三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬管理辦法(人力資源部修訂)

三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法 11三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法（維修部分）（試 行）為進(jìn)一步完善售后的薪酬管理體系，提高維修人員技術(shù)服務(wù)能力，按照總公司薪酬管理的要求和售后服務(wù)中心實際情況，本著效率優(yōu)先、兼顧公平以及可持續(xù)發(fā)展的原則，制定本辦法。（一）薪酬考核一、維修人員維修人員收入由底薪、計件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津貼、有效結(jié)單量等五部分構(gòu)成。1、底薪的確定維修人員的底薪參照技術(shù)等級、學(xué)歷水平、所在崗位的技術(shù)含量、工作環(huán)境、司齡等因素進(jìn)行評估，確定該年度的底薪標(biāo)準(zhǔn)。各因素設(shè)置如下：因素類 別適用人員系數(shù)備注一、技術(shù)難度系數(shù)1、視頻1負(fù)責(zé)維修登門拉回和無法快修的機(jī)器，及疑難上交機(jī)器的維修人員1.2根據(jù)不同品類機(jī)器維修的難易程度確定 視頻2登門維修人員和快修維修人員12、音頻負(fù)責(zé)音頻類機(jī)器的維修人員13、冰箱負(fù)責(zé)維修冰箱、冰柜的維修人員0.84、空調(diào)負(fù)責(zé)維修空調(diào)維修人員0.95、電腦負(fù)責(zé)維修電腦類產(chǎn)品的維修人員0.96輕印刷負(fù)責(zé)維修輕印刷類產(chǎn)品維修人員17、顯示器負(fù)責(zé)維修顯示器的維修人員1.18、小家電負(fù)責(zé)維修洗衣機(jī)、微波爐等小家電0.89、數(shù)碼1負(fù)責(zé)維修攝像機(jī)、投影儀和疑難上交機(jī)器1.2數(shù)碼2 負(fù)責(zé)維修相機(jī)、錄像機(jī)的維修人員1.1數(shù)碼3 負(fù)責(zé)維修通訊產(chǎn)品的維修人員0.9二、技術(shù)等級高級工程師根據(jù)三聯(lián)售后服務(wù)中心技術(shù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)評定被為高級工程師的維修人員5維修人員底薪等級技術(shù)等級*技術(shù)難度系數(shù)工程師根據(jù)三聯(lián)售后服務(wù)中心技術(shù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)評定被為工程師的維修人員3維修技師根據(jù)三聯(lián)售后服務(wù)中心技術(shù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)評定被為維修技師的維修人員2維修員根據(jù)三聯(lián)售后服務(wù)中心技術(shù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)評定被為維修員的維修人員1三、技術(shù)職稱高級技師級獲勞動部門頒發(fā)的高級技師資格證書、或省市職稱辦公室評定為高級工程師的維修人員+1.0依據(jù)國家勞動部門或職稱評定部門頒發(fā)的有效資格證書（原件）技師級獲勞動部門頒發(fā)的技師資格證書、或省市職稱辦公室評定為工程師的維修人員+0.4高級獲勞動部門頒發(fā)的高級維修工資格證書、或省市職稱辦公室評定為助理工程師的維修人員+0.2初、中級獲勞動部門頒發(fā)的初、中級維修工資格證書的維修人員+0無證書、職稱-0.5四、學(xué)歷大學(xué)本科及以上第一學(xué)歷為全日制大學(xué)本科或本科以上的維修人員+0.8依據(jù)維修人員提供學(xué)歷證書的原件評定大學(xué)?？