如何跨地區(qū)建立和管理虛擬銷售團(tuán)隊(duì).doc

管理虛擬團(tuán)隊(duì) 主題列表 核心概念 管理虛擬團(tuán)隊(duì) 建立成功基礎(chǔ) 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感和協(xié)作精神 通過溝通使團(tuán)隊(duì)成員同心同德 輔導(dǎo)虛擬團(tuán)隊(duì) 制定技術(shù)決策 實(shí)施技術(shù) 使用實(shí)時會議技術(shù) 步驟 召集虛擬團(tuán)隊(duì)的步驟 與虛擬團(tuán)隊(duì)溝通的步驟 建立技術(shù)基礎(chǔ)的步驟 創(chuàng)建工作計(jì)劃的步驟 建立借書館的步驟 文件版本管理步驟 技巧 電子郵件的寫作技巧 發(fā)送語音郵件的技巧 召開電話會議的技巧 發(fā)送傳真的技巧 建立項(xiàng)目網(wǎng)站的技巧 選用溝通媒介的技巧 練習(xí) 說明 工具 虛擬團(tuán)隊(duì)成員的聯(lián)系信息表 虛擬團(tuán)隊(duì)組建工作表 職責(zé)確定工作表 文化檢查工作表 虛擬團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃 主題摘要 本主題將幫助您： 了解虛擬團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢與面臨的挑戰(zhàn) 打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，確保成功萬無一失 建立虛擬社區(qū)，促進(jìn)協(xié)作與持續(xù)交流 訓(xùn)練一支您看不到的團(tuán)隊(duì) 利用技術(shù)使虛擬團(tuán)隊(duì)組織有序、朝氣蓬勃、高效高產(chǎn)管理虛擬團(tuán)隊(duì) 什么是虛擬團(tuán)隊(duì)？ 虛擬團(tuán)隊(duì) 指的是主要通過非面對面的溝通方式（例如電子郵件、語音郵件、電話、視頻會議和網(wǎng)絡(luò)論壇等）建立起來的團(tuán)隊(duì)。今天的許多團(tuán)隊(duì)在一定程度上都是虛擬的，也就是說這些團(tuán)隊(duì)中有的成員和其他成員不在同一個地方，其成員可能包括世界各地的公司員工、主要供應(yīng)商的代表，還可能包括重要的客戶。有些團(tuán)隊(duì)是真正意義上的虛擬團(tuán)隊(duì)，其成員很少甚至從不會面。盡管如此，虛擬團(tuán)隊(duì)卻是真實(shí)的團(tuán)隊(duì)，他們?nèi)绻軌虺錾赝瓿扇蝿?wù)，將給公司帶來很多優(yōu)勢。虛擬團(tuán)隊(duì)的益處 虛擬團(tuán)隊(duì)能為公共部門和私營部門的企業(yè)提供大量機(jī)遇，這是在同一地點(diǎn)工作的團(tuán)隊(duì)所無法企及的。例如，虛擬團(tuán)隊(duì)可以： 24 小時運(yùn)作：由于虛擬團(tuán)隊(duì)幾乎是在世界各地工作，因此公司可以全天 24 小時營業(yè)。當(dāng)漢堡的下班時間到了，虛擬團(tuán)隊(duì)在德國的成員可以將他們白天的工作成果傳遞給位于紐約的美國同事。而這些美國成員就可以從德國同事結(jié)束的地方開始他們的工作，最后他們再將自己一天的工作成果傳遞給位于澳大利亞悉尼的另一個小組。就像接力賽跑一樣，這些團(tuán)隊(duì)成員不斷地交換接力棒，使工作持續(xù)向前進(jìn)展。 利用多元化：虛擬團(tuán)隊(duì)使公司更容易將高度多樣化的一群人聚集在一起，他們的技能、經(jīng)驗(yàn)以及對客戶的了解和業(yè)務(wù)知識各不相同。舉例說明：一支產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)正在研發(fā)一種面向全球市場的新型家用電器。經(jīng)過特意安排，其團(tuán)隊(duì)成員分布在北美、歐洲和亞洲，并且都是當(dāng)?shù)厝?。這種安排使得團(tuán)隊(duì)更能了解不同國家的顧客喜好與產(chǎn)品使用狀況，并將這些國家的安全與電力標(biāo)準(zhǔn)也考慮在內(nèi)。這支虛擬團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出的多元文化增強(qiáng)了他們開發(fā)成功產(chǎn)品的潛力。如果將產(chǎn)品交由單個研發(fā)部門的一個團(tuán)隊(duì)來開發(fā)，可能無法取得這樣的成就。虛擬團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn) 虛擬團(tuán)隊(duì)的管理原則基本上與管理同地點(diǎn)團(tuán)隊(duì)相同。虛擬團(tuán)隊(duì)的管理者必須確保目標(biāo)明確、聚合所需的技能、贏得團(tuán)隊(duì)成員的投入等條件。