淘寶營(yíng)銷策略研究.doc

本科生畢業(yè)論文淘寶營(yíng)銷策略研究 學(xué) 院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專 業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷年 月獨(dú) 創(chuàng) 性 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在指導(dǎo)老師指導(dǎo)下取得的研究成果。除了文中特別加以注釋和致謝的地方外，論文（設(shè)計(jì)）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表的研究成果。與本研究成果相關(guān)的所有人所做出的任何貢獻(xiàn)均已在論文（設(shè)計(jì)）中作了明確的說明并表示了謝意。簽名：_ _年_月_日授權(quán)聲明本人完全了解許昌學(xué)院有關(guān)保留、使用本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的規(guī)定，即：有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的復(fù)印件和磁盤，允許畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）被查閱和借閱。本人授權(quán)許昌學(xué)院可以將畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編論文（設(shè)計(jì)）。本人論文（設(shè)計(jì)）中有原創(chuàng)性數(shù)據(jù)需要保密的部分為（如沒有，請(qǐng)?zhí)顚憽盁o”）： 學(xué)生簽名： 年月日指導(dǎo)教師簽名： 年月日淘寶營(yíng)銷策略研究摘要 在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與快速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為一種潮流，上網(wǎng)購(gòu)物的人數(shù)也日益增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們必不可少生活中的一部分，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們的影響日益擴(kuò)大。網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)越來越狂熱，并且會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主要方向。在面對(duì)千變?nèi)f化的競(jìng)爭(zhēng)中，必須充分認(rèn)識(shí)互根據(jù)2015年網(wǎng)民數(shù)量統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量將突破8億人。中國(guó)電子商務(wù)具有絕對(duì)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)可潛力?，F(xiàn)在淘寶網(wǎng)處于極速發(fā)展的時(shí)期，本文在介紹淘寶網(wǎng)的基礎(chǔ)上，對(duì)淘寶網(wǎng)支付安全問題，商品質(zhì)量問題，以及售后服務(wù)問題等進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決措施，使得淘寶網(wǎng)更為健康的發(fā)展。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；安全問題；質(zhì)量問題；解決措施 Taobao marketing strategy researchAbstract In todays rapid economic development,along with the rapid development and popularization of the Internet,online shopping has become a trend,the number of online shopping is also growing,the internet has become an essential part of peoples life,expanding the Internets influence on people,online shopping is greating more and more and will become the