服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)作業(yè)

服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)案例：ALBERT HEIJN的APPIE-自己定自己的購物清單Frog與著名的荷蘭便利店運(yùn)營商合作，希望更好地將數(shù)字世界與真實(shí)世界的體驗(yàn)無縫串聯(lián)起來，開發(fā)了應(yīng)用程序APPie。Appie幫助用戶完成購物準(zhǔn)備工作；列舉購物清單。這個(gè)應(yīng)用程序允許Albert Heijn的顧客們依據(jù)商店庫存創(chuàng)造購物清單，同時(shí)精確地告知他/她們產(chǎn)品的位置。同時(shí)，Appie還能為消費(fèi)者提供必要的關(guān)于食品、健康、食譜和促銷優(yōu)惠等信息，使購物體驗(yàn)變得輕松而愉快。 一、Appie之始Albert Heijn荷蘭最大的連鎖雜貨店希望能夠?yàn)樗麄兯麄儗?shí)體店、網(wǎng)上、移動設(shè)備上的顧客提供購物幫助。2012年，Albert Heijn的自主創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)與Frog設(shè)計(jì)公司和和移動應(yīng)用開發(fā)伙伴IceMobile合作，歷時(shí)兩年構(gòu)思、設(shè)計(jì)并推出了名為“Appie”的移動設(shè)備及網(wǎng)頁購物服務(wù)和Appie平臺的店內(nèi)挑選和送貨到家服務(wù)。顧客使用Appie創(chuàng)建購物清單，然后安排一個(gè)合適的時(shí)間和地點(diǎn)來提貨。不僅如此，Appie支持各種各樣的購物行為，從建立購物清單到確認(rèn)食譜原材料的庫存。只要客戶在Albert Heijn分店里，數(shù)字購物清單就能根據(jù)產(chǎn)品的陳列布局重新排序，如此一來，雜貨的挑選將變得更加容易。通過與Albert Heijn忠誠系統(tǒng)連接，Appie抓住用戶偏好和行為，自動建立清單并顯示相關(guān)的促銷和折扣。同時(shí)Albert Heijn還使用“大數(shù)據(jù)”分析來通過應(yīng)用程序向顧客提供個(gè)人建議，這樣使得網(wǎng)上和實(shí)體店的銷售能夠同時(shí)進(jìn)行，也能為客戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。二、Appie發(fā)展現(xiàn)狀A(yù)ppie首次發(fā)行就在3個(gè)月內(nèi)獲得了超過200,000的下載量，占荷蘭人口的2%，占Albert Hejin的老客戶的96%，上線的同時(shí)，收到了一致好評。Appie開發(fā)，“以人為本，以客戶為核心”，推廣時(shí)為了方便對智能設(shè)備操作不熟練的老人提供免費(fèi)教學(xué)服務(wù)，同時(shí)在用戶界面以及操作方法上做到最大限度地簡潔和方便。并且，Appie一直致力于為用戶提供更好的服務(wù)，為了達(dá)到這個(gè)目的。Frog和Albert Hejin征求顧客反饋，進(jìn)行了數(shù)輪調(diào)查，結(jié)果顯示用戶已經(jīng)漸漸適應(yīng)了Appie新的平臺和購物行為。并且，根據(jù)用戶反饋，對快速建立購物清單進(jìn)行了新的嘗試，如利用條形碼掃描輸入、或者語音輸入。修改應(yīng)用至應(yīng)用程序時(shí)，發(fā)現(xiàn)條形碼掃瞄和語音輸入功能使快速建立清單變得更加容易，用戶的使用次數(shù)越發(fā)的多，網(wǎng)上的銷售額有顯著增加。借助另外的網(wǎng)頁、平板和安卓應(yīng)用，2015年12月，Appie在荷蘭已經(jīng)擴(kuò)展到了超過三百萬下載量還有超過一百萬的日常用戶。三、appie的特點(diǎn)3.1服務(wù)性Appie是荷蘭最大的便利超市為了方便顧客購買東西以及便于結(jié)算過程而設(shè)計(jì)的，它的出發(fā)點(diǎn)就是為了給顧客更好的服務(wù)，讓顧客的生活更加的便捷，同時(shí)這也是一個(gè)順應(yīng)時(shí)代潮流的過程，當(dāng)前社會是一個(gè)萬物互聯(lián)的生活，將售貨端與手機(jī)端的鏈接，可以大大方便顧客生活，也可以吸引新的用戶。