飯店個性化服務(wù)分析

5.1加強(qiáng)酒店文化建設(shè)5.2開展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)5.3設(shè)立專門的個性化服務(wù)項(xiàng)目5.4對員工培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性，提高服務(wù)人員的素質(zhì)5.5運(yùn)用情感戰(zhàn)略5.6強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高個性化服務(wù)5.7酒店相關(guān)部門相互結(jié)合，建立顧客資料庫5.8適當(dāng)授權(quán)，擴(kuò)大職權(quán)民主5.9建立危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制5.10酒店從業(yè)人員應(yīng)充分理解酒店個性化服務(wù)與酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系5.11加強(qiáng)酒店軟件個性化與硬件個性化的結(jié)合5.12注重員工的滿足的戰(zhàn)略和加強(qiáng)對員工激勵六、結(jié)論致謝參考文獻(xiàn)飯店個性化服務(wù)分析（旅游管理10(3)班，寧順） 摘要：21世紀(jì)是人性化的社會，也是個性化的社會，包括旅游消費(fèi)在內(nèi)的任何消費(fèi)都形成了個性化取向。這是符合人類社會發(fā)展潮流的 ，也表現(xiàn)出社會進(jìn)步的價值取向。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在飯店服務(wù)中受到廣泛的挑戰(zhàn)，個性化服務(wù)在滿足客人各種特殊，復(fù)雜的需求，提高飯店的經(jīng)營效益，提升競力等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。本文主要從個性化服務(wù)的概念，內(nèi)容重要性和現(xiàn)狀，以及改善策略等方面對當(dāng)前個性化飯店的研究，以期能對我國飯店的個性化服務(wù)發(fā)展提供依據(jù)和借鑒，促進(jìn)飯店個性化服務(wù)更好的發(fā)展。 關(guān)鍵詞: 酒店；個性化服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；策略一 酒店個性化服務(wù)的概念 個性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個性化服務(wù)（Personal Service），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。蘇洪文（2002）認(rèn)為個性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時滿足生理、心理要求。 邱萍（2004）認(rèn)為個性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對性和靈活性。張延、金惠君（2005）認(rèn)為：個性化服務(wù)( Personalized Service 或Individualized Service)有兩層含義:一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),但不囿于標(biāo)準(zhǔn),而是以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。 以上所列的四種定義是比較有代表性的。業(yè)界對個性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的定義，很多研究者都認(rèn)為個性化服務(wù)是針對客人的個別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認(rèn)為個性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，蘇洪文認(rèn)為個性化服務(wù)是滿足客人生理、心理要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把心理要求的滿足突出來。史丹則是從顧客需求的角度，指出個性化服務(wù)能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個性化服務(wù)的結(jié)果和目標(biāo)。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴(kuò)展到飯店本身的個性和特色項(xiàng)目，比起其它三個定義內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展，這個定義也更加符合個性化服務(wù)的發(fā)展方向。 二、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)容 蘇洪文（2002）認(rèn)為個性化服務(wù)內(nèi)涵包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)員工的個性。