(張海燕)業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)方法和優(yōu)化策略研究

第1章 引言第1章 引言1.1本課題的提出及背景 “對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。”這是Michael Hammer 教授曾講過的一句話。從全球范圍來看，隨著計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的快速發(fā)展，國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和電子商務(wù)（Electronic Business）對(duì)我們生活的日益滲透，逐漸改變了我們的思維方式和工作方式，特別是在企業(yè)信息化建設(shè)過程中，傳統(tǒng)的手工式的流程已經(jīng)不能滿足事務(wù)流程在時(shí)間上的及時(shí)性和空間上的跨越性信息化需要。流程管理也作為一種工作的思維方式，可以幫助企業(yè)管理打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)變成一種層次扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)時(shí)代對(duì)企業(yè)管理的要求。同時(shí)全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)使企業(yè)的生存環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化，還有來自3C的沖擊，這些因素也就對(duì)企業(yè)的工作提出了新的要求。作為市場(chǎng)主體的企業(yè)及相關(guān)的管理部門是否能夠以最快的速度采取適應(yīng)市場(chǎng)需要的新的工作流程，已經(jīng)成為決定企業(yè)經(jīng)營成敗、管理效率高低的關(guān)鍵因素。存在于企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程類似于貫穿人體的神經(jīng)系統(tǒng)。對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的管理、維護(hù)、優(yōu)化，可顯著提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)生存力，從而幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更迅速的為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，靈活的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的莫測(cè)變化。不管是時(shí)代的需求還是競(jìng)爭(zhēng)生存的需要，所有的企業(yè)都面臨著流程化管理的改革，這也成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是國內(nèi)的大部分企業(yè)，在加入WTO之后，面臨著的不再是僅局限于中國式的管理，而是21世紀(jì)對(duì)企業(yè)信息化的要求，國際化的競(jìng)爭(zhēng)，重新分析評(píng)價(jià)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程，以便優(yōu)化重組是擺在各個(gè)企業(yè)面前的首要任務(wù)。于是各式各樣的流程開始充斥著工作的整個(gè)過程。從流程再造到流程優(yōu)化，再到流程管理，流程理論已經(jīng)經(jīng)歷了幾個(gè)階段，這些理論知識(shí)也在實(shí)踐中不斷優(yōu)化和完善，但是對(duì)于業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)，目前還沒有一個(gè)可以量化的行之有效的評(píng)價(jià)方法。而業(yè)務(wù)流程優(yōu)化雖然已經(jīng)形成一門管理學(xué)科，成為流程的另一種代名詞，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化策略也在一些流程管理書籍或管理方案中有涉及，但是目前還沒有另外單獨(dú)形成一套體系可供參考。本文通過對(duì)業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)方法和優(yōu)化策略的具體研究總結(jié)，形成一套業(yè)務(wù)流程綜合評(píng)價(jià)方法體系和部分優(yōu)化策略的總結(jié)概要，可以幫助企業(yè)有針對(duì)性的選擇適合自己企業(yè)的流程和優(yōu)化策略，更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的流程管理。1.2 本課題的價(jià)值及意義據(jù)2004年Gartner Group的調(diào)研報(bào)告中在流程管理領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率和產(chǎn)品功能方面排名第一的世界著名IDS-Scheer咨詢服務(wù)公司的調(diào)查研究認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程管理已經(jīng)成為企業(yè)首選的控制工具！但是在國內(nèi)的絕大部分企業(yè)中，往往在業(yè)務(wù)流程建設(shè)方面缺乏全局觀念，沒有形成完整的業(yè)務(wù)流程體系框架。流程制定工作盲目性大，加上缺乏各部門間的協(xié)調(diào)，常導(dǎo)致各部門根據(jù)自身需要分別制定流程，這就形成了一個(gè)個(gè)“流程孤島”。在流程設(shè)計(jì)方面可以運(yùn)用一套評(píng)價(jià)方法體系進(jìn)行規(guī)劃，一是對(duì)已有流程進(jìn)行一個(gè)量化的評(píng)價(jià)，分析出流程的不足之處，以對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化；二是保證流程在后期實(shí)施過程中可以修改，即流程的擴(kuò)展性；三是對(duì)流程的全生命周期的流程建設(shè)具有全程指導(dǎo)意義；四是保證流程的設(shè)計(jì)是以客戶和員工的需求和滿意度為目標(biāo)。五是根據(jù)流程的評(píng)價(jià)方法，企業(yè)可以把握怎樣建設(shè)好一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程。本文的另一方面，主要總結(jié)了幾種常用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略，有標(biāo)桿管理策略，關(guān)鍵約束流程策略，價(jià)值增值策略和ABC成本策略四種，企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的當(dāng)前業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)的不同選擇不同的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略的。選擇一個(gè)合適的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略，首先可以明確企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和把握；其次保證企業(yè)在流程優(yōu)化、重組過程順利的實(shí)施；另外還有助于企業(yè)流程管理的實(shí)現(xiàn)。本課題主要就研究這兩個(gè)方面，關(guān)于業(yè)務(wù)流程綜合評(píng)價(jià)方法體系和部分優(yōu)化策略的總結(jié)概要，就可以幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)流程管理。1.3 本課題的難點(diǎn)、重點(diǎn)及方向本課題的難點(diǎn)有三點(diǎn)：一是業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)方法，二是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化策略，三是業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)方法和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略的運(yùn)用。重點(diǎn)有業(yè)務(wù)流程的初評(píng)價(jià)方法和重評(píng)價(jià)的方法，另外就是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化策略的中的應(yīng)用業(yè)務(wù)流程四個(gè)優(yōu)化策略。本課題的方向主要是希望能結(jié)合實(shí)踐知識(shí)和業(yè)務(wù)流程的理論基礎(chǔ)兩方面，總結(jié)出一些使用的簡(jiǎn)單的方法和策略來指導(dǎo)實(shí)踐，并能更好的完善流程管理理論體系。