(duì)你講的事情不感興趣，心里在想，你到底什么時(shí)候講完，這種情況下用沉默很難喚醒她。注意，最重要的就是要先讓對(duì)方對(duì)你講的內(nèi)容感興趣，對(duì)人感興趣，當(dāng)我們對(duì)這個(gè)人或者他要講的題目、講的內(nèi)容感興趣的時(shí)候才會(huì)注意。2.2 有效溝通第二步：了解第二，了解。管理上有非常多專有名詞，如MBO、KFA、KRA、KPI、ESI、CSI、KPI、BSC、ERP、CRM、SCM、BPR.這些三個(gè)字母的英文名詞你聽(tīng)得懂是什么意思嗎？聽(tīng)不懂。所以有效溝通要用對(duì)方能夠了解的語(yǔ)言，比如肢體語(yǔ)言。了解的時(shí)候，要找出共同語(yǔ)言，共同語(yǔ)言越多就越有默契，擁有共同語(yǔ)言，溝通就很容易。2.3 有效溝通第三步：接受第三，接受。一個(gè)特別的數(shù)字：73855?！?3855”是美國(guó)UCLA大學(xué)教授埃博爾在研究過(guò)程中經(jīng)過(guò)多次實(shí)驗(yàn)得出的一組數(shù)字，其含義是，對(duì)于建立信任的原因7來(lái)自于我聽(tīng)懂了你說(shuō)什么，38因?yàn)槲矣X(jué)得你的聲音好聽(tīng)，55因?yàn)槟阃庠诘膬x表給我留下了很好的第一印象。一個(gè)人的主觀意識(shí)決定他接不接受對(duì)方傳遞的信息?！?3855”告訴我們要取信于人對(duì)方才能相信，取信于人的第一步是你要整理你的門面、要留下第一印象。2.4 有效溝通第四步：行動(dòng)第四，行動(dòng)注意。了解、接受并且采取行動(dòng)才叫有效溝通，如果對(duì)方?jīng)]有了解、接受，或者沒(méi)有行動(dòng)都不叫有效的溝通。執(zhí)行力就是要落實(shí)執(zhí)行，落實(shí)執(zhí)行就是要有行動(dòng)。3 溝通的ABC三要素有效溝通的四個(gè)步驟：第一，注意第二，了解第三，接受第四，行動(dòng)除了四個(gè)步驟之外，還有溝通的ABC三要素：第一，目標(biāo)、目的（AIM）。第二，影響。BIAS的意思，一般我們說(shuō)叫偏見(jiàn)，成見(jiàn)，影響，這里講的影響是人對(duì)人之間先天主觀設(shè)定的條件。第三，氣氛。3.1 溝通三要素目標(biāo)溝通有四種層次的目標(biāo)：第一，在溝通的時(shí)候讓對(duì)方能記住某些信息。如果希望對(duì)方記住我講的話最簡(jiǎn)單的方式是不斷地重復(fù)，但是一般在說(shuō)話的時(shí)候，重復(fù)多次會(huì)讓人很厭煩。其他幫助對(duì)方記憶的方式有：1、視覺(jué)印象，如看幻燈片、或者打出字幕。2、字母排列，如講ABC三要素。我們的目的就是讓對(duì)方記住，不僅讓對(duì)方記住而且希望對(duì)方了解事情真相。第二，了解。什么時(shí)候只要對(duì)方了解就好？如學(xué)生提交報(bào)告給老師，老師的學(xué)問(wèn)那么高，學(xué)生也創(chuàng)不出新的學(xué)問(wèn)，只是要讓老師了解學(xué)生很認(rèn)真地做這個(gè)報(bào)告。盡管內(nèi)容很貧乏，但是很努力地去做了Power point（幻燈片），在演講的時(shí)候做了很多手勢(shì)，講得很激動(dòng)，投入很多激情，讓老師印象深刻，讓老師知道他很用心地準(zhǔn)備，目的在于了解。如發(fā)明了一個(gè)新東西或者在學(xué)術(shù)上有新成就，此時(shí)跟大家報(bào)告的時(shí)候就不僅是要讓大家了解還必須讓大家能接受。第三，接受。上面講到“73855”這個(gè)神奇的數(shù)字，要讓人接受不是說(shuō)講得清楚就可以，還要想要用什么方式(好聽(tīng)的聲音、激情的表演、俊俏的外表)讓對(duì)方接受才能達(dá)到目的。