并把它分為：靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)和全能大師服務(wù)。蘇洪文從員工與顧客的服務(wù)關(guān)系的角度來說明個性化服務(wù)的內(nèi)涵，并且最先把個性化服務(wù)的內(nèi)容分為六種形式，基本把個性化服務(wù)的內(nèi)容包括進(jìn)去。 和蘇洪文的觀點(diǎn)不同，李晴（2006）認(rèn)為個性化服務(wù)的內(nèi)涵有3層：一是服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象的特別需要提供有針對性的服務(wù)，并對客人的各種個別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個性要求的服務(wù)；二是針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)；三是既滿足客人的個性化,又發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性特色。以上三方面的內(nèi)容比起蘇洪文內(nèi)涵擴(kuò)大了，指出要對客人的各種需求進(jìn)行個歸類、整理分析，找出規(guī)律以便為更多客人提供個性化服務(wù)。內(nèi)容有獨(dú)到之處，不過表述上有點(diǎn)過于繁雜。 李晴（2006）把個性化服務(wù)分為四種類型：靈活服務(wù)與超常服務(wù)，主動服務(wù)與超前服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)與超值服務(wù)，情感服務(wù)與特色服務(wù)。錢學(xué)軍（1999）把個性化服務(wù)分為：靈活服務(wù)與超常服務(wù)；超前服務(wù)與主動服務(wù)；溫暖服務(wù)與情感服務(wù)；心理服務(wù)與超值服務(wù)。錢學(xué)軍沒有對這些內(nèi)容做出解釋。李晴和錢學(xué)軍的兩種分法較相似，他們都認(rèn)為個性化服務(wù)包含：靈活服務(wù)與超常服務(wù)；主動服務(wù)與超前服務(wù)；超值服務(wù)和情感服務(wù)，但李晴強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)和特色服務(wù)，而錢學(xué)軍則指出心理服務(wù)和溫暖服務(wù)的方式，筆者認(rèn)為可以把他們綜合起來。顯然，錢、李二人和蘇洪文對個性化服務(wù)內(nèi)涵分析的角度和層次是不同的，蘇主要基于顧客的角度和服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)，而錢、李則從飯店的角度和服務(wù)的方式出發(fā)。 有關(guān)個性化服務(wù)內(nèi)涵這方面研究比較少，不同的研究者從不同的角度和層次進(jìn)行分析。業(yè)界應(yīng)該加強(qiáng)這方面的研究，明確個性化服務(wù)的內(nèi)涵，才能更好地發(fā)展個性化服務(wù)。酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。 三、酒店個性化服務(wù)的重要性.1滿足顧客的個性需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。 2酒店個性化服務(wù)尋找新的機(jī)會，搶占新的市場 哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。 3樹立良好的企業(yè)形象，在競爭中取勝酒店個性化服務(wù)論文急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。 4在行業(yè)中取得競優(yōu)勢酒店個性化服務(wù)論文應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。四、酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀分析1缺乏個性化服務(wù)的相關(guān)主題體驗(yàn)作為一些大部分酒店對酒店的個性化服務(wù)不重視，不能引導(dǎo)客人消費(fèi)。2顧客的參與率比較低這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)型酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對于酒店提供個性化服務(wù)有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經(jīng)濟(jì)效益上就不高。3對顧客的個性要求認(rèn)知不夠個性化服務(wù)作為一個新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導(dǎo)致酒店就會招聘素質(zhì)不高的員工，員工的素質(zhì)低。4 酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對個性化服務(wù)的認(rèn)識不到位。