频谝粚W(xué)歷為全日制大學(xué)專科的維修人員+0.4中專學(xué)歷為國家正規(guī)中專電子類、計算機(jī)類、制冷類等相關(guān)專業(yè)的維修人員+0.1中專以下無以上正規(guī)學(xué)歷的人員+0五、工作年限司齡03年在三聯(lián)售后服務(wù)中心從事維修工作的時間+0根據(jù)售后服務(wù)中心人事部門提供的員工工作年限評定司齡46年+0.1司齡6年以上+0.3六、工作環(huán)境登門人員登門維修人員+0.3根據(jù)各維修人員從事工種評定高危工作從事高空作業(yè)維修人員（空調(diào)）+0.2七獲獎津貼所有參賽人員獲得國家、省市級表彰的；參加國家省市級技能比賽個人前三名的維修人員（不累加）+0.2獲獎津貼為1年有效期，第二年根據(jù)獲獎情況重新評定根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，將維修工底薪設(shè)定為七個等級，對應(yīng)的薪資標(biāo)準(zhǔn)如下：底薪等級薪資額（元）評定系數(shù)備 注標(biāo)準(zhǔn)一級800=6.5根據(jù)三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法綜合測評技術(shù)難度系數(shù)、技術(shù)等級、技術(shù)職稱、學(xué)歷、工作年限、工作環(huán)境及獲獎津貼等7個因素后，計算出員工所在系數(shù)范圍，確定底薪等級標(biāo)準(zhǔn)二級600(5.5,6.5)標(biāo)準(zhǔn)三級500(4.5,5.5標(biāo)準(zhǔn)四級400(3.5,4.5標(biāo)準(zhǔn)五級300(2.5,3.5標(biāo)準(zhǔn)六級200(1.5,2.5標(biāo)準(zhǔn)七級100=1.5學(xué)歷的提升與司齡的增長僅作為底薪定級的參考因素。底薪參與日常工作考核。維修人員的技術(shù)等級評定每1年進(jìn)行一次。評定依據(jù)維修人員工作中的返修率、疑難機(jī)器解決情況、顧客滿意度、執(zhí)行公司制度情況等。高級工程師除擔(dān)負(fù)正常的維修工作外，有處理疑難上交機(jī)器的任務(wù)，并負(fù)責(zé)對本中心其他員工的技術(shù)培訓(xùn)工作。從事本工作半年以上的維修人員,參加中心的維修等級評定后,進(jìn)行低薪的確定。2、計件工資計件工資是根據(jù)維修所用單位時間和維修技術(shù)含量，參照勞動力市場價格，按照計件單價支付給維修人員的勞動報酬，共分九類：維修品名計件單價（元）維修品名計件單價（元）1、電視類5、電腦類21彩電10電腦1025彩電12顯示器、復(fù)印機(jī)1529、34彩電14打印機(jī)、傳真機(jī)10背投電視256、洗衣機(jī)類黑白電視6半自動洗衣機(jī)6電視調(diào)試8全自動洗衣機(jī)82、音頻類脫水機(jī)3組合音響87、小家電類收錄機(jī)、影碟機(jī)5微波爐、熱水器、油煙機(jī)、打火爐6功放、進(jìn)口隨身聽8開水器5國產(chǎn)隨身聽、收音機(jī)5電暖氣、吸塵器、消毒柜、電風(fēng)扇、飲水機(jī)、加工機(jī)3穩(wěn)壓器、5其他小家電33、數(shù)碼類8、冰箱類錄像機(jī)、數(shù)碼相機(jī)12冰箱小修7攝像機(jī)20冰箱中修15投影儀15冰箱大修20相機(jī)10冰箱盤管220L以上304、空調(diào)類冰箱盤管220C以下25分體空調(diào)小修10冰柜盤管150-220L30分體空調(diào)中修18冰柜盤管150L以下25分體空調(diào)大修30冰柜盤管200-330L35窗機(jī)109、遙控器3維修計件按照以下方式進(jìn)行：（1） 登門維修，但維修人員通過電話解答并解決顧客機(jī)器故障的，經(jīng)電話回訪顧客滿意后，按照一件20計算。（2） 登門后維修人員沒有排除機(jī)器故障（個人原因除外），需拉回中心或轉(zhuǎn)廠維修的，登門人員按照單件計件標(biāo)準(zhǔn)的30計算，在家維修人員按100計件；因個人原因造成拉回中心或轉(zhuǎn)廠維修的，不給計件，并個人承擔(dān)用車費(fèi)用。（3） 登門維修人員登門檢修后需拉回的機(jī)器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技術(shù)原因在用戶家確實無法維修的機(jī)器外，如彩電更換顯現(xiàn)管、冰箱盤管、充氟、顯示器維修等，彩電個人拉回比例不能超過4，冰箱、電腦個人拉回比例不能超過2，小家電個人拉回比例不能超過1。超出部分扣兩倍的單臺計件，補(bǔ)給維修拉回機(jī)器的維修人員。（4） 疑難上交機(jī)器處理,由車間的高級工程師負(fù)責(zé)處理,車間主任可根據(jù)機(jī)器維修的疑難程度，提出計件補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。原則上不超過計件標(biāo)準(zhǔn)的3倍和車間維修總量的0.3。（5） 廠保內(nèi)無維修協(xié)議，顧客送修的，前臺接待人員作出判斷由中心統(tǒng)一送廠維修；顧客報修的，信息服務(wù)部轉(zhuǎn)廠維修，中心不再計件；無維修協(xié)議出三聯(lián)保修期，但部分部件在廠保修期內(nèi)的，由中心維修人員登門判斷后需轉(zhuǎn)廠維修的，按照單臺計件的30計件，并按照要求由維修車間監(jiān)控信息。