proposal-ahla培訓大綱PPT課件

1 AmericanHotel LodgingAssociationEducationalInstitute 2 AmericanHotel LodgingAssociationEducationalInstitute 3 綜合類課程 TrainingCoursesOutlines 優(yōu)質對客服務QualityGuestServices酒店英語hotelEnglish 4 優(yōu)質對客服務QualityGuestServices TrainingCoursesOutlines 推薦理由 優(yōu)質的對客服務是酒店業(yè)最重要的理念 為酒店企業(yè)之首選課題 培訓對象 基層 中層員工的必修課程培訓目標 樹立員工優(yōu)質對客服務的理念 提升專業(yè)化服務意識 掌握職業(yè)化的對客服務技能 培訓周期 2 3天 5 優(yōu)質對客服務培訓大綱 QualityGuestServicesProposal TrainingCoursesOutlines 模塊一 服務的核心 TheHeartofService 識別客人作為客戶的價值 了解客人評價服務質量的五條標準 了解提供優(yōu)質服務的重要性 運用互動技術 了解和預測客人的需求 掌握與賓客互動的技巧與方法 6 模塊二 困難情況處理 HandlingDifficultSituations 理解在工作場所發(fā)生的問題 分析問題的各種因素 識別什么是真正的問題和最佳解決方案 如果需要 團隊全體人員參與解決問題 運用策略解決問題 在問題發(fā)生前預測并制定解決方案 TrainingCoursesOutlines 7 模塊三 文化多樣性 CulturalDiversity 了解不同國家的文化背景 認識到文化如何影響和塑造我們對于經(jīng)驗和與他人互動的反應 理解潛在的價值和社會的責任以及由這些價值衍生出來的行為 樹立良好的態(tài)度以促進職業(yè)發(fā)展 指導員工通過學習差異文化 加強與客人溝通交流的經(jīng)驗 了解什么是陳腐觀念 加強員工對寬容 多樣化的理解 以幫助建立跨文化溝通 理解一個國家內的語言差異可能引起社會和溝通問題 更多的了解不同文化的文化差異以及是什么構成了兼容文化 TrainingCoursesOutlines 8 模塊四 人員管理 學習招聘優(yōu)秀員工 預測勞動力需求 制定排班表 人員崗位配置等 增進員工工作表現(xiàn) 指導和進行工作考評的基本技能 增進溝通技能 人際關系能力是管理與對客服務領域的主要要素 TrainingCoursesOutlines 9 模塊五 專業(yè)化的對客服務 BeaguestserviceProfessional 電話接聽技能 識別客人并問候 激勵 滿意周期 處理問題 處理難纏的顧客 客戶服務特性 客戶服務技能 TrainingCoursesOutlines 10 酒店英語HotelEnglish TrainingCoursesOutlines 推薦理由 英語已經(jīng)成為高星級酒店的主要工作語言 很難想象 一個涉外酒店的工作人員如果不能用英語與賓客自由交流 如何使客人產生 賓至如歸 的感覺 培訓對象 部門英語適合各部門一線員工綜合英語適合酒店中層以上管理人員培訓目標 解決日常工作流程中的語言交流障礙 培訓周期 根據(jù)英文水平量身定制學習周期 11 管理類課程 TrainingCoursesOutlines 督導技能培訓 SSB SupervisorySkillsBuilders培訓培訓師 TTT TrainingtheTrainer管理的法則 FOM FundamentalsofManagement 12 TrainingCoursesOutlines 督導技能培訓 SSB SupervisorySkillsBuilders 推薦理由 合理運用督導技能以提升酒店整體服務質量培訓對象 經(jīng)理 部門主管 領班以及所有負有管理職業(yè)的酒店工作人員培訓目標 學習掌握身為督導肩負的職責與必備能力培訓周期 2 3天 13 督導技能培訓大綱 SupervisorySkillsBuilders TrainingCoursesOutlines 模塊一 身為督導 什么是高效率的督導技能 高效督導技能要素包含哪些 什么是成功管理技能的體現(xiàn) 達到成功管理的技巧有哪些 14 模塊二 入職培訓與在職培訓 入職培訓和在職培訓的區(qū)別 入職培訓的基本要素和內容 在職培訓的基本要素和內容 確定新員工完成工作任務所要掌握的知識和技能 如何有效培訓員工完成工作任務 TrainingCoursesOutlines 15 模塊三 領導藝術 運用領導藝術激勵員工 如何建立高績效團隊 多樣化的挑戰(zhàn) 成功領導藝術的關鍵要點 高校激勵與團隊建設以降低員工流動率和缺勤率 增進優(yōu)質對客服務的精華 TrainingCoursesOutlines 16 模塊四 時間管理 建立有效的時間管理概念 找到制約時間成效的障礙 學會優(yōu)先管理 建立有效的時間管理系統(tǒng) 學習相應的時間管理技術 TrainingCoursesOutlines 17 TrainingCoursesOutlines 培訓培訓師 TTT TrainingtheTrainer 推薦理由 認識內部培訓師的角色和任務 建立專業(yè)化培訓師素質和能力 樹立培訓師的專業(yè)形象培訓對象 酒店內部培訓師培訓目標 學習掌握培訓需求調研 教案設計 培訓實施 效果評估等培訓流程的有效實施和培訓效果的控制能力培訓周期 2天 18 培訓培訓師培訓大綱 TrainingTheTrainer TrainingCoursesOutlines 模塊一 培訓師應具備的意識與技能 認識培訓 認識培訓師的角色和職責 培訓師應具備的心態(tài)和技能 19 模塊二 培訓師的專業(yè)形象塑造 形象在培訓中的意義和重要性 第一印象如何建立 培訓師的儀表和行為規(guī)范 表情比華麗的衣著更重要 眼神在培訓中的作用 培訓師的儀態(tài)與舉止規(guī)范 培訓師聲音的魅力 培訓師的精神與情緒狀態(tài) TrainingCoursesOutlines 20 TrainingCoursesOutlines 模塊三 掌控培訓的流程 培訓需求調研 規(guī)劃設計 培訓開發(fā) 教學實施 績效實施與訓后追蹤 21 模塊四 專業(yè)講演與授課技巧 演講前的準備工作 專業(yè)表達技巧 培訓現(xiàn)場氣氛的調動和掌控 TrainingCoursesOutlines 22 TrainingCoursesOutlines 管理的法則 FOM FundamentalsofManagement 推薦理由 提供給管理者一種學習技能 使之能夠迅速轉變并成功地運用于當今商業(yè)競爭環(huán)境培訓對象 酒店高級職業(yè)經(jīng)理人 總監(jiān) 部門經(jīng)理 主管及督導級管理人員培訓目標 系統(tǒng)學習酒店管理人員所需掌握的理念與方法 提升管理人員的執(zhí)行力培訓周期 2天 23 管理的法則培訓大綱 FundamentalsofManagement TrainingCoursesOutlines 模塊一 領導藝術 運用領導藝術激勵員工 如何建立高績效團隊 多樣化的挑戰(zhàn) 成功領導藝術的關鍵要點 高校激勵與團隊建設以降低員工流動率和缺勤率 增進優(yōu)質對客服務的精華 24 模塊二 基礎市場營銷 解讀市場營銷要點 了解成本定價方法 了解市場營銷的方法和重要性 TrainingCoursesOutlines 25 TrainingCoursesOutlines 模塊三 管理技能和戰(zhàn)略規(guī)劃