儀態(tài)禮儀(32頁)國家級精品課程多媒體課件.doc

第三講儀態(tài)禮儀一、儀態(tài)的含義儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等。而風(fēng)度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個人的高雅還是粗俗、是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮的標(biāo)準(zhǔn)之一。第三講儀態(tài)禮儀二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求（一）站姿站姿是生活中最基本的造型動作。1 、站姿的規(guī)范要求（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60 。第三講儀態(tài)禮儀2、站姿步位（1）V字步：雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式：女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。第三講儀態(tài)禮儀3、站姿手位（1）叉手（前腹式）（2）背手（3）背垂手（4）其他：指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上第三講儀態(tài)禮儀4 、站姿禁忌（1）東倒西歪（2）聳肩勾背（3）雙手亂放（4）腳位不當(dāng)（5）做小動作5 、站立姿勢的練習(xí)第三講儀態(tài)禮儀（二）坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。1 、坐姿的規(guī)范要求2 、女子坐姿（1）落座與起座（2）女子的八種優(yōu)美坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。第三講儀態(tài)禮儀前交叉式在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。屈直式右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。后點式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。側(cè)點式側(cè)掛式重疊式第三講儀態(tài)禮儀3、男子的六種優(yōu)美坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45 。（2）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。（3）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。（4）屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。第三講儀態(tài)禮儀（5）斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。（6）重疊式：右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。4 、坐姿手臂位置的擺放（1）放在兩條大腿上雙手各自放在一條大腿上雙手疊放雙手相握（2）放在一條大腿上側(cè)身與人交談時，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上雙手疊放雙手相握第三講儀態(tài)禮儀（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上雙手平扶在桌子邊沿上雙手相握置于桌上雙手疊放在桌上。（5）放在身旁的扶手上正身而坐時，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上；側(cè)身而坐時，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上第三講儀態(tài)禮儀5、坐姿注意事項（1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。（2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。（3）不要坐滿椅子。（4）切忌腳尖朝天。（5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。（6）不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。第三講儀態(tài)禮儀（7）忌雙腳直伸出去。（8）忌以手觸摸腳部。（9）忌以腳自脫鞋襪。（10 ）忌腳放上桌椅。（11 ）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。（7）忌雙腳直伸出去。（8）忌以手觸摸腳部。（9）忌以腳自脫鞋襪。（10 ）忌腳放上桌椅。（11 ）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。第三講儀態(tài)禮儀（三）走姿1 、走姿的規(guī)范要求（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。（4）步幅不要太大（5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。第三講儀態(tài)禮儀2、職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求（1）穿西裝的走姿要求（2）西服套裙的走姿要求（3）穿旗袍的走姿要求（4）穿高跟鞋的走姿要求3 、走姿的注意事項（1）切忌身體搖擺（2）雙手不可亂放第三講儀態(tài)禮儀（3）目光注視前方（4）腳步干凈利索（5）有急事莫奔跑（6）同行不要排成行（7）走路要用腰力4 、走姿可以練習(xí)第三講儀態(tài)禮儀（四）蹲姿1 、女子的蹲姿女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。2 、男子的蹲姿注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。第三講儀態(tài)禮儀三、禮儀手勢（一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（二）禮儀手勢注意（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢1 、“請進(jìn)”手勢2 、前擺式3 、“請往前走”手勢4 、“請坐”手勢第三講儀態(tài)禮儀5、“諸位請”6 、“介紹”手勢7 、鼓掌8 、舉手致意9 、揮手道別10 、遞接物品第三講儀態(tài)禮儀四、控制“界域”（一）何謂“界域”所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。（二）人際交往中的“界域”1 、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）距離在15 厘米之內(nèi)或1546 厘米之間，是人際交往的最小距離第三講儀態(tài)禮儀2、個人距離其距離近段在4676 厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.761.2 米之間，普通適用于公開的社交場合。3 、社交距離主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1 米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。4 、公眾距離近段在3.67.6 米之間，遠(yuǎn)段則在7.6 米以外，它適合于作報告、演講等場合。第三講儀態(tài)禮儀（二）服務(wù)人員的“界域”1 、服務(wù)距離服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以0.5 米至1.5 米之間為宜。2 、展示距離即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。第三講儀態(tài)禮儀3、引導(dǎo)距離引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進(jìn)在客人左前方1.5 米左右為宜。4 、待命距離待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。第三講儀態(tài)禮儀5、信任距離信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離。采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。6 、禁忌距離主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。第三講儀態(tài)禮儀五、關(guān)于注視（一）人際交往中的注視范圍與人交談時，目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式：一是公務(wù)注視二是社交注視三是親密注視第三講儀態(tài)禮儀（二）注視角度1 、正視對方2 、平視對方3 、仰視對方3 、仰視對方（三）注視時間的長短應(yīng)當(dāng)是總交談時間的三分之一長。第三講儀態(tài)禮儀六、微笑（一）微笑的價值微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。第三講儀態(tài)禮儀案例 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919 年到1976 年，57 年時間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70 家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50 年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。美國“旅館大王”希爾頓于1919 年把父親留給他地1.2 萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5 萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實上你必須把握比5100 萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930 年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80% 。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50 億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20% 旅館中，只有希