酒店餐飲部前廳SOP

喜士來酒店餐飲部政策及程序C-SLAI HOTEL 喜士來酒店餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序（Standard Operation Procedure）/SOPFood & Beverage Department喜士來酒店餐飲部編制貳零壹伍年伍月拾日餐飲部政策與程序POLICIES & PROCEDURES OFFood & Beverage Department餐飲部政策與程序目 錄序號政策與程序名稱編碼頁數(shù)1餐飲經(jīng)理崗位職責(zé)F&B-00182餐飲部餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)F&B-00293餐廳樓面主管崗位職責(zé)F&B-003104餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)F&B-004105訂餐員崗位職責(zé)F&B-005116餐廳迎賓員崗位職責(zé)F&B-006127餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1F&B-007128餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)2F&B-008139傳菜員崗位職責(zé)F&B-0091410個人衛(wèi)生及儀表標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0011511餐飲部對客服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0022012基本要素F&BSOP-0032213優(yōu)秀服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0042314餐飲預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)流程F&BSOP-0052515餐飲點菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程F&BSOP-0062716點飲料 (推銷飲料)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0072817飲料的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0082918紅白葡萄的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0093019向客人提供服務(wù)茶與咖啡工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0103120菜單和酒單的管理F&BSOP-0113121餐后酒的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0123222為客人鋪口布工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0133323建議和推銷工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0143424早餐擺臺工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0153525午、晚餐擺臺工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-01636目 錄序號政策與程序名稱編碼頁數(shù)26客人就餐過程中的撤臺與清潔工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0173727結(jié)帳與送客工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0183828客人離開后的撤臺工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0194029茶水的制作與服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0204130更換布巾工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0214231擦拭餐具工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0224332擦拭瓷器工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0234433各類餐具的拿放方法工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0244434長托盤的使用F&BSOP-0254535圓托盤的使用F&BSOP-0264636在長托盤上擺放臟餐具工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0274737各種醬料的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0284838服務(wù)牙簽工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0294839服務(wù)叉勺的使用工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0304940更換煙缸工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0315041對有急事的客人的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0325142對兒童的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0335143對老年人和殘疾人的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0345244處理客人投拆工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0355345為分單的客人服務(wù)和結(jié)帳工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0365446對挑剔客人的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-03755目 錄序號政策與程序名稱編碼頁數(shù)47迎賓與帶位工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0385648餐桌擺桌工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0395749餐巾折疊工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0406050餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1F&BSOP-0416151餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2F&BSOP-0426552宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0436653托盤使用規(guī)程1F&BSOP-0446754托盤使用規(guī)程2F&BSOP-0456955鋪餐巾和拆筷套工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0467056為客人點酒水工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0477157派菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0487258分菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0497359整魚服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0507460帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0517461甜食和水果服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0527562餐具撤換工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0537563上香煙服