建立有效的CRM解決方案研究.doc

建立有效的CRM解決方案研究一、 CRM簡(jiǎn)介:.CRM的概念CRM (Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)體制，經(jīng)營(yíng)理念等方面也發(fā)生了很大變化，CRM的理念也逐漸被大家接受。 CRM的核心思想CRM的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。從就其功能來看，CRM系統(tǒng)是通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等從以客戶為中心來重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 CRM系統(tǒng)的典型功能1.客戶管理主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。2.聯(lián)系人管理主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。3.時(shí)間管理主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。4.潛在客戶管理主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；5.銷售管理主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。6.電話營(yíng)銷和電話銷售主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 7.營(yíng)銷管理主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。8.客戶服務(wù)主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。9.呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。10.合作伙伴關(guān)系管理主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。11.知識(shí)管理主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。12.商業(yè)智能主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警13.電子商務(wù)主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 CRM的三個(gè)級(jí)別和四個(gè)周期三個(gè)級(jí)別:1.部門級(jí)別部門級(jí)別可以分為市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門。對(duì)應(yīng)于這三個(gè)部門，CRM有相應(yīng)的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)包括：市場(chǎng)系統(tǒng)：了解客戶的構(gòu)成、掌握客戶的行為、預(yù)測(cè)客戶的行為、發(fā)現(xiàn)重要客戶、管理市場(chǎng)活動(dòng)。銷售部分：銷售任務(wù)管理、銷售計(jì)劃管理、計(jì)劃預(yù)警系統(tǒng)。服務(wù)中心：服務(wù)路由管理、幫助桌面、智能外撥。2.協(xié)同級(jí)別市場(chǎng)、銷售和服務(wù)是三個(gè)獨(dú)立的部門，對(duì)CRM有著不同的需求。但是有一點(diǎn)是共同的，就是以客戶為中心的運(yùn)作機(jī)制。協(xié)同級(jí)別將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三個(gè)部門緊密地結(jié)合在一起，從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。通過對(duì)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的協(xié)同，達(dá)到在恰當(dāng)時(shí)機(jī)擁有恰當(dāng)客戶的目的。3.企業(yè)級(jí)別一個(gè)大中型的企業(yè)，IT系統(tǒng)是比較復(fù)雜的，有較多的IT系統(tǒng)共同工作。如果這些IT系統(tǒng)之間是孤立的，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說就不能發(fā)揮這些IT系統(tǒng)的功能。將這些IT系統(tǒng)結(jié)合在一起協(xié)調(diào)工作，可以充分提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也能夠充分利用原有的系統(tǒng)為企業(yè)服務(wù)，從而降低了企業(yè)IT成本。CRM作為企業(yè)的一個(gè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結(jié)合。CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需要、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM需求。 四個(gè)生命周期:有了CRM系統(tǒng)之后，重要的是怎樣使用這樣的CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來更大的效益。