main direction of Internetdevelopment.in the face of ever-changing competition，must fully understand the Internet network marketing. Environment change，correct，complete，on time to master the network marketing strategy. To win in the ever-changing Internet environment.Taobao now in rapid development period,in this papei,on the basis of the introduction of taobao,on taobao payment security problem,goods quality problems,as well as after-sales serice problems is analyzed,and put forward the solving measures,make the taobao more healthy development.Key words:electronic commerce;security issues;quality issues and solutions 目錄一、淘寶網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r.1 (一）淘寶網(wǎng)介紹.1 （二）淘寶網(wǎng)的現(xiàn)狀.1二、淘寶營(yíng)銷現(xiàn)狀及其存在的問題.2 （一）網(wǎng)路支付安全存在隱患.2 （二）商品質(zhì)量難以保證.3 （三）售后服務(wù)質(zhì)量不佳.3三、淘寶網(wǎng)營(yíng)銷存在的問題分析.4 （一）網(wǎng)絡(luò)支付安全存在隱患分析.4 （二）商品質(zhì)量難以保證分析.5 （三）售后服務(wù)質(zhì)量不佳分析.5四、淘寶網(wǎng)營(yíng)銷策略與措施.6 （一）以顧客需求為導(dǎo)向.6 （二）提高網(wǎng)絡(luò)支付安全性.7 （三）提高淘寶交易誠(chéng)信度.7 （四）提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度.85、 結(jié)束語.9參考文獻(xiàn).10致謝.11淘寶營(yíng)銷策略研究在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)民的數(shù)量越來越多，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們必不可少生活中的一部分，用來獲取各種信息，購(gòu)物，銷售，廣告等在互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用越來越多，也越來越重要，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們的影響日益擴(kuò)大。網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)越來越狂熱，這使得互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更加迅速，將來網(wǎng)上購(gòu)物會(huì)占據(jù)人們生活主要消費(fèi)的多半部分。在面對(duì)千變?nèi)f化的競(jìng)爭(zhēng)中，必須充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境變化，研究營(yíng)銷策略，進(jìn)行分析，找出所存在的問題，并做出相應(yīng)的解決方案，只有這樣才能在快速變化的電商環(huán)境中略勝一籌。根據(jù)2015年網(wǎng)民數(shù)量統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量將突破8億人。中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展前景是美好的，未來具有很大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。談起網(wǎng)上購(gòu)物，大家首先想到的就是淘寶，隨著網(wǎng)民的不斷增加，網(wǎng)上購(gòu)物掀起了一陣狂潮，自從淘寶成立以來，僅僅不到一年的時(shí)間，淘寶的多個(gè)重量級(jí)指標(biāo)遠(yuǎn)超其他購(gòu)物網(wǎng)站，短短的幾年之內(nèi)，迅速成為亞洲最大的購(gòu)物網(wǎng)站。