第四章-公共關(guān)系人員及機(jī)構(gòu)設(shè)置PPT課件

1 第一節(jié)公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)第二節(jié)公共關(guān)系人員 返回 第四章公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)和人員 2 1 成立公關(guān)組織的必要性是什么 2 如何有效地設(shè)置公關(guān)組織 才能使其更好地發(fā)揮公關(guān)職能 3 公關(guān)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些 3 一 公共關(guān)系部二 公共關(guān)系專業(yè)公司三 公共關(guān)系社團(tuán) 第一節(jié)公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu) 返回 4 公共關(guān)系部是指組織內(nèi)部負(fù)責(zé)本組織公共關(guān)系工作 由專職工作人員組成的專業(yè)職能機(jī)構(gòu) 一 設(shè)立公共關(guān)系部的必要性1 社會(huì)環(huán)境對(duì)社會(huì)組織的要求2 公共關(guān)系的專業(yè)化發(fā)展3 組織形象競(jìng)爭(zhēng)的需要4 當(dāng)代公共關(guān)系特性的要求 一 公共關(guān)系部 5 二 公共關(guān)系部的地位與職能 1 公共關(guān)系部的地位 決策參謀據(jù)美國(guó)對(duì)400名企業(yè)總經(jīng)理工作時(shí)間分配情況的調(diào)查 這些總經(jīng)理用于指導(dǎo)或者參與公共關(guān)系工作的時(shí)間占總工作時(shí)間的25 50 美國(guó)對(duì)356家企業(yè)公共關(guān)系部的抽樣調(diào)查表明 有56 的公共關(guān)系部向企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)成員匯報(bào)工作 另有16 的公共關(guān)系部向企業(yè)次高領(lǐng)導(dǎo)成員匯報(bào)工作 合計(jì)占了總數(shù)的2 3 6 2 公共關(guān)系部的職能 1 收集和處理情報(bào) 2 新聞宣傳和編輯 3 咨詢和建議 4 協(xié)調(diào)和交往 7 1 公共關(guān)系部的特點(diǎn)公共關(guān)系部既不是基層的生產(chǎn)部門 也不是直接的經(jīng)營(yíng)管理部門 而是高層次的服務(wù)部門 它為管理決策部門提供必要的咨詢與建議 從機(jī)構(gòu)性質(zhì)上看 公關(guān)部門主要有以下四個(gè)特點(diǎn) 1 專業(yè)性 2 協(xié)同性 3 自主性 4 服務(wù)性 三 公共關(guān)系部的特點(diǎn)和設(shè)置原則 8 2 組建公共關(guān)系部的基本原則 1 規(guī)模適應(yīng)性 2 整體協(xié)調(diào)性 3 工作針對(duì)性 4 機(jī)構(gòu)權(quán)威性 三 公共關(guān)系部的特點(diǎn)和設(shè)置原則 應(yīng)與組織內(nèi)部各部門相協(xié)調(diào) 如果有沖突 應(yīng)作適當(dāng)調(diào)整 以免制造矛盾 公關(guān)部的規(guī)模不是一成不變的 它隨著組織的發(fā)展而發(fā)展 要根據(jù)不同組織的工作性質(zhì)和自身所面向的社會(huì)公眾的特殊性來確定 在組織內(nèi)部任何其他部門無權(quán)干涉公共關(guān)系部的工作 無權(quán)對(duì)公共關(guān)系部下達(dá)命令 公關(guān)部直接對(duì)組織最高層負(fù)責(zé) 9 據(jù)調(diào)查 美國(guó)年產(chǎn)值超過10億美元的巨型企業(yè)的公共關(guān)系部工作人員平均為44人 一般中型企業(yè)平均10人 其他如文教 醫(yī)療 工會(huì) 基金會(huì)等非營(yíng)利組織平均6 7人 10 Case立邦漆 盤龍滑落 2004年9月份的 國(guó)際廣告 雜志第48頁 刊登了一則名叫 龍篇 的立邦漆廣告作品 畫面上有一個(gè)中國(guó)古典式的亭子 亭子的兩根立柱各盤著一條龍 左立柱色彩黯淡 但龍緊緊緊攀附在柱子上 右立柱色彩光鮮 龍卻跌落到地上 11 盤龍滑落 12 畫面旁附有對(duì)作品的介紹 大致內(nèi)容是 右立柱因?yàn)橥磕肆钇?把盤龍都滑了下來 評(píng)價(jià)稱 創(chuàng)意非常棒 戲劇化地表現(xiàn)了產(chǎn)品的特點(diǎn) 結(jié)合周圍環(huán)境進(jìn)行貼切的廣告創(chuàng)意 這個(gè)例子非常完美 左立柱色彩黯淡 但龍緊緊攀附 右立柱色彩鮮艷 暗示使用立邦漆后的效果 龍卻跌滑到地上 13 3 公共關(guān)系部的組織類型 按工作手段設(shè)置的公共關(guān)系部 按公關(guān)部的工作特點(diǎn) 設(shè)置的公共關(guān)系部 14 按工作對(duì)象設(shè)置的公共關(guān)系部 15 按工作區(qū)域來設(shè)置公關(guān)部 16 總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型 按公關(guān)部的隸屬關(guān)系來考慮 分為三種類型 17 部門并列型 