顧客關(guān)系管理PPT課件

客戶關(guān)係管理 CRM 簡介 簡報主題 客戶關(guān)係管理 CRM 簡介客戶關(guān)係管理規(guī)劃重點客服中心簡介Q A 企業(yè)競爭營運指標(biāo) 企業(yè)競爭營運指標(biāo) cont 夠彈性速度快成本低專業(yè)度 客戶滿意度 客戶關(guān)係管理簡介 公司大部份的策略或資產(chǎn)很容易被競爭對手抄襲 但長期往來的客戶關(guān)係卻不易被對手掠奪 換言之 客戶是公司維持生存的主要競爭優(yōu)勢 摘自美國華頓 Wharton 商學(xué)院行銷學(xué)教授DavidSchmittlein 客戶關(guān)係管理定義 作為一種管理理念 不同的企業(yè)對CRM認(rèn)識的重點不同 他們的定義也稍有不同 但以客戶為中心的經(jīng)營觀點不會變 從企業(yè)經(jīng)營流程的角度來看 CRM是指 客戶為中心的銷售 市場行銷和客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程自動化並得以重組 客戶關(guān)係管理定義 資源管理的角度來看 客戶關(guān)係管理的核心思想是將企業(yè)的客戶 包括最終客戶 經(jīng)銷商和其他可能的合作夥伴 作為最重要的資源 透過對此進(jìn)行深入的分析 提供完善的服務(wù)來滿足客戶的需求 確保實現(xiàn)客戶的終身價值 從客戶關(guān)係管理實施的角度來看 CRM的實施要求以 客戶為中心 來重新建構(gòu)企業(yè) 完成對客戶需求快速回應(yīng)的組織形式 規(guī)範(fàn)以客戶服務(wù)為核心的工作流程 建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品用 務(wù)設(shè)計流程 進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度 擴(kuò)大企業(yè)的利潤 客戶關(guān)係管理定義 cont 企業(yè)管理軟體和技術(shù)的角度來看 客戶關(guān)係管理是將企業(yè)的最佳商業(yè)活動與資料挖掘 資料倉庫 一對一行銷 銷售自動化以及其他資訊技術(shù)緊密結(jié)合的工具 是為企業(yè)的銷售 客戶服務(wù)和決策支援等領(lǐng)域提供支援的業(yè)務(wù)解決方案 進(jìn)而使企業(yè)有一個電子商務(wù)的 客戶導(dǎo)向的管理服務(wù)平臺 為企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)的行銷模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ) CRM 客戶關(guān)係管理 CustomerRelationshipManagement 有人說 CRM就是以客戶為中心的一種企業(yè)經(jīng)營管理哲學(xué) CRM就是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命 CRM就是一對一的行銷 您的看法如何 WhatisCRM CRM的組成與企業(yè)需求 建立與維持客戶忠誠度 比開發(fā)新客戶的成本低廉 所以如何維持長期獲利的組織 並與舊客戶維持良好關(guān)係遂成為企業(yè)努力的目標(biāo) 一般來說 市場行銷 銷售和客戶服務(wù)是客戶關(guān)係管理的三模組 它們是客戶與企業(yè)聯(lián)繫的主要環(huán)節(jié) CRM的組成 市場行銷 包括商機(jī)的產(chǎn)生 獲取和管理 商業(yè)活動的管理以及電話行銷等 銷售 銷售是CRM中發(fā)展最快的部分 銷售人員與潛在客戶的互動行為 將潛在客戶發(fā)展為真正的客戶並保持其忠誠度是使企業(yè)盈利的核心因素 服務(wù) 客戶關(guān)係管理中關(guān)鍵的內(nèi)容就是提供最有效的客戶服務(wù) 企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否留住客戶的關(guān)鍵 也是產(chǎn)生忠誠客戶的關(guān)鍵 CRM的組成 cont 部門需求一般來說 對CRM有著強(qiáng)烈需求的是企業(yè)的市場 銷售和服務(wù)三個部門 1 市場部主要關(guān)心 活動管理 活動追蹤 活動評價和客戶分析 2 銷售部關(guān)心 銷售資訊 銷售任務(wù)和銷售評價 3 服務(wù)部關(guān)心 準(zhǔn)確資訊 服務(wù)的一致性和問題的追蹤 CRM與企業(yè)需求 CRM與企業(yè)需求 部門協(xié)同需求 市場 銷售和服務(wù)活動所在的部門 對CRM有著不同的需求 但是它們都是採用以客戶為中心的運營機(jī)制 為了使CRM在企業(yè)中發(fā)揮更大的作用 市場 銷售和服務(wù)所在的部門必須緊密結(jié)合 共用客戶資訊 相互協(xié)助 共同為客戶服務(wù) 以產(chǎn)品為中心 v s 以客戶為中心 CRM的起源 CRM起源于80年代初提出的 接觸管理 ContactManagement 即專門搜集整理客戶與公司聯(lián)繫的所有資訊 90年代初期 CRM主要包含兩大部分銷售力自動化 SalesForceAutomation SFA 客戶服務(wù) CustomerServices CS 銷售力自動化 SFA SFA主要在於協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售管理 以提昇業(yè)務(wù)人員的銷售力 SFA的範(fàn)圍包含 