第四，希望對(duì)方采取行動(dòng)。相信未必會(huì)采取行動(dòng)。有些人看了廣告會(huì)接受，有些人看了廣告不接受，接受不接受是不同的抉擇，但是接受以后不一定去買。下面講的例子就是我去理發(fā)遇到的事情。我阿才洗頭小妹推銷護(hù)發(fā)水600元拒絕說(shuō)不錯(cuò)200元接受目的：讓我采取行動(dòng)，購(gòu)買目的界定了以后要如何達(dá)成目的？如：要把飛鏢射中標(biāo)靶，但是在射飛鏢的地方和鏢靶之間有一道墻，應(yīng)該怎么做？1、把墻敲掉（即要花很大力氣又要花很大成本）。2、把墻挖一個(gè)洞。只有把墻拆掉嗎？可以把靶移到前面來(lái)，叫做修正目標(biāo)。把目標(biāo)拿到前面來(lái)障礙就不存在了。還有沒(méi)有其他的方法？人繞過(guò)去或者發(fā)明一種飛鏢有跟蹤導(dǎo)航裝置，一樣可以打到鏢靶。所以想要達(dá)成目標(biāo)不是只有一種方法，擺脫障礙有很多不同的方法，溝通也如此，是一種多元模式。界定目標(biāo)的層次以后，針對(duì)目的采取適當(dāng)?shù)姆椒ǎ赡苁抢@過(guò)去，也可能是直接擺脫障礙，稱為目的的掌握。3.2 溝通三要素影響3.2.1什么叫影響有人說(shuō)叫做加油填醋。到底我們身上有什么東西可以加的，有時(shí)候適當(dāng)發(fā)揮影響力會(huì)增加說(shuō)服力，但是不該發(fā)揮影響力的時(shí)候如果你用了高度的影響力會(huì)導(dǎo)致對(duì)方被你影響而說(shuō)假話。3.2.2實(shí)例：上班族步步疑陣大法上班族步步疑陣大法：第一，電腦。除非下班了否則電腦一直保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，不要關(guān)機(jī)，而且也不要顯示銀幕保護(hù)程序，以免人家知道你很久沒(méi)碰電腦。第二，行事歷圈得密密麻麻、亂七八糟，讓人看到行事歷感覺(jué)你很忙。第三，在桌上攤開(kāi)個(gè)人記事本，記事本上面寫得密密麻麻的，而且剛好翻到有會(huì)議或者要與客戶聯(lián)系的那一頁(yè)，表示你可能正在開(kāi)會(huì)或與客戶聯(lián)系。第四，桌上放著咬了一口的飯團(tuán)或者面包，還有喝了一半的果汁，表示我忙到?jīng)]時(shí)間吃早餐。旁邊擺一個(gè)筆筒，把筆散亂一桌，筆套都拿開(kāi)，表示你剛寫了一半。布置一些散亂的草稿紙，疊一堆參考書(shū)，表示你正在認(rèn)真研讀。座位的正前方放一個(gè)座右銘，放一些藥，暗示你身體已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題。擺一個(gè)全家福照片，告訴老板你還是有家庭生活的。這樣的布置也是一種溝通，借由這些布置透露一個(gè)信息讓老板知道你有多么熱愛(ài)公司、有多么盡力工作，但是這些東西也會(huì)造成一種誤導(dǎo)，這就是我們講的BIAS。什么叫影響？如何影響他人？如何達(dá)到我們的目的？高度的影響可以幫助你達(dá)到溝通目的，但有時(shí)候溝通目的是想了解對(duì)方的真實(shí)信息，我們反而要用低度的影響。3.2.3影響的策略人與人之間在溝通的時(shí)候有三種影響策略：第一，信譽(yù)（credibility）。一個(gè)人的信譽(yù)反映在五個(gè)方面：（一） 地位。地位帶來(lái)影響力。很多組織里有所謂的顯性權(quán)力，還有隱性權(quán)力。有的人官很大但是未必權(quán)力夠大，有的人雖然沒(méi)有一官半職但他才是真正說(shuō)了算的，所以地位也包含了那些雖然沒(méi)有一官半職但是說(shuō)了算的人。信用會(huì)帶來(lái)影響力。