通過電子商務(wù)，人們不再像之前進(jìn)行面對(duì)面的，去實(shí)體店進(jìn)行商品挑選，而是網(wǎng)上體驗(yàn)，通過自己主觀判斷來選取自己喜歡的商品，通過電子支付來完成交易。本文主要研究分析淘寶網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略和運(yùn)營(yíng)模式，以及運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題并找出解決問題的措施，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)交易的質(zhì)量，本文對(duì)即將入駐淘寶的中小賣家以及企業(yè)賣家有著一定的指導(dǎo)意義，進(jìn)一步了解電商網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論知識(shí)，促使國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)健康有序的快速發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作出更大的貢獻(xiàn)。一、淘寶網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀 （一）淘寶網(wǎng)的介紹淘寶網(wǎng)是有阿里巴巴公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司創(chuàng)立的，創(chuàng)立之初實(shí)施了三年的免費(fèi)政策，這使得淘寶迅速發(fā)展壯大，在短短的時(shí)間內(nèi)迅速霸占國(guó)內(nèi)c2c交易市場(chǎng)的鰲頭。使互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展達(dá)到了頂峰。自從創(chuàng)立淘寶之后，經(jīng)歷過多年的累計(jì)和不斷的突破，淘寶注冊(cè)用戶已經(jīng)突破10億人，在線商品日益增長(zhǎng)，在中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站的增長(zhǎng)速度穩(wěn)居第一。占據(jù)百分之八十以上的網(wǎng)購(gòu)份額，成為最主要的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)之一，主要集中在中低端市場(chǎng)。 （二）淘寶網(wǎng)的現(xiàn)狀隨著人們經(jīng)濟(jì)條件的提高，對(duì)物質(zhì)生活的要求有所提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高，天貓商城占據(jù)了一定的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也投入了大量的廣告費(fèi)用在網(wǎng)站，電視以及各種媒體渠道對(duì)天貓商城進(jìn)行宣傳，如買正品，上天貓就購(gòu)了，無形中給天貓貼上了正品，質(zhì)量保證等標(biāo)簽，更多的網(wǎng)民網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)會(huì)選擇天貓的商品，對(duì)淘寶c店造成了一定的沖擊。2015年淘寶出臺(tái)更改規(guī)則，對(duì)售假，高仿品牌以及以不正當(dāng)手段獲取店鋪信譽(yù)等一系列的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，規(guī)則做出調(diào)整，讓一部分以不正當(dāng)手段獲利的賣家數(shù)到嚴(yán)厲打擊，甚至處罰封店，淘寶出臺(tái)的一些列新規(guī)則，讓整個(gè)網(wǎng)上營(yíng)銷的氛圍更加有秩序，讓購(gòu)物者更加放心，更多的保護(hù)消費(fèi)者的利益。隨著網(wǎng)上購(gòu)物的熱潮，和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，淘寶開店的賣家越來越多，網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民總數(shù)已經(jīng)達(dá)到高峰，淘寶集市的系統(tǒng)已經(jīng)完善的比較健全，運(yùn)轉(zhuǎn)得很不錯(cuò)，中低端的市場(chǎng)已經(jīng)培養(yǎng)成熟，淘寶商城的發(fā)展，已經(jīng)讓傳統(tǒng)工廠，品牌商，大家看到潛力，已給自身的調(diào)整和發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，淘寶商城的迅速發(fā)展，勢(shì)必會(huì)對(duì)淘寶c店造成一定的影響，這種影響是不可估量的。