他們還必須鼓勵充分協(xié)作和信息共享，并設(shè)置獎勵以激發(fā)員工為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力。但是虛擬 工作究竟有什么不一樣的地方？虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者又將面臨著怎樣的挑戰(zhàn)？虛擬團(tuán)隊(duì)會帶來兩種獨(dú)特的挑戰(zhàn)：1. 管理挑戰(zhàn)：虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者如何將自己的團(tuán)隊(duì)管理知識運(yùn)用到協(xié)調(diào)虛擬工作中去？ 2. 技術(shù)難題：虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)需要怎樣的工具來使團(tuán)隊(duì)成員保持相互聯(lián)系、溝通與協(xié)作？ 以下“核心概念”將詳細(xì)探討這些挑戰(zhàn)，并將就如何有效管理和領(lǐng)導(dǎo)虛擬團(tuán)隊(duì)提供建議建立成功基礎(chǔ) 虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)所承擔(dān)的責(zé)任與管理同地點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者很相似。然而，在虛擬團(tuán)隊(duì)中工作出現(xiàn)偏差的機(jī)率要高得多。虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者如何才能為成功建立一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)？可以考慮以下原則：確定愿景與目標(biāo) 所有團(tuán)隊(duì)都需要界定清晰的愿景與目標(biāo)，但與同地點(diǎn)團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)可能更難以達(dá)到這樣的清晰度。畢竟，在同一個地點(diǎn)工作的團(tuán)隊(duì)只要有稱職的成員，就能夠憑借彼此靠近的優(yōu)勢明晰模糊的愿景，修正界定不清的目標(biāo)，將一個不夠明確的項(xiàng)目變成一個切實(shí)可行的項(xiàng)目。他們可以在走廊里、在午餐時、在停車場里交談，把問題和誤解一一澄清。虛擬團(tuán)隊(duì)就沒有這種條件了。跟其他所有團(tuán)隊(duì)一樣，虛擬團(tuán)隊(duì)也會在工作過程中檢查并調(diào)整自己的目標(biāo)，但為了成功，它還應(yīng)該在一開始就制定出最清晰的愿景和總體目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該是具體的、可衡量的，這樣在工作結(jié)束時，團(tuán)隊(duì)可以對照當(dāng)初確立的目標(biāo)了解自己是否取得了預(yù)期的結(jié)果。確定角色與責(zé)任 與團(tuán)隊(duì)愿景和目標(biāo)一樣，虛擬團(tuán)隊(duì)成員的角色與責(zé)任也必須從一開始就明確界定。否則虛擬團(tuán)隊(duì)就可能會陷于混亂之中，并導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員彼此重復(fù)勞動。及早了解各自的角色將有助于確保團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)起獨(dú)立的任務(wù)，并把他們的工作視為整體工作的一部分。通過一起工作，團(tuán)隊(duì)可以了解應(yīng)該做什么并確保有人會去做。明確工作流程與預(yù)期結(jié)果 虛擬工作場所要求有清楚、透明的流程（決策方法、工作方法、工作計(jì)劃、程序）和成果（可交付成果、記錄、階段性成果、結(jié)果、文件）。透明的意思就是指所有團(tuán)隊(duì)成員都能理解并同意工作流程和預(yù)期結(jié)果。透明可以使團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生一致的結(jié)果，因?yàn)槊總€人都知道團(tuán)隊(duì)努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也知道團(tuán)隊(duì)打算如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。樹立責(zé)任感 成員對團(tuán)隊(duì)及其目標(biāo)的責(zé)任感對于任何團(tuán)隊(duì)的成功都是至關(guān)重要的。人們會全心投入自己十分看重的事物，無論是重要的項(xiàng)目還是對其職業(yè)發(fā)展有重大意義的成績。