45第2章 業(yè)務(wù)流程概述第2章 業(yè)務(wù)流程概述環(huán)顧世界范圍內(nèi)，大多數(shù)成功的企業(yè)都有著的共同點(diǎn)之一就是不斷地改進(jìn)和優(yōu)化完善自身的業(yè)務(wù)流程，其最終目的都是為了幫助企業(yè)獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.1流程基本概念2.1.1什么是流程洗茶杯放茶葉倒水泡茶洗茶壺?zé)_水圖2-1 泡茶的流程由圖2-1中，泡茶的流程可已看出流程是一組由輸入到輸出活動(dòng)的過程。那流程具體的定義是什么呢？牛津英語大字典里的定義，是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)一個(gè)或一系列連續(xù)的操作；現(xiàn)代漢語詞典中流程的定義：（1）水流的路程。（2）工業(yè)品生產(chǎn)中，從原材料到制成品各項(xiàng)工序安排的程序。中外字典中流程的標(biāo)準(zhǔn)定義各有不同。但綜合定義可以看出流程都是為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)，將一系列單獨(dú)的活動(dòng)組合在一起，實(shí)現(xiàn)將“輸入”經(jīng)過流程變化為“輸出”的全過程。具體可見圖2-2?；顒?dòng)之間的連接方式活 動(dòng)活動(dòng)的完成方 活動(dòng)的承擔(dān)著 圖2-2 流程的組成要素2.1.2什么是業(yè)務(wù)流程按照流程的功能特點(diǎn)，一般可以分為管理類流程，輔助類流程和業(yè)務(wù)類流程三類。本文主要討論的是業(yè)務(wù)流程，常見的業(yè)務(wù)的流程定義有：TH達(dá)文波特說：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合AL斯切爾說：業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系；HJ約翰遜說：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的集合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。綜合以上定義可知業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)，由一系列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向，時(shí)空上銜接。業(yè)務(wù)流程以顧客滿意為目標(biāo)，有兩個(gè)基本特征：一是面向顧客，包括企業(yè)內(nèi)部顧客，二是跨越職能部門、所屬單位的現(xiàn)有邊界。流程不僅可以幫助規(guī)范業(yè)務(wù)的運(yùn)作，在這個(gè)過程中還可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，幫助提升公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。2.2流程描述方法國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出流程的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。這道明了流程設(shè)計(jì)描述的過程和作用，可以用一組基本符號(hào)來描述流程過程，這組符號(hào)連接而成的圖形就是流程圖。2.2.1流程的基本符號(hào)對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和描述的時(shí)候，需要運(yùn)用各種符號(hào)相互連接，通過這些連接排列順序來說明流程之間的邏輯關(guān)系。這些符號(hào)各有不同，尚未完全統(tǒng)一。一般情況下，采用預(yù)先約定的某些幾何圖形或符號(hào)表示各流程活動(dòng)，用箭頭線表示流程活動(dòng)中的流動(dòng)方向，具體的一些符號(hào)如圖2-3。開始ssshishishi始流程步驟決策點(diǎn)信息文檔結(jié)束流程名稱資料庫圖2-3 流程符號(hào)基本圖示這些符號(hào)各有含義，每一個(gè)都代表了不同的流程處理方式，在進(jìn)行流程描述的時(shí)候要注意符號(hào)的引用，避免在處理流程順序的時(shí)候出現(xiàn)引用不當(dāng)造成理解的困惑和流程的邏輯關(guān)系錯(cuò)誤。每一個(gè)流程都有完整的起點(diǎn)和終點(diǎn)，在流程設(shè)計(jì)過程中應(yīng)適當(dāng)使用圖例說明和一些文檔說明，使流程描述更加明確，更加清晰，避免產(chǎn)生混亂。2.2.2業(yè)務(wù)流程圖美國APICS學(xué)會(huì)的流程圖（Process Chart or Flowchart）定義是，表達(dá)流程工作任務(wù)或事件固有順序的一類圖形它是一種流程測(cè)試、分析和設(shè)計(jì)的有效工具。流程圖也分多種，本文以業(yè)務(wù)流程圖為例詳解。其實(shí)流程圖的繪制過程就是流程建設(shè)的過程。業(yè)務(wù)流程分析是在業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上將其細(xì)化，利用系統(tǒng)調(diào)查資料將業(yè)務(wù)處理過程的每一個(gè)步驟按照先后順序用一個(gè)完整的圖形串聯(lián)起來，這就是業(yè)務(wù)流程圖，在繪制的過程中可以發(fā)現(xiàn)問題，分析不足，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理過程?？梢娎L制業(yè)務(wù)流程圖是分析業(yè)務(wù)流程的重要步驟，如對(duì)業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)和優(yōu)化，都需根據(jù)此圖作為主要參考。業(yè)務(wù)流程圖(transaction flow diagram,簡(jiǎn)稱TFD)，就是用一些規(guī)定的符號(hào)及連線來表示某個(gè)具體業(yè)務(wù)流程處理過程，一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間的業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫之分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向。也可以說是一“本”用圖形方式來反映實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬”。 目前關(guān)于業(yè)務(wù)流程圖的畫法并不統(tǒng)一，但是不管哪種畫法，仔細(xì)分析都會(huì)發(fā)現(xiàn)它們大同小異，目的都是為了清楚描述業(yè)務(wù)處理的過程。用不同符號(hào)來描述，簡(jiǎn)單明了，便于閱讀和和理解。為流程的后面工作，如流程評(píng)價(jià)，流程重組還是流程優(yōu)化都提供了參考基礎(chǔ)。但是對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理細(xì)節(jié)缺乏足夠的表現(xiàn)方式，故較適合用于反映事務(wù)處理類型的業(yè)務(wù)過程。2.3流程現(xiàn)狀描述與分析雖然流程的描述在企業(yè)管理過程中很重要，但是實(shí)際上在國內(nèi)的許多企業(yè)并沒有對(duì)其內(nèi)部的流程進(jìn)行現(xiàn)狀描述，而且由于種種歷史原因，在業(yè)務(wù)流程建設(shè)和管理方面尚存諸多問題。（1）在流程建設(shè)前的調(diào)研工作沒有從實(shí)際出發(fā)，特別是沒有從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作情況出發(fā)，導(dǎo)致流程的目的性不明確，流程建設(shè)的隨意性大。（2）流程建設(shè)缺乏全局觀，沒有形成完整的公司業(yè)務(wù)流程體系框架。流程制定工作盲目性大，缺乏各部門間的協(xié)調(diào)，常導(dǎo)致各部門根據(jù)自身需要分別制定，形成了一個(gè)個(gè)的“流程孤島”；（3）與流程匹配的工作指導(dǎo)書或流程評(píng)價(jià)體系沒有或尚待完善。工作指導(dǎo)書是配合流程實(shí)施的重要輔助工作，而流程評(píng)價(jià)體系可以在流程規(guī)劃，流程建立，到流程實(shí)施過程中幫助企業(yè)進(jìn)行有效指導(dǎo)。但從現(xiàn)狀來看，企業(yè)在流程工作中往往漠視或忽視工作指導(dǎo)書的制定，也從沒有對(duì)自身的流程進(jìn)行一個(gè)很好的定位和規(guī)劃，使得業(yè)務(wù)流程中責(zé)任主體和主體的責(zé)任的界定不清，從而在流程執(zhí)行中的主題不明，導(dǎo)致流程的可操作性降低；（4）對(duì)流程的執(zhí)行情況缺乏監(jiān)控，并且監(jiān)控主體缺位。從流程的設(shè)計(jì)，到培訓(xùn)/執(zhí)行/監(jiān)控、反饋、更改、再培訓(xùn)/執(zhí)行/監(jiān)控、再反饋等，都沒有銜接良好的責(zé)任主體，導(dǎo)致不能形成有效的制衡，很難打破和杜絕舊有的行為模式和習(xí)慣以及保護(hù)自我利益的行為；（5）業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)工作不到位，流程執(zhí)行人員無法切實(shí)的按照流程建設(shè)的目的去執(zhí)行，導(dǎo)致流程管理達(dá)不到實(shí)際的效果。