金園地產(chǎn)職場(chǎng)禮儀培訓(xùn) PPT課件

1 職場(chǎng)禮儀與規(guī)范 金園地產(chǎn)綜合部2012 07 2 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范 它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成 并且以風(fēng)俗 習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái) 禮儀就是禮和儀的統(tǒng)稱 禮儀在新華字典里面解釋就是禮節(jié)與儀式 也是指在人們的交往過(guò)程中 人們相互表達(dá)敬意友好以及和諧關(guān)系為目的的 各種行為準(zhǔn)則的總和 什么是禮儀 3 3 企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀 第一代表企業(yè)形象塑造組織形象提高辦事效率 人無(wú)禮則不生 事無(wú)禮則不成 國(guó)無(wú)禮則不寧 荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 4 考一考 大家所知道的日常用的禮節(jié)有哪些 5 一 握手禮 最常用二 鞠躬禮 幾乎適用于任何場(chǎng)合三 擁抱禮 國(guó)際上流行 我國(guó)限于親近的人四 親吻禮 源于古代 不同身份的人親吻部位不同五 舉手禮 軍隊(duì)適用或遠(yuǎn)距離打招呼六 致意禮 脫帽禮 點(diǎn)頭禮等七 合十禮 為各國(guó)佛教徒沿用為日常禮節(jié) 6 握手禮 先作自我介紹再伸出你的手 握手時(shí) 與對(duì)方目光接觸 面帶笑容 當(dāng)你伸出手時(shí) 手掌和拇指應(yīng)該成一定角度 一旦你與別人握手 你的四指和拇指應(yīng)全部與對(duì)方的手握在一起 不要象 死魚 式的握手 握手要有一定力度 表示堅(jiān)定 有力的性格和熱切的態(tài)度 握手時(shí)間約為5秒 少于5秒過(guò)于倉(cāng)促 握得太久顯得過(guò)于熱情 尤其是男性握著女性的手 如果手容易出汗 千萬(wàn)要在握手前悄悄把手擦干 7 握手次序 和女士握手 男士要等女士先伸手后再握 如女士不伸手 男士點(diǎn)頭致意 和長(zhǎng)輩握手時(shí) 年輕者等年老者先伸手接待來(lái)訪客戶 主人有先伸手的義務(wù) 無(wú)論客人是男是女 主人應(yīng)先伸手表示歡迎 和上級(jí)握手 下級(jí)等上級(jí)先伸手 主要是主賓關(guān)系 下級(jí)先伸手表示歡迎 現(xiàn)場(chǎng)演示 8 禮儀的核心 禮儀的核心就是表示對(duì)對(duì)方的一種尊重 9 職場(chǎng)禮儀 職場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范 10 職場(chǎng)禮儀的基本點(diǎn)非常簡(jiǎn)單 首先 要弄清職場(chǎng)禮儀與社交禮儀的差別 職場(chǎng)禮儀沒(méi)有性別之分 比如 為女士開門這樣的 紳士風(fēng)度 在工作場(chǎng)合是不必要的 這樣做甚至有可能冒犯了對(duì)方 請(qǐng)記住 工作場(chǎng)所 男女平等 其次 將體諒和尊重別人當(dāng)做自己的指導(dǎo)原則 盡管這是顯而易見的 但在工作場(chǎng)所卻常常被忽視了 11 職場(chǎng)禮儀 一 辦公室禮儀二 言談禮儀三 請(qǐng)示匯報(bào)禮儀四 電腦禮儀五 個(gè)人禮儀六 電話禮儀七 約會(huì)禮儀八 名片禮儀九 拜訪禮儀 12 辦公室禮儀 工作準(zhǔn)則 13 正確使用公司的物品和設(shè)備 提高工作效率 14 想一想 常用的禮貌用語(yǔ)都有哪些呢 15 常用的禮貌用語(yǔ) 與人相見說(shuō) 您好 問(wèn)人姓氏說(shuō) 貴姓 問(wèn)人住址說(shuō) 府上 仰慕已久說(shuō) 久仰 長(zhǎng)期未見說(shuō) 久違 求人幫忙說(shuō) 勞駕 向人詢問(wèn)說(shuō) 請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō) 費(fèi)心 請(qǐng)人解答說(shuō) 請(qǐng)教 求人辦事說(shuō) 拜托 麻煩別人說(shuō) 打擾 求人方便說(shuō) 借光 接受好意說(shuō) 領(lǐng)情 求人指點(diǎn)說(shuō) 賜教 16 得人幫助說(shuō) 謝謝 祝人健康說(shuō) 保重 向人祝賀說(shuō) 恭喜 老人年齡說(shuō) 高壽 身體不適說(shuō) 欠安 看望別人說(shuō) 拜訪 請(qǐng)人接受說(shuō) 笑納 希望照顧說(shuō) 關(guān)照 贊人見解說(shuō) 高見 歸還物品說(shuō) 奉還 請(qǐng)人赴約說(shuō) 賞光 對(duì)方來(lái)信說(shuō) 惠書 自己住家說(shuō) 寒舍 需要考慮說(shuō) 斟酌 17 無(wú)法滿足說(shuō) 抱歉 請(qǐng)人諒解說(shuō) 包涵 言行不妥 對(duì)不起 慰問(wèn)他人說(shuō) 辛苦 迎接客人說(shuō) 歡迎 賓客來(lái)到說(shuō) 光臨 等候別人說(shuō) 恭候 沒(méi)能迎接說(shuō) 失迎 客人入座說(shuō) 請(qǐng)坐 陪伴朋友說(shuō) 奉陪 臨分別時(shí)說(shuō) 再見 中途先走說(shuō) 失陪 請(qǐng)人勿送說(shuō) 留步 送人遠(yuǎn)行說(shuō) 平安 18 談話姿勢(shì) 談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格 