在app形式上的設(shè)計(jì)也充分考慮到服務(wù)的特點(diǎn)，一切都是為了便利顧客，所以積極詢問顧客意見，推出各中簡單新穎方式來幫助顧客購物。3.2創(chuàng)新性Appie與當(dāng)下中國最流行的o2o商業(yè)模式將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺的方法如出一轍，形成傳統(tǒng)便利店+社區(qū)服務(wù)+網(wǎng)上商店的商業(yè)模式，具有創(chuàng)新性。同時(shí)appie對用戶的想法很重視也進(jìn)行相應(yīng)的處理如他們獲取更豐富、全面的商家及其服務(wù)的內(nèi)容信息，appie會對每一個(gè)產(chǎn)品、分店進(jìn)行簡單明了的介紹。同時(shí)針對用戶想要更加便捷的想商家在線咨詢并進(jìn)行預(yù)售、獲得相比線下直接消費(fèi)較為便宜的價(jià)格也進(jìn)行相應(yīng)處理。而他們自身，也會定期的對消費(fèi)者提供的每一個(gè)想法，以及購物的習(xí)慣清單進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，以便在商品擺放，服務(wù)推出方面獲得良好收獲成效。四、設(shè)計(jì)策略每個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必有一套適合自身發(fā)展并且已見成效的基于服務(wù)的設(shè)計(jì)策略，為項(xiàng)目的創(chuàng)新發(fā)展提供目標(biāo)和可行性大的操作方案。在此案例中，Albert選擇信任Frog（Frog Design是來自美國的一家專業(yè)創(chuàng)意設(shè)計(jì)公司。該公司被譽(yù)為硅谷的歐洲品味，并把這種美麗和優(yōu)雅帶入IT制造領(lǐng)域，主要設(shè)計(jì)作品包括索尼特麗瓏電視、蘋果Macintosh、戴爾電子商務(wù)網(wǎng)站以及雅虎的MUSIC BOX，微軟的Wallop項(xiàng)目界面設(shè)計(jì)。），與之合作。Frog公司認(rèn)為，企業(yè)持續(xù)增長需要的不僅僅是創(chuàng)新想法，為Albert Heijn的問題以及想法進(jìn)行了一系列的分析。 3.1制定企業(yè)的成長策略appie誕生前調(diào)研產(chǎn)品必須超越用戶期望，它們在技術(shù)和戰(zhàn)略上必須是切實(shí)可行的，它們必須在正確的時(shí)間以正確的方式投入市場。Frog通過市場調(diào)研、創(chuàng)意整合、市場策略、市場預(yù)期、技術(shù)規(guī)劃及成本管理等手段來幫助企業(yè)擴(kuò)充自己的業(yè)務(wù)及目標(biāo)。通過大量的用戶行為調(diào)查和市場評估幫助客戶鎖定機(jī)會點(diǎn)。并且?guī)椭髽I(yè)圍繞這些機(jī)會點(diǎn)進(jìn)行更深入的財(cái)務(wù)和模式驗(yàn)證。一旦鎖定了機(jī)會點(diǎn)，會繼續(xù)考察它們的主要功能與特點(diǎn)，以確保它們在符合成本效益及技術(shù)上具有可拓展性的同時(shí)滿足客戶的品牌與業(yè)務(wù)需求。接下來我們羅列出潛在合作機(jī)會、定價(jià)方案以及部署方案，將最具創(chuàng)新的設(shè)計(jì)落地投入市場。Frog幫助企業(yè)利用以下方法洞察出屬于Albert Heijn的成長策略。1)業(yè)內(nèi)洞察。通過對市場與用戶需求的深入洞察，我們能夠與您共同發(fā)掘可以讓您與您的客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴的商機(jī)。2)技術(shù)策略。通過提供創(chuàng)造性的、關(guān)聯(lián)的、可執(zhí)行的、可擴(kuò)展的和具有成本效益的解決方案，不斷嘗試著技術(shù)的未來。3)品牌策略.在圍繞品牌理念的前提下，致力于塑造傳承關(guān)聯(lián)又各具特色的產(chǎn)品和服務(wù)。4）產(chǎn)品策略。針對客戶的目標(biāo)市場、企業(yè)特質(zhì)以及業(yè)務(wù)增長規(guī)劃，為客戶構(gòu)想新的產(chǎn)品的服務(wù)。