優(yōu)勢(shì)：淘寶網(wǎng)的迅速發(fā)展說明了淘寶具有一定的優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)上購(gòu)物人們不用擔(dān)心地區(qū)差異和時(shí)間等問題，淘寶網(wǎng)購(gòu)具有無時(shí)間無地點(diǎn)無限購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，淘寶還有一個(gè)顯著的優(yōu)勢(shì)就是快捷方便，人們可以在網(wǎng)上選購(gòu)自己喜歡的產(chǎn)品，隨時(shí)可以拍下，淘寶網(wǎng)的商品多樣化也為消費(fèi)者提供了更好的購(gòu)物平臺(tái)，家電，手機(jī)，衣服，鞋子等等都可以在網(wǎng)上選購(gòu)，為消費(fèi)者方便省事，足不出戶就可以買到自己想要的商品。二、“淘寶”營(yíng)銷現(xiàn)狀及其存在的問題在21世紀(jì)，淘寶網(wǎng)憑借快速的發(fā)展，營(yíng)業(yè)額的迅速攀升，已經(jīng)讓其穩(wěn)居國(guó)內(nèi)第一大購(gòu)物網(wǎng)站，網(wǎng)上購(gòu)物快捷方便的特點(diǎn)，使得網(wǎng)上購(gòu)物越來越受網(wǎng)民的歡迎，淘寶網(wǎng)的免費(fèi)注冊(cè)，使得淘寶用戶越來越多。淘寶網(wǎng)的低成本開設(shè)店鋪?zhàn)屧絹碓蕉嗟纳碳胰腭v淘寶網(wǎng)，雖然淘寶網(wǎng)快速發(fā)展壯大，通過電子商務(wù)，人們不再像之前進(jìn)行面對(duì)面的，實(shí)物挑選，紙質(zhì)交易，開具憑據(jù)發(fā)票等來購(gòu)物，而是通過網(wǎng)絡(luò)，多種多樣的商品信息，安全的物流配送以及安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易的。雖然在一些方面保證了消費(fèi)者的權(quán)益和安全保證，但是其中也存在了許多問題，問題如下： （一）網(wǎng)絡(luò)支付安全存在隱患網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便快捷雖然是淘寶網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在支付方面淘寶網(wǎng)推出了支付寶第三方控件，軟件雖然能在一定程度上監(jiān)控到消費(fèi)者的消費(fèi)情況以及消費(fèi)者的登陸安全環(huán)境的監(jiān)測(cè)，但是沒有絕對(duì)安全的軟件，淘寶網(wǎng)的注冊(cè)體系必須要填寫個(gè)人信息，難免會(huì)被一些不法分子加以利用，甚至?xí)?dǎo)致支付密碼被盜取，造成經(jīng)濟(jì)損失。近年來，網(wǎng)上購(gòu)物不少出現(xiàn)，在買家拍下寶貝的瞬間被偷換鏈接，買家雖然付款，但付款的商品卻不是自己看中的商品，此種行為對(duì)買家造成了經(jīng)濟(jì)損失，正是網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不穩(wěn)定性，才讓不法分子鉆空子，與線下實(shí)體購(gòu)物相比，實(shí)體購(gòu)物是消費(fèi)者挑選好商品之后即可付款，并不會(huì)存在支付方面的安全隱患，更不會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，在這方便淘寶網(wǎng)需要加以改進(jìn)，國(guó)家也應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的法律措施來規(guī)范網(wǎng)上購(gòu)物，更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（2） 商品質(zhì)量難以保證 產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心，產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，決定了顧客的去留，好的產(chǎn)品會(huì)留住顧客，提高顧客的忠誠(chéng)度，壞的產(chǎn)品會(huì)讓顧客感到用戶體驗(yàn)比較差，導(dǎo)致企業(yè)流失顧客。