5客人的相關(guān)資料比較少客人的史料檔案不全，會導(dǎo)致酒店無法進(jìn)一步了解客人的個性需求。 6酒店各部門協(xié)調(diào)性差酒店的是一個整體，個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體性，在有些酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒有互相及的集合運(yùn)用，所以個性化服務(wù)的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息共享的。7沒有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件設(shè)施現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個性化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。8個性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個性化服務(wù)實(shí)行毫無依據(jù)雖然酒店個性化提出較早，但是現(xiàn)在對關(guān)于酒店個性化服務(wù)的體系不是很完善，資料也比較少，另外個性化服務(wù)本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復(fù)制，這樣也不能使個性化服務(wù)取得好的效果，所以只有酒店在不斷的創(chuàng)新才能使酒店的個性化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。 9服務(wù)員沒有對一些提供個性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié)在酒店從業(yè)人員在實(shí)踐的過程中，其實(shí)已有很多比較好的案例，創(chuàng)新，但他們不會總結(jié)，使其得到更好的利用，從而形成自己特有的個性化服務(wù)品牌，而是完成一次丟一次。 五、酒店個性化服務(wù)的改善策略1 加強(qiáng)酒店文化建設(shè) 文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要要素，一個酒店文化決定著整個酒店的發(fā)展方向和經(jīng)營理念，只有在一個良好的企業(yè)文化下，酒店的個性化服務(wù)才能有效的展開。比如酒店對個性化服務(wù)利潤的追求，對個性化服務(wù)的重視力度，還有在文化方面應(yīng)注重細(xì)節(jié)文化等，這個都會對酒店開展個性化服務(wù)有影響。 2開展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)絡(luò)營銷， 酒店實(shí)行電子商務(wù)平臺更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關(guān)于酒店和飯店的這兩個詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營銷、宣傳的必要性和重要性。 3設(shè)立專門的個性化服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立專門的個性化服務(wù)項(xiàng)目能使個性化服務(wù)有一個核心，每提供個性化服務(wù)時有一個標(biāo)準(zhǔn)，酒店只有在不斷的更新個性化服務(wù)項(xiàng)目，才使酒店在行業(yè)有競爭優(yōu)勢。如金鑰匙 等這些服務(wù)項(xiàng)目都有利于提高個性化服務(wù)。4對員工培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性，提高服務(wù)人員的素質(zhì)（1）如何對員工培訓(xùn)增加針對性和實(shí)用性。期望員工生來就擅長于個性化服務(wù)是不切實(shí)際的。當(dāng)遇到個性化服務(wù)時，大多數(shù)員工在當(dāng)場做出決定有一定的困難。對于員工在個性化培訓(xùn)方面應(yīng)包括兩個層次。 首先是要有針對性，針對特定的情景，特定的人群，做出適當(dāng)?shù)膫€性化服務(wù)措施，進(jìn)而使從業(yè)人員在遇到不同的客人的需求是能夠當(dāng)場做出決定，在此同時員工也應(yīng)該學(xué)會總結(jié),員工必須樹立關(guān)心顧客的意識,要把員工放在顧客的位置上進(jìn)行模擬服務(wù)，相互體驗(yàn)感覺，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少服務(wù)過程中的失誤，提高質(zhì)量。 其次是要有實(shí)用性，個性化服務(wù)的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，創(chuàng)造可觀利潤，從而占領(lǐng)市場。