5）市場化策略。規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)的市場化進(jìn)程，通過與合適的合作伙伴及客戶建立聯(lián)系，讓市場影響力最大化。 3.2Appie的產(chǎn)品設(shè)計(jì)企業(yè)最想要的永遠(yuǎn)都是好的產(chǎn)品，無論是科技類還是平臺類。企業(yè)需要確保自己能夠不斷創(chuàng)造和維護(hù)產(chǎn)品，使其具有更為宏觀的戰(zhàn)略性目標(biāo)。Frog運(yùn)用設(shè)計(jì)與技術(shù)來確保Albert Hejin的產(chǎn)品與用戶建立情感紐帶的同時(shí)也具有品牌的戰(zhàn)略意識。Frog針對數(shù)字與物理產(chǎn)品之間的模糊界定來度身定制。并且Frog通過在功能和情感層面設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)創(chuàng)造更具傳承性與關(guān)聯(lián)性的價(jià)值。1）設(shè)計(jì)系統(tǒng)。我們創(chuàng)建可擴(kuò)展的、靈活的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，為品牌文化的體現(xiàn)和產(chǎn)品體驗(yàn)提供連貫一致的框架。2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)。構(gòu)思、設(shè)計(jì)和制造有價(jià)值的標(biāo)志性產(chǎn)品，使其在功能和情感兩個(gè)層面與用戶產(chǎn)生更加深入的聯(lián)系。3）數(shù)字設(shè)計(jì)。為包括桌面、 web、移動和嵌入式系統(tǒng)等不同設(shè)備和平臺的軟件體驗(yàn)進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)和原型開發(fā)。4）品牌設(shè)計(jì)。將品牌策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)識、數(shù)字與物理環(huán)境的體驗(yàn)等具象的語言和視覺表達(dá)。 3.3appie產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)技術(shù)正在改變用戶體驗(yàn)，從而提升工作場所的生產(chǎn)力和人與人之間的聯(lián)系。企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更加深入，更具有意義。意識到這種轉(zhuǎn)變是至關(guān)重要的，但這僅僅邁出了第一步。對于技術(shù)策略、工程和架構(gòu)的深刻理解才能夠真正使得概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。Frog幫助企業(yè)迅速有效地提供產(chǎn)品、軟件和服務(wù)，振興市場以及提升用戶體驗(yàn)。Frog通過采用跨學(xué)科的，迭代的方法，并結(jié)合仿真和原型測試來確保設(shè)計(jì)概念的可實(shí)現(xiàn)性。通過與Albert hejin的創(chuàng)新部門合作，組成項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開發(fā)團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)迅速而有效地改善產(chǎn)品、軟件和服務(wù)其的性能從而提升客戶的的體驗(yàn)。四、Appie自己定自己的購物清單服務(wù)設(shè)計(jì)的流程（部分猜想）服務(wù)設(shè)計(jì)師源于我們生活的，根植于服務(wù)業(yè)，以用戶體驗(yàn)為中心，以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的流程大概氛圍四個(gè)步驟：探索和發(fā)現(xiàn)、概念設(shè)計(jì)、測試和反饋、概念實(shí)施。在其中，有一個(gè)詞迭代很關(guān)鍵。迭代式設(shè)計(jì)師一種基于循環(huán)過程的設(shè)計(jì)流程。