一個(gè)人說(shuō)話重承諾守信用，大家就會(huì)覺(jué)得他講的話百分之百都是正確的，所以他講一句話，大家就相信一句。有時(shí)候一個(gè)人的credibility（信譽(yù)）反映在他的專業(yè)與經(jīng)驗(yàn)上，因?yàn)樗軐I(yè)而且經(jīng)驗(yàn)豐富，因此專業(yè)經(jīng)驗(yàn)會(huì)帶來(lái)影響力。影響力是什么？影響力就是說(shuō)服力，就是容易讓對(duì)方相信你的能力。魅力是什么？。詞典上的解釋：“魅力者，迷惑他人之能力也”。我們講魅力就是容易引起他人注意的能力。（二）如果沒(méi)有魅力，地位、信譽(yù)都不太好，可以用交換條件互惠。交換條件是一些利益的交換。影響力最主要在于影響他人產(chǎn)生行動(dòng)。（三）說(shuō)服技巧。說(shuō)服技巧是說(shuō)話的技術(shù)。如，這個(gè)東西只賣150塊，和這個(gè)東西要賣150塊，哪一個(gè)聽(tīng)起來(lái)比較便宜？只賣150塊聽(tīng)起來(lái)便宜，其實(shí)都是150，但是因?yàn)檎f(shuō)的方式不同給人的感覺(jué)也不同。信譽(yù)、互惠、說(shuō)服三個(gè)策略，信譽(yù)比較持久。如果你想要多說(shuō)服人，你應(yīng)該積累這方面的條件。比如信用、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還有魅力，也可以利用互惠、說(shuō)服影響他人。什么時(shí)候該說(shuō)服？什么時(shí)候不該說(shuō)服？什么時(shí)候該用高度的影響？什么時(shí)候該用低度的影響？推銷產(chǎn)品要用高度的影響。如果你有一個(gè)方案，要說(shuō)服你的領(lǐng)導(dǎo)接受，要用高度影響。如果我是領(lǐng)導(dǎo)，希望你能多提供一些意見(jiàn)，我對(duì)你應(yīng)該用低度影響。律師在法庭上講話用高度影響，法官用低度影響。高度影響容易得到你想要的結(jié)果，如果你想要知道他真正怎么想就要用低度的影響。3.2.4黃金方程式通常黃金方程式第一步是講故事，借由故事得到的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)教訓(xùn)，希望大家采取某些行動(dòng)，告訴大家這這樣做有什么好處，目的是要你采取行動(dòng)，借由好處去強(qiáng)化要求。為什么有時(shí)候在影響他人的時(shí)候要用故事？有統(tǒng)計(jì)表明，一個(gè)人聽(tīng)完一篇信息以后，一個(gè)小時(shí)只會(huì)記住50，一天以后只記能住20，一周以后只記住5，而這5都是一些故事案例。當(dāng)我們今天談到影響的時(shí)候，最重要的是你怎樣讓對(duì)方達(dá)到你的目的，這叫影響。3.3 溝通三要素氛圍3.3.1顧客物語(yǔ) 氛圍塑造：我們今天要接續(xù)前面的ABC三原則,今天要討論的是C：氛圍。中國(guó)人在溝通的時(shí)候很講氣氛，一個(gè)很好的氣氛可以維持良好的溝通。當(dāng)我們談到氣氛的時(shí)候，先給各位看一篇文章愛(ài)妻物語(yǔ)。文章說(shuō)：太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，如果發(fā)現(xiàn)太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)看錯(cuò)，一定我的錯(cuò)才害太太犯錯(cuò)；如果是她自己的錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，那就沒(méi)錯(cuò)；如果太太不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持她有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；總之自從結(jié)了婚，一切都是我的錯(cuò) 其實(shí)這里講的錯(cuò)是我跟你之間認(rèn)同不認(rèn)同，贊同不贊同的問(wèn)題。