投訴處理技巧

請用一句話給 “ 投訴 ” 下一個定義 投訴 :顧客的 任何不滿意 的 表示，不論正確與否 。 1999年頒布的國際標準 么是 “ 顧客 ”？什么是 “ 滿意”？ 顧客 :接受產品的組織和個人。 滿意 :顧客對其 要求 已被滿足的 感受 。 000中的定義 為什么會有投訴？ 目前主投訴的主要分類？ 系統(tǒng)問題 資費錯誤，系統(tǒng)升級等 員工能力問題 業(yè)務能力，投訴能力，綜合素質， 服務問題，口徑不一等 業(yè)務問題 新業(yè)務宣傳方面，業(yè)務漏洞等 主觀投訴 特殊用戶的投訴 第三方引起的投訴 客觀投訴 以客戶的標準為標準， 超越客戶的期望！ 什么是客戶滿意？ 投訴處理五步驟 迅速受理 分析問題 提供信息 獲取信息 總結歸納 安撫情緒 傾聽提問 分析期望 邏輯表達 一次 速受理 安撫情緒 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。 同理心 表達同理心 共通點 同理心運用 您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情，我也許也會象您一樣 過去有個別用戶也象您一樣的想法 站在您這個角度，我是可以理解的 你剛才說的，是不是說 . 對嗎？ 獲取信息 傾聽提問 溝通的障礙 語言的多重含義、充滿漏洞 因為對象或時間的不同而不同 給說話者貼標簽 傾聽只是為了更好的反駁 根據以往的經驗去理解對方的話語 傾聽的同時給對方打分 只聽自己覺得重要的部分 確認問題積極傾聽 不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值 不僅僅聽表達內容，還要聽客戶的心情 不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體 不僅僅聽事情經過，還要聽衡量的標準 溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽 確認問題積極傾聽 溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽 如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費、額外的損失 金錢的價值 （費用） 產品缺陷 可靠性 、便利性 繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 建議 多說無益，言多必失； 在表達之前，先談談你對他人的理解； 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時要配合肢體語言； 避免主觀臆斷，及時檢驗理解 把你的積極的感覺反饋給對方 說話回答問題前，先暫停 3 5秒鐘。 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結一次 。 搜集足夠的信息 1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題 2、提問前要有一個開放式的問題 “ 能告訴我事情的經過嗎？ ” 3、及時對客戶的問題表達自己的感受 4、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必 須談談自己的感受。 5、問什么問題呢： 運用開放式的問題，收集客戶的信息 運用封閉式的問題，總結歸納客戶的信息 6、避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制 分析問題 分析期望 分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說） 預測發(fā)現期望 準確地表達期望 滿足并超越期望 投訴處理五步驟 理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅 客戶滿意 總之，多數客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。 