如果團(tuán)隊(duì)成員缺乏責(zé)任感，他們就會將一部分精力和時間放在其他目標(biāo)上，而只會在自己計(jì)劃允許的范圍內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)工作。要想在虛擬團(tuán)隊(duì)內(nèi)樹立起責(zé)任感，最實(shí)用的方法就是慎重挑選您邀請加入該團(tuán)隊(duì)的成員。在具備所需技能的前提下，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有著強(qiáng)烈、自然的興趣。另請參見 Harvard ManageMentor“領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)”主題中的 組建您的團(tuán)隊(duì)。共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 虛擬團(tuán)隊(duì)存在的真正原因也許就是為了把不在同一個地理空間工作、具有特殊專長和經(jīng)驗(yàn)的人聚集到一起。像任何由許多優(yōu)秀人士組成的團(tuán)隊(duì)一樣，虛擬團(tuán)隊(duì)也必須分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，因?yàn)槿魏我粋€成員都不可能知道全部答案。在一個虛擬團(tuán)隊(duì)里，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)通常是根據(jù)手頭的任務(wù)進(jìn)行交接的。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您應(yīng)該樂于將您對某個項(xiàng)目的指揮權(quán)和控制權(quán)分派出去。同樣，團(tuán)隊(duì)成員也應(yīng)該樂于在需要時貢獻(xiàn)自己的指導(dǎo)和管理才能。例如，假設(shè)一個虛擬團(tuán)隊(duì)正在負(fù)責(zé)開發(fā)一種新型消費(fèi)品。應(yīng)當(dāng)怎樣在團(tuán)隊(duì)成員之間分?jǐn)傤I(lǐng)導(dǎo)權(quán)呢？在這種情況下，團(tuán)隊(duì)中技術(shù)能力最強(qiáng)的成員可以負(fù)責(zé)評估和選擇該產(chǎn)品的電子元件。與此同時，對客戶需求了解最深的團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品功能。假如因?yàn)樵r格上漲而與供應(yīng)商發(fā)生意外沖突，這時應(yīng)由談判能力最強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)解決沖突。開展“文化檢查” 如果虛擬團(tuán)隊(duì)的成員遍布世界各地或者剛加入團(tuán)隊(duì)不久，這時開展“文化檢查”有利于解決虛擬團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的獨(dú)特難題?？梢钥紤]詢問團(tuán)隊(duì)成員對以下問題的看法： 工作條件：團(tuán)隊(duì)成員是否要經(jīng)常出差？有哪些資源可供他們在工作中使用？ 工作時間：團(tuán)隊(duì)成員每天或每周要工作多少個小時？團(tuán)隊(duì)成員最早或最晚幾點(diǎn)可以參加電話會議？例如，如果您所領(lǐng)導(dǎo)的虛擬團(tuán)隊(duì)中有一位成員在日本，還有一位在德國，那么團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在什么時候進(jìn)行電話會議，才不會讓有些成員不得不在（他們的當(dāng)?shù)貢r間）凌晨兩點(diǎn)來參加？此外，他們對周末或節(jié)假日工作或加班的期望也會各不相同。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，您應(yīng)該認(rèn)真考慮這些問題并鼓勵團(tuán)隊(duì)成員表明自己的期望。 職權(quán)與授權(quán)：團(tuán)隊(duì)開展工作的過程中，哪些人將負(fù)責(zé)哪些類型的決策？誰有權(quán)為特定的團(tuán)隊(duì)成員分配工作？ 溝通模式：團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為哪些是適宜的、可接受的溝通方式，尤其是，哪些是禮貌或不禮貌的溝通方式？例如，在有些國家，如果管理者在與下屬的工作關(guān)系中沒有保持適當(dāng)?shù)木嚯x和明確界定的角色，就會得不到應(yīng)有的尊重。在這種文化中，管理者不一定愿意與他人一起做決策。