在設(shè)計(jì)的過程中迭代是為了從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)不斷改進(jìn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的思維不僅要在四個(gè)步驟中迭代，并且要在每個(gè)步驟中的每個(gè)階段、每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)頭腦風(fēng)暴中有迭代的意識。探索和發(fā)現(xiàn)在每個(gè)項(xiàng)目的開始，都要先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研的重點(diǎn)也要側(cè)重用戶。盡管服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)在整個(gè)過程中以用戶體驗(yàn)微中心，但是卻不是以用戶為開端。而是以下三個(gè)步驟：A. 理解公司的服務(wù)文化和想要達(dá)成的目標(biāo)。本案例中，frog向Albert Hejin詢問了目標(biāo)，并且詳細(xì)的去了解這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，以及企業(yè)的職能，面對的客戶群。B. 解決問題之前先定義問題。在調(diào)研問題中，要充分發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因。舉個(gè)例子，如果認(rèn)為中國人早餐很少吃麥片的原因僅僅是因?yàn)辂溒缓贸裕敲唇鉀Q的問題就是提高麥片的味道和口感。但實(shí)際上，仍有中國人的飲食習(xí)慣或者購買不變、宣傳不到位等原因。在這種情況下，僅僅提高味道和口感是收效甚微的，所以在解決問題之前，要明確哪些問題是需要解決的。C. 視覺化這些發(fā)現(xiàn)和潛在的不可見的服務(wù)D. 我的理解是用照片、便簽條或者圖表的方式將發(fā)現(xiàn)表達(dá)出來。有助于設(shè)計(jì)小組之間的歸納整理和交流，發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)。在搜集了調(diào)研資料之后，往往會擬定一個(gè)或幾個(gè)用戶角色（persona），這種方法是對真實(shí)用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)進(jìn)行研究，提取他們的特征，然后綜合成一個(gè)假想的、典型的角色，以輔助產(chǎn)品的決策和設(shè)計(jì)。 概念設(shè)計(jì)一般利用服務(wù)設(shè)計(jì)工具如用戶旅程地圖、藍(lán)圖、角色形象（見5點(diǎn)）等，有助于小組交流和分享。需要重視的是，服務(wù)設(shè)計(jì)不單是以用戶為中心，還要讓利益相關(guān)者加入這個(gè)過程。如案例中的便利店的管理者、營銷人員、收銀員等，甚至是非人類的因素。這樣有助于在設(shè)計(jì)的每個(gè)過程中不同類型的相關(guān)者可以盡可能的參與，有助得到全局的、可持續(xù)的解決方案。而frog公司在幫忙設(shè)計(jì)的過程里，也讓客戶參與了設(shè)計(jì)appie新功能的過程（條形碼輸入購物清單、語音輸入）。測試和反饋服務(wù)設(shè)計(jì)不是為了避免錯(cuò)誤，而是為了盡可能發(fā)現(xiàn)更多的錯(cuò)誤，盡可能從發(fā)現(xiàn)問題中學(xué)習(xí)。所以正式開始實(shí)施方案前要對概念進(jìn)行測試。將創(chuàng)意和概念制作成實(shí)體的模型，案例中應(yīng)該時(shí)作出一個(gè)具備基本功能的app，然后找到少數(shù)的用戶或者專業(yè)人士進(jìn)行測試并反饋。根據(jù)反饋改進(jìn)方案和模型并重復(fù)測試直到概念達(dá)到了用戶的期望，不停地測試、反饋、分析、改進(jìn)，這是一個(gè)上升循環(huán)過程。概念實(shí)施在前幾個(gè)步驟完成之后，就進(jìn)入到了實(shí)施階段，服務(wù)提供者Albert Heijin 是很重要的角色。讓其充分理解概念并且支持它。而這其中常用的方法是藍(lán)圖，能夠體現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)中的所有利益相關(guān)這的每一個(gè)活動，以及他們之間的聯(lián)系。