所以，管理者在為員工培訓(xùn)是應(yīng)該注重實(shí)用性，而不是泛泛而談，這是很多管理者常常換的一個毛病這樣即是浪費(fèi)員工的時間又會使員工對培訓(xùn)的不重視，所以要合理利用培訓(xùn)的時間為員工培訓(xùn)一些比較實(shí)用的知識，在平時的工作過程中認(rèn)真觀察，了解客人的共性需求和個性需求，提供一些取得好的效果的個性化服務(wù)的案例，對這些進(jìn)行綜合的分析，作出一系列的個性化服務(wù)的解決方案。（2）針對性與實(shí)用性原則的具體實(shí)施。香格里拉大酒店的指導(dǎo)原則中有這么幾條，為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。我覺得要做好這幾點(diǎn)，首先要做好員工的培訓(xùn)工作，沒有針對性的實(shí)戰(zhàn)演練，沒有實(shí)用性的服務(wù)指導(dǎo)，是不可能做到這幾點(diǎn)的。在服務(wù)過程中有針對性的培養(yǎng)員工的這種服務(wù)意識，是香格里拉大酒店在這幾項(xiàng)原則中成功的關(guān)鍵。也正是其結(jié)合了這種方法，才使其服務(wù)獨(dú)具特色，創(chuàng)造了屬于自己的服務(wù)品牌。是個性化服務(wù)在品牌戰(zhàn)略中的巨大體現(xiàn)。因此，針對性與實(shí)用性是相輔相成的，二者相互協(xié)調(diào)和運(yùn)用往往會收到意想不到的效果，既能滿意顧客，又能贏得市場。5運(yùn)用情感戰(zhàn)略消費(fèi)者現(xiàn)在不僅僅滿足自己被當(dāng)作上帝，出門在外更希望得到親情般的關(guān)懷。還有情感戰(zhàn)略可以使消費(fèi)者有一個好的消費(fèi)環(huán)境，工作者有好的工作環(huán)境，這些都是提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)6強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高個性化服務(wù)服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的法寶，只有在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，處理好每一個環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上使每個從業(yè)人員充分發(fā)揮主觀能動性，充分體現(xiàn)個性化服務(wù)在酒店行業(yè)中的重要重要作用，高品質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的出發(fā)點(diǎn)也是歸屬點(diǎn)，只有在高品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)的技術(shù)上才使個性化服務(wù)的開展及應(yīng)用。7酒店相關(guān)部門相互結(jié)合，建立顧客資料庫1顧客資料庫亦可稱客史檔案。但兩者在內(nèi)涵稍有區(qū)別，相對而言，顧客資料庫德內(nèi)容比客史檔案的內(nèi)容更豐富，一個時主動記錄客人的各種信息一個時被動記錄客人的信息，由于各酒店的客源細(xì)分不同，因而這客史檔案的信息的內(nèi)容基本上差不多，因而史客檔案資料只是酒店的一個參考，這些基本的客戶資料信息庫也是個性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐，這需要數(shù)據(jù)技術(shù)的開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案。而顧客資料的內(nèi)容應(yīng)該是以合理、全面、有效為原則。 2建立顧客資料庫。從客人進(jìn)入酒店或是沒有進(jìn)入酒店開始，酒店的相關(guān)人員記錄好客人的信息，以便客人在此入住酒店時，更容易為客人提供個性化服務(wù)，現(xiàn)在酒店在收集信息方面主要出現(xiàn)以下幾個方面： 缺乏對顧客個性需求信息的總結(jié)，沒有養(yǎng)成及時整理顧客信息的習(xí)慣，這樣會造成顧客信息的流失。 酒店對客人的信息收集過于簡單，沒有突出核心，大部分內(nèi)容雜亂無章，沒有一個好的體系。 雖然酒店有了一定的客戶信息，但對于客人的動態(tài)信息掌控還夠。 所以，收集顧客資料是為客人提供個性化服務(wù)的基本保證，由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)也在快速的發(fā)展，所以酒店應(yīng)該大力招聘有關(guān)技術(shù)方面的人才，這樣可以使酒店各部門合理的利用顧客的信息和掌握顧客的動態(tài)信息。 3信息化進(jìn)程必要性。信息化是現(xiàn)代社會發(fā)展的總的趨勢，隨著科技的發(fā)展，無論是政府部門還是企業(yè)，都迫切要求發(fā)展信息化，進(jìn)行信息化更有利于酒店收集顧客的資料。8適當(dāng)授權(quán)，擴(kuò)大職權(quán)民主從提過酒店個性化服務(wù)的過程來看，是否能為客人提供好的個性化服務(wù)與授權(quán)有一定的關(guān)系，因?yàn)樘峁┬曰?wù)除了發(fā)揮主觀能動性還和服務(wù)人員和客服互動有一定的關(guān)系。 