以上幾大情況，主要?dú)w結(jié)于企業(yè)對(duì)流程管理是否能夠足夠重視，這導(dǎo)致的結(jié)果有：一是流程建設(shè)過程中隨意性大，沒有具體的指導(dǎo)和規(guī)范；二是在流程實(shí)施過程中，不僅是培訓(xùn)還是執(zhí)行，都會(huì)造成責(zé)任主體不明，沒有得到大家的重視，從而上下敷衍，互相推諉。所以公司的流程往往流于形式，成為一種“擺設(shè)”，不能進(jìn)行實(shí)施執(zhí)行，成為公司的管理表象。2.4流程管理正是因?yàn)檫@些問題目前在中國的企業(yè)管理方面是層出不窮，而且這種鮮活的問題是會(huì)不斷演變的，但是這種演變正是中國企業(yè)在流程管理不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，不斷完善的根本動(dòng)力，需要更多的人來關(guān)注和討論、完善流程管理在企業(yè)中的應(yīng)用。從職能型管理模式向流程型管理模式的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理模式改進(jìn)的標(biāo)志，也是企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)的有效方式。流程管理也是經(jīng)過流程的提出，到業(yè)務(wù)流程重組，再到流程優(yōu)化的的不斷演變和完善過程，終于慢慢形成了流程管理的一套完整體系。IDS-Scheer公司關(guān)于流程管理的定義是：企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點(diǎn)，有選擇地對(duì)支撐其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進(jìn)的管理過程。業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management）,簡(jiǎn)稱流程管理，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。流程管理的目的在于使流程能夠適應(yīng)行業(yè)經(jīng)營環(huán)境，能夠運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，借鑒標(biāo)桿企業(yè)的做法，有效融入公司戰(zhàn)略要素，并能引入跨部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，使公司降低成本、縮短時(shí)間、提高質(zhì)量、方便客戶，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。流程管理的核心是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值，并建立一套統(tǒng)一的企業(yè)管理體系。其涵蓋的范圍很廣，從公司戰(zhàn)略角度出發(fā)，到以滿足客戶的需要為最終目的這之間的所有流程都在其中。其實(shí)流程也自有一套“流程”體系，從公司業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和需要出發(fā)，建立流程組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行流程分析、規(guī)劃，對(duì)流程進(jìn)行定義和重定義，流程描述和建設(shè)，流程優(yōu)化或重組，到流程執(zhí)行，流程評(píng)價(jià)，又回來流程分析，這就是整個(gè)流程的循環(huán)運(yùn)作的過程。在這個(gè)過程中，流程管理的主要工作有：1）評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況。2）優(yōu)化、改革企業(yè)業(yè)務(wù)流程。3）根據(jù)最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)卓越的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。4）督導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。特別是跨部門的流程執(zhí)行責(zé)任主體要明確。5）為從流程調(diào)研，流程建立，流程優(yōu)化或重組，到流程執(zhí)行和評(píng)價(jià)過程中的所有工作進(jìn)行鋪墊設(shè)計(jì)。如流程工作指導(dǎo)書的制定。本課題就是主要針對(duì)業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)方法和優(yōu)化策略展開，結(jié)合中國企業(yè)實(shí)際和流程管理方面的知識(shí)總結(jié)和研究出一些實(shí)用的方法和策略，能更好的運(yùn)用于實(shí)踐之中，指導(dǎo)實(shí)踐，并通過實(shí)踐總結(jié)的內(nèi)容來完善流程管理體系。第3章 業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)方法第3章 業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)方法體系企業(yè)選擇什么樣流程管理方式，取決于企業(yè)的管理基礎(chǔ)、流程管理目標(biāo)和經(jīng)營發(fā)展需要。但是不管采取何種方式，它的最終目的都是為了進(jìn)行流程績效改善，提高流程的運(yùn)作質(zhì)量和效率。流程評(píng)價(jià)就是協(xié)助流程管理人員進(jìn)行流程分析和流程改善的，一是幫助優(yōu)化美觀流程圖，二就為提高流程的運(yùn)作質(zhì)量和效率提供輔助決策手段。業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)作為流程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，其根本目的在于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的不足和尋求業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)之道，所以其業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)思想也決定于這一根本目的。本文主要從三個(gè)方面講述流程評(píng)價(jià)方法貫穿于業(yè)務(wù)流程的全生命周期。首先主要根據(jù)企業(yè)目前業(yè)務(wù)狀況和調(diào)查研究資料，針對(duì)建立后的流程模型進(jìn)行評(píng)價(jià)，即為流程初評(píng)價(jià)；其次針對(duì)流程優(yōu)化或重組后的流程模型，進(jìn)行二次評(píng)價(jià)，即流程重評(píng)價(jià)；最后根據(jù)流程執(zhí)行過程中所涉及到的流程主體對(duì)其從不同角度提出的指標(biāo)作出綜合評(píng)價(jià)，即根據(jù)流程綜合評(píng)價(jià)。這三種評(píng)價(jià)方法的總結(jié)形成了一套完整的業(yè)務(wù)流程全生命周期的綜合評(píng)價(jià)體系。3.1流程評(píng)價(jià)概述全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)使企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了更本性的變化，而21世紀(jì)信息化的快速發(fā)展也對(duì)也對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展提出了新的要求，這些都對(duì)作為市場(chǎng)主體的企業(yè)及相關(guān)的管理部門帶來了巨大的沖擊力。特別是企業(yè)是否能快速采取適應(yīng)市場(chǎng)需求的新的工作流程，已經(jīng)成為決定企業(yè)經(jīng)營成敗、管理效率高低的關(guān)鍵因素。自我國加入WTO，步入發(fā)展“新紀(jì)元”的今天，流程優(yōu)化或重組已經(jīng)成為人們關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)，但是重新分析評(píng)價(jià)當(dāng)前的流程，也是各企業(yè)部門為優(yōu)化或重組流程所必須重視的一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。但是，目前并沒有一個(gè)量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以來評(píng)價(jià)某個(gè)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量，業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的高低之分可以更好的協(xié)助流程執(zhí)行人員來分析流程的可行之處和不足之處，這就需要一套業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)體系來輔助人們來認(rèn)識(shí)和分析流程。為使企業(yè)及相關(guān)管理部門以最快的速度采取適應(yīng)市場(chǎng)需求的新的工作流程，并保證流程管理的相關(guān)工作順利進(jìn)行，讓流程貫穿企業(yè)工作的始終，通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量評(píng)價(jià)和流程執(zhí)行中的考核評(píng)價(jià)兩方面的結(jié)合分析，本文提出了一套業(yè)務(wù)流程的綜合評(píng)價(jià)方法體系，給出了以定性和定量相結(jié)合的二級(jí)模糊綜合框架。