（6） 在三聯(lián)保內(nèi)經(jīng)維修人員檢修因各種原因需送廠維修的，其維修費(fèi)用由中心承擔(dān)，維修人員按照單臺計件的30計算；在三聯(lián)保外經(jīng)維修人員檢修后因各種原因需送廠維修，維修材料費(fèi)由顧客承擔(dān)，維修人員按照單臺計件標(biāo)準(zhǔn)的30計件。（7） 同機(jī)不同故障，在一月內(nèi)再次維修的按1件計算；同機(jī)同故障，在一月內(nèi)再次維修時視為返修機(jī)，中心不再給予計件并按計件標(biāo)準(zhǔn)扣減其2倍計件。（8） 空調(diào)移機(jī)按照收費(fèi)、材料費(fèi)毛利額的30提成計入個人收入，不再計件；洗衣機(jī)安裝、小家電安裝按廠方安裝費(fèi)的30提成計入個人收入，不再計件。（9） 長途維修分兩種情況，帶車登門按正常標(biāo)準(zhǔn)計件；不帶車登門20-40公里以內(nèi)，按每公里0.3元補(bǔ)助，并按2倍計件； 40公里以上，中心報銷差旅費(fèi)并按5倍計件。（10） 每月由回訪中心對登門人員的維修情況進(jìn)行100的電話回訪，回訪結(jié)果分為五類，A類：非常滿意，B類：滿意，C類:基本滿意；D類：不滿意E類：很不滿意。根據(jù)回訪結(jié)果，A類按1.1件計；B類、C類按1件計算，D類不予計件；E類按顧客投訴處理并扣減3倍的計件。3、外修收入及材料費(fèi)的毛利提成 （1）外修收入：是指非三聯(lián)購買維修收入，按收取維修費(fèi)的30提成，另加材料費(fèi)毛利提成，中心不再計件。如維修費(fèi)提成收入低于計件標(biāo)準(zhǔn)80時，按計件標(biāo)準(zhǔn)的80執(zhí)行。 （2）材料費(fèi)毛利：材料收入-材料成本u 電視類、音頻類、冰箱類、空調(diào)類、電腦類、小家電類材料費(fèi)收入毛利額的20提成。u 辦公設(shè)備類、數(shù)碼類：外修收入及材料費(fèi)毛利的10提成。4、津貼：（1） 登門維修人員電話費(fèi)補(bǔ)助：每維修單按0.35元補(bǔ)助。（2） 油料補(bǔ)助：是指給予登門維修人員的油料補(bǔ)助。每單補(bǔ)助0.5 元。5、有效結(jié)算單：是指維修人員填寫廠方結(jié)算單由商務(wù)部有關(guān)人員判斷后的合格結(jié)算單，按照單臺計件標(biāo)準(zhǔn)的1.2-1.5倍計件，其中國產(chǎn)品牌按1.2計；進(jìn)口品牌按1.5計。產(chǎn)生無效單時，按計件工資標(biāo)準(zhǔn)的兩倍給予維修人員罰款。維修人員月收入底薪+計件工資+外修收入及材料費(fèi)提成+津貼個人考核 維修人員在如因工外出培訓(xùn)等原因不能正常參與計件工作的，按照實際參加培訓(xùn)的天數(shù)，培訓(xùn)期間的工資為： 維修人員培外出訓(xùn)期工資（崗位工資底薪）/當(dāng)月天數(shù)*外出培訓(xùn)天數(shù)。二、車間負(fù)責(zé)人車間負(fù)責(zé)人工資基數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.5倍。主要考核指標(biāo)為服務(wù)指標(biāo)，經(jīng)營指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)。車間負(fù)責(zé)人的績效計分卡如下：類別績效KPI指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)定義評價標(biāo)準(zhǔn)分值區(qū)間考核頻率信息來源評價方法財務(wù)指標(biāo)廠方結(jié)算額考核10爭取廠方支持，與廠方結(jié)算的完成情況（實際完成/計劃指標(biāo)）105,20月度商務(wù)部財務(wù)部線性外修、材料和其他收入考核10外修業(yè)務(wù)創(chuàng)造收入的完稱情況（實際完成/計劃指標(biāo)）105,20月度財務(wù)部線性毛利額考核10維修的毛利完成情況（實際完成/計劃指標(biāo)）105,20月度財務(wù)部線性電話費(fèi)考核8以每維修單0.4元為基準(zhǔn)的電話費(fèi)控制情況（計劃每單*0.4元/實際費(fèi)用）84,16月度綜合管理部線性用車費(fèi)用考核8以預(yù)設(shè)商品拉回維修中心比例為基準(zhǔn)的用車費(fèi)用控制情況（計劃維修拉回比例/實際維修拉回比例）84,16月度綜合管理部線性退換貨比率考核10需維修商品