18 部門所屬型 19 四 公關(guān)部的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn) 返回 20 一 公關(guān)公司的類型公關(guān)公司按業(yè)務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)方式分類 二 公共關(guān)系公司 21 二 公關(guān)公司的經(jīng)營(yíng)范圍 公關(guān)公司的經(jīng)營(yíng)范圍主要包括咨詢?cè)\斷 聯(lián)絡(luò)溝通 收集信息 新聞代理 廣告代理 推介產(chǎn)品 會(huì)議服務(wù) 策劃活動(dòng) 禮儀服務(wù) 印刷制作 音像制作 培訓(xùn)服務(wù) 危機(jī)管理 等等 22 三 公關(guān)公司的工作原則 1 遵紀(jì)守法2 講求真實(shí) 準(zhǔn)確3 不干涉內(nèi)務(wù)4 保守秘密5 避免為相互競(jìng)爭(zhēng)的委托單位同時(shí)服務(wù)6 一切為客戶著想 23 四 公關(guān)公司的優(yōu)缺點(diǎn) 24 公共關(guān)系社團(tuán)是由社會(huì)上從事公共關(guān)系工作和熱愛公共關(guān)系事業(yè)的團(tuán)體與個(gè)人自發(fā)聯(lián)合起來組建的非營(yíng)利性松散型的社會(huì)群眾團(tuán)體 它包括 公共關(guān)系協(xié)會(huì) 學(xué)會(huì) 研究會(huì) 專業(yè)委員會(huì) 俱樂部 沙龍 聯(lián)誼會(huì)等公共關(guān)系機(jī)構(gòu) 公共關(guān)系社團(tuán)作為非營(yíng)利性組織 決定了其具有以下四個(gè)特征 1 人員的廣泛 2 組織結(jié)構(gòu)的松散性 3 工作內(nèi)容的服務(wù)性 4 非營(yíng)利性 三 公共關(guān)系社團(tuán) 返回 25 摩托羅拉 Motorola 公關(guān)組織案例 26 摩托羅拉公關(guān)職能部門概況 摩托羅拉專業(yè)公關(guān)部門 主要職能 向公眾和媒體傳遞公司信息樹立品牌形象舉行記者招待會(huì) 展覽 等各種公關(guān)活動(dòng) 主要職能 負(fù)責(zé)政府公關(guān) 與各大部委 總理辦 國(guó)務(wù)院辦公廳等接觸了解中國(guó)的政策 闡述摩托羅拉的政策向中國(guó)政府傳遞跨國(guó)公司的理念提出各種商業(yè)建議 如提出國(guó)產(chǎn)化建議關(guān)注中國(guó)國(guó)內(nèi)區(qū)域性的市場(chǎng) 北京 天津 四川等 摩托羅拉公司內(nèi)部專門負(fù)責(zé)公共關(guān)系事務(wù)的部門有兩個(gè) 一個(gè)是政府關(guān)系部 GRO 一個(gè)是公司關(guān)系處 PRO 其主要職能如下所示 27 摩托羅拉公關(guān)部門的目標(biāo) 摩托羅拉總體的政府公關(guān)與企業(yè)公關(guān)由設(shè)置在首席代表處下的 公司關(guān)系部 與 政府關(guān)系部 完成 各事業(yè)部的公關(guān)工作由事業(yè)部?jī)?nèi)所設(shè)置的公關(guān)性質(zhì)的部門來執(zhí)行 摩托羅拉網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案部的公關(guān)事務(wù)主要由其下屬的市場(chǎng)部 業(yè)務(wù)拓展部實(shí)現(xiàn) 但由于銷售部與客戶有非常密切的關(guān)系 所以銷售人員也起到了相應(yīng)的公關(guān)的作用 28 摩托羅拉公司關(guān)系部的主要職能 PRO部門現(xiàn)在共有8名工作人員 其部門負(fù)責(zé)人是周憶 該部門主要職責(zé)是向公從和媒體傳遞公司 信息塑 摩托羅拉 公司的企業(yè)形象 舉行記者執(zhí)行會(huì) 大型展覽等各類常規(guī)性公關(guān)活動(dòng) 其成員稱為C PA Chinesecommunication publicaffairs 傳播與公共事業(yè)部 PRO部門于93年成立 最初職能比較簡(jiǎn)單 如接待CEO來訪等 近似秘書職能 現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到7大職責(zé) 分別由7個(gè)人負(fù)責(zé) 公共關(guān)系部的職能設(shè)置 國(guó)內(nèi)外媒體關(guān)系 網(wǎng)站 展覽部 內(nèi)部員工溝通 事件處理 出版 天津工廠 A 媒體關(guān)系的維護(hù)B 為各媒體培訓(xùn)發(fā)方人C 經(jīng)常與媒體人員展開互動(dòng)活動(dòng) 定期溝通 玩 開會(huì)等 D 危機(jī)關(guān)系處理負(fù)責(zé)人背景 記者出身 負(fù)現(xiàn)摩托羅拉內(nèi)部刊物的監(jiān)制工作 網(wǎng)上員工的問題 進(jìn)行網(wǎng)上員工問題調(diào)查等 甚至員工結(jié)婚 分房 吵架都會(huì)與其溝通 年報(bào) 季度性刊物 面向公眾和市場(chǎng)的刊物 從饈及外觀設(shè)計(jì) 約稿 成文等全程負(fù)責(zé) 各種展覽設(shè)計(jì)與相關(guān)事務(wù)負(fù)責(zé)人背景 前國(guó)展員工 