四個(gè)生命周期正是解決了CRM怎么使用的問題。1.分析周期分析是在數(shù)據(jù)集市的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵客戶、確定客戶風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等。分析是一個(gè)由數(shù)據(jù)的抽樣、轉(zhuǎn)換和分析單元構(gòu)成的，然而一個(gè)流程的好壞是由系統(tǒng)的最終結(jié)果來度量。通過對(duì)客戶反饋的分析，評(píng)價(jià)一個(gè)流程的效果，并在這個(gè)效果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修改分析流程。經(jīng)過不斷的迭代過程，使分析流程的效果達(dá)到最佳。 2.活動(dòng)周期活動(dòng)是市場(chǎng)促銷的主要內(nèi)容。通過對(duì)活動(dòng)周期的管理，提高市場(chǎng)促銷活動(dòng)的效果。一個(gè)活動(dòng)可能由多個(gè)不同的步驟構(gòu)成，也可能包含幾個(gè)子活動(dòng)，或成為促銷。一個(gè)活動(dòng)涉及到以下幾個(gè)重要的考察方面：反饋情況、成本狀況和客戶服務(wù)能力等。從市場(chǎng)人員的角度來看有分析周期和活動(dòng)周期，從客戶本身來看有兩個(gè)生命周期：一個(gè)是客戶狀態(tài)周期，另一個(gè)是客戶銷售周期。3.客戶銷售周期客戶銷售周期是發(fā)現(xiàn)客戶有購買欲望到真正購買。客戶的購買行為按著客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度可以分為四個(gè)類別：潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持。而不管是哪一種類別，都存在一個(gè)銷售周期的概念。不同種類的銷售周期，構(gòu)成了銷售模式和銷售類別。通過對(duì)以往銷售模式的不斷改進(jìn)，可以擴(kuò)大公司的利潤(rùn)。銷售周期同時(shí)實(shí)現(xiàn)了銷售經(jīng)驗(yàn)共享的功能。4.客戶狀態(tài)周期客戶狀態(tài)是客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的另一個(gè)側(cè)面。一個(gè)企業(yè)的客戶都有一個(gè)或多個(gè)不同的狀態(tài)，如風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、利潤(rùn)狀態(tài)等。這些狀態(tài)是對(duì)客戶行為在不同方面的評(píng)價(jià)，如在移動(dòng)通信中風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)是基于繳費(fèi)行為、欠費(fèi)行為對(duì)客戶狀態(tài)的一個(gè)評(píng)價(jià)?？蛻舻臓顟B(tài)由分析流程得到。CRM客戶狀態(tài)周期管理的主要目的是提高客戶的狀態(tài)，從而為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。提高客戶狀態(tài)涉及到市場(chǎng)活動(dòng)、服務(wù)關(guān)照等各個(gè)方面的內(nèi)容。 二、 CRM產(chǎn)品展示:CRM產(chǎn)品展示：創(chuàng)智PowerCRMPowerCRM功能PowerCRM由一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)和4個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)組成，它們分別是：PowerCRM for platform，PowerCRM for sales，PowerCRM for marketing，PowerCRM for service以及PowerCRM for e-business。Platform是必選件，4個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)是可選件。PowerCRM的功能組成如下表所示應(yīng)用分類功能PowerCRM for sales客戶與聯(lián)系人管理銷售機(jī)會(huì)管理待辦事宜與工作流產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)銷售渠道管理銷售合同管理網(wǎng)上定購銷售預(yù)測(cè)與報(bào)表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤 PowerCRM for marketing市場(chǎng)預(yù)算與收入跟蹤管理 市場(chǎng)活動(dòng)管理 市場(chǎng)活動(dòng)反響跟蹤 促銷內(nèi)容管理 市場(chǎng)宣傳資料 工作流自動(dòng)化 任務(wù)管理 市場(chǎng)衡量指標(biāo) 時(shí)間表管理 電話促銷管理 郵件促銷管理 WEB促銷管理 PowerCRM for service客戶和聯(lián)系人信息 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案管理 服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù) 服務(wù)定單 