淘寶網(wǎng)商品數(shù)量眾多，許多商品以次充好，假冒偽劣等產(chǎn)品出售后退換貨無人理會(huì)，網(wǎng)站購(gòu)物與實(shí)體店購(gòu)物存在著巨大的差異，網(wǎng)上購(gòu)物，我們只能憑借我們看到的寶貝詳情描述，寶貝評(píng)價(jià)等來判斷商品的好壞，許多商品冒充品牌商品，以假亂真，導(dǎo)致消費(fèi)者買到的商品質(zhì)量不好，而實(shí)體店的商品看得見摸得著，實(shí)實(shí)在在存在的商品，網(wǎng)上購(gòu)物存在虛擬性，很多消費(fèi)者買了商品之后發(fā)現(xiàn)與自己理想中的商品差距太大，甚至是假冒偽劣產(chǎn)品，網(wǎng)上購(gòu)物并不能給顧客帶來商品質(zhì)量的保證，買家并不能對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行體驗(yàn)，只能靠主觀判斷商品的好壞，這種缺乏真實(shí)體驗(yàn)的購(gòu)買方式，讓賣家鉆了空子，正是由于這種購(gòu)物方式的存在，淘寶商品的質(zhì)量才難以得到保證。假貨、次品問題是顧客面對(duì)的最大問題，到處存在著A貨高仿的商品，打著品牌的名字，標(biāo)著品牌的價(jià)位，但是商品的質(zhì)量卻無法得到保證，消費(fèi)者收到寶貝之后，有些東西是沒有品牌吊牌與品牌標(biāo)志的。淘寶并沒有對(duì)售假以及次品等做出相應(yīng)的處罰和規(guī)則，買家可以在寶貝標(biāo)題添加品牌名字，借勢(shì)品牌的知名度來銷售自己的東西，由于管理制度的缺陷，此種現(xiàn)象一直存在，在線下實(shí)體店購(gòu)買固然不會(huì)出現(xiàn)假貨，品牌店都是商場(chǎng)以及廠家授權(quán)開設(shè)的，所以消費(fèi)者在實(shí)體購(gòu)買基本不會(huì)出現(xiàn)買到假貨的情況，再者，買家在實(shí)體店是真實(shí)體驗(yàn)之后，對(duì)商品滿意才會(huì)做出購(gòu)買決定。 （三）售后服務(wù)質(zhì)量不佳 網(wǎng)上購(gòu)買東西之后，如果商品并非買家想要的，買家可以申請(qǐng)退款售后。但是退貨問題一直是買家擔(dān)心的問題，在實(shí)體商品店中，如果顧客對(duì)商品不滿意可以直接上門要求退貨或者換貨，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買家需要先申請(qǐng)退款，等待賣家同意退款并發(fā)送退貨地址給買家，很多賣家售后服務(wù)不及時(shí)，導(dǎo)致退款申請(qǐng)無人審核，這不僅浪費(fèi)了買賣雙方的時(shí)間，更加降低了顧客購(gòu)買商品的消費(fèi)體驗(yàn)。淘寶的退貨流程加大了顧客退貨的難度，很多顧客對(duì)商品不滿意退換貨時(shí)需要自己出郵費(fèi)，甚至有少許賣家拒絕退款，拒絕售后服務(wù)。換貨程序也是相當(dāng)復(fù)雜，換貨時(shí)間比較長(zhǎng)久，跟實(shí)體比起來，淘寶這方面缺乏更好的管理措施。少許客服對(duì)買家采取不予理會(huì)的態(tài)度，甚至拒絕售后，缺乏與顧客的溝通技巧，缺乏服務(wù)的責(zé)任心。在網(wǎng)上購(gòu)物往往會(huì)出現(xiàn)賣家漏發(fā)錯(cuò)發(fā)的情況，往往會(huì)增加售后服務(wù)的工作，在線下購(gòu)物責(zé)不會(huì)擔(dān)心此種情況發(fā)生，衣服鞋襪之類都是試穿之后才進(jìn)行購(gòu)買的，網(wǎng)購(gòu)則無法提供這樣的購(gòu)物試穿體驗(yàn)。三、淘寶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問題分析（一）網(wǎng)絡(luò)支付安全存在隱患分析在21世紀(jì)網(wǎng)站購(gòu)物已經(jīng)成為一種時(shí)尚，網(wǎng)上購(gòu)物的人越來越多，淘寶開設(shè)了會(huì)員工具，可以在購(gòu)買商品的時(shí)候享受會(huì)員價(jià)和會(huì)員服務(wù)，但是填寫的會(huì)員信息以及個(gè)人隱私很可能將這些泄露給不法分子。消費(fèi)者面臨著網(wǎng)上欺詐的危險(xiǎn)，有些不法分子通過商品成交記錄，獲取客戶的淘寶會(huì)員名，用核對(duì)地址的方式來騙取買家的個(gè)人信息，對(duì)買家的隱私造成泄露，威脅到買家的利益。