接觸管理 ContactManagement 行程管理 ActivityManagement 通訊管理 CommunicationManagement 銷售預(yù)測管理 ForecastingManagement 銷售機(jī)會管理 OpportunityManagement 訂單管理 OrderManagement 文件管理 DocumentManagement 產(chǎn)品規(guī)劃 ProductConfiguration 市場百科全書 MarketingEncyclopedia 客戶服務(wù) CS CS主要在於快速 有效率的解決客戶所發(fā)生的各種問題 以期提昇客戶的滿意度和忠誠度 CS的範(fàn)圍包含 客服中心管理 CallCenterManagement 結(jié)合CTI ComputerTelephonyIntegration 提供自動語音服務(wù)和線上客服人員的追蹤與記錄管理客戶回饋資訊記錄 分析與追蹤管理現(xiàn)場服務(wù)管理 FieldServiceManagement 人員 零件 時間的配置 分發(fā)與排程管理派工單所產(chǎn)生之材料 費用與工時的記錄管理服務(wù)記錄追蹤與查詢搜尋障礙排除的解決方法服務(wù)支援管理 HelpDeskManagement 經(jīng)驗知識庫的建置與搜尋問題報告的建立與追蹤管理產(chǎn)品更新與修正管理 CRM的起源 2 近十年來由於儲存設(shè)備及電腦運算速度的突飛猛進(jìn) 商業(yè)智慧 BI 的發(fā)展也一日千里 經(jīng)過最近這20餘年來的不斷發(fā)展 CRM最終已形成一套完整的管理理論體系 它既是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營 服務(wù)理念 同時也是一整套運用IT資訊科技來強(qiáng)化行銷 銷售和服務(wù)等顧客導(dǎo)向的整合資訊系統(tǒng) E Business E CommerceSolutionProvider 企業(yè)競爭的演化與工具的使用 提昇產(chǎn)品品質(zhì)降低生產(chǎn)成本強(qiáng)化工作效率已經(jīng)不能確保企業(yè)的持續(xù)競爭力 客戶關(guān)係管理簡介 新顧客 忠誠顧客 其它顧客 建立顧客關(guān)係 推薦他人 獲取新顧客 客戶關(guān)係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產(chǎn)品 價格外 信任 感動 積極 專業(yè) 客戶關(guān)係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產(chǎn)品 價格外 客戶每次互動是否都被Log E mail PhoneCall Fax Todo Marketing 客戶交待事項是否都有完善跟催客戶來電所得到的資訊是否 Unique 內(nèi)部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況是否對客戶非常暸解 決策過程 購買習(xí)慣 付款方式 特殊條件 特殊包裝方式 每個流程是否有跟催機(jī)制 避免出差錯 信任 感動 積極 專業(yè) 客戶關(guān)係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產(chǎn)品 價格外 客戶喜歡歡談?wù)撝黝} 最大成就客戶的家庭成員及近況人親 土親生日 結(jié)婚紀(jì)念日 畢業(yè)學(xué)校 與誰是同學(xué)是否有足夠的資訊讓新的業(yè)務(wù)人員快速掌握客戶 並進(jìn)而想辦法感動客戶 信任 感動 積極 專業(yè) 客戶關(guān)係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產(chǎn)品 價格外 競爭激烈時 通?？蛻魰x擇積極接觸者是否有完善機(jī)制自動提供業(yè)務(wù)人員 每季拜訪一次 每半個月電話問候 每星期e mail進(jìn)度 是否有機(jī)制協(xié)助業(yè)務(wù)判斷 緊急 與 重要 信任 感動 積極 專業(yè) 客戶關(guān)係管理簡介 cont 客戶下單的原因 除了產(chǎn)品 價格外 新手上路時 是否有足夠機(jī)制讓他了解產(chǎn)品 了解競爭者 了解市場公司簡介 產(chǎn)品資訊是否統(tǒng)一納管 以求版本及資訊一致化對客戶的所有買主類型是否充份了解 技術(shù)買主 經(jīng)濟(jì)買主 終端使用者 Coach KeyMan 信任 感動 積極 專業(yè) 客戶關(guān)係管理簡介 cont 產(chǎn)品 技術(shù) 支援 服務(wù) 您的最愛 他的最愛 互信 客戶關(guān)係現(xiàn)況 職務(wù)愈高的主管 事實上 愈不認(rèn)識客戶規(guī)模愈大 人數(shù)愈多 的公司 事實上 愈不瞭解客戶公司歷史愈悠久 愈不認(rèn)識客戶公司產(chǎn)品愈進(jìn)步 愈不瞭解客戶時代愈進(jìn)步 客戶愈來愈遠(yuǎn) 忠誠度 正以數(shù)倍速遠(yuǎn)離客戶或員工皆然 客服及業(yè)務(wù)現(xiàn)況 客服品質(zhì)因人而異客戶資料及商機(jī)分散在各事業(yè)單位吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多 現(xiàn)有客戶通常蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)一般企業(yè)每年客戶流失率約在1