淺談空乘服務中存在的問題與對策.doc

9淺談空乘服務中存在的問題與對策摘要隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國民航事業(yè)進入高速發(fā)展軌道的同時也帶動了地方性空乘服務行業(yè)的快速發(fā)展。人力資源以及個人素質(zhì)作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動民航事業(yè)發(fā)展、實現(xiàn)民航強國戰(zhàn)略的關鍵，如何培養(yǎng)合格的空乘人才顯得尤為重要。本文在簡單介紹空乘服務的發(fā)展歷程之后，分析了其發(fā)展中存在的問題，例如空乘服務人員的服務質(zhì)量，知識點的應用等等方面進行了探索，最后從改善用人體制，提高空乘人員各方面素質(zhì)來提出了對策和建議。關鍵詞空乘服務；民航乘務員；現(xiàn)實中的發(fā)展；問題與對策Problems and Countermeasures in the Flight Attendant ServiceABSTRACT: With the continuous development of Chinas economy, Chinas civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures目 錄一、空乘服務的內(nèi)涵1（一）空乘服務的含義1（二）空乘服務的特點1二、空乘服務的現(xiàn)狀和存在的問題1（一）我國空乘服務的現(xiàn)狀2（二）空乘服務中存在的問題2三、空乘服務中存在問題的原因分析4（一）主觀方面4（二）客觀方面4四、提升空乘服務的對策5（一）完善用人體制，提高服務質(zhì)量及意識5（二）注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才6（三）增加個性化服務7（四）引進競爭機制，強化空乘人員服務意識7結 語8參考文獻9致謝9鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究淺談空乘服務中存在的問題與對策一、空乘服務的內(nèi)涵（一）空乘服務的含義空乘又叫空中乘務，是對民航飛機上從事服務管理人員的一種稱謂。它屬于服務行業(yè)，具備服務行業(yè)的一切特點。但它是一種特殊的服務行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務是什么?？粘艘步凶觥昂娇粘藙諉T”?？粘朔眨瑒t是空中乘務人員，在特定的環(huán)境，即客艙，除了保證旅客、客艙安全以外，為消費者提供餐飲、休息、娛樂的服務。 （二）空乘服務的特點首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知及程序介紹、餐飲服務、應急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 再次，乘務員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務員一直處于高度心理應激中，導致免疫功能下降，增加易感性。 基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應用型人才。二、空乘服務的現(xiàn)狀和存在的問題（一）我國空乘服務的現(xiàn)狀20 世紀90 年代后期，國內(nèi)各航空公司之間進行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴重受損后，市場競爭的關注點逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關鍵。如何有效提高空乘服務質(zhì)量，以及如何通過服務質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。而空乘服務的現(xiàn)狀，既有積極的一面，也存在著一定的問題。隨著社會發(fā)展的快速提升，服務行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務行業(yè)也隨之不斷的總結、完善，空乘服務整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。各個公司對應各自發(fā)展模式制定服務相關規(guī)章制度，讓公司體制相對完善，服務形成一定的模式。在乘務員上崗之前進行專業(yè)、規(guī)范、嚴格的培訓，學習相關條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴謹性，按照公司所要求的服務規(guī)范來培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務規(guī)范與細節(jié)的課程培訓等。雖然這樣的培訓可以規(guī)范員工服務，但也帶來了一些問題，例如個性化與靈活性的欠缺。按照條條框框圈出來的服務人員，在面對多元化的問題時，會出現(xiàn)處理問題不得當，過于死板的現(xiàn)象?？粘朔杖藛T每天面對著不同的面孔和形形色色的問題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問題時，尤其是剛剛從培訓中心出來的新乘都會在這方面欠缺能力?？粘朔杖藛T中還普遍存在著以自我為中心，或以小團體為集體的現(xiàn)象，與其他同事缺乏交流，自以為是的對他人評頭論足，造成了乘務隊里的不良風氣。這是由于空乘人員工作性質(zhì)單一，接觸事物狹小而造成的?？粘巳藛T工作日忙于飛行，休息時間又相對比較短暫，乘務員只活在空中乘務部這個較小的空間里，對待外來事物沒有更多的精力與時間去接受，久而久之，造成了大部分人思想狹隘這一后果。因此，在空乘服務方面，要全面的培養(yǎng)多元化人才，加強空乘人員的適應能力和個性化培養(yǎng)，塑造綜合素質(zhì)強的優(yōu)秀員工。(二）空乘服務中存在的問題1. 航空公司缺乏強烈的服務質(zhì)量意識 國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務意識缺乏這一共病，對于服務人員的服務流程、服務標準，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務標準，在員工崗前培訓期間，教員給予學員尺度化的教授，但在實際上機后，由于服務對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應對面對問題，這樣一來，很多要求的標準也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務程序較多的航班上，為了保證完成服務，乘務員往往簡化流程，服務細節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機械化的服務流程，服務人員僅僅提供應有的服務程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務意識，沒有秉承公司的服務理念。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓新學員注入乘務隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務人員的服務質(zhì)量進行定期的考察與復訓。2.服務過多倚重知識點的記憶與掌握，個性化服務培養(yǎng)重視不足空乘服務工作是現(xiàn)場服務與溝通工作，過多的知識點學習是應對考試的應試教育方式，而在服務現(xiàn)場出現(xiàn)這種應試場面幾乎是不存在的。服務工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機應變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。3.溝通不夠人性化民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務至上的精神。4.服務人員服務意識強化不夠由于空乘專業(yè)的學生屬于藝術類，而藝術類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨生子女。