當(dāng)然在概念實(shí)現(xiàn)和運(yùn)用的過程中有可能出現(xiàn)意想不到的問題，但是前面幾個(gè)步驟做的越是完善，這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)問題的可能性就越小，解決效率也就越高。五、設(shè)計(jì)工具1.人物角色。Personas總是應(yīng)該與關(guān)鍵的利益相關(guān)人協(xié)作完成越多協(xié)作越好。Personas通?？梢詠碜袁F(xiàn)有的市場personas或者用戶原型（user profiles）。利用任何可能的機(jī)會，用某些用戶研究來驗(yàn)證你的personas例如情景訪談，實(shí)驗(yàn)室的測試，或者與公司里那些定期與和客戶直接打交道的人。Personas 應(yīng)該定義你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的邊界。一個(gè)通常的誤解是，personas就是創(chuàng)造一系列的“典型”或者“象征性”的用戶。事實(shí)上更為有用的是使用personas融合邊緣情況的行為或需求。包含這些種類的personas意味著你事實(shí)上能夠最終使你的產(chǎn)品適合更大比重的目標(biāo)用戶，也能夠提供“限制”personas的可能。2.角色形象是創(chuàng)造集體智慧（分享知識）產(chǎn)物的工具關(guān)于團(tuán)隊(duì)中服務(wù)使用者的知識。 創(chuàng)造這些角色形象需要一些重要性的假設(shè)的角色的鑒定并且然后幾何一些圖像和文字去描述他們中的每一個(gè)。 角色形象提供了不同類型的用戶的清晰定義。如在V-tail工作坊的第一階段，學(xué)生被問及探索一些具體的零售經(jīng)驗(yàn)。他們花了一些時(shí)間在選定的商店，觀察用戶和他們的態(tài)度以便鑒定出重要的角色形象。一些空白的角色以工具的形式給到他們?yōu)榈氖侵С炙麄兎治?。學(xué)生們可以通過添加手繪的細(xì)節(jié)和選擇虛構(gòu)的名字去角色化這些形象，為的是點(diǎn)出每個(gè)角色中最有趣的特征。他們最后必須具體到這些角色使用了什么樣的物品在商店里互動以及他們自己攜帶了什么樣的物品。所有這些面使他們得道了每個(gè)形象的合成圖像然后立即獲取和他們的行為，態(tài)度，怪癖有關(guān)的機(jī)會。3.思維導(dǎo)圖是通過帶順序標(biāo)號的樹狀的結(jié)構(gòu)來呈現(xiàn)一個(gè)思維過程，將放射性思考具體化的過程。是放射性思維的的表達(dá)，因此也是人類思維的自然功能。思維導(dǎo)圖以一種與眾不同和獨(dú)特有效的方法駕馭整個(gè)范圍的腦皮層技巧詞匯、圖形、數(shù)字、邏輯、節(jié)奏、色彩和空間感思維導(dǎo)圖主要是借助可視化手段促進(jìn)靈感的產(chǎn)生和創(chuàng)造性思維的形成有助改進(jìn)人們的學(xué)習(xí)能力和清晰的思維方式，進(jìn)而改善人的行為表現(xiàn)。思維導(dǎo)圖能夠充分運(yùn)用左右腦的機(jī)能，協(xié)助人們在科學(xué)與藝術(shù)、邏輯與想象之間平衡發(fā)展。Appie設(shè)計(jì)的思想導(dǎo)圖如下 4.服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見因素等。它是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具之一 。Appie服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì) 有助于Alert Heijin全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對性地設(shè)計(jì)服務(wù)過程，更好地滿足顧客的需要。 有助于Alert Heijin建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對性地開展員工的培訓(xùn)工作。 5.