運(yùn)用此方法處理相關(guān)信息和數(shù)據(jù)可以得到業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)的結(jié)果，以幫助分析流程，確定流程的那些不足之處需要優(yōu)化。3.2流程評(píng)價(jià)原則不管是業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量評(píng)價(jià)還是業(yè)務(wù)流程實(shí)施過程中的考核評(píng)價(jià)，都是由流程本身的特性所決定的。所以流程評(píng)價(jià)的原則也要遵循流程的特有原則。1）整體性原則。要對(duì)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先要對(duì)流程有一個(gè)全面、科學(xué)的認(rèn)識(shí)。業(yè)務(wù)流程的各組成部分需要協(xié)同合作才能發(fā)揮流程的作用。從流程建立到流程實(shí)施執(zhí)行過程中，流程評(píng)價(jià)不僅要考慮到流程建立的目的，流程的實(shí)施性，流程執(zhí)行過程中面臨的流程可優(yōu)化或修改性，不是只為了應(yīng)付某一部分的任務(wù)完成。一個(gè)完整流程需要各個(gè)部門流程的相互配合，才能提高企業(yè)的整個(gè)運(yùn)作效率，反之，各個(gè)部門只考慮本部門的流程，而不從跨部門的流程出發(fā)，這樣就會(huì)大大降低企業(yè)的整個(gè)工作效率，甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)企業(yè)的工作癱瘓。2）目的性原則。每一個(gè)流程都有明確的輸出，即達(dá)到一定目標(biāo)或完成某項(xiàng)任務(wù)。流程評(píng)價(jià)也一樣，有明確的目的性。對(duì)一個(gè)流程或一組流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，這都有一定的時(shí)限性，在每個(gè)企業(yè)發(fā)展時(shí)段不同的時(shí)候，業(yè)務(wù)流程都會(huì)有所不同，那流程評(píng)價(jià)的目的也會(huì)有所不同。3）層次性原則。每個(gè)企業(yè)都有著不同的部門，每個(gè)部門的工作流程都有著不同的內(nèi)容和范圍，但是各個(gè)部門的工作流程都是為了提高企業(yè)工作的效率，所以也是相互聯(lián)系，相互作用的。這就造成整個(gè)業(yè)務(wù)流程有著不同的層次，這些業(yè)務(wù)流程層次的處理不當(dāng)，將會(huì)影響整個(gè)工作流程的最終效果。4）無關(guān)性原則。這個(gè)也是針對(duì)業(yè)務(wù)流程的整體性原則和層次性原則提出來的，因?yàn)檎麄€(gè)業(yè)務(wù)流程包括各集團(tuán)，各部門的，甚至各工作組的流程，其中彼此之間聯(lián)或多或少都有關(guān)聯(lián)，為了業(yè)務(wù)流程的明了化，責(zé)任明確化，各部門需要各司其職才能相互協(xié)作，不會(huì)因?yàn)榱鞒滩幻鞫ハ嘭?zé)任推諉，導(dǎo)致流程工作癱瘓。這就需要流程評(píng)級(jí)的方法中各指標(biāo)應(yīng)盡量避免顯而易見的包容關(guān)系，以避免各子流程之間的耦合關(guān)系。對(duì)有隱含的相關(guān)關(guān)系，要盡量消除，或標(biāo)注責(zé)任主體。5）動(dòng)態(tài)性原則。企業(yè)的不同發(fā)展時(shí)期，業(yè)務(wù)流程也會(huì)有所不同，所以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程，流程評(píng)價(jià)也會(huì)有所不同，其中的流程指標(biāo)要隨之作相應(yīng)的調(diào)整或改變。6）可測(cè)性原則。流程評(píng)價(jià)根據(jù)流程的目的明確性，盡量收集能進(jìn)行計(jì)算的數(shù)據(jù)資料，幫助確定流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以進(jìn)行定性或定量的分析，同一指標(biāo)要具有歷史可比性。以便采用合理的、可操作的方法，借助計(jì)算機(jī)支持來進(jìn)行量化的評(píng)比、分析和輔助決策，這樣才能從歷史和現(xiàn)實(shí)的角度綜合評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀和發(fā)展。3.3 流程初評(píng)價(jià)方法流程評(píng)價(jià)即根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖對(duì)其建立模型的評(píng)價(jià)，僅涉及目前的流程設(shè)計(jì)現(xiàn)狀的一個(gè)評(píng)價(jià)。3.3.1業(yè)務(wù)流程總體分析在進(jìn)行下一步流程評(píng)價(jià)前先運(yùn)用“5W2H”方法做一個(gè)粗略的分析評(píng)價(jià)，評(píng)看一下該業(yè)務(wù)流程圖是否完整?！?W2H”方法：“5W”分別代表的意義是Why：為什么要做這件工作？What：內(nèi)容是什么？Where：在哪兒做？When：什么時(shí)候做？Who：由誰來做？“2H”分別代表的意義是How：怎么做？How much：要花多少時(shí)間或其他資源？由“5W2H”方法分析可知流程的主干脈絡(luò)是否完整清晰，若不完整，則需要添加，以便更有利于下一步的分析評(píng)價(jià)。3.3.2業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則分析為了保障流程的質(zhì)量和可執(zhí)行性，在業(yè)務(wù)流程綜合分析之后，可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的三項(xiàng)原則對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一個(gè)判斷，這三項(xiàng)基本原則是：（1）實(shí)用原則。流程一定要根據(jù)其也想有業(yè)務(wù)流程情況設(shè)計(jì)，不能脫離實(shí)際和遠(yuǎn)離現(xiàn)有的實(shí)現(xiàn)條件。（2）簡(jiǎn)明原則。流程一定要看得懂、分得清、學(xué)得會(huì)、用得著、行得通。（3）無邊境原則。流程設(shè)計(jì)具有時(shí)限性，根據(jù)企業(yè)不同時(shí)期的流程需要不同的規(guī)劃設(shè)計(jì)，所以原有的流程需要具有可修改性，可擴(kuò)展性。流程評(píng)價(jià)根據(jù)這些規(guī)劃設(shè)計(jì)原則進(jìn)行判斷的前提，確保流程的全過程完整，沒有遺漏的步驟需要添加，同時(shí)也都具有實(shí)用性，即前提就是建立在流程滿足流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的三大原則。3.3.3業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)針對(duì)上述的分析結(jié)果，可以根據(jù)“ESIA”方法對(duì)業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析出流程中是否有可以清除、簡(jiǎn)化、整合或自動(dòng)化的工作過程，并根據(jù)這些工作過程的多少來判斷業(yè)務(wù)流程模型的質(zhì)量高低，從而得出評(píng)價(jià)結(jié)果。其中“ESIA”是由“清除（Eliminate）、簡(jiǎn)化（Simplify）、整合（Integrate）、自動(dòng)化（Automate）”的簡(jiǎn)稱而來。根據(jù)以上分析，用具體細(xì)則指標(biāo)可以判斷一個(gè)流程是否需要優(yōu)化，改進(jìn)或重組。在此以一張表的形式來顯現(xiàn)出對(duì)業(yè)務(wù)流程中工作過程的分析結(jié)果，并根據(jù)此表中工作過程的比例來量化的評(píng)價(jià)出業(yè)務(wù)流程模型的最終評(píng)價(jià)結(jié)果。具體運(yùn)用可見下例。某業(yè)務(wù)流程模型中有10個(gè)工作過程，用編號(hào)來表示。每個(gè)工作過程的分析結(jié)果用0和1來表示： 1表示肯定的，即需要添加或清除等；0表示否定的，即不需改動(dòng)。流程判斷的基本指標(biāo)，可以根據(jù)實(shí)際情況分析后進(jìn)行調(diào)整。判斷指標(biāo)的情況如下：1）根據(jù)“5W2H”方法分析此流程模型完整，不需要添加。2）根據(jù)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的三項(xiàng)原則分析出流程不夠簡(jiǎn)單實(shí)用，某些工作過程需要清除、簡(jiǎn)化、整合或自動(dòng)化，但是可擴(kuò)展性良好。具體見下表3-1。 表 3-1流程的細(xì)則指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果分析表過程指標(biāo)添加0000000000清除0000010000簡(jiǎn)化0100000100整合0000000011自動(dòng)化0111000000上表中共5個(gè)評(píng)判指標(biāo)，10個(gè)工作過程。