獨生子女從小被呵護著長大，往往有較多的自主意識，最缺乏的是為別人著想。在學校學習中都較難和同學融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務。三、空乘服務中存在問題的原因分析（一）主觀方面1.航空公司自身不注重服務我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長期的“閉關自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司在競爭意識上不強，整體不重視服務，對高質(zhì)量服務的意思認識不到。相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大。2.服務人員綜合素質(zhì)較差 空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務理念、服務意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業(yè)，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50 位，處于比較靠后的位置，服務是由服務人員提供的，服務水平低下離不開服務人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重道遠。（二）客觀方面1.客艙環(huán)境較為復雜 飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設計，但是仍然避免不了較強的大氣輻射，同時氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。2.服務對象的特殊性 空乘人員在服務工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量。3.招聘空乘人員的標準不夠科學長期以來，航空公司招聘乘務員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務員的服務意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務質(zhì)量的關鍵因素所在。4.空乘人員培訓的力度不夠空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結構和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承與發(fā)揚。四、提升空乘服務的對策（一）完善用人體制，提高服務質(zhì)量及意識1.透明招聘制度現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。2.放寬年齡界限招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24-26歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應變能力強時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍天的機會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關系，學歷的缺憾、學識的不足只好由年齡來彌補，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。 3.調(diào)整性別結構 “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務人員必備的應變能力之一，關鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務人員的招聘比例可望緩解空中服務性別單一弊端。4.增強服務意識 作為一名乘務員，具有較強的服務意識是很有必要的，所謂的服務意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務，不僅僅是單一的服務流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把握服務的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點，學之長處，補己之短，日漸積累，這樣，服務意識也將會得到逐步的提升。（二）注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才每個乘務員都代表著公司，只有注重每一位乘務員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務員，公司才能更遠、更好的發(fā)展。一名合格的空中乘務員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對乘務員以下能力的培養(yǎng):1. 培養(yǎng)分析和判斷能力由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運條件各有不同，所以乘務員應具備敏銳的觀察力。首先，必須把好安全關，在旅客登機時，要第一時間再次把關旅客是否符合乘機要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強關注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。這需要公司在每個員工的培訓中加入相關的內(nèi)容，提高相關能力。2.培養(yǎng)表達能力乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務的溫馨。培養(yǎng)乘務員強烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌，面對旅客，要落落大方，回答問題得當?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。另外，航空公司應該加大對乘務員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓，而不是僅僅局限于認識或簡單的表述英語單詞這一層面?？梢远ㄆ诮M織工作人員進行英語口語溝通培訓，引進外籍乘務員，加強乘務組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。3.培養(yǎng)感染能力乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行動、表情表現(xiàn)出來。應通過以上能力的培訓和實際結合起來，把乘務員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。（三）增加個性化服務在客艙服務中, 程序化服務是對空中乘務員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬別, 所以提高服務質(zhì)量必須強調(diào)個性化, 這是程序化服務的延伸, 是更加細化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別, 服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務員的潛能, 創(chuàng)造性地開展服務工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個性化服務, 乘務員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。（四）引進競爭機制，強化空乘人員服務意識哈佛大學著名教授邁克爾波特在競爭戰(zhàn)略一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨樹一幟，并因其獨特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術的差異化在航空方面