售前溝通技巧ppt課件.ppt

,售前溝通技巧,在線銷售組2015.11.22,售前溝通技巧,一呼二問三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn),售前溝通技巧,1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情,不管是新顧客還是已經(jīng)購買過的顧客迎好客，就已經(jīng)成功了大半！,及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡(jiǎn)單生硬的用語將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч?售前溝通技巧,2、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息,快速響應(yīng)靜默時(shí)間不要隔太久，聊天要緊湊必要的時(shí)候圖文并茂,售前溝通技巧,2、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息,主動(dòng)告知相關(guān)信息【產(chǎn)品、服務(wù)】主動(dòng)詢問顧客，變被動(dòng)為主動(dòng),售前溝通技巧,售前溝通技巧,3、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦,沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效、盲目的推薦。,售前溝通技巧,售前溝通技巧,3、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦,針對(duì)性地提問，不但迅速了解客戶實(shí)際需求，還提高客戶的購物體驗(yàn)。,主動(dòng)分析產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓顧客買你想賣的,售前溝通技巧,4、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易,給客戶留下考慮的空間同時(shí)再加以心理的暗示,4、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易,售前溝通技巧,封閉式問題VS開放式問題,不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心地解釋，成功屬于你！,4、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易,售前溝通技巧,適當(dāng)冷卻，給顧客考慮的時(shí)間，有時(shí)候頻繁的追單反而會(huì)把顧客“嚇”走哦,售前溝通技巧,5、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò),咨詢過程中及時(shí)準(zhǔn)確核實(shí)信息下單后及時(shí)核對(duì)訂單信息以免出錯(cuò)如果有答應(yīng)顧客特殊要求，也不要忘記要與顧客核對(duì)【改贈(zèng)品，改發(fā)票抬頭，改地址的】,售前溝通技巧,6、道別：熱情道謝，歡迎再來,支付完成：簽收須知【可以告知贈(zèng)品發(fā)票分開發(fā)貨】送別語：可以帶上客服名如果未下單：進(jìn)行二次詢單【可以記錄下來有意向的用戶，次日再次詢單】,售前溝通技巧,7、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通,未下單用戶：適當(dāng)催單，詢問未下單原因，為用戶解除疑慮，促進(jìn)成交最終未下單用戶：次日再次詢單前期咨詢過活動(dòng)的用戶：活動(dòng)開始前先通知用戶，可以有效減少訂單流失，也減少顧客錯(cuò)過活動(dòng)然后后期申請(qǐng)的麻煩,售前溝通技巧,幾類常見客戶應(yīng)對(duì)技巧,應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，不厭其煩，反復(fù)地介紹為什么價(jià)格沒有打折；2，努力介紹商品與服務(wù)的其他方面，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力；3，整個(gè)過程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！,反復(fù)講價(jià)的客戶,堅(jiān)持，就是勝利！,羅嗦型的客戶,應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，如果聊的是和交易完全無關(guān)的事情，你可以通過假離開十幾分鐘，十幾分鐘后再給他發(fā)消息。2，如果羅嗦的事情與商品和服務(wù)有關(guān)，則需要不厭其煩的解釋和回應(yīng)！讓他感受到其他店鋪沒有的耐心和熱情！,靈活，就是勝利！,售前溝通技巧,幾類常見客戶應(yīng)對(duì)技巧,不喜歡溝通的客戶,應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，主動(dòng)溝通，積極展現(xiàn)你比其他賣家更優(yōu)秀的地方；2，保持思考，判斷客戶不溝通的真實(shí)原因；3，恰時(shí)試探，引導(dǎo)客戶盡快購買。,溝通，就是勝利！,售前溝通技巧,幾類常見客戶應(yīng)對(duì)技巧,自以為是的客戶,應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，無關(guān)緊要的事情，客戶說怎樣就怎樣吧；2，不放過任何一次贊美客戶的機(jī)會(huì)；3，關(guān)系到交易實(shí)質(zhì)的事情，需要明確地告訴客戶。,贊美，就是勝利！,售前溝