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感和協(xié)作精神 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感 具有團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感的個人所表現(xiàn)出的行為往往構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)成功的基礎(chǔ)：他們會更加努力工作，更加充分地協(xié)作，很多時候會把團(tuán)隊(duì)的利益置于個人利益之上。對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同往往伴隨著一種信任感的產(chǎn)生，這種信任感進(jìn)而又會鼓勵信息共享與協(xié)作精神。團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感并不是在虛擬團(tuán)隊(duì)中自然產(chǎn)生的，原因顯而易見。俗話說，離久則情疏，團(tuán)隊(duì)及其成員如果無法見面，也很難有情感認(rèn)同。最不妙的情況是，虛擬團(tuán)隊(duì)由相互幾乎沒有任何社會關(guān)系的陌生人組建而成。盡管要與難得一見的團(tuán)隊(duì)成員建立認(rèn)同感很困難，虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者仍能采取措施來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感。例如： 召開啟動會議。如果有可能，召集所有人出席一次面對面的項(xiàng)目啟動會議（即使這是在團(tuán)隊(duì)工作的過程中唯一一次能召集團(tuán)隊(duì)成員的機(jī)會）。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員碰面后，創(chuàng)造機(jī)會讓他們相互熟悉起來，建立個人關(guān)系。這樣做的目的是產(chǎn)生小范圍的凝聚力。比方說，您可以介紹每一位成員，并要求這名成員介紹一下自己的背景、特長、業(yè)余愛好、個人興趣等等。在為期一到兩天的啟動會議期間，將團(tuán)隊(duì)成員分成各個小組，每一組負(fù)責(zé)討論任務(wù)的某個具體方面。讓成員輪流加入這些小組，這樣每一個人都有機(jī)會與其他人碰面并合作共事。啟動會議結(jié)束時，讓團(tuán)隊(duì)合影留念，然后將照片發(fā)給每一位與會者。 鼓勵工作進(jìn)展過程中的定期面談。如果團(tuán)隊(duì)成員的地理位置并不是太過分散，那么在預(yù)算許可的情況下，可以在關(guān)鍵時刻再次將團(tuán)隊(duì)成員召集起來（例如，當(dāng)有幾位新的成員加入團(tuán)隊(duì)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)必須制定重大決策，或者當(dāng)團(tuán)隊(duì)必須規(guī)劃和分配項(xiàng)目的下一階段任務(wù)時）。如果無法召開面對面的會議，不妨嘗試視頻會議。這樣做能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)啟動期間形成的團(tuán)隊(duì)凝聚力。如果您無法召集所有的團(tuán)隊(duì)成員，則可以對重要的小組采取以上措施。 尋找時間召集團(tuán)隊(duì)成員。對于成員分布在不同大陸和時區(qū)的團(tuán)隊(duì)來說，這必定十分困難，因此應(yīng)定期安排時間舉行電話會議或在線討論，并安排一個流程供成員提出有關(guān)項(xiàng)目的各種問題。這將有助于使團(tuán)隊(duì)成員樂于分享意見，并鼓勵以團(tuán)隊(duì)方式而不是個人方式處理問題。提醒：如果組織的總部位于美國，則不要將電話會議或網(wǎng)絡(luò)聊天的時間安排在美國的正常上班時間，這樣會使亞洲或澳大利亞的成員必須在他們的午夜時分打電話或上網(wǎng)。這種做法會對您處在另一個半球的合作伙伴造成嚴(yán)重干擾。相反，您應(yīng)該輪流安排電話會議或網(wǎng)絡(luò)聊天時間，平衡對各個時區(qū)的成員造成的不便。 重申團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。經(jīng)常重溫團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)與信念，使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識到，他們所做的工作不僅對團(tuán)隊(duì)意義重大，對整個組織來說也是至關(guān)重要的。鼓勵協(xié)作 團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵就在于讓具有互補(bǔ)能力的人為了重要的任務(wù)而共同 努力。但是，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員之間能夠?qū)崿F(xiàn)互相協(xié)作嗎？