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0547664更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0557765早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0567766早餐的茶水服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0577867早餐的點心服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0587968團隊用餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0598069宴會前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0608170宴會開餐前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0618271宴會擺臺服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0628372宴會中服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-06384目 錄序號政策與程序名稱編碼頁數(shù)73宴會斟酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0648574宴會出菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0658775午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1F&BSOP-0668776午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2F&BSOP-0678977上菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0689078團隊早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0699179團隊午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0709280自助餐宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0719481食品質(zhì)量顧客意見反饋表工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0729582上菜順序與上菜時間的控制服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0739683自助餐宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-0749784上冰茶的服務(wù)程序F&BSOP-0759885送餐的訂餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)F&BSOP-07699868788899091929394959697餐飲部職能表餐飲部經(jīng)理1人傳菜主管1人休閑餐廳主管1人宴會主管1人包廂主管1人 文員1人傳菜領(lǐng)班1人餐廳領(lǐng)班1人會議領(lǐng)班1人宴會領(lǐng)班1人宴會預(yù)定領(lǐng)班1人包廂領(lǐng)班1人劃單員2人早餐服務(wù)員2人服務(wù)員6人傳菜生人會議服務(wù)員1人宴會服務(wù)員3人包廂服務(wù)員人宴會預(yù)定1 人咨客4人吧員1人1016合計：58人政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號：F&B-001針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 餐飲經(jīng)理崗位職責(zé)全面負責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負責(zé)。負責(zé)制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，并對月度、年度經(jīng)營情況作分析并報總經(jīng)理。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。與財務(wù)部配合作出每年的預(yù)算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經(jīng)營收入。根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織食品的更換計劃，控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調(diào)動、開除餐飲部員工，并負責(zé)組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識的培訓(xùn)工作。制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其他單位的先進經(jīng)驗、技術(shù)。了解市場動向和掌握原材料行情，CVP邊際成本控制，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成。注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳、廚房巡視監(jiān)督，組織QC(全面質(zhì)量管理)小組活動，保證各項運作正常。親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。主持日常和定期(每周一次)的餐飲部會議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整，完善經(jīng)營措施，參加公司部門經(jīng)理會議。抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。協(xié)調(diào)本部門與公司其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其他工作。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&B-002針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department:Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 餐飲部餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對員工進行公司意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。領(lǐng)導(dǎo)餐廳QC(全面質(zhì)量管理)小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關(guān)會議，完成餐飲部經(jīng)理下達的其他各項任務(wù)。定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動記錄。搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告餐飲部經(jīng)理。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&B-003針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 餐廳樓面主管崗位職責(zé)編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄。每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經(jīng)理反映。定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報。注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。負責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。積極完成經(jīng)理交派的其他任務(wù)。