客戶通常有哪些期望值 提供信息 邏輯表達 邏輯表達 1、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒 2、要對專業(yè)名詞做一些解釋 2、圍繞的客戶的期望值提供信息 3、表達客戶的期望值是成功引導客戶的小技巧 4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案 5、 訴處理五步驟 表達的要領 創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境 表達的技巧 表達小貼士 表達的自如 肢體，內容，聲音 表達的清楚 從結論說起 表達的生動 理性了解與感性認知 表達的內容 具像假設 表達的技巧 相互協(xié)商和諧溝通環(huán)境 控制說話的語氣與節(jié)奏 合適的肢體語言 說明自己的良好意圖 針對問題本身而非人物本身 展示對方的行為與目的之間的偏差 得體的插話 正確應用溝通模式 相互協(xié)商有效表達 微笑表達 贊美認同是永恒不變的話題 先說結論，再說過程 遺憾代替拒絕，同時附上 “ 我能為你做什么 ” 來轉移話題 以對方的利益為先 客戶已知的利益也表達出來 用客戶聽得懂的語言表達 說 “ 我會 ” 表達服務意愿 說 “ 我理解 ” 體諒客戶情感 正面表達法： 用 “ 非常感謝您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉讓您久等了 ” 少用雙重否定： 用 “ 我想給您準確的建議 ” 代替 “ 我不想給您錯誤的建議 ” 謙遜表達法： “ 可能我沒有表達清楚 ” 代替 “ 您誤會了 ” 取得信任法： 表示承擔責任時用 “ 我 ” 代替 “ 我們 ” 相互協(xié)商有效表達 總結歸納 一次 結歸納 重復做法，以確?？蛻魶]有誤解 講一些結束語 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達服務意愿 歡迎下次撥打電話 如何進行 給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 投訴處理五步驟 特殊客戶應對 第一種： 反復問同一個問題（原因） 第二種： 懷疑客服代表提出的問題，不停詢問 第三種： 問遍所有的問題（應對） 第四種： 愛問為什么的客戶（原因） 第五種： 理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析） 第六種： 不問業(yè)務問題（應對方法） 第七種： 怎么解釋都聽不懂的用戶（應對方法） 第一種： 反復問同一個問題（原因） A：對這個問題不是很理解 聽到解釋 ， 沒有過多的話語 ， 但一會兒又開始重新提同樣的問題 ：處理員沒有表達清晰 聽到解釋 ， 沒有過多的話語 ， 但一會兒又開始重新提同樣的問題 ：對這個處理員不是很信任 參見第二種類型的客戶 特殊客戶應對 第一種： 反復問同一個問題（應對） A、 總結客戶的問題 對客戶提出的問題所涉及到的主要 的名詞進行名詞解釋 原因解釋 出現這樣的原因的分析 客戶期望值的表達 根據客戶的期望值 ， 進行針對性問 題的解決 為了避免類似情況的發(fā)生 ， 建議您可 （ 營業(yè)廳演示 、 網站上查詢 ） 總結客戶的問題 原因解釋 出現這樣的原因的析 客戶期望值的確認 ？ （ 或詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點 ， 怎么做才能讓您滿意 ） 根據客戶的期望值 ， 進行問題的決 為了避免類似情況的發(fā)生 ， 建議您可以 （ 下次如果碰到類似的問題 ， 您可以 ） 特殊客戶應對 第二種： 懷疑客服代表提出的問題，不停詢問 不信任客服代表的解決方案 舉他人的例子 經驗的展示：過去也曾經遇到過類似的問題 ， 通過這樣的方法能很好解決 工號的展示：我是 *號 ， 如果下次您還碰到類似的問題， 您可以直接我 通過權威機構的證明：我們的資費是受 *機構保護和監(jiān)督 親身體驗法：您可以采用通話記錄追蹤的方式來驗證話費詳單 特殊客戶應對 第三種： 問遍所有的問題（應對） 原則：讓之自己想掛電話 ， 把握電話的控制權 暗示客戶： “ 非常感謝您對我們業(yè)務的關注 ， 建議您也可以到營業(yè)廳的業(yè)務演示區(qū) ， 在那里 ， 您可以更為直觀的了解這項業(yè)務的優(yōu)點和操作方式 ” 提問客戶： “ 看得出來 ， 您對我們公司的業(yè)務是非常認可的 ， 相信您也希望能辦理適合您的業(yè)務不知道您平時經常出差嗎 ？ （ 通過提問 ， 推薦適合之的業(yè)務 （ 最好是可以通過密碼就可以馬上辦理的 ） 然后找一個業(yè)務 ， 簡單介紹一下 ， 就告訴之 “我現在就可以為您辦理您看是否現在就辦理 ？ ” 不辦理 。 您可以再考慮一下 ， 這項業(yè)務真的很不錯 ， 如果您有疑慮的話 ， 建議您 可以到營業(yè)廳咨詢或網站上查詢 ， 或再次撥打查詢 。 辦理 ， 辦理完后 ， 您的業(yè)務已經為您辦理好了 ， 如果在使用過程中碰到任何問題歡迎到營業(yè)廳或我公司網站查詢 ， 也可再次撥打 。 確實還是不肯掛電話首先重復上個流程 ， 然后說 “ 非常感謝您的信任與認可 。 