負(fù)責(zé)中國(guó)公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì) 維護(hù)等全部工作 以及網(wǎng)上的服務(wù) 產(chǎn)品購買等 還負(fù)責(zé)在其他網(wǎng)站上的宣傳工作 A 負(fù)責(zé)企業(yè)在中國(guó)公民心目中的形象培養(yǎng) B 體育贊助C 學(xué)校關(guān)系贊助等 全面負(fù)責(zé)天津方面的接待 形象策劃 投訴處理等負(fù)責(zé)人背景 南開畢業(yè)的研究生 外貿(mào)專業(yè) 29 摩托羅拉公關(guān)職能部門人員設(shè)置 摩托羅拉公司對(duì)公關(guān)人員的素質(zhì)與能力要求比較高 要求屬下能夠獨(dú)當(dāng)一面 對(duì)某一具體項(xiàng)目的過程負(fù)全部責(zé)任 在人員選擇上 除PR的媒體負(fù)責(zé)人需要媒體相關(guān)背景外 并不要求公關(guān)背景 選擇公關(guān)人員的要素 A 素質(zhì)B 技能C 市場(chǎng)感覺和能力D 態(tài)度E 良好教育總特點(diǎn) GRO人員有業(yè)務(wù)背景 PRO人員無業(yè)務(wù)背景 更希望有新聞等社會(huì)科學(xué)背景 摩托羅拉公關(guān)部門人員的基本素質(zhì)如下所示 王武小珍JennyWang 羅霞 陳建明 ROSE 周憶 李博芝 PYLai 寧述勇 政府公關(guān)部 公司公關(guān)部 女 中文名王武小珍 美籍臺(tái)灣人 摩托羅拉總公司副總裁 中國(guó)公司首席代表 美籍華人 馬來西亞出生 摩托羅拉 中國(guó) 總裁 副總裁 市場(chǎng)總監(jiān) 臺(tái)灣人 美國(guó)博士 1986年到中國(guó) 是摩托羅拉在中國(guó)首位負(fù)責(zé)手機(jī)業(yè)務(wù)的高層人員 1998年離職加入蜂星電訊 2000年回到摩托羅拉任現(xiàn)職 非常熟悉中國(guó) 文化 病況于溝通 車隊(duì)管理能力非常強(qiáng) 負(fù)責(zé)人 國(guó)內(nèi)人士 研究生 原在信息產(chǎn)業(yè)部下屬的研究所工作 90年加入摩托羅拉 在系統(tǒng)及BP部門工作過 去美國(guó)接受培訓(xùn) 是骨干力量之一 周憶 女 PRO負(fù)責(zé)人 國(guó)內(nèi)人士 北外畢業(yè) 新聞碩士 做過記者 曾在 愛得曼公關(guān)公司 工作 93年進(jìn)入摩托羅拉 組建摩托羅拉的PR 參與過很多大型公關(guān)項(xiàng)目 如本次CEO訪華的行程安排并與江澤民會(huì)談 歷屆美國(guó)商務(wù)參贊訪華等 WANG 總經(jīng)理秘書 國(guó)內(nèi)人士 主要負(fù)責(zé)政府公關(guān) 非常能干 30 公關(guān)部門的職責(zé)與特點(diǎn) 摩托羅拉立體的公關(guān)系統(tǒng) 2000年摩托羅拉政府公關(guān)部門的主要工作目標(biāo) 爭(zhēng)取更多的頻譜資源在通信系統(tǒng)的環(huán)保問題上與政府協(xié)商溝通引進(jìn)半導(dǎo)體生產(chǎn)體系 摩托羅拉從現(xiàn)在開始要投資160億于半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)通過摩托羅拉大學(xué)擴(kuò)大學(xué)員人數(shù) 進(jìn)而擴(kuò)大其影響范圍 31 摩托羅拉公關(guān)手段與目標(biāo) 公關(guān)手段 公關(guān)類別 公關(guān)目標(biāo) 32 摩托羅拉對(duì)公關(guān)公司的使用 政府公關(guān) 公司公關(guān) 業(yè)務(wù)公關(guān) 各種中介公司 產(chǎn)品推廣 活動(dòng)策劃公共關(guān)系事務(wù)處理廣告設(shè)計(jì) 形象宣傳展會(huì)設(shè)計(jì)會(huì)務(wù)管理培訓(xùn)印刷制作禮品制作 偉達(dá) 愛得曼 奧美 BersonMarstella 使用中介公司的工作一般要具有以下特點(diǎn) 專業(yè)性高可控性高隨意性小重復(fù)性高 通過中介公司 很少通過中介公司 很少通過中介公司 33 思考 請(qǐng)思考摩托羅拉公司公關(guān)成功的原因是什么 中國(guó)企業(yè)可以從哪些方面借鑒學(xué)習(xí) 34 摩托羅拉公關(guān)成功因素 特色 1 了解中國(guó)的國(guó)情 文化 政策2 不斷的Promotion 不斷的Protect 3 事先思考和準(zhǔn)備4 基本 控制 全國(guó)前30家媒體5 月 季 計(jì)劃 保證月月有新聞 季度有大分量文章或活動(dòng) 例 3G 研發(fā) 支持國(guó)有企業(yè)發(fā)展 例 在中國(guó) 中央和地方是即統(tǒng)一又相互獨(dú)立的的權(quán)力體系 中央認(rèn)可的 到了地方還要接著努力 在中央 得到的是宏觀上的支持和認(rèn)同 只是拿到了參與競(jìng)爭(zhēng)的門票 到了地方上 還要靠市場(chǎng)規(guī)則 靠實(shí)力參與競(jìng)爭(zhēng) 還要與當(dāng)?shù)馗愫藐P(guān)系 秘書公關(guān)秘書公關(guān)是摩托羅拉的公關(guān)體系有一個(gè)明顯特色 摩托羅拉的各級(jí)秘書與中央領(lǐng)導(dǎo)的秘書建立了非常好的私人關(guān)系 一旦摩托羅拉的秘書有音樂會(huì) 好電影的門票 首先會(huì)想到約中央領(lǐng)導(dǎo)的秘書同去 新手機(jī)試打等活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)秘書也是首先受益者 所以 摩托羅拉的好的消息和想法 總是能夠非?？