其直接評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算步驟如下：1）添加0個(gè)，清除1個(gè)，簡(jiǎn)化2個(gè)，整合2個(gè)，自動(dòng)化3個(gè)；2）每個(gè)指標(biāo)下的評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算公式如下：P=R/N*100% ； 公式（3-1）式中：P加下標(biāo)即指標(biāo)名稱表示具體指標(biāo)名稱的評(píng)價(jià)結(jié)果,R表示該指標(biāo)下需要優(yōu)化的過程數(shù)，N表示總流程過程數(shù)。如簡(jiǎn)化指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果：P簡(jiǎn)=2/10*100=20% 。3）總體評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算公式如下：P=（(r1+r2+r3+)/R*N）*100； 公式（3-2）式中：P表示總體的評(píng)價(jià)結(jié)果,R表示流程指標(biāo)總數(shù)，N表示流程過程總數(shù)，r1,r2,r3分別表示每個(gè)指標(biāo)下的需要優(yōu)化的過程數(shù)。如上圖計(jì)算值為：P=（0+1+2+2+3）/5*10）*100=16%。4）其中的計(jì)算值越大，即表示需要優(yōu)化的過程比重越大，則流程總體評(píng)價(jià)越不好，若超過50%則需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，一般情況下只需進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化即可，反之亦然。3.4 流程重評(píng)價(jià)方法在進(jìn)行第一步流程評(píng)價(jià)后，如果流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的不好，可以對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化或重組，此時(shí)的流程就會(huì)和初建時(shí)有很大區(qū)別，主要就是流程過程的處理方式不同，即清除，簡(jiǎn)化，整合，自動(dòng)化四種。所以流程評(píng)價(jià)的指標(biāo)也有所不同，主要從四個(gè)指標(biāo)對(duì)流程進(jìn)行重評(píng)價(jià)。3.4.1業(yè)務(wù)流程復(fù)雜程度流程復(fù)雜程度指標(biāo)是由流程優(yōu)化或重組前的過程P或流程的總體時(shí)間tp減少率的分布圖。如果流程優(yōu)化或重組前的過程數(shù)=15，則可認(rèn)為該流程為復(fù)雜流程；如果過程數(shù)在1014之間，則認(rèn)為復(fù)雜性一般；過程數(shù)若小于9則認(rèn)為復(fù)雜性小。若流程過程過于復(fù)雜，則采用流程總體時(shí)間的較少率來判斷，一般情況下采取其中任何一種方法即可。若其中一個(gè)減少率在50%以上,表明流程優(yōu)化或重組后的效果強(qiáng)；如果小于20%以下,則效果較弱；在二者之間，則效果適中。3.4.2業(yè)務(wù)流程過程數(shù)量流程過程數(shù)量的多少，即數(shù)量指標(biāo)。由于流程在優(yōu)化或重組過程后，流程過程有可能會(huì)被清除，簡(jiǎn)化或整合，這些因素就會(huì)影響流程的過程數(shù)量的多少。這個(gè)指標(biāo)就是運(yùn)用流程過程數(shù)量減少的比率來評(píng)價(jià)整個(gè)流程優(yōu)化或重組后的效果。過程減少率P為：P=(P1-P2)/P1100。 公式（3-3）式中：P1為流程優(yōu)化或重組前的過程數(shù)，P2為流程優(yōu)化或重組后的過程數(shù)。3.4.3業(yè)務(wù)流程總體時(shí)間流程總體時(shí)間指標(biāo)即通過流程時(shí)間tp減少率的估計(jì)值來評(píng)價(jià)流程優(yōu)化或重組后的流程總體時(shí)間減少效果。評(píng)價(jià)這個(gè)效果用tp（Process Time）減少率R（Red），R的定義如下：R=(Ot-It)/Ot100。 公式（3-4）式中：Ot為流程優(yōu)化或重組前流程所需的時(shí)間，It為流程優(yōu)化或重組后流程所需的時(shí)間。預(yù)測(cè)tp減少率R需要確定對(duì)R有影響的因素。據(jù)總結(jié)有4種因素可能影響應(yīng)用業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的流程時(shí)間：（a）通過減少過程數(shù)量或使流程過程采用了并行結(jié)構(gòu)的流程改進(jìn)方式。（b）流程過程中采用了自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)的功能，譬如手動(dòng)處理的地方已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的計(jì)算機(jī)處理的方法。（c）應(yīng)用業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)前的原有流程的類型。（d）業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜程度。這些因素都極容易影響流程總體時(shí)間的差別多少，即tp減少率。3.4.4業(yè)務(wù)流程總體成本 流程總體成本指標(biāo)。通過流程成本cp減少率的估計(jì)值來評(píng)價(jià)流程優(yōu)化或重組后的流程總體成本減少效果。評(píng)價(jià)這個(gè)效果用cp（Process Cost）減少率即Q來表示，Q的定義如下：Q=(Qt-Q2)/Qt100。 公式（3-5）式中：Qt為流程優(yōu)化或重組前流程所需的成本，Q2為流程優(yōu)化或重組后流程所需的成本。影響業(yè)務(wù)流程的成本計(jì)算的因素有很多種，如流程執(zhí)行過程所耗費(fèi)的時(shí)間多少，還有業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜程度等，其中有一種影響因素比較特別，在流程投入的前期成本非常高，雖然會(huì)節(jié)約很多時(shí)間和人力資源等的成本，但總體計(jì)算成本都超會(huì)過了原來的投入成本，甚至?xí)绊懥鞒痰膱?zhí)行進(jìn)程，不過隨著時(shí)間的推移，它能節(jié)約的成本是以前無法比擬的。這就是流程過程采用了自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)功能所產(chǎn)生的影響。3.5 流程綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行初評(píng)價(jià)，是建立業(yè)務(wù)流程綜合評(píng)價(jià)體系的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。盡管業(yè)務(wù)流程類別和應(yīng)用領(lǐng)域大不相同，帶來的效益也各不相同，但是綜合所有業(yè)務(wù)流程的全生命周期來看，對(duì)流程執(zhí)行過程中的所有人員和影響的最終主體人員而言，業(yè)務(wù)流程的主要目的是一樣的。故而從這方面對(duì)業(yè)務(wù)流程作出分析，其最終評(píng)價(jià)結(jié)果都具有可行性和可比性。3.5.1業(yè)務(wù)流程綜合指標(biāo)體系根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程的主要目的可以歸納為以下幾個(gè)方面。業(yè)務(wù)流程的綜合指標(biāo)就從六個(gè)大的方面進(jìn)行分析：1）提高顧客滿意度。業(yè)務(wù)響應(yīng)滿意度：顧客對(duì)其需要被及時(shí)響應(yīng)的滿意程度；進(jìn)度狀況知情度：顧客對(duì)正在執(zhí)行的活動(dòng)過程的了解程度，是否足夠具有透明度；服務(wù)滿意度：反饋信息時(shí)回答顧客質(zhì)疑的及時(shí)、詳細(xì)和友好程度；品牌形象滿意度：業(yè)務(wù)流程下產(chǎn)品的品牌形象的滿意度； 2）提高產(chǎn)品質(zhì)量。每個(gè)流程的最終目的都是為了完成一項(xiàng)工作，提交一個(gè)“產(chǎn)品”。產(chǎn)品優(yōu)等率：產(chǎn)品中的優(yōu)等品的含量；產(chǎn)品性比價(jià)：產(chǎn)品的性能價(jià)格比高低；產(chǎn)品完備性：對(duì)各項(xiàng)任務(wù)實(shí)現(xiàn)的完整程度；產(chǎn)品的可靠性：產(chǎn)品使用中的可靠程度。3）提高管理水平。信息量的多少：管理過程中掌握信息量多少的程度；協(xié)作性高低：各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)同工作時(shí)協(xié)作程度的高低；自動(dòng)化程度：流程中不受人為因素控制，自動(dòng)執(zhí)行的程度；部門互動(dòng)性：部門與部門之間相互督促推動(dòng)工作的能力體現(xiàn)的程度；管理標(biāo)準(zhǔn)性：流程遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、約定或法規(guī)的程度；培訓(xùn)容易性：培訓(xùn)相關(guān)人員的容易程度。