客戶接待制度和流程.doc

客戶接待管理制度第一章 總則第一條 目的為規(guī)范公司客戶接待的工作，提高接待水平，本著“熱情、周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，堅持“一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)”的宗旨，特制訂本制度。第二條 客戶的分類1、按來訪目的分類(1)考察類客戶：分為項目專項考察類（對某一項目進行專項考察）客戶和其他考察類客戶（如驗貨等）。(2)培訓類客戶2、按級別分類A級：合同額500萬 B級：200萬合同額500萬C級：100萬合同額200萬D級：合同額100萬第三條 管理部門1、行政人事部是公司接待客戶的主管部門，負責協(xié)調(diào)公司的客戶接待活動。2公司其他職能部門（軟件中試部、裝置研發(fā)部、裝置中試部、市場部等）應(yīng)予以必要的協(xié)助。第二章 客戶接待管理第四條 接待人員要求接待人員需真誠熱情，注重文明用語，做到規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員提供周到的服務(wù)。第五條 接待場地環(huán)境標準1、物品擺放整齊，且表面無灰塵。2、地面干凈無污物，空氣流通清新。3、室溫適宜，燈光合適。第三章 費用控制第六條 費用分解 直接費用1、酒店 2、吃飯（1）請客戶（2）客戶自己吃完報銷3、娛樂4、景區(qū)門票5、禮品間接費用1、車輛2、油費3、過路費4、停車費5、司機工資6、陪同人員工資注：注：以上費用除娛樂項目由銷售人員負責申請、報銷外，其它費用均由行政人事部申請、報銷。 第六條 各級別客戶接待規(guī)格1、接待費的使用遵循勤儉節(jié)約，效能優(yōu)先的原則。2、按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標準，不得奢華浪費。詳情如下表所示： A級套餐：項目費用酒店星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費、停車費油費、損耗司機工資合計奔馳景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計 總計人數(shù)人均B級套餐：項目費用酒店星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費、停車費油費、損耗司機工資合計景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計 總計人數(shù)人均C級套餐：項目費用酒店星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費、停車費油費、損耗司機工資合計景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計 總計人數(shù)人均D級套餐：項目費用酒店星級價格人數(shù)天數(shù)合計吃飯請客戶吃飯客戶自己報銷合計接待用車品牌過路費、停車費油費、損耗司機工資合計景區(qū)門票價格數(shù)量合計娛樂價格數(shù)量合計 總計人數(shù)人均3、如接待規(guī)格超出標準應(yīng)提前向主管副總申請。超出未經(jīng)批準而超出標準的接待費，由接待申報人自負。第七條 各級別客戶審批手續(xù)A級：B級：C級：D級：第八條 陪同人員數(shù)量在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。第四章 附則第九條 行政人事部部對本制度擁有解釋權(quán)。第十條 本制度自公布之日起實施。客戶接待流程一：流程圖二、流程核心步驟說明（一）接待準備階段序號核心流程步驟工作內(nèi)容描述現(xiàn)狀及問題相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接待申請銷售人員詳細填寫客戶接待通知表及相應(yīng)的項目梳理，向銷售經(jīng)理申請征得同意客戶接待通知表2銷售經(jīng)理審批可通過郵件的方式3按來訪目的和級別分類分為A、B、C、D四級客戶接待制度4總經(jīng)理/副總審批5聯(lián)系銷售人員和客戶了解客戶行程、航班號、喜好、習慣等6制定接待行程表與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容接待行程表7訂酒店、安排車輛、聯(lián)系相關(guān)部門提前和北山、技術(shù)部門聯(lián)系。如需和高層見面，須提前和高層確認時間（二）接待執(zhí)行階段序號核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接車提前半小時在機場等候2北山考察 提前通知生產(chǎn)基地，確定陪同人員3總部考察或培訓提前準備PPT，預(yù)約培訓室4送禮禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等 （二）接待反饋階段序號核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1客戶滿意度調(diào)查考察類客戶接待由銷售人員填寫，培訓類客戶接待由客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表2電話回訪接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見附表1客戶接待通知表客戶名稱歡迎詞名稱工程編號出發(fā)時間到達深圳時間交通工具飛機或火車班次人數(shù)客戶姓名及職位聯(lián)系人及聯(lián)系方式住宿標準預(yù)計在深天數(shù)房間數(shù)量來訪目的及內(nèi)容費用情況往返路費：公司出 客戶自付住宿費： 公司出 客戶自付餐費： 公司出 客戶自付景點門票：公司出 客戶自付其他說明：負責接待的銷售工程師合同中是否包含培訓費 是 否客戶是否提供單獨培訓費用 否 是 培訓金額： 元其它要求 編制： 審核： 批準： 說明：編制人可以為客戶代表或銷售人員；審核人可以為二級銷售經(jīng)理或一級銷售經(jīng)理；批準人可以為一級銷售經(jīng)理或總經(jīng)理。審核和批準可以通過郵件的方式。附表2客戶接待行程安排表客戶名稱客戶類別來訪目的及內(nèi)容歡迎詞名稱工程編號行政部負責接待人員工廠負責接待人員軟件演示負責部門及人員技術(shù)培訓負責部門及人員此欄主要是針對培訓類客戶接待行程大致安排（ 月 日）1、8：30-10：30 參觀北山工廠2、10：30-11：30 到海邊參觀 3、11：30-13：30 午餐 4、13：30-15：30 到公司8樓參觀交流 5、15：30-18：30 世界之窗參觀6、18：30- 送客戶到火車站，他們?nèi)V州接待行程大致安排（ 月 日） 備 注 編制： 審核： 批準： 附表3客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶，您好！ 衷心感謝貴公司多年來對中電技術(shù)的關(guān)注和支持，為了更好地為您提供服務(wù)，希望通過以下方面的調(diào)查了解您對我們客戶接待工作的真實看法與評價，以便我們持續(xù)改進接待服務(wù)質(zhì)量。 姓名： 單位名稱： 職務(wù)： 電話： 手 機： 傳真： 郵箱： 地 址： 1、接待人員的語言、行為的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差 2