回答是肯定的，虛擬團(tuán)隊(duì)不僅能實(shí)現(xiàn)協(xié)作，還能夠加強(qiáng)協(xié)作。以下是一些鼓勵虛擬團(tuán)隊(duì)中相互協(xié)作的技巧： 促進(jìn)協(xié)同工作。盡量找機(jī)會讓團(tuán)隊(duì)成員一起工作。例如，鼓勵幾名團(tuán)隊(duì)成員共同解決突然出現(xiàn)的意外問題。建議一名團(tuán)隊(duì)成員向另一名成員征求對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者偏好的看法。要求團(tuán)隊(duì)的某個小組對某個產(chǎn)品元件的潛在新供應(yīng)商進(jìn)行評估，然后選出最好的一家。 對看到的協(xié)作行為進(jìn)行認(rèn)可和表揚(yáng)。在團(tuán)隊(duì)工作的開展過程中，留意那些能使團(tuán)隊(duì)取得勝利的成績，并向成員表達(dá)您的謝意。例如，如果幾名團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)作，成功解決了一個問題，這時應(yīng)向所有團(tuán)隊(duì)成員發(fā)送一封電子郵件，表達(dá)您的謝意并指出他們?nèi)〉玫某煽儗φ麄€團(tuán)隊(duì)起到了怎樣的作用。您的目標(biāo)是要營造一種氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員依靠相互幫助來取得成功，使每名成員都能為團(tuán)隊(duì)的努力貢獻(xiàn)出自己重要而互補(bǔ)的技能和知識通過溝通使團(tuán)隊(duì)成員同心同德 虛擬團(tuán)隊(duì)的成員無法在咖啡廳相互交談，也沒有機(jī)會通過他人的身體語言或姿勢來察覺對方的憂慮信號。因此，建立暢通的溝通渠道以確保團(tuán)隊(duì)成員能輕松地互相傳遞訊息就顯得非常重要。這些暢通的溝通渠道可以使團(tuán)隊(duì)成員建立相互信任，而相互信任或許正是高績效團(tuán)隊(duì)成功的最重要的因素。對流程和結(jié)果達(dá)成共識 要確保所有成員都理解流程與預(yù)期結(jié)果，這就要求進(jìn)行仔細(xì)的探討和不斷發(fā)布最新信息。在一個團(tuán)隊(duì)開始工作之前，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該就下列問題與團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成一致： 團(tuán)隊(duì)打算實(shí)現(xiàn)怎樣的具體目標(biāo)？ 必須在什么時候完成這一目標(biāo)？ 將以怎樣的方式做出決策？ 誰將對項(xiàng)目的各個部分負(fù)責(zé)？ 如何實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)？ 如何知道工作已經(jīng)完成？ 如何監(jiān)控進(jìn)度和績效？ 如何衡量結(jié)果？記錄對流程和結(jié)果的預(yù)期 盡管在流程與結(jié)果方面達(dá)成一致很重要，但除此之外管理者還需要將決定好的事項(xiàng)記錄在案。此記錄文檔可以采用書面工作計(jì)劃或團(tuán)隊(duì)章程的形式，通過電子郵件發(fā)送給全體團(tuán)隊(duì)成員或在團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部網(wǎng)站上公布。此外還有一份有用的文檔就是成員登記表，這份列表應(yīng)該列出所有成員的名單、他們在團(tuán)隊(duì)中的角色、最佳聯(lián)絡(luò)方式、所處地點(diǎn)和時區(qū)，以及他們能夠參加電話或視頻會議和回復(fù)電子郵件的時間。關(guān)鍵在于確保每位團(tuán)隊(duì)成員都能獲得這類信息，并確保所有人都能就已決定的事項(xiàng)達(dá)成共識。使所有成員及時了解信息 建立一套程序，讓所有人都能及時了解團(tuán)隊(duì)工作過程中已完成事項(xiàng)和已制定決策的最新進(jìn)展。此處面臨的挑戰(zhàn)在于如何確保團(tuán)隊(duì)成員能夠?qū)ζ湄?fù)責(zé)的項(xiàng)目部分的進(jìn)度進(jìn)行溝通，以及如何確保產(chǎn)生的信息和最新進(jìn)展能夠在全體團(tuán)隊(duì)成員之間輕松傳遞。虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該決定由誰將什么類型的信息遞交給誰，并決定遞交信息的頻率。例如，團(tuán)隊(duì)成員是否應(yīng)通過電子郵件向您或其他團(tuán)隊(duì)成員發(fā)送每周進(jìn)度報告？是否由您或團(tuán)隊(duì)中的其他人來負(fù)責(zé)聯(lián)系團(tuán)隊(duì)成員以收集此類信息？選定一種方法并堅(jiān)持遵循這一方法，這樣所有成員都能對將要