4）降低業(yè)務(wù)成本。提高原材料的利用率，減少原材料的浪費(fèi)；減少能源的消耗率；減少人力資源的消耗；縮短生產(chǎn)周期，既節(jié)約時(shí)間成本。5）業(yè)務(wù)流程的可擴(kuò)展性?？蓴U(kuò)充性：為新產(chǎn)品或新服務(wù)提供服務(wù)能力，不僅局限于某一個(gè)產(chǎn)品的流程制造能力；獨(dú)立無關(guān)性：新產(chǎn)品、新服務(wù)的項(xiàng)目與現(xiàn)有的流程無關(guān)的程度。6）業(yè)務(wù)流程的信息特性。精確性：業(yè)務(wù)流程能在計(jì)算機(jī)中精確表示的程度；安全性：對(duì)蓄意或無意產(chǎn)生錯(cuò)誤而影響工作進(jìn)度的預(yù)防能力體現(xiàn)的程度；一致性：相似工作流程之間與管理標(biāo)準(zhǔn)之間的一致的程度；清晰性：存在錯(cuò)誤時(shí)能及時(shí)顯露的程度；簡(jiǎn)單性：工作人員具體操作時(shí)的簡(jiǎn)單程度。每個(gè)企業(yè)有不同評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，所以劃分的依據(jù)也各有不同。每個(gè)評(píng)判指標(biāo)的下面還可以具體細(xì)分很多小指標(biāo)，如果細(xì)分后指標(biāo)仍不好衡量，則繼續(xù)細(xì)分到可以衡量為止。根據(jù)上述綜合指標(biāo)我們運(yùn)用二級(jí)模糊計(jì)算和二級(jí)累計(jì)計(jì)分兩種方法對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。3.5.2業(yè)務(wù)流程二級(jí)模糊評(píng)價(jià)方法3.5.2.1流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)圖根據(jù)上述指標(biāo)可以建立層次結(jié)構(gòu)模型，將問題所包含的因素分層，一般可分為最高層、中間層和最低層。最高層表示解決問題的目標(biāo)，中間層表示實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而采取的措施，即評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)值，最低層適用于解決問題的各種方案等。當(dāng)某個(gè)層次包括因素較多時(shí)，可將其再分為若干子層。在業(yè)務(wù)流程中，由于影響業(yè)務(wù)流程質(zhì)量某一側(cè)面的因素很多，各因素之間又有主次之分，所以注重各因素之間的權(quán)重分配，要根據(jù)企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀來突出主要因素的影響，做到輕重、主次分明，條理清楚。在此對(duì)業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要分兩級(jí)，針對(duì)第二級(jí)的的細(xì)分指標(biāo)要選定所需的度量和度量元，本例中確定的評(píng)價(jià)值為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)。具體見業(yè)務(wù)流程的二級(jí)模糊層次指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)圖中。根據(jù)這二級(jí)指標(biāo)可以構(gòu)成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，即二級(jí)模糊層次評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。具體業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)模型如下圖?？蛻魸M意業(yè)務(wù)響應(yīng)滿意度產(chǎn)品質(zhì)量管理水平業(yè)務(wù)成本擴(kuò)展性信息特性進(jìn)度狀況知情度服務(wù)滿意度產(chǎn)品可靠性信息量多少產(chǎn)品優(yōu)等率培訓(xùn)容易度原材料利用率生產(chǎn)周期長短可擴(kuò)充性精確性獨(dú)立無關(guān)性安全性簡(jiǎn)單性參評(píng)流程1，2，3優(yōu)良中差.業(yè)務(wù)流程水平目標(biāo)層A：準(zhǔn)則層B：指標(biāo)層C:評(píng)價(jià)層D:方案層E：圖3-1 二級(jí)模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型圖3.5.2.2二級(jí)模糊評(píng)價(jià)方法根據(jù)上面的流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的二級(jí)模糊層次指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型圖構(gòu)造判斷矩陣，計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果，具體步驟如下：第一步：1）構(gòu)造第二層判斷矩陣，因?yàn)楹芏嘀笜?biāo)不易定量測(cè)量，所以人們一般只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)來進(jìn)行判斷，而當(dāng)比較指標(biāo)較多時(shí)，這種判斷則難以準(zhǔn)確。一種簡(jiǎn)單的思想就是先不把所有因素放在一起，而是兩兩比較，以提高判斷的精確度。設(shè)顧客滿意度方面的評(píng)判矩陣，其包含三個(gè)細(xì)分指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)有四個(gè)度量。r1.1 r1.2 r1.3 r1.4R1= r2.1 r2.2 r2.3 r2.4 , r3.1 r3.2 r3.3 r3.4 34其中ri.j= 1,當(dāng)?shù)趇個(gè)二級(jí)指標(biāo)符合等級(jí)Uj時(shí)； 0，否則i=1,2,3；j=1,2,3,4。同理，產(chǎn)品質(zhì)量，管理水平、業(yè)務(wù)成本、業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展性和信息特性等方面的第二評(píng)判矩陣R2，R3，R3，R4，R5可用類似方法求得，在此就不細(xì)細(xì)羅列了。2）設(shè)立二層指標(biāo)權(quán)重，求得二層的評(píng)判結(jié)果。設(shè)第二層指標(biāo)的權(quán)值矩陣分別為A1,A2,A3,A4,A5,A6，其分別代表了業(yè)務(wù)流程的6大指標(biāo)。則A1=（a1,a2,a3）,其中a1+a2+a3=1；若A2有4個(gè)細(xì)分指標(biāo)，則A2=(a4,a5,a6,a7),其中a4+a5+a6+a7=1；依此類推，可表示出其他指標(biāo)的權(quán)值矩陣。由于權(quán)重值的確定至關(guān)重要，為精確起見，我們采用“自頂向下的系統(tǒng)分析方法”和“專家咨詢法”。其過程是：首先討論評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的頂層指標(biāo)在總體價(jià)值中的份額，然后議定二層指標(biāo)在相應(yīng)頂層指標(biāo)中的份額，最后由評(píng)價(jià)專家進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈⒄{(diào)。3）用二層指標(biāo)權(quán)值矩陣乘以二層評(píng)判矩陣，得到二層評(píng)判結(jié)果如下：B1=A1R1=(b11,b12,b13,b14)；B2=A2R2=(b21,b22,b23,b24)；依此類推。其中，Bij(i=1,2,3,4，5，6；j=1,2,3,4)表示了業(yè)務(wù)流程在第i個(gè)方面隸屬于評(píng)語等級(jí)j的程度。第二步：設(shè)立頂層指標(biāo)權(quán)重，求頂層的評(píng)判結(jié)果。設(shè)頂層指標(biāo)權(quán)值矩陣為C=(C1,C2,C3,C4,C5,C6),其中C1+C2+C3+C4+C5+C6=1，將頂層指標(biāo)權(quán)值乘以二層評(píng)價(jià)指標(biāo)的結(jié)果矩陣（B1,B2,B3,B4,B5,B6）T得到頂層評(píng)判結(jié)果為B1 B2 B3 D=C. B4 =(d1,d2,d3,d4), B5 B6其中d1,d2,d3,d4分別表示了業(yè)務(wù)流程質(zhì)量隸屬于優(yōu)、良、中、差的程度。第三步：計(jì)算量分。為了便于對(duì)同類型的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)比，可以進(jìn)一步將隸屬于優(yōu)、良、中、差的程度量分化。設(shè)U為評(píng)語集U=優(yōu)、良、中、差的對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)集，可相應(yīng)的分別設(shè)為： 4 U= 3 ,即優(yōu)、良、中、差分別得分為4，3，2，1。 2 1則S1=B1U；S2=B2 U；依此類推。其分別表示顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、業(yè)務(wù)成本、業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展性和信息特性等6個(gè)方面的得分。