趙小姐在網(wǎng)上購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，在選好手機(jī)之后拍下馬上付款，付款之后卻遲遲未見賣家發(fā)貨，便詢問賣家，賣家聲稱自己并未看到趙小姐的訂單信息，何來發(fā)貨一說呢，趙小姐覺得事情不對(duì)頭，點(diǎn)開網(wǎng)站連接卻發(fā)現(xiàn)連接不存在，原來是趙小姐拍下寶貝的時(shí)候，被人偷換掉了鏈接，結(jié)果卻錢財(cái)兩空，給趙女士帶來了精神損失，這就是網(wǎng)上交易存在風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不安全，導(dǎo)致隨時(shí)都有可能蒙受經(jīng)濟(jì)損失，這種案件不止一例，可見提高網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)的重要性。 即使淘寶網(wǎng)現(xiàn)在使用的是支付寶第三方付款，有支付寶安裝證書和數(shù)字證書等控件來保護(hù)支付的安全性，但在交易中卻存在注冊(cè)風(fēng)險(xiǎn)，每個(gè)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行支付的時(shí)候會(huì)開通的有相應(yīng)的快捷支付或者是網(wǎng)銀支付等，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不安全因素經(jīng)常導(dǎo)致不法分子黑客等通過支付寶盜取消費(fèi)者的銀行卡信息，使得消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失。 （二）商品質(zhì)量難以保證分析 淘寶網(wǎng)的快速成長(zhǎng)壯大，對(duì)淘寶c店賣家開店的要求是必須實(shí)名認(rèn)證并繳納保證金，保證金根據(jù)淘寶賣家選取的類目來決定的，最低為保證金一千元，由于淘寶賣家的入駐門檻比較低，保證金金額比較少，淘寶網(wǎng)對(duì)假貨，次品以及A貨的出現(xiàn)很難防止，商品的數(shù)量眾多，淘寶工作人員的稽查能力有限。一些淘寶賣家為了獲取更多的利益，濫用品牌商標(biāo)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，促使淘寶網(wǎng)要對(duì)自身的管理機(jī)制以及全網(wǎng)商品的普查進(jìn)行提高，確保消費(fèi)者買到的商品是高質(zhì)量，符合寶貝描述的產(chǎn)品。 李女士在網(wǎng)上購(gòu)買女士文胸一件，購(gòu)買時(shí)商品屬性寫的是中國(guó)品牌文胸：古今文胸，收到寶貝時(shí)卻發(fā)現(xiàn)寶貝并不是古今品牌的文胸，吊牌卻是思古今蘭文胸，牌子名字雖然相似，質(zhì)量也還不錯(cuò)，但是商家濫用品牌詞，讓李女士覺得自己受到了欺騙，心里感到極為不舒服，隨后便申請(qǐng)退款退貨。向這樣的案例還有很多種，這便是商家以次充好，濫用品牌詞，導(dǎo)致顧客錯(cuò)買商品，商品質(zhì)量卻也未得到保證。 與線下交易相比，網(wǎng)上購(gòu)物最大的缺陷之一就是消費(fèi)者并不能真的看到商品實(shí)物，并對(duì)商品的質(zhì)量作出好壞的評(píng)價(jià)，一些寶貝的圖片經(jīng)過美化處理，看起來更美觀，其實(shí)實(shí)物與圖片嚴(yán)重不符，這種現(xiàn)象是無法杜絕的。導(dǎo)致商品質(zhì)量最重要的原因之一是因?yàn)楣芾碚卟⒉荒軐?duì)在線的商品質(zhì)量進(jìn)行一一檢測(cè)，管理者缺乏對(duì)淘寶市場(chǎng)的監(jiān)督，對(duì)入駐商家的要求太低，導(dǎo)致什么樣的商品都會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)上。 （三）售后服務(wù)質(zhì)量不佳分析購(gòu)買商品之后難免會(huì)有售后服務(wù)的出現(xiàn)，在淘寶網(wǎng)一些家電類的電器產(chǎn)品，如冰箱空調(diào)等，是不享有售后服務(wù)的，即使保證售后時(shí)間一年，但是在商品出現(xiàn)問題時(shí)，商家往往會(huì)推卸責(zé)任，甚至拒絕售后，大多數(shù)不了了之，在處理退換貨上也存在一定的問題，往往商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，買家聯(lián)系賣家，賣家往往會(huì)怠慢消費(fèi)者，由于不是實(shí)體購(gòu)物，出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候并不能很及時(shí)的解決，況且網(wǎng)上購(gòu)物如果需要退換貨，需要把商品寄回，商家重新發(fā)貨，在商品到達(dá)商家的手中是需要一定的時(shí)間的，所以會(huì)導(dǎo)致售后服務(wù)不及時(shí)，物流的快慢對(duì)售后問題解決的速度也有一定的影響，相比在實(shí)體店購(gòu)買商品之后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們則會(huì)及時(shí)聯(lián)系并找到買家，并很快的解決問題。