斓膫鞯街醒腩I(lǐng)導(dǎo)的耳中 一旦摩托羅拉需要得到中央領(lǐng)導(dǎo)的支持 就變成比較容易的事了 培訓(xùn)公關(guān)摩托羅拉承諾 完全免費(fèi)培訓(xùn)任何一家提出申請(qǐng)的中國(guó)國(guó)有企業(yè) 35 一 公共關(guān)系人員的情商二 公共關(guān)系人員的心理素質(zhì) 第二節(jié)公共關(guān)系人員 返回 36 公關(guān)能力測(cè)試 公關(guān)能力表現(xiàn)為一個(gè)人在社交場(chǎng)合的介入能力 適應(yīng)能力 控制能力以及協(xié)調(diào)性等等 良好的公關(guān)能力是現(xiàn)代社會(huì)生活中人的重要素質(zhì)之一 下面設(shè)計(jì)了各種環(huán)境中的對(duì)話 你選擇更接近哪種情況的回答 每種回答都標(biāo)有不同的分值 做完后將總分值與結(jié)果對(duì)照 可以預(yù)知你的公關(guān)能力 37 0 3分公關(guān)能力很不理想 在公共場(chǎng)合 常常帶有強(qiáng)烈的攻擊性 碰到不順心的事就立即發(fā)怒 極少具有公關(guān)的意識(shí) 不適合有關(guān)的群體性工作 38 4一12分具有很強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)和公關(guān)能力 具有社交能力和協(xié)調(diào)性 遇事能夠仔細(xì)考慮他人情緒和周圍環(huán)境 即使討厭的事情 如有必要 也能夠控制住自己的感情去適應(yīng)環(huán)境 具有承擔(dān)責(zé)任的勇氣 需要防止的是 過于冷靜 以致淡漠處世 喪失個(gè)性 失去自我發(fā)展的機(jī)會(huì) 39 13一21分社交能力較差 對(duì)自己的好惡不太外露 但在行動(dòng)上給人以唯我獨(dú)尊的印象 不太考慮別人的情緒 不善于理解別人的行動(dòng) 因此 你要注意把自己放在大環(huán)境中去生活 并且適應(yīng)環(huán)境 40 軟糖實(shí)驗(yàn) 1960年著名的心理學(xué)家瓦特 米歇爾做了一個(gè)軟糖實(shí)驗(yàn) 這個(gè)軟糖實(shí)驗(yàn)是什么呢 在斯坦福大學(xué)的幼兒園他做了實(shí)驗(yàn) 就召集了一群四歲的小孩 在一個(gè)大廳里面 墻壁上不要太花里胡哨 對(duì)他們?cè)趺崔k 每個(gè)人面前放了一個(gè)軟糖 對(duì)他們說 小朋友們 老師要出去一會(huì)兒 你們面前的軟糖不要吃它 如果誰吃了它 我們就不能增加你一個(gè)軟糖 如果你控制住自己不吃這個(gè)軟糖 老師回來會(huì)再獎(jiǎng)勵(lì)你一個(gè)軟糖 老師走了 老師在外面窺視 很多人 在外面窺視 這群四歲的小孩 老師走了以后 大家看軟糖 誘惑 甜啊 有的小孩過一段時(shí)間手伸出去了 縮回來 又出去了 又縮回來 一會(huì)兒過后 有的小孩開始吃了 但是有相當(dāng)多的小孩堅(jiān)持下來了 老師回來過后 就給堅(jiān)持住的 沒有吃軟糖的 再獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè) 這個(gè)事完了嗎 沒有完 老師就分析了 他們憑什么堅(jiān)持下來了 有的小孩就數(shù)自己的手指頭 就不去看軟糖 有的把腦袋放在手臂上 有的睡覺 努力使自己睡覺 有的數(shù)數(shù) 一二三四 不去看 41 這個(gè)事完了嗎 沒有完 他們繼續(xù)觀察繼續(xù)分析 這些小孩上小學(xué) 上初中 他們就發(fā)現(xiàn) 能控制住自己的不去吃軟糖的 上了初中以后 大多數(shù)表現(xiàn)比較好 成績(jī)也比較好 合作精神也比較好 有毅力 而控制不住自己的 表現(xiàn)不好 不光是讀初中 到了社會(huì)的表現(xiàn) 大概也是如此 那么這個(gè)軟糖事件告訴我們什么 控制自己 控制力 這項(xiàng)并不神秘的試驗(yàn)使人們意識(shí)到 智力在人生的作用方面過去價(jià)值估計(jì)偏高 就認(rèn)為還有其他的因素 對(duì)人生成功取勝還應(yīng)該有其他因素 42 在美國(guó)企業(yè)界 人事主管們普遍認(rèn)為 智商使人得以錄用 而情商使人得以晉升 一個(gè)著名的案例是 被譽(yù)為新澤西聰明工程師思想庫的at t貝爾實(shí)驗(yàn)室一位經(jīng)理受命列出他手下工作績(jī)效最佳的人 從他所列出的名單看 那些認(rèn)為工作績(jī)效最好的人不是具有最高智商的人 而是那些情緒傳遞得到回應(yīng)的人 這表明 與在社會(huì)交往方面不靈 性格孤僻的天才相比 那些良好的合作者和善于與同事相處的員工更可能得到為達(dá)到自己的目標(biāo)所需的合作 另一個(gè)案例是 美國(guó)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)研究中心的大衛(wèi) 坎普爾及同事在研究 出軌的主管人中 指曇花一現(xiàn)的主管人員 時(shí)發(fā)現(xiàn) 這些人所以失敗不是因?yàn)榧夹g(shù)上的無能 而是因?yàn)槿穗H關(guān)系方面的缺陷 