用戶體驗(yàn)地圖用戶地圖是讓用戶將自身在一個(gè)物理或虛擬空間（如網(wǎng)站）的歷程映射為一幅地圖，并展示他們是如何在該圖中“行走”、導(dǎo)航，從而了解該環(huán)境及歷程中，有哪些對用戶而言是關(guān)鍵的元素、路徑。是產(chǎn)品前期用戶研究過程中重要的一部分。針對appie我做出以下的用戶體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)七、總結(jié)在繪制服務(wù)藍(lán)圖時(shí)需要注意識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷從顧客角度描繪服務(wù)過程描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示在制作用戶地圖時(shí)要注意從用發(fā)，明確目標(biāo)用戶，明確用戶任務(wù)，信息采集后的分析工作。 服務(wù)設(shè)計(jì)要能夠取得成功，關(guān)鍵在于有高水平跨領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的合作。例：文中的案例，我有來自斯坦福的MBA，有MIT畢業(yè)的工程師，有藝術(shù)家還有生物學(xué)家等，同時(shí)在PM的引導(dǎo)下，發(fā)揮各自的特長，在輕松而具有創(chuàng)造性的環(huán)境中合作 扎實(shí)的用戶調(diào)研：即使面對一個(gè)簡單的app設(shè)計(jì)，他們也認(rèn)真訪談每一類超市購物者，并隨時(shí)記錄?？焖俚脑偷涸陬^腦之后，篩選幾種不同的idea進(jìn)行原型測試。附錄 服務(wù)設(shè)計(jì)課程心得體會學(xué)期之初，對于服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念完全不了解，可以說是在接到課本之后才第一次知道原來是世界上有一種設(shè)計(jì)，叫服務(wù)設(shè)計(jì)。一開始真是一頭霧水，剛開始聽課的時(shí)候，老師在上面講著，然后我們是沒有聽懂，聽得稀里糊涂的。后來估計(jì)看出了我們疑惑不解的表情，就再認(rèn)真細(xì)致的復(fù)述了一遍。漸漸的我們喜歡上了老師的這種授課，而且越是困惑的我們就越希望了解，慢慢的我們開始認(rèn)知了解。在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，或許每個(gè)第一此接觸的都會有這種感覺吧。但是服務(wù)設(shè)計(jì)的魅力就在于它讓你迷惑卻又想要更深一步的了解。上了幾堂課下來，對于服務(wù)設(shè)計(jì)有了一個(gè)概念性的認(rèn)識，知道服務(wù)設(shè)計(jì)是以流程為基礎(chǔ)的、涉及到一系列觸點(diǎn)的、和不同領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師共同協(xié)作的、有可能改變企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)。中期服務(wù)遍布在生活的每一個(gè)角落：餐館、酒店、公共場所、商店、銀行、保險(xiǎn)公司、文化機(jī)構(gòu)、大學(xué)、機(jī)場、公共交通隨著社會的發(fā)展，人們的消費(fèi)預(yù)期不斷提高，使得一些現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)系統(tǒng)不能滿足消費(fèi)者的需求。毫無疑問，人們從來沒有像現(xiàn)在這樣關(guān)注他們所接受的服務(wù)。消費(fèi)者在售前、售中、售后獲得的體驗(yàn)決定著一個(gè)品牌和企業(yè)的整體品質(zhì)在消費(fèi)者心中的地位。消費(fèi)者可以在幾分鐘內(nèi)對他們使用的任何產(chǎn)品及享受到的服務(wù)，做出評估和比較。在這樣的世界里，公司要為它們的行為和所提供的產(chǎn)品承擔(dān)比以往更多的責(zé)任，也要對他們所傳遞的服務(wù)予以特別的關(guān)注。因此，在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用設(shè)計(jì)的技術(shù)是十分必要的。這樣可以有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)生更大的滿意度。通過品牌知名度和整