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&B-004針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對主管負責(zé)，負責(zé)檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況，向經(jīng)理匯報各員工的工作表現(xiàn)。做好各項班次物品、單據(jù)交接工作。加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。加強公關(guān)意識，廣交朋友，樹立本部門良好的形象，有一定客源。熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增強本部門員工的凝聚力。檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表。作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。主持每周班務(wù)會，聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己的意見、設(shè)想，上報經(jīng)理。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&B-005針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 訂餐員崗位職責(zé)通過電話為住店客人預(yù)訂食品、飲料。按訂餐的程序為客人訂餐，詳細記錄客人姓名、房號、點菜內(nèi)容及特殊要求。在送餐服務(wù)記錄本上登記。將訂單交領(lǐng)班，由領(lǐng)班再送往廚房和酒吧，并將訂單內(nèi)容填入賬單。禮貌地接聽電話，傳送各種服務(wù)信息。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&B-006針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 餐廳迎賓員崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合樓面服務(wù)員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲。善于運用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務(wù)員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。 政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&B-007針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1服從部長領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。分工不分家，團結(jié)協(xié)作，又快又好地完成接待任務(wù)。妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況；及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙；及時清理桌面，更換干凈的桌墊。上班時要精神集中，不準(zhǔn)幾個人湊在一起閑談。要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)。上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)。遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足客人的服務(wù)要求。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&B-008針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)2 上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。熟知當(dāng)天訂餐的單位(或個人)名稱、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(如生日慶祝會)，如有重要情況，應(yīng)及時向主管匯報。替客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單?？蜐M時，負責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。留意常客姓名，以增加客人的親切感和自豪感。隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。掌握和運用禮貌語言，如：“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。負責(zé)接聽電話，客人電話訂餐應(yīng)問清楚姓名、單位、時間及人數(shù)，傳聽電話要準(zhǔn)確、快捷。向客人介紹餐廳各式菜點、各種飲品和特式菜點，吸引客人來餐廳就餐?？腿擞貌秃箅x開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&B-009針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 1第 1 頁 共 1 頁標(biāo)題Title : 傳菜員崗位職責(zé) 負責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。負責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員。負責(zé)將值臺服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點有權(quán)拒絕傳送。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(餐廳)與后臺(廚房)的關(guān)系。負責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。負責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交辦的其他任務(wù)。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-001針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 6第 1 頁 共 6 頁標(biāo)題Title : 個人衛(wèi)生及儀表男性員工1.1 頭發(fā)l頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進行清洗與保養(yǎng)；l頭發(fā)長度不能遮蓋住雙耳；l頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領(lǐng)；l不能蓄長鬢角；l頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過于油膩與潮濕。1.2 臉部l臉部必須刮凈胡須；l不可蓄八字胡；l淋浴后檢查雙耳是否清潔；l須修剪鼻毛，使其不外露；l皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；l皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；l為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；1.3 身體l員工上崗前須淋浴；l建議淋浴后使用香體劑。1.4 牙齒l每日刷牙，特別是用餐后；l如有必要須使用漱口水與牙線；l一年至少看兩次牙醫(yī)。1.5 手/指甲l每周須修剪指甲，長度僅能遮蓋住指尖；l不可涂抹指甲油；l手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；l便后須洗手。1.6 不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。）1.6.1 長袖襯衫l整齊地扎緊并扣上紐扣；l襯衫口袋須平整，無污斑。1.6.2 外套l上衣須熨燙平整；l上衣與長褲的顏色須一致或相配。1.6.3 長褲l長褲須熨燙平整；l必須系皮帶；l口袋須平整，不可放入過多物品；l褲子長度應(yīng)以遮住鞋口，底邊不可觸地。1.6.4 內(nèi)衣l不可是網(wǎng)狀的；l內(nèi)衣不可是無袖的；l內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。