如買家對(duì)產(chǎn)品不滿意選擇退貨，退貨流程也是非常麻煩的，需在顧客寄出貨物之后，賣家收到貨物之后并進(jìn)行退款，由于不是一對(duì)一的服務(wù)，賣家退款速度非常之慢，產(chǎn)品已經(jīng)收到，有的賣家卻遲遲不肯退款給買家，這是造成售后服務(wù)不佳的重要原因。王先生在淘寶網(wǎng)購(gòu)買了一款美的空調(diào)，但是收到貨后安裝好了，卻發(fā)現(xiàn)空調(diào)效果不是很好，于是找到網(wǎng)店客服要求進(jìn)行售后服務(wù)，但是當(dāng)?shù)氐拿赖墓静⒉粚?duì)此產(chǎn)品進(jìn)行售后維修，聲稱該空調(diào)不是在當(dāng)?shù)厮I就不享有售后服務(wù)，經(jīng)過多次協(xié)商，淘寶買家返款給王先生，就這這樣王先生花錢找售后維修了一下，事后聲稱再也不會(huì)在淘寶購(gòu)買家電用品，因?yàn)檫@類產(chǎn)品的售后問題是很讓人頭疼的問題，王先生遇到的網(wǎng)店店主是比較負(fù)責(zé)的，那么反之呢，如果遇到客服態(tài)度極差，不予理會(huì)的，甚至拒絕售后的情況，買家到底應(yīng)該怎么做。其中客服的修養(yǎng)和素質(zhì)一方面影響了售后服務(wù)的質(zhì)量，認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服，會(huì)及時(shí)處理售后問題，并向買家道歉，為買家著想，讓買家感到滿意。反之，服務(wù)態(tài)度差就會(huì)造成顧客滿意度低，另一方面物流快遞的快慢也是影響售后問題的主要因素之一。4、 淘寶網(wǎng)營(yíng)銷策略與措施 隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了淘寶網(wǎng)更有秩序而快速的發(fā)展，主要從以下幾個(gè)方面解決： （一）以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向 從營(yíng)銷的角度出發(fā)，4c理論的核心是顧客，顧客是許多企業(yè)成功的根基，只有滿足消費(fèi)者的的需求，從心理以及物質(zhì)上滿足消費(fèi)者，讓消費(fèi)者需求為中心，提供個(gè)性化服務(wù)，需要淘寶提供更多的個(gè)性化服務(wù)，給消費(fèi)者帶來更好的用戶體驗(yàn)。從搜索引擎開始改變，根據(jù)顧客消費(fèi)喜好，為顧客自動(dòng)推薦更為符合顧客消費(fèi)習(xí)好的一些商品，通過個(gè)性化服務(wù)來滿足消費(fèi)者。 （二）提高網(wǎng)絡(luò)支付安全性支付寶方面，淘寶網(wǎng)應(yīng)該研發(fā)出更為安全的支付監(jiān)控軟件，加強(qiáng)與各大銀行的合作，在法律方面需要進(jìn)一步完善，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)加大對(duì)不法分子的處罰力度。國(guó)家政府應(yīng)該盡快出臺(tái)一些相應(yīng)的法律措施，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)上購(gòu)物支付的安全性。消費(fèi)者自身也應(yīng)該增強(qiáng)安全意識(shí)，綁定銀行短信業(yè)務(wù)對(duì)自己的銀行卡的每一筆消費(fèi)進(jìn)行及時(shí)了解，對(duì)虛擬產(chǎn)品已經(jīng)服務(wù)的購(gòu)買需要慎重考慮，淘寶網(wǎng)定期發(fā)布一些如何保護(hù)自身網(wǎng)購(gòu)權(quán)益的視頻或者文章，最重要的是淘寶環(huán)境的安全系數(shù)的提高，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，普及消費(fèi)者淘寶網(wǎng)購(gòu)安全知識(shí)，加強(qiáng)自身防護(hù)意識(shí)。 (三）提高淘寶交易的誠(chéng)信度淘寶店鋪的開設(shè)審核要求要更加提高，要進(jìn)行實(shí)名身份認(rèn)證的審核，堅(jiān)決打擊作假，網(wǎng)上開店必須經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)，身份核實(shí)，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者工商注冊(cè)等，獲取審批的店鋪才可以成功開店。