這篇文章如果把太太兩個(gè)字換成顧客兩個(gè)字，叫顧客物語(yǔ)。顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，有可能是我看錯(cuò)，如果我沒(méi)看錯(cuò)，有可能是我的錯(cuò)，才害顧客犯錯(cuò)，總之自從他成了我的顧客，一切都是我的錯(cuò)。有一個(gè)說(shuō)法叫顧客是上帝，或者顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？你的目的是什么？ABC三原則里講到第一個(gè)就是目的，溝通要談目的，我的目的是：他成了我的顧客，我要賺他的錢，因?yàn)槲业哪康脑诤竺?，所以我愿意維持這個(gè)良好的關(guān)系，因此氣氛也是一種關(guān)系的維持。3.3.2環(huán)境布置與氛圍塑造燈光、音樂(lè)或現(xiàn)場(chǎng)布置也可以塑造氣氛，不過(guò)，反過(guò)來(lái)也可以運(yùn)用這樣的氣氛讓談判對(duì)手產(chǎn)生很大的壓力。如有些公司為了解新人能不能在強(qiáng)大壓力下保持冷靜的思考，將面試的房間布置得黑黑的、冷冷的，都是一些暗色調(diào)的，一進(jìn)去就不由地打一陣寒戰(zhàn)，除了主考官的呼吸聲以外沒(méi)有其他任何聲音。在談話過(guò)程中，主考官用非常硬、非常嚴(yán)厲的語(yǔ)氣問(wèn)一些問(wèn)題。不僅環(huán)境塑造得很嚴(yán)肅，而且問(wèn)話的語(yǔ)氣也非常堅(jiān)硬，這會(huì)讓人感覺(jué)壓力，有些人如果支撐不住奪門而出、受不住壓力這就不是公司所需要的。但在喜慶宴會(huì)的時(shí)候我們的環(huán)境如何設(shè)置？張燈結(jié)彩，到處都放紅色，高高興興的，有時(shí)候還會(huì)點(diǎn)個(gè)燭光，也叫環(huán)境的塑造?？梢越栌赏庠诃h(huán)境的塑造讓我們溝通得更順暢、更容易一些，但是我自己呢？?jī)?nèi)在的呢？在人與人之間的溝通中，什么樣的行為可以幫助對(duì)方進(jìn)入狀況？什么樣的行為可以幫助我們有良好的溝通氣氛？3.3.3行為與氛圍的塑造微笑、幽默、親和。親和力的意思就是讓對(duì)方與你談話的時(shí)候壓力減小，而且你講話很幽默，對(duì)方覺(jué)得與你講話很輕松、很愉快，說(shuō)一些笑話也可以塑造良好的溝通氛圍。還有一種最常用、也是最有效的是肯定對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方、贊美對(duì)方，有一句話說(shuō)，鼓勵(lì)讓人產(chǎn)生動(dòng)力。什么叫贊美？贊美是有技巧的，如果贊美不該贊美的地方會(huì)產(chǎn)生相反效果。如有一個(gè)同事，他向來(lái)不太會(huì)講話，但是他很喜歡一個(gè)叫小玉的女生，他每次看到小玉就想如何接近她，有人教他說(shuō)一些贊美的話可以拉近他們之間的距離。所以有一天他鼓足勇氣對(duì)她說(shuō)：“小玉，我覺(jué)得你今天化妝好好看，化得好漂亮哦！”小玉聽(tīng)了以后惡狠狠地看著他，“我沒(méi)化妝，只是擦了潤(rùn)唇膏”。調(diào)頭就走了，這個(gè)年輕人不明白到底怎么回事，后來(lái)才知道小玉平常不化妝，那就不能這樣說(shuō)。下一次碰到小玉的時(shí)候，他說(shuō)：“小玉你化不化妝都一樣！”這聽(tīng)起來(lái)又有點(diǎn)怪，化不化妝都一樣，一樣好看還是一樣不好看？