1.6.5 領(lǐng)帶l應(yīng)正確地打結(jié)；l領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢固地系住衣領(lǐng)；l領(lǐng)帶不能過長或過短，領(lǐng)尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英寸。1.6.6 領(lǐng)結(jié)l領(lǐng)結(jié)須總是保持潔凈、平整；l領(lǐng)結(jié)可放入長褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7 襪子l上崗期間必須穿襪子；l襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié)4英寸；l顏色應(yīng)與褲子和鞋子協(xié)調(diào)。1.6.8 鞋子l上崗期間必須穿著鞋子；l皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；l皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無破損；l鞋跟式鞋底不可有缺口；l在工作區(qū)域和時間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船 鞋、涼鞋、木屐。女性員工2.1 頭發(fā)l頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)；l發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；l頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運動吧和餐廳以外）；l不可有劉海；l可以使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；l嚴(yán)禁使用發(fā)卷，甚至休息時間；l染發(fā)須適合膚色；l在有客人時，不得梳頭；l每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型；l 下列發(fā)型不可接受： 蓬松蜷縮式圓蓬； 剪式刮，并露出頭皮；l卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋；l如使用別針，不可使其露出；l燙發(fā)應(yīng)仔細照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時髦的；l卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來過于沉厚或濃密。2.2 臉l臉必須保持潔凈并無發(fā)絲散落；l每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔；l須修剪鼻毛，使其不外露；l皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；l皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；l為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；2.3 鞋l在崗期間應(yīng)穿著工鞋；l工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；l工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無破損；l鞋跟應(yīng)低于2.5英寸；l在工作區(qū)域和時間內(nèi)，嚴(yán)格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。2.4 飾物l最大限度僅只能戴一枚簡單設(shè)計的戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）；l不允許佩戴手鐲或?qū)⑵渥鳛閼覓祜椢?；l手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無顏色的；l僅可佩戴一串項鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；l不可佩戴一時流行或花哨的飾品；l不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；l雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。2.5 化妝l化妝應(yīng)在上班前完成；l日間淡妝是對所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；l不使假眼睫毛；l前臺員工的化妝要求：A)化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)；B)使用粉底霜來保護和使膚色均勻；C)建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；D)唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；E)建議使用眼影，不應(yīng)混合超過兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結(jié)霜那種；F)睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調(diào)且與衣服的顏色一致；l應(yīng)經(jīng)常補妝但不能當(dāng)著客人的面。2.6 工作證l工作證必須隨時佩戴，并可作為考勤記錄；l不可私自隨粘貼和涂改；l如有損壞必須及時更換。2.7 名牌l必須隨時佩戴在指定的工作服上；l必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域；l必須保持光亮無破損；l名字必須是非常易讀的；l不可以私自隨意粘貼。2.8 工作服l工作服可以是短袖或長袖的；l允許是無袖的工作服，但不可以是露背背心；l工作服不可露背的、或吊帶，領(lǐng)口不可過低；l過于透明的工作服是不可接受的。2.9 長襪l必須無花紋，沒有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；l不可掛絲。2.10 發(fā)飾l可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；l發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋??；l發(fā)罩應(yīng)當(dāng)干凈和熨燙，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)；l發(fā)卡看上去應(yīng)簡潔，并使用黑色。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-002針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 3第 1 頁 共 3 頁標(biāo)題Title : 餐飲部對客服務(wù)規(guī)范用語 一、領(lǐng)臺用語：早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能為您做什么？請跟我來。這邊請。早晨好，XXX先生，您好嗎？喜歡吸煙區(qū)，還是非吸煙區(qū)？晚安,先生/女士，希望您再次光臨。二、服務(wù)用語：早晨好，您是喜歡咖啡還是茶？早晨好/中午好/晚上好，我是領(lǐng)班XXX，今天由我為您服務(wù)，希望您喜歡您的菜品。對不起，您的菜單/酒單/飲料單。您好，先生/女士，我能為您點單嗎？您是喜歡零點呢還是用自助餐呢？對不起，您的餐巾。對不起，您的飲料，請慢用。您喜歡XXX嗎？我們今天的特色菜是XXX，今天的例湯XXX，我們還有非常好的XXX請問先生/女士，您喜歡點些葡萄酒來佐餐嗎？請問，您要用一些餐后酒嗎？請問先生/女士，您喜歡哪種面包？我們有硬包、芝士包、核仁包和全買包。對不起，先生/女士，您喜歡用些甜品還是鮮果盤？您好，先生/女士，我能重復(fù)一下您點的東西嗎？您點的東西有XXXXXX。對不起，這是XXX，請慢用。對不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具嗎？請問，您要不要再加一XXX？對不起，我能為您換骨碟嗎？對不起，我能為您服務(wù)葡萄酒嗎？對不起，先生女士，請小心，這盤子很燙。這是我們的領(lǐng)班，如果你有問題，他/她可以幫助您。三、結(jié)賬用語：請問先生/女士，您希望分開結(jié)賬還是一起付賬？請問，您的XXX餐怎么樣？請問，您喜歡您的這頓午餐/晚餐/菜品嗎？謝謝先生/女士。這是我給您的錢/您的發(fā)票。對不起，女士/先生，這是您的賬單。請問，先生/太太，我可以知道您的房號嗎？對不起，先生/女士，我能看一下你的房間鑰匙嗎？