擁有實(shí)體店鋪的商家優(yōu)先通過審核，對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查以及檢驗(yàn)，對(duì)假貨，次品和A貨做出嚴(yán)厲的處罰，假冒高仿產(chǎn)品，品牌屬性濫用的商家應(yīng)進(jìn)行警告，嚴(yán)重并進(jìn)行清退。網(wǎng)上購(gòu)物買家只能根據(jù)寶貝圖片詳情與買家評(píng)價(jià)心得和成交記錄來判斷商品的好壞，這造成了商家們通過刷單等不正常手段來獲取不當(dāng)信譽(yù)和銷量，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙，對(duì)此行為淘寶應(yīng)嚴(yán)厲打擊，進(jìn)一步升級(jí)淘寶稽查系統(tǒng)，對(duì)弄虛作假，不正當(dāng)途徑獲取的商家進(jìn)行處罰，嚴(yán)重甚至封店，確保淘寶交易的真實(shí)性。對(duì)于淘寶商品質(zhì)量的保證，每款商品上傳的時(shí)候都要傳寶貝的檢測(cè)報(bào)告，包含成分，以及合格報(bào)告，否則不給予展示和通過，提高商家入駐淘寶網(wǎng)的門檻，對(duì)商品質(zhì)量做好把關(guān)，品牌商品的發(fā)布，一定要有品牌授權(quán)書的上傳，對(duì)品牌產(chǎn)品嚴(yán)格檢測(cè)，具有品牌授權(quán)書的商品才能用品牌詞發(fā)布商品，這樣可以防止消費(fèi)者買到假貨，次貨。由于消費(fèi)者判斷商家的誠(chéng)信度是從商家的信用度來看取的，這就造就了賣家通過刷信譽(yù)來提升自己的銷量和信用評(píng)分，通過這種手段來欺騙消費(fèi)者，獲得不正當(dāng)利益。2015年五月份淘寶將會(huì)出臺(tái)更加強(qiáng)大的稽查系統(tǒng)來檢測(cè)刷單虛假交易等行為，對(duì)初次虛假交易的進(jìn)行警告，二次進(jìn)行虛假交易的店鋪進(jìn)行降權(quán)，三次虛假交易給予扣分，分?jǐn)?shù)累計(jì)達(dá)到一定程度，給予封店清退處罰，管理者要出臺(tái)更多相關(guān)政策及規(guī)定來規(guī)范賣家，進(jìn)一步加強(qiáng)提高淘寶交易的誠(chéng)信度。(四）提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度顧客滿意是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的核心，顧客滿意是一個(gè)人對(duì)產(chǎn)品感知的效果與期望值比較后，所形成的愉快或者失望的感覺狀態(tài)，無論是從企業(yè)還是個(gè)人來說，顧客滿意度一直是至關(guān)重要的。企業(yè)和個(gè)人在顧客滿意度方面一定要加倍重視。首先在選擇客服方面，對(duì)客服的文化水平，以及個(gè)人素質(zhì)方面要有所提高，對(duì)溝通有一定的技巧，對(duì)客服的責(zé)任心，耐心有一定的要求，要做到十分的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)回答顧客的問題，耐心為顧客解答，了解顧客需求，善于引導(dǎo)顧客，滿足消費(fèi)者需求，積極與顧客溝通，拉近與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客，讓顧客滿意，從而獲取訂單的成交，后續(xù)維護(hù)拉顧客也是很重要的。其次，要做好售中工作。當(dāng)有顧客咨詢商品時(shí)一定要耐心講解，善于觀察洞悉顧客的心理，及時(shí)了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客，根據(jù)顧客需求推薦給顧客更好的產(chǎn)品，這不僅贏得了顧客對(duì)我們的信賴，也為產(chǎn)品提高了銷量，一定要用良好的心態(tài)和態(tài)度對(duì)待每一位顧客，體現(xiàn)出我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)宗旨。最后我們要做好售后服務(wù)工作，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，一定要與顧客及時(shí)溝通，站在顧客的角度思考問題，更多的去維護(hù)消費(fèi)者的利益，處處為消費(fèi)者考慮，這樣不僅讓消費(fèi)者滿意，也許會(huì)多了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客，及時(shí)為顧客退換貨，主動(dòng)與顧客聯(lián)系，讓顧客感覺到自己是被重視的，要盡可能的做到讓每一位顧客滿意。服務(wù)質(zhì)量的高低與好壞決定了顧客的忠誠(chéng)度的高