小玉搖搖頭又走了。會(huì)不會(huì)講話也會(huì)影響與別人互動(dòng)的氛圍。有一個(gè)人在一個(gè)村子里是出了名的賤嘴巴，有一天村長(zhǎng)兒子娶媳婦，村長(zhǎng)夫人挨家挨戶送喜帖邀請(qǐng)全村都來(lái)參加，但是走到賤嘴巴門口的時(shí)候，村長(zhǎng)夫人遲疑了很久，怕大喜的場(chǎng)合他亂講話。但是如果全村都發(fā)了喜帖就他不發(fā)也說(shuō)不過(guò)去，于是跟他約定：你去，可以，但是從頭到尾不要講話。這個(gè)賤嘴巴想了想就答應(yīng)了。辦事那天，賤嘴巴到最后真的一句話也沒(méi)講，送客的時(shí)候，賤嘴巴走到村長(zhǎng)夫人面前，說(shuō)：“我今天什么話都沒(méi)講哦，你家死了人跟我沒(méi)關(guān)系喲！”這就叫功虧一簣。講什么話、講話的方式會(huì)與環(huán)境、與氣氛的塑造有關(guān)系，如果我今天講的話不對(duì)會(huì)產(chǎn)生什么影響？3.3.4語(yǔ)氣與氛圍塑造圣經(jīng)里所羅門王說(shuō)過(guò)兩段話，他說(shuō)，“回答柔和，使怒消退。言語(yǔ)暴戾，觸動(dòng)怒氣”。這段話主要是講，講話注意語(yǔ)氣，柔和一點(diǎn)，怒氣就會(huì)消除，大家就會(huì)相安無(wú)事。其實(shí)有些事情本來(lái)很簡(jiǎn)單，你的語(yǔ)氣用得怎么樣，講出來(lái)效果完全不同。如說(shuō)夫妻兩個(gè)坐在客廳看電視，老婆后面是一個(gè)窗，窗是開(kāi)著的，外面變天了，吹進(jìn)來(lái)一陣一陣的涼風(fēng)，老公越坐越冷，說(shuō)：“喂！你不冷嗎？坐在那邊風(fēng)一直吹都不冷呀！趕快把窗關(guān)了！”這樣說(shuō)話，老婆可能不但不關(guān)窗還會(huì)惡狠狠地看著老公說(shuō)：“要關(guān)自己關(guān)！”這個(gè)氣氛就破壞了。這時(shí)候怎么辦呢？如果說(shuō)：“好冷呢！老婆，好像變天了！你坐在那個(gè)風(fēng)口一直吹，到時(shí)候感冒了不好，趕快順手把窗帶一下”。這樣老婆就會(huì)高興地把窗戶關(guān)起來(lái)。請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有達(dá)到目的？目的達(dá)到了，而且老婆聽(tīng)到這話心里還挺甜蜜，這就是講話的語(yǔ)氣。講話的語(yǔ)氣會(huì)互相感染，有時(shí)候你很兇的跟對(duì)方講話，很自然會(huì)招來(lái)對(duì)方很兇的、很有怒氣的回應(yīng)。所羅門王又說(shuō)：“恒常忍耐可以勸動(dòng)君王，柔和的舌頭可以折斷骨頭”。這句話我特別喜歡，柔和的舌頭可以折斷骨頭，我們說(shuō)今天很多話，你直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)，說(shuō)起來(lái)很爽，但是聽(tīng)了以后感覺(jué)如何？歷史上一些有名的談判專家往往不是大聲，他靠的不是強(qiáng)勢(shì)、不是威望、不是威逼，論語(yǔ)里面紀(jì)事篇第六章也講過(guò)很多智慧箴言。3.3.5說(shuō)話時(shí)機(jī)與氛圍塑造紀(jì)事篇里第六章曾經(jīng)說(shuō)，孔老夫子講，“失于君子有三千”。跟君子交往有三種過(guò)失，哪三種呢？“言未及之而言謂之躁”是什么意思呢？話不到該說(shuō)的時(shí)候就說(shuō)了，這叫急躁。還沒(méi)有該你說(shuō)，你就說(shuō)了，這叫急躁?！把约爸谎灾^之隱”，該說(shuō)的時(shí)候你不說(shuō)，這叫隱瞞。 “未見(jiàn)顏色而言謂之瞽”是什么意思呢？