產(chǎn)品維修 服務(wù)條款、擔(dān)保書以及服務(wù)合同管理 待辦事宜與工作流 產(chǎn)品投訴跟蹤 客戶建議與提案 WEB資料庫與客戶自助 服務(wù)分析與報(bào)表 PowerCRM for e_business網(wǎng)上定單 渠道關(guān)系管理 WEB資料庫與自助服務(wù) Email中心 WEB CallCenter up_selling & cross_selling PowerCRM for Platform 組織機(jī)構(gòu)與人員管理 權(quán)限管理 工作流管理 系統(tǒng)配置 系統(tǒng)外部接口PowerCRM特色：l 集成CRM接入、CRM業(yè)務(wù)處理、CRM智能化分析三大方面的全部能力；l 定位為大型的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，能夠處理百萬級(jí)的用戶量，提供企業(yè)管理大容量客戶和渠道數(shù)據(jù)的能力；l 具有運(yùn)行在大型電子商務(wù)平臺(tái)上的能力，以及產(chǎn)品的跨平臺(tái)能力；l 實(shí)現(xiàn)了目前可以預(yù)見的用戶接入方式：Voice Call、Email、Fax/Mail、WAP、Web、PDA、Face to Face等，提供可定制的用戶接入方式；l 通過組件化設(shè)計(jì)思想，產(chǎn)品支持應(yīng)用功能全程定制，準(zhǔn)確定位于不同層次的個(gè)性化客戶需求u EAI（Enterprise Application Integration）能力：PowerCRM可以與企業(yè)Back Office應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行緊密集成。同時(shí)提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成；u PowerCRM在保證功能覆蓋面的前提下，進(jìn)一步拓展了功能的深度在行業(yè)應(yīng)用集成方面，PowerCRM保障了在電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的有效性。 三、建立有效的CRM解決方案:我們先來看一個(gè)案例:LotusCRM解決方案: 蓮花軟件公司提供的CRM解決方案主要包括e-Marketing、e-Sales和e-Service三大模塊和Lotus專業(yè)服務(wù)（LPS）提供的LotusCRM服務(wù)。整個(gè)產(chǎn)品建立在LotusDomino、LotusSametime和IBMDB2平臺(tái)之上，具有強(qiáng)勁、完整的CRM功能。 e-Marketing能夠幫助用戶自動(dòng)完成針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)而實(shí)施的多渠道、個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，提供的功能特性包括目錄管理、客戶線索生成與管理、活動(dòng)管理及報(bào)告工具、全面集成的日歷與日程安排以及通信功能、數(shù)據(jù)挖掘分析、可控的文檔發(fā)布和自動(dòng)的Web發(fā)布等，能夠把從計(jì)劃到執(zhí)行和評(píng)估在內(nèi)的完整的銷售周期集成在一起，使用戶能夠通過建立直接的、基于Web的關(guān)系銷售方式贏得競(jìng)爭(zhēng)力和客戶忠誠度。更為重要的是，借助LotusDomino的協(xié)作功能，e-Marketing能夠?yàn)檎麄€(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷周期中的所有人提供一個(gè)高效率的協(xié)作環(huán)境。 E-Sales提供完整的智能化銷售管理功能，包括協(xié)作式客戶管理、關(guān)系管理、聯(lián)系人與活動(dòng)管理、商機(jī)管理、合作伙伴關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、知識(shí)管理等功能，提供了個(gè)性化的工作界面，支持多種貨幣，可以集成私人數(shù)據(jù)助理（PDA）以及由SAP、Oracle、JDEdwards和Lawson提供的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP），幫助用戶靈活應(yīng)對(duì)迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境，更有效地把握商機(jī)。 e-Service系統(tǒng)安全建立在一個(gè)協(xié)作式的、以客戶為中心的、完全基于Internet的體系結(jié)構(gòu)之上，通過Web中心、支持中心和通信中心提供完善的客戶服務(wù)支持。Web中心是一個(gè)完全的、個(gè)性化的自助服務(wù)門戶，客戶、合作伙伴和企業(yè)員工都可以根據(jù)權(quán)限查詢信息、進(jìn)行咨詢、展開實(shí)時(shí)交流；支持中心為客戶服務(wù)代表和管理人員提供了一個(gè)具有直觀界面的工作臺(tái)，高效率地管理所有的客戶請(qǐng)求；通信中心提供統(tǒng)一的通信體系結(jié)構(gòu)來管理整個(gè)LotusCRM中的電子郵件、傳真、以及聊天的集成，使數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和過程之間協(xié)調(diào)一致。