也非常高興為您服務 ， 如有問題 ， 歡迎再次來電咨詢 ！ 再見 ！ ” 特殊客戶應對 第四種： 愛問為什么的客戶（原因） 客戶原因分析： a：沒有什么話好說的時候 ， 用 “ 為什么 ” 進行語氣的過渡 b：故意刁難 c：對該項業(yè)務不理解 （ 不明白為什么這樣 ） d：該項業(yè)務和自己的期望值有差異 ， 作為一種失望的語氣表達詞語 特殊客戶應對 第四種： 愛問為什么的客戶（應對） a： 如果僅僅是用為什么來進行語氣過渡 ， 則忽略不計 b：故意刁難 （ 對該項業(yè)務不理解 ） 解釋該項業(yè)務的針對人群和利益通過利益點來淡化 考慮到我們的一些 （ 大多數 ） 客戶有這樣的需求 ， 我們專門推出了這項業(yè)務 。 他特別適合于 *樣的客戶 ， 使用了他之后的 （ 利益 ） c：和期望值有差異 表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到 *的業(yè)務嗎 ？ 詢問客戶的基本情況 根據客戶的基本情況和期望值 ， 推薦適合他的業(yè)務 如果沒有適合的業(yè)務 ， 則給客戶一些替代方案 如果沒有替代方案 像客戶表達重視 “ 非常感謝您給我們提出的寶貴意見 。 關于您反映的問題 （ 您的需求 ） 我已經記錄下來了 ， 我也會像公司領導反映 ， 未來如果有適合您的業(yè)務 （ 優(yōu)惠政策 ） 的推出 ， 我們會在第一時間內告知所有有和您一樣需求的客戶 。 再次感謝客戶 。 特殊客戶應對 第五種： 理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析） a：客戶特點：有一定的背景 ， 很理智 ， 對移動的業(yè)務比較理解， 通常會自己披露自己的身份以打官司 、 媒體暴光相要挾 。 b：該類型客戶的溝通特點： 說倒你是他最大的需求和滿足 不甘心被說倒 需要贊美和滿足 看輕您的專業(yè) 很會引導您 有真實的想法 ， 但不愿意說出來 高傲 ， 很難溝通 ， 不太容易接受別人的意見 c：客戶的心理分析 希望引起重視 希望得到認可 希望通過各種方式達成自己的目的 特殊客戶應對 第五種： 理智型、專業(yè)型的客戶（應對方法） a：原則： 不要去說倒他 ， 而是說到他舒服 謹言慎行 ， 小心留下文字性的東西 盡量迅速高效解決他的問題 滿足其虛榮心：讓其感覺到受到重視 展示您的專業(yè)性 ， 但同時不能讓之有受挫感 就當是鍛煉自己的電話技巧 b:參考應對： 贊美客戶： “ 看得出來 ， 您對我們移動的業(yè)務是很了解的 ， 您也一定是我們的老客戶了 。 真的很感謝您一直以來對我們的支持 .” “我理解 ， 聽得出來 ， 您是一位理性 、 通情達理的客戶 ” 提出您的處理意見 （ 技巧參前 ） ,征詢對方的意見 “ 怎么做才能讓您滿意了 ”“ 您覺得怎么處理會好一些 ” 暗示對方提出的要求比較難以滿足 “ 除了您剛才提到的 ， 還有沒有我們雙方都能接受的意見呢 ？ ” 如果對方還是堅持 禮貌重復能做什么而非不能做什么 如果確實要求無法滿足則：上報上級部門 特殊客戶應對 第六種： 不問業(yè)務問題（應對方法） 感謝客戶：很感謝您對我們的關心 委婉表示不是適合做與工作無關的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天的 ” 問客戶：請問還有什么業(yè)務上的問題 。 沒有 歡迎您下次碰到移動業(yè)務題的時候 ， 請撥打 ， 很高興為您服務 “ 您所問的問題由于與我們的業(yè)務無關 ， 并非我們的咨詢項目 ， 請問您還有什么業(yè)務上的問題嗎 ？ ” 為保證對您的服務質量 ， 您所撥打的電話將被錄音 ， 請您支持 特殊客戶應對 第七種： 怎么解釋都聽不懂的用戶（應對方法） 特殊客戶應對 少用專業(yè)用語 多一些封閉式的問題 ， 框定客戶的期望值 自己占主導位置 ， 多提問 幫之總結要表達的意思 明確給之答案 如有問題再次撥打 （ 具體內容參前面 ） 要求難以滿足的客戶 高額賠償 要求退費 精神賠償 公開道歉 交通費，誤工費 媒體曝光 索要高額賠償 電信條例 就電信運營企業(yè)承擔的賠償責任，例舉了幾種情況： 機并開通的； 絡建設等原因，中斷電信服務的； 信運營企業(yè)未按期修復或調通的。 電信運營企業(yè)承擔賠償的方式有： 支付違約金、減免用戶的月租費及有關費用、賠償損失等。 索要高額賠償 違約賠償的構成條件： 有違約的行為，違約有主觀過錯，違約有損害事實，違約與后果因果關系 賠償包括：直接損失和間接損失。 直接損失是指現有財產的減少。 間接損失是指可得利益的喪失。 間接損失的賠償的要求： 損失是一種未來可得利益，這種未來利益具 有實際意義 而非假想或假設。