還沒(méi)有察看人家的臉色就說(shuō)了，這叫瞎眼，不長(zhǎng)眼。察言觀色在溝通里面很重要，揣摩上意很重要。還不該你說(shuō)的時(shí)候你就說(shuō)，不對(duì)；該說(shuō)了不說(shuō)，也不對(duì)；沒(méi)看清環(huán)境狀況、沒(méi)察看大家的臉色就說(shuō)，也不對(duì)。這些都是我們講的“氣氛”，ABC三原則里講到氣氛很重要，不僅要建立良好的氣氛而且要察看四周的氣氛。3.3.6鼓勵(lì)、肯定與贊賞卡耐基出了很多溝通的書(shū)籍，每一本溝通書(shū)籍都帶來(lái)非常好的反響，他常常提到：“溝通就是為了促進(jìn)更好的人際關(guān)系”。處理人際關(guān)系有三個(gè)基本原則：第一，不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨。如果你能夠做到不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨，那你就容易做到下一步。第二，給予真誠(chéng)的贊賞。比如有一次一個(gè)朋友到機(jī)場(chǎng)接我，他開(kāi)著車，我們等紅綠燈，好不容易綠燈了，一往前開(kāi)，我們掌握錯(cuò)誤，偏偏旁邊有一個(gè)交警在指揮交通，他說(shuō)：“去！趕快開(kāi)走，趕快開(kāi)走！”我那個(gè)朋友趕緊踩足了油門開(kāi)過(guò)去了，我那個(gè)朋友邊開(kāi)邊說(shuō)，“這個(gè)交警真好，我今天遇到好人了！”如果你常常都不負(fù)面批評(píng)人，而是用感恩、感謝、贊賞的方式跟對(duì)方講話，對(duì)方就很渴望與你一起交談，很渴望跟你在一起工作，很渴望做你的朋友，因?yàn)閺哪隳沁叾嫉玫降氖枪膭?lì)、肯定、贊賞，所以鼓勵(lì)可以產(chǎn)生動(dòng)力。第三，用下面的角度解釋周圍的行為。往往我們要塑造一個(gè)良好的溝通，用正面的角度去解釋周圍的行為，有一句話說(shuō)：“我雖然不能改變天氣，但是我可以改變心情”。這樣你才能夠用正面的角度，說(shuō)出正面的話語(yǔ)，維持良好的溝通氣氛。4 四種溝通回應(yīng)風(fēng)格4.1 概述講話的語(yǔ)氣。首先介紹溝通、回應(yīng)、風(fēng)格。講話語(yǔ)氣的四種類型分別是批判、體恤、探索、建議。講話的語(yǔ)氣可以解釋為接收別人的信息之后，通常習(xí)慣怎樣回應(yīng)對(duì)方，或者說(shuō)常常習(xí)慣用的語(yǔ)法或者句型。如果語(yǔ)氣選擇不當(dāng)會(huì)造成誤解，但是舌頭柔軟可以折斷骨頭，所以，如何用合適的語(yǔ)氣達(dá)到我們的目的是有效溝通中很重要的一點(diǎn)。小測(cè)驗(yàn)：假設(shè)我與各位是一個(gè)辦公室里的同事，一大早我跟你說(shuō)：“倒霉，真倒霉！一大早碰到老板，被他叫去罵了一頓，真是倒霉透了！”4.2 批判型 批判型回答：就是嘛！這個(gè)老板就是嘛！每次都罵你！就是嘛！你就是該罵嘛！活該，你本來(lái)就該罵。你肯定做錯(cuò)什么事情，所以被老板罵。下面是否為批判型回答？老板不應(yīng)該罵你的，錯(cuò)的是老張，應(yīng)該罵老張才對(duì)。上面的話在說(shuō)話的語(yǔ)氣上已經(jīng)產(chǎn)生了批判，只不過(guò)不是批判你而是批判老板、老張。批判（CRITICAL）并不是一個(gè)負(fù)面詞，它比較接近于中性。批判不是批評(píng)?，F(xiàn)在一些新的心理學(xué)書(shū)籍中把批判型翻譯成評(píng)論型。評(píng)論是我針對(duì)這個(gè)事情發(fā)表我的評(píng)論，也就是我對(duì)這個(gè)事情的主觀結(jié)論。