而S=DU則表示該業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的綜合得分。3.5.3業(yè)務(wù)流程二級(jí)累計(jì)計(jì)分評(píng)價(jià)方法3.5.3.1流程的二級(jí)指標(biāo)計(jì)分原則業(yè)務(wù)流程的綜合指標(biāo)是由其根本目標(biāo)層級(jí)向下細(xì)分，即由上而下的分析業(yè)務(wù)流程，然后由下而上的計(jì)算出業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)結(jié)果，即由二級(jí)指標(biāo)累計(jì)積分逐級(jí)向上累計(jì)而成，這就是業(yè)務(wù)流程的二級(jí)累計(jì)計(jì)分的基本原則。具體可見下圖3-2。提高業(yè)務(wù)流程水平（結(jié)果）具體目標(biāo)（一級(jí)指標(biāo)）二級(jí)指標(biāo)計(jì)算值目標(biāo)細(xì)分（二級(jí)指標(biāo)）一級(jí)指標(biāo)計(jì)算值圖3-2 業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)評(píng)價(jià)圖3.5.3.2二級(jí)累計(jì)計(jì)分評(píng)價(jià)方法根據(jù)上述綜合指標(biāo)需要確定每個(gè)指標(biāo)的的評(píng)價(jià)分值，這個(gè)評(píng)價(jià)過程一般情況下有專家評(píng)審團(tuán)決定，也可以業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過程中所涉及到的各個(gè)主體進(jìn)行判斷。每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分值的具體標(biāo)尺為110分，2，4，6，8，10分別代表次，差，中，良，優(yōu)； 1，3，5，7，9，則代表相比次，差，中，良，優(yōu)低一等。結(jié)合上述評(píng)價(jià)尺度和專家評(píng)審團(tuán)的意見，可以把每個(gè)業(yè)務(wù)流程的二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果用表格的形式表現(xiàn)出來。其具體表示由某業(yè)務(wù)流程的二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值為例，詳見表3-2中。表3-2 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)(Ai)二級(jí)指標(biāo)（Bj）評(píng)價(jià)值計(jì)算值顧客滿意度業(yè)務(wù)響應(yīng)滿意度88進(jìn)度狀況知情讀7服務(wù)滿意度9品牌形象滿意度8產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品優(yōu)等率78產(chǎn)品性比價(jià)8產(chǎn)品完備性8產(chǎn)品可靠性9管理水平信息量大小76協(xié)作性程度6自動(dòng)化程度5部門互動(dòng)性4管理標(biāo)準(zhǔn)性8培訓(xùn)容易性6業(yè)務(wù)成本原材料利用率67能源消耗減少率8人力利用充分率7生產(chǎn)周期縮短7業(yè)務(wù)流程的可擴(kuò)展性可擴(kuò)充性77獨(dú)立無關(guān)性7業(yè)務(wù)流程的信息特性精確性66安全性6一致性7清晰性6簡(jiǎn)單性5業(yè)務(wù)流程的綜合評(píng)價(jià)計(jì)算如下：第一步：由二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值分別計(jì)算出每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值。其計(jì)算公式為：Ai=（Aij）/n； 公式（3-6）其中Ai(i=1,2,3,4,5,6)為某一級(jí)指標(biāo)；Aij(j=1,2,3)為某一級(jí)指標(biāo)下的某二級(jí)指標(biāo),n為某一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)的總個(gè)數(shù)。則可得出顧客滿意度的評(píng)價(jià)計(jì)算值為：A1=（A1j）/4=（8+7+9+8）/4=8,即知此業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)語為良。依此類推，分別得出產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、業(yè)務(wù)成本、業(yè)務(wù)流程的可擴(kuò)展性和信息特性的計(jì)算值分別為8，6，7，7，6，即評(píng)價(jià)語分別為良，中，中上（或良下），中上，中。第二步：由一級(jí)指標(biāo)計(jì)算出該業(yè)務(wù)流程的最終評(píng)價(jià)值。其計(jì)算公式為：P=(Ai)/N； 公式（3-6） 其中Ai(i=1,2,3,4,5,6)為業(yè)務(wù)流程下的某一級(jí)指標(biāo)；N為其一級(jí)指標(biāo)的總個(gè)數(shù)。則根據(jù)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值計(jì)算該業(yè)務(wù)流程的最終評(píng)價(jià)值為P=(Ai)/6=（8+8+6+7+7+6）=7。即該業(yè)務(wù)流程的最終評(píng)價(jià)語為良下。由上述實(shí)例講解可知二級(jí)累計(jì)計(jì)分評(píng)價(jià)方法十分簡(jiǎn)單明了、實(shí)用，可廣泛運(yùn)用于任何一個(gè)業(yè)務(wù)流程的綜合評(píng)價(jià)體系中。3.6流程評(píng)價(jià)小結(jié)從業(yè)務(wù)流程的初評(píng)價(jià)方法到業(yè)務(wù)流程的綜合評(píng)價(jià)方法，覆蓋了業(yè)務(wù)流程的全生命周期。每個(gè)方法各有特點(diǎn)，自成一套評(píng)價(jià)體系。業(yè)務(wù)流程的初評(píng)價(jià)方法是針對(duì)業(yè)務(wù)流程的初建模型作出的評(píng)價(jià)，僅限于流程模型本身；業(yè)務(wù)流程的重評(píng)價(jià)方法則是在流程初建模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化或重組后的前后對(duì)比評(píng)價(jià)，或是在兩個(gè)業(yè)務(wù)流程模型之間作出評(píng)價(jià)的方法；但是業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)不僅僅局限流程模型本身，更需要從流程執(zhí)行的全生命周期中所涉及的所有流程主體人員的評(píng)價(jià)出發(fā)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程最終還是要運(yùn)用于實(shí)踐之中，這樣才能真正對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)流程作出完整的評(píng)價(jià)，這樣的評(píng)價(jià)才具有可行性、實(shí)踐性和價(jià)值性。這就是業(yè)務(wù)流程的綜合評(píng)價(jià)。其中也介紹了兩種綜合評(píng)價(jià)方法，一是二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)方法，此方法根據(jù)線性代數(shù)知識(shí)中的矩陣進(jìn)行求值，需要很專業(yè)的數(shù)學(xué)知識(shí)，所以專業(yè)度很強(qiáng)，不易得出計(jì)算結(jié)果，實(shí)用性不強(qiáng)；二是二級(jí)累計(jì)計(jì)分評(píng)價(jià)方法，由上而下的業(yè)務(wù)流程分析到由下而上的計(jì)算方式，十分簡(jiǎn)單明了，容易掌握，可執(zhí)行度大，實(shí)踐性強(qiáng)，故可以廣泛應(yīng)用于各業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)方法中。根據(jù)業(yè)務(wù)流程不同時(shí)期的特點(diǎn)，針對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)不同對(duì)流程進(jìn)行定性或定量的評(píng)價(jià)，檢查每個(gè)指標(biāo)是否達(dá)到了企業(yè)所期望或應(yīng)該達(dá)到的要求。如果沒有達(dá)到，就可以根據(jù)這些指標(biāo)進(jìn)行分析，找出具體原因，對(duì)流程加以改進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化。