情商的高低為什么導(dǎo)致職場(chǎng)上的沉浮呢 返回 情商在職場(chǎng)中的意義 43 情商包括四個(gè)方面 一是自我意識(shí) 即了解自己情感的能力 二是自我管理 即控制自己情感的能力 三是社會(huì)意識(shí) 即了解別人情感的能力 四是關(guān)系管理 即影響別人情感的能力 44 清華大學(xué)的博士生劉海洋用硫磺傷熊的事件見報(bào)后 在社會(huì)上引起了極大的反響 但他的動(dòng)機(jī)聽起來卻很讓人費(fèi)解 好奇 云南大學(xué)的學(xué)生馬加爵用鐵錘殘忍地將同學(xué)殺害 原因也并不復(fù)雜 只是因?yàn)橄嗷ラg發(fā)生了矛盾 江蘇的一名中學(xué)生用斧頭殺死了自己的親生父母 因?yàn)樗麄儽谱约喝プx書 并安排去上自己不喜歡的學(xué)校 江西某地的兩名小學(xué)生 由于偷去上網(wǎng) 而被父母責(zé)罵 一個(gè)服毒自盡 另一個(gè)上吊自殺 這些都是從小重視智商培養(yǎng)而忽略情商教育所造成的惡果 新的研究結(jié)果表明 智商越高的人 情商往往較低白癡天才 45 對(duì)于想要提高情商的人來說 壞消息是 情商有一部分是天生的 好消息是 還有一部分是可以后天培養(yǎng)的 戈?duì)柭热搜芯砍鎏岣咔樯痰?五步法 一 搞清楚自己想當(dāng)什么樣的人 二 聽取反饋 了解自己現(xiàn)在是什么樣的人 三 設(shè)計(jì)一個(gè)明確的填補(bǔ)差距的計(jì)劃 四 反復(fù)不斷地練習(xí) 直到成為自覺行為 五 從他人那里尋求反饋和評(píng)估 缺乏自我認(rèn)知是培養(yǎng)情商最大障礙 如果我們能夠從旁觀者的角度審視自己 我們就會(huì)在我們工作和生活中的某些方面選擇不同的行為方式 46 化妝品糾紛 廣州某化妝品廠發(fā)生過這樣一件事 一天 一位姑娘來到公關(guān)部 她從手提包里取出一盒化妝品 怒氣沖沖地質(zhì)問公關(guān)部經(jīng)理 這個(gè)倒霉的東西是不是你們廠的產(chǎn)品 廣告上說能去除雀斑 可我用過之后 不但沒有去到雀斑 還弄壞了我的皮膚 公關(guān)部經(jīng)理一看 姑娘臉上果然有許多因藥品刺激而形成的紅斑 于是經(jīng)理關(guān)切地說道 別急 我們一會(huì)兒再說 你的皮膚要緊 我們馬上陪你去醫(yī)院檢查一下 醫(yī)藥費(fèi)我們廠全包了 醫(yī)生檢查后指出 這位姑娘屬于敏感性皮膚 不適宜使用這類化妝品 幸虧這種化妝品藥性不強(qiáng) 不會(huì)引起什么惡果 聽完醫(yī)生這番話 姑娘臉上的表情緩和了 這時(shí)公關(guān)部經(jīng)理不慌不忙地從化妝片包裝盒中取出原來就附在里面的說明書 對(duì)姑娘說 其實(shí) 這說明書早就說明什么皮膚不宜用這種化妝品 我們廠還生產(chǎn)其它類型去雀斑藥物化妝品 根據(jù)醫(yī)生剛才的檢查 我覺得另一種牌子的挺適合你 你不妨試試看 聽了公關(guān)經(jīng)理的一席話 姑娘露出了滿意的笑容 一場(chǎng)可能激化的糾紛化解了 47 公共關(guān)系人員的心理素質(zhì) 公共關(guān)系人員的心理素質(zhì) 根據(jù)公關(guān)工作的實(shí)際需要 公關(guān)人員必須具備以下心理素質(zhì) 返回 二 48 一 追求卓越 渴望成功 如何理解成功 一個(gè)人同時(shí)擁有了物質(zhì)上和心靈上的雙重財(cái)富才算成功 成功就是決不放棄 每天進(jìn)步1 49 怎樣才能成功 1 成功必須要有強(qiáng)烈的渴望蘇格拉底是兩千年前古希臘偉大的思想家 哲學(xué)家和成功學(xué)大師 一天一位年輕人找到他請(qǐng)教如何才能取得成功 蘇格拉底說若想成功必須要有強(qiáng)烈的成功渴望 年輕人疑惑的遙遙頭說不明白 于是蘇格拉底把年輕人領(lǐng)到河邊并且下到河里 當(dāng)河水快要達(dá)到人的脖子時(shí) 強(qiáng)壯的蘇格拉底突然將年輕人的頭摁進(jìn)入河里 年輕人拼命掙扎 當(dāng)快要不行時(shí) 蘇格拉底將他拖到河岸 問他在水里掙扎時(shí)最渴望什么 年輕人回答到 我當(dāng)時(shí)最渴望的是空氣 因?yàn)橹挥形液粑娇諝?才不至于在水里憋死 蘇格拉底這時(shí)說道 很好 如果你追求成功的渴望程度就像在水中掙扎時(shí)渴望空氣那樣強(qiáng)烈 你就一定能夠成功 50 2 成功要有堅(jiān)定的信念信念是決定人生成敗的指揮中樞 信念如同汽車的方向盤 航天飛機(jī)的導(dǎo)航系統(tǒng) 為什么經(jīng)過馴服的大象用一個(gè)小細(xì)繩和一個(gè)小木樁就可以拴住它 現(xiàn)實(shí)生活中有沒有一條想象的鏈子也栓在你的腿上 使得你甘愿放棄人生的努力呢 51 世界跳高冠軍 跳蚤的故事 根據(jù)測(cè)試 跳蚤跳的高度一般可達(dá)它身體的400倍左右 40cm左 所以跳蚤稱得上是動(dòng)物界的跳高冠軍 但有人曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn) 他往一個(gè)玻璃器皿里放進(jìn)一只跳蚤 發(fā)現(xiàn)跳蚤立即輕易地跳了出來 接下來實(shí)驗(yàn)者再次把這只跳蚤放進(jìn)去 同時(shí)又在器皿上加一個(gè)玻璃蓋子 嘣 的一聲 跳蚤重重地撞在玻璃蓋上 跳蚤十分困惑 一次次被撞后 跳蚤開始根據(jù)蓋子的高度來調(diào)整自己所跳的高度 經(jīng)過一段時(shí)間后 實(shí)驗(yàn)者發(fā)現(xiàn)這只跳蚤再也沒有撞擊到這個(gè)蓋子 