企業(yè)化的三個(gè)標(biāo)志

企業(yè)化的三個(gè)標(biāo)志 企業(yè)VS個(gè)體戶 白天鵝VS丑小鴨 農(nóng)民伯伯VS工程師 答案顯而易見(jiàn) 企業(yè)化的三個(gè)標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)化 制度化 職業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化三方面 人 物 事 人 個(gè)人儀表 微笑服務(wù) 奮斗目標(biāo)物 車(chē)輛 設(shè)備 倉(cāng)庫(kù)事 工作流程 崗位職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)化隨處可見(jiàn) 復(fù)雜的事情要簡(jiǎn)單做 標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)單的事情要認(rèn)真做 標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真的事情要重復(fù)做 標(biāo)準(zhǔn)化重復(fù)的事情要?jiǎng)?chuàng)造性地做 創(chuàng)新 標(biāo)準(zhǔn)化最大的敵人 蜻蜓 點(diǎn)水 不善于總結(jié) 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不尋根究底 只做皮毛 兔子 龜兔賽跑 半途而廢 沒(méi)有堅(jiān)持 如何制定標(biāo)準(zhǔn)化 了解 點(diǎn) 的問(wèn)題了解一個(gè) 面 的問(wèn)題 面由點(diǎn)組成制定標(biāo)準(zhǔn) 采用 二八原則 至少控制80 的問(wèn)題 其他的20 的問(wèn)題具體問(wèn)題具體對(duì)待 采用六何分析法 5W1H 制度化 對(duì)人 物 事的管理方法 隨心所欲 制定規(guī)矩 尋求章法 制度管理 制度是什么 規(guī)矩法理 無(wú)規(guī)矩不成方圓 出處 戰(zhàn)國(guó) 鄒 孟軻 孟子 離婁上 離婁之明 公輸子之巧 不以規(guī)矩 不能成方圓 形容言行沒(méi)有規(guī)矩 紀(jì)律性差 不成體統(tǒng) 職業(yè)化兩方面 服務(wù)意識(shí) 行為 服務(wù)意識(shí) 態(tài)度 行為 服務(wù)意識(shí)職業(yè)化 高質(zhì)量服務(wù) 持續(xù)的為客戶解決問(wèn)題 持續(xù)的提高客戶滿意 靈活的運(yùn)用 修路理論 不斷發(fā)掘客戶抱怨點(diǎn) 并解決 不斷提高運(yùn)作環(huán)節(jié)的效率 縱向 自己現(xiàn)在和自己以前對(duì)比 是否有提高 橫向 自己現(xiàn)在和行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比 是否差距有縮小 迅速反應(yīng) 了解實(shí)際客觀情況 不斷的為客戶提出建設(shè)性意見(jiàn) 而不是一味要求 冰山理論 低服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)重 96 客戶不滿意 但不抱怨 4 客戶不滿意 且抱怨 客戶直接流失 解決客戶投訴 危機(jī)公關(guān) 客戶直接流失 96 4 綜上所述 如果你不能持續(xù)的為客戶解決問(wèn)題如果你沒(méi)能不斷的發(fā)掘客戶的抱怨點(diǎn)如果你不能迅速反應(yīng)客戶的抱怨如果你不能持續(xù)的提高運(yùn)作效率如果你不能持續(xù)的提高客戶滿意 低質(zhì)量服務(wù) 服務(wù)意識(shí)誤區(qū) 并非客戶抱怨才說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量低下 往往服務(wù)質(zhì)量低下 是因?yàn)槲覀儗?duì)自身沒(méi)有一個(gè)持續(xù)的 不間斷提高服務(wù)的職業(yè)化的服務(wù)意識(shí) 行為職業(yè)化 最佳溝通方式 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 書(shū)面 口頭 肢體 聲音 成熟的行為 不抱怨 不放棄這是勇者面對(duì)厄運(yùn)的共同態(tài)度 前者顯示了智慧 后者則展現(xiàn)了堅(jiān)韌 成熟的行為特征 先說(shuō)說(shuō)不成熟