如運(yùn)用流程的初步評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)一個(gè)流程初步判斷，分析該流程是否符合一個(gè)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的原則，是否符合企業(yè)目前戰(zhàn)略發(fā)展的需要，若沒有達(dá)到指標(biāo)，則對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)或優(yōu)化，還可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析出是否需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的一種形式。業(yè)務(wù)流程不是憑空設(shè)計(jì)、孤立存在的，它將遵循企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的客觀規(guī)律。有了量化的指標(biāo)系統(tǒng)和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法，我們就能根據(jù)流程的不同特點(diǎn)對(duì)癥下藥，做出較客觀公平的業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)，幫助分析出流程的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，從而對(duì)流程的再分析和再設(shè)計(jì)，為流程優(yōu)化或重組提供詳細(xì)的說明資料。第4章 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略第4章 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略無論你的組織有多么優(yōu)秀，也不管你的產(chǎn)品與服務(wù)有多么出色，持續(xù)改善與追求卓越都是組織的永恒主題。所以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是所有企業(yè)無法逃避的永恒主題。4.1業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提到業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，就會(huì)想到業(yè)務(wù)流程再造，二者之間有怎樣的聯(lián)系與區(qū)別呢？4.1.1 業(yè)務(wù)流程重組最早提出業(yè)務(wù)流程重組概念的是由美國管理學(xué)家邁克爾.哈默于1990年提出的，他認(rèn)為：“企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Re-engineering，BPR）就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的改善，并能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境。”業(yè)務(wù)流程重組，也稱為業(yè)務(wù)流程再造，簡(jiǎn)稱流程重組，是20世紀(jì)末以來國際上流行的一種新的管理觀念和方法，其核心內(nèi)容可以歸結(jié)為“重組”：實(shí)現(xiàn)橫向集成，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式，縱向壓縮組織，使組織扁平化，授權(quán)員工自行作出決定，推行并行工程；強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，以顧客為中心考慮經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向，根據(jù)顧客需要考慮應(yīng)設(shè)置哪些經(jīng)營過程。它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營的流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，從而獲得績效改善的躍進(jìn)，激發(fā)和增進(jìn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這種方法既適用于一個(gè)單獨(dú)的流程，也適用于整個(gè)組織?？梢?，業(yè)務(wù)流程重組就是對(duì)企業(yè)從戰(zhàn)略上到工作方式中都進(jìn)行脫胎換骨的改變，使企業(yè)獲得重生，以適應(yīng)21世紀(jì)的市場(chǎng)變化對(duì)企業(yè)的要求。4.1.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（Business Process Improvement,BPI），簡(jiǎn)稱流程優(yōu)化，是著眼于基于實(shí)際基礎(chǔ)，在原有業(yè)務(wù)流程建立的基礎(chǔ)上其流程體系進(jìn)行逐步改良和調(diào)整，通過一段時(shí)間的運(yùn)行，達(dá)到提升企業(yè)流程績效的目的。對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理解，可從其與業(yè)務(wù)流程重組之間的區(qū)別來認(rèn)識(shí)。具體可見下表：表4-1 流程優(yōu)化與流程重組之間的區(qū)別流程重組（BPR）流程優(yōu)化（BPI）基于現(xiàn)有的流程，公司戰(zhàn)略發(fā)生變化基于現(xiàn)有的流程，公司戰(zhàn)略既定質(zhì)變、突變 量變、漸變 打破原有的束縛 維持現(xiàn)有的框架由上表可知，流程重組比流程優(yōu)化的改革力度更加巨大，給企業(yè)帶來的震蕩也更加劇烈。若企業(yè)不是面臨著改革，企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，一般情況下都是采用流程優(yōu)化對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行改進(jìn)，以加快企業(yè)的響應(yīng)速度和運(yùn)作效率，幫助企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)的價(jià)值增值，也有助于企業(yè)資源的整合。針對(duì)中國目前企業(yè)目前的管理情況和實(shí)際需要來講，流程優(yōu)化更適合一般組織的運(yùn)作慣性。流程優(yōu)化在目前流程的基礎(chǔ)上，主要通過減少流程不必要的非增值環(huán)節(jié)，去掉不必要的傳遞、使流程更能適應(yīng)企業(yè)的變化，獲得短期效益的快速提升。4.2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)4.2.1戰(zhàn)略目標(biāo)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的戰(zhàn)略目標(biāo)。業(yè)務(wù)流程的發(fā)展過程是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過程?，F(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作依賴各種各樣的流程，企業(yè)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、決策、信息流和物流的結(jié)合。流程的每個(gè)工作步驟和工作環(huán)節(jié)都要有完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的能力，從而強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)圍繞提高核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。首先，分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮。然后，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，充分利用自己長期以來積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)新的資源，將流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地組織在一起，密切相互間的協(xié)作關(guān)系，找出增加價(jià)值的工作，消除不必要的重復(fù)性的工作，減少環(huán)節(jié)間的延遲，從而優(yōu)化整個(gè)流程。通過流程優(yōu)化可以提高企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求的能力，縮短工作的周期，從而節(jié)約工作成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)變化的能力。所以優(yōu)化流程的真正目的并不是流程本身，而是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.2.2價(jià)值目標(biāo) 企業(yè)獲得生存和發(fā)展依賴于客戶的支持，提高顧客的滿意度就是企業(yè)的價(jià)值目標(biāo)。那企業(yè)是以什么樣的方式來獲取顧客的滿意，從而來穩(wěn)定和擴(kuò)展自己的市場(chǎng)占有率呢？流程優(yōu)化就是主要的手段，以流程優(yōu)化的方式來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短周期，節(jié)約成本，以快速響應(yīng)客戶的需求。4.2.3最終目標(biāo)不管企業(yè)采取何種管理方式或業(yè)務(wù)手段，其最終目的都是為了降低成本，實(shí)