允許客戶隨時(shí)隨地以自己喜歡的方式（包括電話、Web、電子郵件、傳真或聊天）獲得所需的幫助，用戶通過個(gè)性化的、靈活的服務(wù)增強(qiáng)客戶的信心和忠誠度。 企業(yè)能否獲得來自電子商務(wù)的高效率，一個(gè)重要的原因在于企業(yè)能否在客戶、合作伙伴和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部之間進(jìn)行高效率的協(xié)作，沒有完善的電子協(xié)作環(huán)境作支撐，電子商務(wù)便只能停留在表面。事實(shí)上，無論是電子商務(wù)還是知識(shí)經(jīng)濟(jì)，無論是政府部門還是企業(yè)用戶，無論企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模大小，企業(yè)信息化解決方案都離不開內(nèi)部的Intranet平臺(tái)、協(xié)同工作模式與計(jì)算機(jī)通信，離不開企業(yè)與合作伙伴、重要客戶及經(jīng)銷商之間的信息交流。LotusDomino/Notes在工作流和協(xié)作技術(shù)方面始終處于領(lǐng)先地位，目前全球用戶裝機(jī)量已超過5600萬套，穩(wěn)居企業(yè)級(jí)電子郵件市場(chǎng)無可爭(zhēng)議的領(lǐng)袖地位。蓮花軟件公司不斷革新產(chǎn)品技術(shù)，通過一系列技術(shù)升級(jí)，成功地把LotusDomino從傳統(tǒng)的“客戶機(jī)/服務(wù)器”體系改造成為“100%Intranet”，配合“超級(jí)瀏覽器”LotusNotes，既保持了Domino/Notes在安全性、管理性、開放性和開發(fā)環(huán)境方面的優(yōu)勢(shì)，又引入了瀏覽器的靈巧便捷，并開發(fā)了實(shí)時(shí)協(xié)同工作平臺(tái)LotusSametime。借助這些革新的技術(shù)，蓮花軟件公司可以幫助用戶把前臺(tái)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、工作流程、ERP等后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識(shí)管理緊密集成在一起，在一個(gè)單一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦公，開展電子商務(wù)。Lotus方案包括了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大方面，每個(gè)方面都具備了強(qiáng)大的功能。尤其在服務(wù)方面，建立了以客戶為中心、完全基于Internet的體系結(jié)構(gòu)。采用了Web、通信和支持等多種溝通方式增強(qiáng)了與客戶的交流能力，同時(shí)為給用戶提供個(gè)性化的服務(wù)提供了可能。該產(chǎn)品應(yīng)用在LotusDomino、LotusSametime和IBMDB2業(yè)界領(lǐng)先的平臺(tái)之上，從而保證了技術(shù)的先進(jìn)性。在本案例中,不難看出,有效建立CRM項(xiàng)目的五項(xiàng)重要因素,這五個(gè)要素是有效實(shí)施的關(guān)鍵因素：戰(zhàn)略制定，市場(chǎng)定位，技術(shù)選擇，生意流程和組織機(jī)構(gòu)。1. 戰(zhàn)略制定六種方面的戰(zhàn)略影響CRM項(xiàng)目的有效實(shí)施。它們是市場(chǎng)定位，渠道選擇，價(jià)格制定，市場(chǎng)推廣，品牌和廣告。其中市場(chǎng)定位，渠道選擇，價(jià)格制定對(duì)CRM的實(shí)施效果有最大的影響。 市場(chǎng)定位將最終決定客戶的來源及市場(chǎng)部門的組織機(jī)構(gòu)。 價(jià)格是在消費(fèi)市場(chǎng)中最敏感的因素。 它將影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 渠道的選擇直接影響公司如和有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達(dá)客戶手里。這幾個(gè)方面的戰(zhàn)略需要在實(shí)施過程中經(jīng)常被審查和修定。2. 市場(chǎng)定位與過去的市場(chǎng)定位以產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向相比，最近更多的公司考慮以顧客的整體需要為導(dǎo)向。由于CRM就是要建立一個(gè)以客戶為中心，以關(guān)系為基礎(chǔ)的新型企業(yè)。通過有效的客戶數(shù)據(jù)加上正確的數(shù)據(jù)模型及分析將幫助企業(yè)進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位。3. 生意流程實(shí)施CRM將伴隨著明顯的生意流程的改變，尤其在市場(chǎng)和銷售部門。但是一個(gè)困難點(diǎn)也是造成CRM項(xiàng)目失敗的原因是不容易被相關(guān)部門接納和認(rèn)可，以及有效地衡量CRM項(xiàng)目帶來的效率的提高。由于CRM是通過全面管理銷售周期中的各個(gè)階段并提供有效的工具來提高市場(chǎng)和銷售部門的效率，因此效率的提高是CRM追求的重要指標(biāo)。但是許多企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束之后，并沒有對(duì)這種效率的改進(jìn)作有效的衡量和評(píng)估，因而在失去