而是在其下面自由的跳動(dòng) 于是實(shí)驗(yàn)者把蓋子輕輕拿掉 發(fā)現(xiàn)跳蚤還是在原來的那個(gè)高度繼續(xù)的跳著 52 是什么原因改變了跳蚤的跳高能力呢 是跳蚤自身已改變了信念系統(tǒng) 難道跳蚤真的不能跳出這個(gè)杯子嗎 絕對(duì)不是 只是它的心里面已經(jīng)默認(rèn)了這個(gè)杯子的高度是自己無法愈越的 讓這只跳蚤再次跳出這個(gè)玻璃杯的辦法十分簡(jiǎn)單 只需拿一根小棒子重重的敲一下杯子 或者拿一盞酒精在杯底加熱 當(dāng)跳蚤熱得受不了的時(shí)候 它就會(huì) 嘣 的一下 跳了出去 53 心理高度 是人無法取得偉大成就的根本原因之一 很多人不敢去追求成功 不是追求不到成功 而是因?yàn)樗麄兊男睦锩嬉材J(rèn)了成功是不可能的 很多事情 并不是自己被別人打敗了 而是自己被自己的失敗心理打敗了 我們要堅(jiān)信自己的生活信念 不管遇到了多么嚴(yán)重的挫折 不論碰到了多么巨大的困難 都不會(huì)發(fā)生動(dòng)搖 54 3 成功者必須勇于改變環(huán)境 我們說環(huán)境可以影響人或改變?nèi)?但我們也應(yīng)該知道人可以改變環(huán)境同時(shí)也可以改變自己 本杰明富蘭克林說 你有權(quán)決定自己對(duì)逆境的態(tài)度和自己的前途 在艱難和逆境面前 你可以屈服 也可以使自己變得更堅(jiān)強(qiáng) 甚至 你可以改變環(huán)境 55 一個(gè)女兒對(duì)父親抱怨她的生活 抱怨事事都那么艱難 她不知該如何應(yīng)付生活 想要自暴自棄了 她已厭倦抗?fàn)幒蛫^斗 好像一個(gè)問題剛解決 新的問題就又出現(xiàn)了 她的父親是位廚師 他把她帶進(jìn)廚房 他先往三只鍋里倒入一些水 然后把它們放在旺火上燒 不久鍋里的水燒開了 他往一只鍋里放些胡蘿卜 第二只鍋里放入雞蛋 最后一只鍋里放人碾成粉狀的咖啡豆 他將它們浸入開水中煮 一句話也沒說 女兒在一旁不耐煩地等待著 納悶父親在做什么 大約20分鐘后 他把火閉了 把胡蘿卜撈出來放入一個(gè)碗內(nèi) 把雞蛋撈出來放入另一個(gè)碗內(nèi) 然后又把咖啡舀到一個(gè)杯子里 做完這些后 他才轉(zhuǎn)過身問女兒 親愛的 你看見什么了 胡蘿卜 雞蛋 咖啡 她回答 他讓她靠近些 拿了個(gè)沒煮的胡蘿卜和生雞蛋 讓女兒比較它們的變化 女兒用手摸摸胡蘿卜 說它變軟了 父親打破的生雞蛋 蛋黃蛋清流了一桌子 又讓女兒把煮后的雞蛋打開 女兒看到的是只煮熟的雞蛋 即雞蛋由液體變成了固體 56 最后 父親讓她喝了一小口咖啡 女兒品嘗到香濃的咖啡 她笑了并怯聲地問父親 這意味著什么 父親解釋說 這三樣?xùn)|西面臨同樣的逆境 煮沸的開水 但其反應(yīng)各不相同 胡蘿卜入鍋之前是強(qiáng)壯的 結(jié)實(shí)的 毫不示弱 但進(jìn)人開水后 它變軟了 變?nèi)趿?雞蛋原來是易碎的 它薄薄的外殼保護(hù)著它呈液體的內(nèi)臟 但是經(jīng)開水一煮 它的內(nèi)臟變硬了 而粉狀咖啡豆則很獨(dú)特 進(jìn)入沸水后 它們完全改變了水的本質(zhì) 57 4 成功屬于心態(tài)積極的人經(jīng)生理學(xué)專家研究確認(rèn) 人與人之間沒有多大的區(qū)別 但為什么有些人能克服萬難去建功立業(yè) 獲得成功與財(cái)富 有些人卻終生品嘗貧困潦倒的生活苦酒呢 這個(gè)秘密被心理學(xué)專家揭示 這就是人們處事的 心態(tài) 58 清朝有兩個(gè)秀才一起進(jìn)京趕考 路上他們遇到了一支出殯的隊(duì)伍 那口黑乎乎的棺材 深深地映入兩個(gè)秀才的心里 一位秀才內(nèi)心馬上 咯登 了一下 心想 完了 活見鬼 趕考的日子居然碰到這個(gè)倒霉的棺材 于是 心情一落千丈 走進(jìn)考場(chǎng) 那個(gè) 黑乎乎的棺材 一直揮之不去 結(jié)果 文思枯竭 名落孫山 另一個(gè)秀才當(dāng)時(shí)心里也 咯登 了一下 但轉(zhuǎn)念一想 棺材 棺材 噢 那不是有 官 又有 財(cái) 嗎 好兆頭啊 看來今天我要鴻運(yùn)當(dāng)頭了 于是心里十分興奮 情緒高漲 走進(jìn)考場(chǎng) 文思泉涌 果然一舉高中 棺材 真的好靈啊 是的 他們回到家里 兩人都對(duì)親人說 靈在什么地方 靈在自己的心態(tài) 信則靈 你想什么你就有可能得到什么 預(yù)期即現(xiàn)實(shí) 59 一只蜘蛛和三個(gè)人 雨后 一只蜘蛛艱難地向墻上已經(jīng)支離破碎的網(wǎng)爬去 由于墻壁潮濕 它爬到一定的高度 就會(huì)掉下來 它一次次地向上爬 一次次地又掉下來 第一個(gè)人看到了 他嘆了一口氣 自言自語 我的一生不正如這只蜘蛛嗎 忙忙碌碌而無所得 于是 他日漸消沉 第二個(gè)人看到了 他說 這只蜘蛛真愚蠢 為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬上去 我以后可不能像它那樣愚蠢 于是 他變得聰明起來 第三個(gè)人看到了 他立刻被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精神感動(dòng)了 于是 他變得堅(jiān)強(qiáng)起來 有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺成功的力量 60 你的心態(tài)就是你真正的主人 要么你去駕馭生命 要么是生命駕馭你 一位偉人又說 你的心態(tài)決定誰是坐騎 誰是騎師 世界成功學(xué)大師拿破侖希爾在多年研究諸多成功人士后 