修養(yǎng)和文明素質(zhì) 所以 交談時(shí) 首先雙方要互相正視 互相傾聽 不能東張西望 看書看報(bào) 面帶倦容 哈欠連天 否則 會(huì)給人心不在焉 傲慢無(wú)理等不禮貌的印象 言談禮儀 禮貌態(tài)度要誠(chéng)懇 親切 聲音大小要適宜 語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn) 尊重他人 多用 請(qǐng) 用語(yǔ)敬語(yǔ) 表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ) 19 交談與傾聽 1 集中注意力 真心誠(chéng)意地傾聽2 要有耐心 不能隨便打斷別人講話3 偶爾的提問(wèn)或提示可以澄清談話內(nèi)容4 適時(shí)給予反饋眼到 眼睛注視對(duì)方 且要平視 表示尊重 口到 講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況 明確表達(dá)心中所思 且須做到接待三聲 準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向 作出合理反應(yīng) 意到 講話時(shí)意思明確 態(tài)度平和 友善 意會(huì)他人言中之意 反應(yīng)迅速 準(zhǔn)確 20 電腦禮儀 要定時(shí)清潔 保護(hù)顯示屏 不要借助公司電腦處理個(gè)人私事 不要利用公司網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳播不健康的信息 也不要用來(lái)打游戲 聊天等 在公司上網(wǎng) 要查找與工作有關(guān)的信息 收發(fā)電子郵件時(shí) 1 一定要有標(biāo)題 不能空標(biāo)題 開頭稱謂 有職務(wù)寫尊稱 不知道職務(wù)用 先生 小姐 女士 和結(jié)尾祝福語(yǔ) 順祝商祺 BestRegards 誠(chéng)摯的問(wèn)候 最好的祝福 2 不要郵件給不相關(guān)的人 不要發(fā)送垃圾郵件 3 內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 注意保守商業(yè)機(jī)密 4 切忌全文要大寫的英文字母 21 22 個(gè)人禮儀 頭發(fā) 員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗 保持清潔 男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng) 胡須 胡須不易續(xù)長(zhǎng) 應(yīng)經(jīng)常修剪 口腔 保持清潔 上班前不能喝酒或吃異味食品 指甲 指甲不能太長(zhǎng) 應(yīng)經(jīng)常注意修剪 女性員工涂指甲油要盡量用淡色 香水 女性員工使用香水 以淡香型 微香型的香水為宜 如植物型香水服飾 女性打扮不可太性感 服裝太暴露 化妝不可過(guò)于夸張 23 儀表要求 男 24 儀表要求 女 25 儀態(tài)舉止 坐姿 入座時(shí)要輕 至少要坐滿椅子的2 3 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男性可略分開 身體稍向前傾 則表示尊重和謙虛 26 儀態(tài)舉止 站姿 正確的站姿是抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈V字型 身體重心放到兩腳中間 也可兩腳分開 比肩略窄 將雙手合起 放在腹前或腹后 27 電話禮儀 時(shí)間適宜 內(nèi)容合理 表現(xiàn)文明 適可而止 簡(jiǎn)明扼要 事先準(zhǔn)備 語(yǔ)言文明 舉止文明 態(tài)度文明 選擇時(shí)間 通話長(zhǎng)度 體諒對(duì)方 發(fā)話人終止電話 撥打電話禮儀 28 接聽電話禮儀 接電話 問(wèn)候接聽要及時(shí) 鈴響三聲要接聽 先問(wèn)好 接外線電話要報(bào)公司名稱 從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名 如接電話稍遲一點(diǎn) 應(yīng)該致歉 說(shuō)聲 讓您久等了 電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖 并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和記錄 以示對(duì)對(duì)方的積極反饋 應(yīng)備有電話記錄本 重要的電話應(yīng)做記錄 及時(shí)告之當(dāng)事人處理來(lái)電 電話內(nèi)容講完 應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話 應(yīng)以 再見 等為禮貌結(jié)束語(yǔ) 待對(duì)方放下話筒之后 自己再輕輕放下 以示對(duì)對(duì)方的尊敬 對(duì)方先掛 通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái) 不得目中無(wú)人 應(yīng)該點(diǎn)頭致意 如果需要與同事講話 應(yīng)講 請(qǐng)您稍等 然后捂住話筒 小聲交談 轉(zhuǎn)接若對(duì)方要找的人正在接聽他人的電話 應(yīng)告訴對(duì)方 并主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接 29 撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確 重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出 