退換比例的控制情況（計劃退還貨比例/實際退還貨比例）105,20月度維修部線性客戶指標(biāo)顧客滿意度考核20顧客對整個維修過程及維修結(jié)果的滿意程度（依據(jù)為顧客主動投訴/表揚(yáng)以及電話回訪的調(diào)查）20+(800表揚(yáng)次數(shù)1+中心表揚(yáng)次數(shù)0.5)-(A10.5+(A2+B1)1+B22)各部門平均維修量/本部門維修量+5分月度無投訴10,40月度信息服務(wù)部線性內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo)維修及時率考核8顧客報修后，維修人員及時、高效完成維修的情況A24小時登門達(dá)成率(98,1005日維修完成率(95,10012月度信息服務(wù)部等級B24小時登門達(dá)成率(95,985日維修完成率(90,9510C24小時登門達(dá)成率955日維修完成率908D24小時登門達(dá)成率85,95)5日維修完成率80,90)6E24小時登門達(dá)成率0,85)5日維修完成率0,80)4維修返修率考核10控制同一機(jī)器在30天內(nèi)出現(xiàn)同一故障的情況10-重復(fù)維修次數(shù)0.5各部門平均維修量/本部門維修量5,20月度結(jié)算部線性內(nèi)部管理考核6本部門運(yùn)營效率、運(yùn)營質(zhì)量、遵守規(guī)章制度情況A部門運(yùn)行規(guī)范有序,士氣高昂,無任何違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象及管理事故9月度等級B部門運(yùn)行良好,部分工作超出標(biāo)準(zhǔn),員工士氣較高, 無管理事故，違紀(jì)違規(guī)人次比率不超過總?cè)藬?shù)的2%7.5C部門運(yùn)行合乎規(guī)范,達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),無較大違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象及管理事故，違紀(jì)人次比率不超過總?cè)藬?shù)的4%6D部門運(yùn)行效率較低,士氣不高,或部門出現(xiàn)較大違規(guī)現(xiàn)象或管理事故, 或違紀(jì)人次比率達(dá)到或超過4%4.5E部門運(yùn)行效率低下,士氣低落,或部門出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象或管理事故，或或違紀(jì)人次比率達(dá)到或超過8%3項目組負(fù)責(zé)人按照車間負(fù)責(zé)人考核執(zhí)行月收入業(yè)務(wù)所涉及車間平均工資*工資系數(shù)1.5*（各項考核得分之和）/100三、維修協(xié)理維修協(xié)理工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.2倍?？己税凑哲囬g負(fù)責(zé)人的得分的50計算。月工資系數(shù)1.2*（50+0.5*車間主任考核得分/100）月收入部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分四、信息員、結(jié)算員信息員工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的0.8倍，月工資系數(shù)0.8*（70+0.3*車間主任考核得分/100）月收入部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分五、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員的工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1倍，月工資系數(shù)1*（70+0.3*車間主任考核得分/100）月收入部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分（二）其它1、 本辦法適應(yīng)于維修人員、維修協(xié)理員、信息員、車間主任、品牌項目組。 2、正式員工正常上崗低于最低上崗工資標(biāo)準(zhǔn)者，按最低上崗工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3、新進(jìn)實習(xí)人員原則三個月內(nèi)不執(zhí)行以上辦法。4、本辦法有綜合管理部負(fù)責(zé)實施，從公布之日起試行。附：2004年車間經(jīng)營收入及費(fèi)用計劃 二00