該利益為一定范圍內的利益。不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責 精神賠償 精神賠償： 一般其客體是指公民的 人身權 。主要為 生命權，健康權，人格尊嚴權，人身自由權 ，受到 不法 侵害，致使公民的人格受到非財產性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊嚴權： 主要為 姓名權，肖像權，名譽權，榮譽權 四項人身權利。 因侵權致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持 精神賠償 適用精神損害賠償應當依照 法律或者最高人民法院 有關司法解釋，只能適用于 : 1、對侵害知識產權中 人身權精神利益 的保護，不應任意擴大適用范圍； 2、對侵權情節(jié)一般的，首先應當適用停止侵害、消除影響、公開賠禮道歉的民事責任形式， 而不適用賠償 ； 3、侵害知識產權中的人身權益情節(jié)雖然一般，但造成財產損失的， 可以對造成的實際損失進行賠償 ，同時適用停止侵害、消除影響和公開賠禮道歉的民事責任形式。 4、對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責任形式 不足以 使受害人的權益受到保護的，應當適用精神損害賠償。 經營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償 要求退費 民事責任以 補償性 為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補償性為主，而以懲罰性為例外。 合同法 第 113條第 1款規(guī)定的即是補償性損害賠償金，第 2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即 消費者權益保護法 第 49條的規(guī)定， 是我國法上唯一的懲罰性損害賠償金 。關于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個限制：一是可預見規(guī)則限制；二是防止擴大規(guī)則限制（第 119條）。 第一百一十三條 當事人一方不履行合同義務或者得履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但 不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失 。 要求退費 經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照 中華人民共和國消費者權益保護法 的規(guī)定承擔損害賠償責任。 第十二條 經營者提供商品或者服務，有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的 一倍 從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)的經營者，應當按照物價部門核定的標準收費，詳列計價單位的明細項目并以清單的形式告知消費者。違反規(guī)定所收的費用， 應當加倍退還消費者 。因經營不善造成消費者損失的，應當賠償消費者的 實際損失 。 公開道歉和誤工費、交通費 民法通則中規(guī)定的民事責任形式分為財產的民事責任和非財產的民事責任。其中財產的民事責任主要有賠產損失，恢復原狀等。而非財產的民事責任則主要有：消除影響，公開賠禮道歉，精神賠償等 公開道歉適用于非財產的民事責任。如對人身權和知識產權的侵害而一般不適用于財產的民事責任 公開道歉和誤工費、交通費 誤工費和交通費的彌補也主要適用于對人身權中的生命權和健康權的侵害。 經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標準支付賠償費用： （一）醫(yī)療費， （二）治療期間的護理費， （三）治療期間的交通費， （四）因誤工減少的收入 媒體曝光 截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應的規(guī)定。 在民法中，如果新聞媒體曝光嚴重失真，將構成對法人名譽權的侵害。須承擔相應的責任。 新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實，最終的目的是引導輿論。 序號 步驟 目的 應該做的 不該做的 1 接受引導 安撫客戶 心平氣和，自信肯定 稱呼客戶的姓名 表現重視 聽與說的比例約為 7： 3 尊重客戶的感受 防御、爭辯 急躁，表現出反感 稱之為不常見事件 問不相關的問題 不適當的