接通后對(duì)相識(shí)的人 簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題 對(duì)不相識(shí)的人 先講明自己的身份 目的再談問(wèn)題 用 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 等禮貌用語(yǔ) 撥打中表達(dá)全面 簡(jiǎn)要扼要 規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò)3 5分鐘 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí) 電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便 交談中如有事情需要處理 要禮貌告知對(duì)方 以免誤解 未講清的事情 要再約時(shí)間并履行諾言 情況處理如所找對(duì)象不在 應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由 主動(dòng)留言 留聯(lián)系方式和自己姓名記住委托人姓名 致謝 30 電話接聽的禮儀 31 手機(jī)禮儀 重要會(huì)議 特別是會(huì)見客戶時(shí) 應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式 盡量不要接聽 如有必要接聽手機(jī)電話 一定要離位 不要借用客戶的手機(jī)打電話 在公共場(chǎng)合不要大聲接打電話 不要一邊和別人說(shuō)話 一邊查看短信 不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信 32 名片禮儀 取名片 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好 放在易取的地方 不要現(xiàn)從包 名片夾里取 遞名片 應(yīng)站立 雙手遞送 名片上端對(duì)著遞名片者 讓自已的名字沖著對(duì)方如果是中英文雙面 應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上 看名片 拿到對(duì)方的名片 應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名 職務(wù) 機(jī)構(gòu) 再注視一下對(duì)方 以示尊重 也能將名片與人聯(lián)系起來(lái) 更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方 如果是外國(guó)人 還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音 放名片 如同時(shí)收到多個(gè)名片 應(yīng)將名片依次疊放在桌上 名片頂端沖著相應(yīng)的人 字沖著自己 收名片 如沒(méi)有桌子 可將名片收起 應(yīng)將其放在上衣兜里 注意 在多人的場(chǎng)合如何交換名片 先尊后卑順時(shí)針 33 電梯禮儀 Office設(shè)在高層或高檔寫字樓里 很少人能離開電梯 人們西裝革履匆匆進(jìn)出 在這個(gè)狹小的 封閉的 運(yùn)動(dòng)的空間里 人們習(xí)慣正襟危 站 沉默是金 電梯內(nèi)切勿談?wù)摴緝?nèi)部事情或?qū)偛诺陌菰L進(jìn)行評(píng)價(jià) 以防 小耳朵 勿大聲喧嘩勿與他人擁擠應(yīng)讓女士及尊者先出入若是送客人時(shí) 應(yīng)為其按好樓層并目送其離開 34 約會(huì)禮儀 問(wèn)候禮儀 問(wèn)候 熱情大方 注視對(duì)方眼睛 握手 有力適度 手掌不能有汗 幅度適度 不提倡雙手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要軟滑無(wú)力 女士如想握手應(yīng)出手干脆 大方 約會(huì)禮儀 介紹禮儀 將職位低 年紀(jì)輕的介紹給職位高 年紀(jì)大的 把男同志介紹給女同志 如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪 就要按照職務(wù)的高低 按順序介紹 35 拜訪禮儀流程 聯(lián)系拜訪 確認(rèn)拜訪 準(zhǔn)備 赴約 結(jié)束拜訪 聯(lián)系拜訪 確定訪問(wèn)目的 約定時(shí)間 地點(diǎn) 告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份 確認(rèn)拜訪 提前一天確認(rèn)訪問(wèn) 若有變化 應(yīng)盡早通知對(duì)方 準(zhǔn)備 出行前再次檢查所需的名片 公司材料 會(huì)談文件等資料 應(yīng)檢查是否攜帶筆 本等記錄用品 赴約 準(zhǔn)時(shí)赴約 最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著 發(fā)型 如有可能 見客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理衣服 發(fā)型 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá) 結(jié)束拜訪 致謝 重要會(huì)面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會(huì)議紀(jì)要 或兩者兼有 36 模擬演示練習(xí) 3 4人為一組現(xiàn)場(chǎng)演示辦公室中同事間交接文件 有電話打進(jìn)咨詢銷售相關(guān)事宜接待購(gòu)房客戶 中途接電話回訪客戶 交談中途有同事來(lái)找準(zhǔn)備拜訪領(lǐng)