終于下了一個(gè)重要結(jié)論 積極的心態(tài)是成功者共有的一個(gè)簡(jiǎn)單秘密 并把積極心態(tài)列為必定成功的十七條定律之首 稱為黃金定律 61 5 影響人生成敗的重要因素影響人生成敗的因數(shù)確實(shí)很多 但經(jīng)過世界上諸多心理學(xué)家 教育學(xué)家 社會(huì)學(xué)家和卓越的成功學(xué)家多年的研究發(fā)現(xiàn) 人們平庸的主要原因是沒有設(shè)定和實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo) 62 世界著名的哈佛大學(xué)曾做過一次跟蹤調(diào)查 在哈佛大學(xué)的一批畢業(yè)生中 他們中有27 的人沒有目標(biāo) 60 的人目標(biāo)模糊 10 的人有清晰但比較短暫的目標(biāo) 3 的人有清晰而長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo) 25年后跟蹤調(diào)查的結(jié)果是 3 的人 朝著一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)不懈努力 結(jié)果有的成為行業(yè)領(lǐng)袖 有的是社會(huì)精英 幾乎都生活在上層社會(huì)里 10 的人 不斷地實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo) 結(jié)果基本都成為各個(gè)領(lǐng)域或行業(yè)中的專業(yè)人士及骨干力量 大都生活在社會(huì)的中上層 60 的人 沒有什么特別成就 過著平庸的日子 幾乎都生活在社會(huì)的中下層 27 的人 過著很不如意的生活 他們有著共同的特點(diǎn) 那就是抱怨他人 抱怨社會(huì)和抱怨人生 哈佛大學(xué)這個(gè)跟蹤調(diào)查給予我們什么警示 63 既然我們知道了設(shè)定人生目標(biāo)的重要意義 但設(shè)定目標(biāo)了目標(biāo)如何實(shí)施呢 64 國(guó)際馬拉松冠軍的智慧 1984年 在東京國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽中 名不見經(jīng)傳的日本選手山田本一出人意料地奪得了世界冠軍 當(dāng)記者問他憑什么取得如此驚人的成績(jī)時(shí) 他說了這么一句話 憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手 當(dāng)時(shí)許多人都認(rèn)為這個(gè)偶然跑到前面的矮選手是在故弄玄虛 馬拉松賽是體力和耐力的運(yùn)動(dòng) 只要身體素質(zhì)好又有耐性就有望奪冠 爆發(fā)力和速度還都在其次 說用智慧取勝確實(shí)有點(diǎn)勉強(qiáng) 兩年后 意大利國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽在意大利北部城市米蘭舉行 山田本一代表日本參加比賽 這一次 他又獲得了世界冠軍 記者又請(qǐng)他談?wù)劷?jīng)驗(yàn) 山田本一性情木訥 不善言談 回答的仍是上次那句話 用智慧戰(zhàn)勝對(duì)手 這回記者在報(bào)紙上沒再挖苦他 但對(duì)他所謂的智慧迷惑不解 10年后 這個(gè)謎終于被解開了 他在他的自傳中是這么說的 每次比賽之前 我都要乘車把比賽的線路仔細(xì)看一遍 并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫下來 比如第一個(gè)標(biāo)志是銀行 第二個(gè)標(biāo)志是一棵大樹 第三個(gè)標(biāo)志是一座紅房子 這樣一直畫到賽程的終點(diǎn) 65 比賽開始后 我就奮力地向第一個(gè)目標(biāo)沖去 等到達(dá)第一個(gè)目標(biāo)后 我又以同樣的速度向第二個(gè)目標(biāo)沖去 40多公里的賽程 就被我分解成這么幾個(gè)小目標(biāo)輕松跑完了 起初 我并不懂這樣的道理 我把我的目標(biāo)定在40多公里外終點(diǎn)線的那面旗幟上 結(jié)果我跑了十幾公里時(shí)就疲憊不堪了 我被前面那段遙遠(yuǎn)的路程給嚇倒了 在現(xiàn)實(shí)中 我們做事之所以會(huì)半途而廢 這其中的原因 往往不是因?yàn)殡y度較大 而是覺得成功離我們較遠(yuǎn) 確切地說 我們不是因?yàn)槭《艞?而是因?yàn)榫氲《?在人生的旅途中 我們稍微具有一點(diǎn)山田本一的智慧 人生中也許會(huì)少許多懊悔和惋惜 由山田本一的智慧我們可以知道 輝煌的人生不會(huì)一蹴而成 它是由一個(gè)個(gè)并不起眼的可以看到并通過努力容易實(shí)現(xiàn)的小目標(biāo)而構(gòu)成的 66 美國(guó)著名的心理學(xué)專家 世界公認(rèn)的成功學(xué)激勵(lì)大師安東尼羅賓先生 研究了世界上諸多杰出人士的成功途徑 提出了一個(gè)人必定成功的途徑 這就是 當(dāng)你渴望成功時(shí) 只要你有清晰的目標(biāo) 采取堅(jiān)定的信念與積極的行動(dòng) 再加上不斷地判斷和調(diào)整 就一定能成功 67 二 易于投入 熱情工作 如果你不能使自己的全部身心都投入到工作中去 你無論做什么工作 都可能淪為平庸之輩 工作態(tài)度是衡量一個(gè)員工是否敬業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn) 