批判有可能是贊成的批判，也有可能是反對(duì)的批判，總之批判是給一個(gè)結(jié)論，有一句話說(shuō)：“批判是良好溝通的終結(jié)者”。為什么批判叫良好溝通的終結(jié)者？你活該，誰(shuí)叫你做錯(cuò)事，所以被老板罵。話不投機(jī)，溝通結(jié)束。活該，誰(shuí)叫你做錯(cuò)了，所以才被老板罵。有點(diǎn)落井下石或者奚落的感覺(jué)，話不投機(jī)，溝通結(jié)束。老板不應(yīng)該罵你的，錯(cuò)的是老張，應(yīng)該罵老張才對(duì)。沒(méi)有什么好說(shuō)的，所以溝通到此就告一段落了很多人覺(jué)得，幫對(duì)方講話叫做體恤，其實(shí)不管幫不幫他講話，說(shuō)誰(shuí)錯(cuò)了，這樣斬釘截鐵的下結(jié)論就是批判型。4.3 體恤型“倒霉，真倒霉！一大早被老板叫去罵了一頓，真是倒霉透了！”體恤型在中國(guó)的文法上很少見(jiàn)，習(xí)慣用語(yǔ)上幾乎聽(tīng)不到體恤型，所以體恤型引入以后很多人需要用一些特別的方法去學(xué)習(xí)。體恤型回答：“我早上也被罵過(guò)了，所以我深深理解你現(xiàn)在的心情”。有些書(shū)上把體恤型翻成同理心，同理心與同情心不一樣，同理心的意思就是我理解你。體恤型在回應(yīng)我對(duì)你的情緒感受的理解，所以體恤型與批判型不一樣，批判是針對(duì)事件下結(jié)論，體恤型是針對(duì)你這個(gè)人、針對(duì)你的情緒感受做回應(yīng)。體恤加批判：我能夠體會(huì)一大早就被老板叫去罵一頓心情有多么難過(guò)，不過(guò)我覺(jué)得你真是活該呀！這件事情早就告訴過(guò)你了。做績(jī)效評(píng)估面談時(shí)領(lǐng)導(dǎo)與員工面對(duì)面坐下來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)拍拍員工的肩膀說(shuō)：“這陣子你辛苦了，我知道這段時(shí)間忙忙碌碌一大堆事情，你真的辛苦了，我能夠體會(huì)你有多么的辛苦，看到你忙碌的樣子我知道你付出了很多的心力，不過(guò)你做的結(jié)果真是太差勁了！還不如不做”。用體恤的方式聽(tīng)的人感覺(jué)比較舒服，因?yàn)闆](méi)有觸及事件本身，沒(méi)有利益、立場(chǎng)上的矛盾。體恤型有一句話：“體恤是良好溝通的開(kāi)始”。當(dāng)我們?cè)谟皿w恤型的時(shí)候，其實(shí)是塑造一個(gè)良好的溝通氣氛。體恤不能夠當(dāng)作溝通的主軸，因?yàn)榕c事件無(wú)關(guān)。體恤是對(duì)人不對(duì)事，所以在服務(wù)技巧上常常用到體恤就是這個(gè)道理。4.4 探索型“倒霉，真倒霉！一大早被老板叫去罵了一頓，真是倒霉透了！”探索型回答：你知道老板為什么罵你嗎？你知道自己被罵的原因嗎？以上回答稱為反問(wèn)法，反問(wèn)式的探索。古時(shí)候，法家的代表人物韓非子曾經(jīng)說(shuō)：“軍分三等，上中下也，下軍盡己之能”?，F(xiàn)在的話講，鞠躬盡瘁叫“下軍”?！爸熊姳M人之力”?！爸熊姟倍蒙朴盟I(lǐng)導(dǎo)的人、讓他們能夠發(fā)揮力量、能做更多的事情?！吧宪姳M人之智”?！吧宪姟蹦苡妹總€(gè)人的思想和智慧，而不是讓他只是聽(tīng)命于我，用到思想與智慧，要用什么樣語(yǔ)法語(yǔ)氣？探索。探索可以用來(lái)包裝批判，也可以用來(lái)包裝建議。探索在實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，依循著OK象限。4.5 OK象限圖我OK我不OK你不OK你OK成 人體恤型探索型父 母保護(hù)型（建議型）批判型（批判型）兒 童神 經(jīng)5 人的個(gè)性在溝通中的影響5.1 人的個(gè)性前面講都是從外面的情況去調(diào)整，比如說(shuō)從環(huán)境做調(diào)整、從講話語(yǔ)氣做調(diào)整，但是最難調(diào)整的是每個(gè)人的想法和態(tài)度，所謂江山易改本性難移。