在一般情況下，員工的工作主要是按照酒店規(guī)范制度進(jìn)行一天的工作，這樣在一定的程度上束縛了服務(wù)員主觀能動性的發(fā)揮，酒店是一個等級森嚴(yán)的企業(yè)，這個使提供個性化服務(wù)的人員不能主動執(zhí)行，這樣會影響個性化服務(wù)的質(zhì)量。如果員工有了適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，他們就可以快速迎合滿足客人的合理的個性需求，這樣讓員工有了參與決策的權(quán)利，同時也增加了員工的責(zé)任感，成就感。9建立危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制現(xiàn)在酒店為了進(jìn)一步提高酒店的個性化服務(wù)，建立危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制在各酒店也不斷的完善這樣使得個性化更加的突出，主要從以下幾個方面。 1建立危機(jī)管理機(jī)制。比如在遇到非典的時候，非典對中國內(nèi)地酒店的經(jīng)營產(chǎn)生了直接的沖擊，從這件事的發(fā)生后社會強(qiáng)烈呼吁酒店業(yè)要在未來的發(fā)展中建立針對應(yīng)對突發(fā)事件的危機(jī)管理機(jī)制。當(dāng)然機(jī)制的建立應(yīng)該要符合酒店的具體情況，即個性化的危機(jī)管理機(jī)制。建立酒店管理機(jī)制要求酒店管理者建立預(yù)警系統(tǒng)，時刻收集與之相關(guān)信息，掌握行業(yè)內(nèi)的運(yùn)行情況，根據(jù)實(shí)際情況的變化及時調(diào)整個性化策略。要正確運(yùn)用危機(jī)管理機(jī)制，結(jié)合我國實(shí)際，酒店以及各地區(qū)的實(shí)際情況，建立符合本酒店個性化的，具有針對性的決策系統(tǒng)、運(yùn)營系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng) 和信息系統(tǒng)，以便發(fā)生問題時能夠提出相應(yīng)的建議和解決事情的方法。同時酒店需要和外部保持良好的關(guān)系共同抵御突發(fā)事件。 2重視酒店顧客投訴及建議。顧客投訴也就是顧客對事情的抱怨，對于投訴的解決方法也可以看出酒店管理機(jī)制的好壞，建立一套具有個性化的顧客投訴管理機(jī)制有利于解決客人的投訴，一個性化的投訴機(jī)制往往可以收到意想不到的效果。在平時多聽聽顧客的抱怨和建議這樣和使酒店處于不斷進(jìn)步的狀態(tài)這樣也有利于酒店對顧客提供個性化服務(wù)有了更好的了解，對顧客抱怨進(jìn)行全過程的管理可以增強(qiáng)酒店的核心競爭力，結(jié)合個性化的投訴機(jī)制的建立，相信酒店在保持顧客忠誠度和開拓市場方面一定會更上一層樓10酒店從業(yè)人員應(yīng)充分理解酒店個性化服務(wù)與酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系酒店個性化服務(wù)與酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系是相互區(qū)別又相互依靠，相互轉(zhuǎn)化，個性化服務(wù)來源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但又高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，所以標(biāo)準(zhǔn)化是個性化的前提，但是酒店個性化服務(wù)又區(qū)別與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，兩者是相互映襯，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)，首先他們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范和形象，而個性化服務(wù)注重服務(wù)的靈活性。個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)員具有主觀能動性和以人為本的來為客人服務(wù)，從而維護(hù)酒店的形象。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是強(qiáng)調(diào)整體的形象和規(guī)范的工作流程。我國有句古話：于細(xì)微處見精神，在酒店行業(yè)就是：于細(xì)微處見個性，所以只有酒店從業(yè)人員正確的了解兩者的關(guān)系，充分認(rèn)識了個性化服務(wù)，他們才能更好的發(fā)揮主觀能動性為客人提供個性化服務(wù)。11加強(qiáng)酒店軟件個性化與硬件個性化的結(jié)合個性化服務(wù)分軟件個性化和硬件個性化服務(wù)，雖然現(xiàn)在大部分同類酒店的在硬件上的服務(wù)基本上都一樣，但在細(xì)節(jié)方面還是有一定的差距，比如，酒店客房，大廳，走廊，酒店的外部設(shè)計等等，這些都是有差距的，就是由于有了這些不一樣給客人感覺就不一樣，這一些看似屬于硬件方面，但這風(fēng)格，色調(diào)，主題等設(shè)計是離不開個人的文化的，而就是由于這個兩者的集合會使客人感覺到賓客如歸的感覺。12注重員工的滿足的戰(zhàn)