假如一個(gè)員工連基本的工作態(tài)度 熱愛本職工作 積極主動(dòng) 有責(zé)任心 干事不拖拉都沒有的話 他又如何能對(duì)本職工作盡職盡責(zé)呢 一項(xiàng)調(diào)查顯示 43 的經(jīng)理認(rèn)為工作態(tài)度不好最容易被解雇 68 法國(guó)寓言家拉 封丹曾經(jīng)說 無論做任何事情 都應(yīng)遵循的原則是 追求高層次 你是第一流的 你應(yīng)該有第一流的選擇 在工作中加入 熱情 有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休 他告訴老板 說要離開建筑行業(yè) 回家與妻子兒女享受天倫之樂 老板舍不得他的好工人走 問他是否能幫忙再建一所房子 老木匠說可以 但是大家后來都看得出 他的心已不在工作上 他用的是軟料 出的是粗活 房子建好以后 老板把大門的鑰匙交給他 這是你的房子 他說 我送給你的禮物 他震驚得目瞪口呆 羞愧得無地自容 如果早知道是在給自己建房子 他怎么會(huì)這樣呢 現(xiàn)在他得住在一座粗制濫造的房子里 69 我們生活中一些人又何嘗不是這樣 漫不經(jīng)心地 建造 自己的生活 不是積極行動(dòng) 而是消極應(yīng)付 凡事不肯精益求精 在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力 等我們驚覺自己的處境 早已深困在自己建造的 房子 里了 自己的生活是個(gè)人一生唯一的創(chuàng)造 不能抹平重建 即使只有一天可活 那一天也要活得優(yōu)美 高貴 對(duì)自己的工作熱情的人 不論工作有多少困難 或需要多少的努力 始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行 而且一定能夠出色地完成任務(wù) 愛默生 70 三 自信 自信的人 會(huì)相信自己是社會(huì)上有用的人 相信自己有足夠理由能享受精彩而幸福的生活 認(rèn)為自己能夠贏得社會(huì)和他人的尊重 自信的特點(diǎn)是既愛自己也愛他人 兩者均處于正值范圍 具體表現(xiàn)為心胸開闊 大度能容 既自尊又自謙 71 心理學(xué)還認(rèn)為 自信的基礎(chǔ)是個(gè)人維持主觀幸福感的能力 也就是個(gè)人愉悅自我情緒的能力 心理學(xué)研究表明 主觀幸福感高的人會(huì)在各種壓力狀況下 多體驗(yàn)愉悅情緒 少體驗(yàn)煩惱情緒 多自主行動(dòng) 少依賴他人 主觀幸福感高的人還對(duì)未來充滿了樂觀期盼 并相信人生會(huì)越來越美好 如何更快樂 72 培養(yǎng)自信心的方法 培養(yǎng)自知之明 就是正確自我認(rèn)識(shí)培養(yǎng)人生目標(biāo) 就是確立人生目標(biāo) 培養(yǎng)自尊心 就是對(duì)自我有積極評(píng)價(jià)和期望 也就是看得起自己 培養(yǎng)平常心 就是保持一顆平常心 平常心的真諦在于 平常面對(duì)人生曲折 非常相信自我潛力 73 培養(yǎng) 耳順功 就是寬容 勇于接受別人的批評(píng) 并做好自我批評(píng) 培養(yǎng)果敢力 就是有勇氣 做人做事到 該出手就出手 出了手就莫后悔 培養(yǎng)樂觀心態(tài) 就是凡事都看開一點(diǎn) 培養(yǎng)幽默感 就是學(xué)會(huì)幽默 培養(yǎng)溝通力 就是增強(qiáng)溝通技巧 說話可以反映出一個(gè)人的思維方式 而我們可以通過改變交流技巧 讓自己的思維更積極 培養(yǎng)尋求心理 就是主動(dòng)求助 74 當(dāng)一個(gè)人在與人比較中盡獲自信時(shí) 他要學(xué)會(huì)與自己比較來獲得自謙 而當(dāng)他在與人比較中盡獲自卑時(shí) 他也要學(xué)會(huì)與自己比較來獲得自信 真正自信的人會(huì)從自卑體驗(yàn)中獲得成長(zhǎng) 75 四 開放樂觀的心理 有一位智者說過 生性樂觀的人 懂得在逆境中找到光明 生性悲觀的人 卻常因愚蠢的嘆氣 而把光明給吹熄了 當(dāng)你懂得生活的樂趣 就能享受生命帶來的喜悅 他還告訴我們 煩惱重的人 芝麻小事都會(huì)困住他 想解脫的人 天大的事情都束縛不了他 76 80年代中期 美國(guó)某保險(xiǎn)公司某年雇傭了5000名推銷員并對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn) 每名推銷員的培訓(xùn)費(fèi)高達(dá)30000美元 雇傭后第一年有一半人辭職 四年后這批人只剩下五分之一 原因是 在推銷人壽保險(xiǎn)的過程中 推銷員得一次又一次面對(duì)被人拒之門外的窘境 為了確定是不是那些比較善于對(duì)付挫折 將第一次拒絕都當(dāng)作挑戰(zhàn)而不是挫折的人就可能成為成功的推銷員 該公司向賓夕法尼亞大學(xué)的心理學(xué)家馬丁 塞里格曼討教 并請(qǐng)他來檢驗(yàn)他自己關(guān)于 在人的成功中樂觀的重要性 的理論 這一理論認(rèn)為 當(dāng)樂觀主義者失敗時(shí) 他們會(huì)將失敗歸結(jié)于某些他們可改變的事情 而不是某些固定的 他們無法克服的弱點(diǎn) 因此 他們會(huì)努力去克服困難 改變現(xiàn)狀 爭(zhēng)取成功 77 塞里格曼對(duì)15000名參加過兩次測(cè)試的新員工進(jìn)行了跟蹤研究 這兩次測(cè)試一次是該公司常規(guī)的甄別測(cè)試 另一次是塞里格曼自己設(shè)計(jì)的用于測(cè)試被