談到個(gè)人的態(tài)度、個(gè)人的喜好，心理學(xué)家一般使用的名稱叫做人格特質(zhì)，也就是個(gè)性。什么叫個(gè)性？什么人叫內(nèi)向？什么人叫外向？有人善于言談、和藹可親、很有親和力、喜歡大聲講話、喜歡戶外活動(dòng)、喜歡與人交往、與再多的人講話都不嫌煩，這叫外向。與外向相反，不喜歡出去玩、喜歡聽(tīng)音樂(lè)、看書(shū)，不善于言談、看到漂亮女生會(huì)臉紅，這叫內(nèi)向。內(nèi)向好還是外向好？沒(méi)有好不好，各有利弊。如果做銷售工作，內(nèi)向好還是外向好？外向比較好。如果一個(gè)內(nèi)向的人安排去做銷售感覺(jué)壓力會(huì)很大，如果一個(gè)外向的人到銀行做柜臺(tái)員、做記帳的工作感覺(jué)會(huì)很難受。你的性格與你做的事情是否搭配，或者說(shuō)是否喜歡對(duì)你的人際相處造成影響。喜歡與會(huì)不會(huì)不同。比如一個(gè)人很會(huì)喝酒，但是不喜歡喝酒，而有的人不會(huì)喝酒，偏偏很喜歡喝酒。一個(gè)人的個(gè)性是喜不喜歡的問(wèn)題，而不是會(huì)不會(huì)的問(wèn)題。5.2 個(gè)性風(fēng)格的分類方式：DISC5.2.1 DISC的概念性格有40%來(lái)自遺傳，60%來(lái)自后天，60%中絕大部分的性格定型于3歲到7歲。個(gè)性風(fēng)格的分類方式：DISC，把一個(gè)人的性格分成四個(gè)類型，D是支配型，I是影響型，S是穩(wěn)健型，C是服從型，也有些地方叫分析型。DISC是1920年分析心理學(xué)家馬斯頓提出的一個(gè)模組。在這個(gè)測(cè)試體系里，把人格特質(zhì)借由一些測(cè)試系統(tǒng)和題目呈現(xiàn)出來(lái)，得到一個(gè)曲線。每個(gè)人的曲線都是四種性格都有，只是強(qiáng)弱表現(xiàn)不同，不同強(qiáng)弱帶來(lái)不同作風(fēng)。如有人會(huì)因?yàn)镮表現(xiàn)比較強(qiáng)所以好表達(dá)、喜歡站在群眾面前、喜歡大家的掌聲、喜歡與大家在一起共樂(lè)，就是I的特性。但有的人S比較弱，D比較強(qiáng)，比較喜歡支配他人，不為他人著想。我們可以借由這個(gè)的曲線了解你到底適合從事什么樣的職業(yè)。有的人適合做銷售，因?yàn)樗腄很強(qiáng)，I也很強(qiáng)。有的人適合做會(huì)計(jì)、記賬的工作，因?yàn)樗腃很強(qiáng)，S也不弱。所以在職業(yè)配對(duì)上每個(gè)人可以對(duì)應(yīng)到適合的位置上。內(nèi)向和外向的人溝通比較順暢，外向和外向的人溝通更好，更融洽。沒(méi)有什么溝通方式是最好的，但是我們要尋找最合適的。5.2.2 DISC的四種行為特征1、老總說(shuō)：“同志們，我們明年的目標(biāo)就是要擠進(jìn)全國(guó)前十強(qiáng)，我們2008年的目標(biāo)是成為全國(guó)前三強(qiáng)，到2015年我們要進(jìn)入全球前三強(qiáng)。大家說(shuō)，好不好！”2、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：老板，我能不能發(fā)表一下意見(jiàn)？我看了我們過(guò)去三年的財(cái)報(bào)和今年的預(yù)算，根據(jù)我手中的資料怎么也算不出你說(shuō)的這個(gè)樣子”。3、另一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“仁兄此言差