對不起，請把您的名字簽在這兒。謝謝先生/女士，歡迎再次光臨我們的餐廳。政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-003針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 2第 1 頁 共 2 頁標(biāo)題Title : 基本要素1.在任何時候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”來問候客人；2.電話在被接聽之前，響鈴不應(yīng)超過三次；3.不能讓客人的通話等候時間超過30秒；同時語音保持笑意4. 不能讓客人在點酒水前等候超過5分鐘；5. 煙灰缸中的煙蒂不能超過2只；6.水杯中加入冰水必須低于杯口1英寸；7.上熱菜時必須確保菜是熱的，而上冷菜時必須確保菜是冷的；8. 所有的咖啡在提供給客人時，必須是冒著熱氣的；9. 桌面上不能擺放有污漬或無光澤的餐具；10. 桌子與椅子不能擺放傾斜或不穩(wěn)；11. 所有的布草不允許有破洞、裂口、火灼等痕跡；12. 菜單不允許有被撕裂、玷污和煙熏；13. 永遠不要用臟抹布擦臺面；14. 永遠不要說“不”15. 保持微笑政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-004針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 3第 1 頁 共 3 頁標(biāo)題Title : 優(yōu)秀服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)什么是“優(yōu)秀的服務(wù)”？ S E R V I C E S: 真誠我們必須把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人來對待。因為我們所從事的是服務(wù)行業(yè)，所以必須隨時準(zhǔn)備好為他人提供服務(wù)。人們到我們的酒店購買服務(wù)，或許是一間夜客房或許餐廳，酒吧及休息區(qū)域所提供的餐飲。我們?yōu)榭腿朔?wù)并不是幫客人的忙，相反是客人幫了我們的忙，給了我們一個為他們提供服務(wù)的機會。記住每一位客人都是我們的老板，給我們發(fā)工資的人、銀行家，并且沒有他們我們的酒店就是閑置的?！霸谔幚砦覀兯械年P(guān)系中，我們都要表現(xiàn)出誠實與關(guān)懷”。E: 效率用最短的時間和最少的努力來正確地做事。為了能夠提供那樣的優(yōu)秀服務(wù)，我們必須給我們的客人以令人愉快的關(guān)注，不要讓我們的客人等候太久。如果你還有其它職責(zé)，應(yīng)將此情況告訴客人并立即尋找別的同事來關(guān)照客人。只是工作速度快尚不夠，我們必須明白客人的需求并竭盡全力使之不止一次的感到喜出望外，而花費的時間又不太多?！拔覀儽ＷC我們的程序容易為我們的客人所接受，并且便于員工的操作”R: 準(zhǔn)備服務(wù)我們必須總是記著我們是要為人們服務(wù)的。只要我們一穿上制服，我們就必須準(zhǔn)備好照顧我們的客人，一旦問題出現(xiàn)就立即解決它。如果問題已超出你的能力范圍，一定要將該問題迅速地反映給你的團隊領(lǐng)導(dǎo)者或服務(wù)經(jīng)理。我們怎樣才能有備無患？在上班前檢查你的儀容儀表，你的頭發(fā)是梳過了嗎？你的制服整潔嗎？你的手清潔嗎？你的鞋子上光了嗎？注意傾聽你的部門班前會的內(nèi)容，今天有什么特別推介？汁醬的種類？準(zhǔn)備時間等。“在與顧客接觸的關(guān)健點，我們授與員工決策能力”V: 看得見的，可視性的/有價值的看得見是指：我們必須讓客人看到我們。站在角落里并不能給我們的客人任何可視性，當(dāng)他們看不到你的時候，他們不會相信有人在留意他們，為他們服務(wù)。服務(wù)本身就是要親身接觸?！拔覀儠３址?wù)的一致性”I: 信息每一個員工都是酒店的大使和銷售員，我們在銷售產(chǎn)品之前首先對產(chǎn)品非常的了解。除了你自己的工作區(qū)域和部門外，你還應(yīng)該能夠說明我們不同的營業(yè)區(qū)域，設(shè)施。并且隨時隨地向我們的客人銷售和推薦?！拔覀儽ＷC所有的經(jīng)理都扮演著一個顧客聯(lián)系的角色”C: 謙恭禮貌,周到禮貌是指對我們的客人和同事要總是有禮貌的，總是要對客人周到?？腿艘欢〞蚰銓λ膸椭鴮δ惚硎靖兄x。在與客人接觸的時候，總是盡量使用下面的“你好”，個性化一些，盡量稱呼客人的姓名，這樣會讓他們感覺到是非常重要的客人?？墒褂玫亩陶Z：謝謝你/請/不用謝/先生，你需要幫助嗎/對不起/祝您今天過得愉快/祝您住得愉快/“在每一個顧客聯(lián)系的位置，我們都會努力為客人多做一些”E: 優(yōu)秀以上所提及的要點全部是優(yōu)秀服務(wù)的基本組成部分。如果我們能夠根據(jù)客人的要求一貫堅持地做，卓越的服務(wù)將不是太遠的事實。良好的服務(wù)在提供給我們的客人時總會帶上一些額外的東西或個性化服務(wù)做點綴?！拔覀円褂鋹偽覀兊目腿顺蔀橐粋€推動我們企業(yè)發(fā)展的主要動力”政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-005針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 2第 1 頁 共 2 頁標(biāo)題Title : 餐飲預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)流程政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-006針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 2第 1 頁 共 2 頁標(biāo)題Title : 餐飲點菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-007針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 2第 1 頁 共 2 頁標(biāo)題Title : 點飲料 (推銷飲料)工作標(biāo)準(zhǔn)1.遞酒水單1.將餐廳酒水單從客人的右手邊打開后遞給客人并說聲:對不起,先生/女士,您看一下我們的酒水單2.點飲料1.服務(wù)員要熟悉本部門的酒水A.拿好點單和筆上前向客人說聲”對不起,您先喝點什么飲料?”B.推銷技巧(1)從飲料單上向客人推銷一些飲料(2)推銷一些成本低的飲料(3)推銷一些大酒, 可以說“我們有些”您要不要試一試。(注意推銷時要和東西吻合,描述的要恰當(dāng)2.將客人所點飲料清楚的寫在單子上, 如果客人多可按順時針記號號位3.要重復(fù)客人所點飲料4.要面帶微笑保持與客人目光接觸, 說話傾聽要有禮貌. 如“對不起, 先生/女士,非常感謝”.3.離開桌子政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-008針對/Specialy For: 喜士來酒店 C-SLAI Hotel日期Date2015年5月10日部門： 餐飲部Department: Food & Beverage Department頁PagePage 1 Of 2第 1 頁 共 2 頁標(biāo)題Title : 飲料的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1.飲料服務(wù)1.在酒吧將客人所點飲料依次拿出, 并找出相應(yīng)的杯子2.將飲料放在服務(wù)托盤上飲料要對應(yīng)好相應(yīng)的杯子,杯子放在前面、飲料放在后面 (注意擺放要合理高、重的放在后面,低的、輕的在前面3.托起服務(wù)托盤走進客人的餐桌4.所有的飲料從客人的右手邊上5.先將杯子拿起放在客人餐位的右上方,注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所點飲料緩緩倒入杯中至八分滿6.當(dāng)杯中飲料剩下三分之一時,服務(wù)員應(yīng)及時詢問客人是否要添加第二杯7.空的杯子應(yīng)該拿走2.啤酒服務(wù)倒啤酒時要注意沿杯壁緩緩倒入至八分滿。只服務(wù)冰鎮(zhèn)的啤酒。3.混合飲料 服務(wù)金酒加湯力水A.服務(wù)前在托盤前放一個HIBALL杯放一份金酒在里面(可加冰)B.將湯力水倒入DECANTER拿一個攪棒C.先把盛有金酒的HIBALL杯放在客人餐位的右上方,然后根據(jù)客人的需要把湯力水緩緩倒入金酒杯中用攪棒攪拌均勻D.將攪棒放進Decanter里,把盛有剩下的湯力水的Decanter放在HIBall杯的一旁E.向客人示意混合飲料已做好然后離開政 策 與 程 序POLICIES AND PROCEDURESIssued By: XingTai C-SLAI Hotel Ltd編制： 邢臺喜士來酒店有限公司Reference No.文件編號： F&BSOP-009針對/Specialy For: