金融產品客戶需求分析及銷售技巧ppt課件

金融產品的客戶需求分析及銷售技巧,深圳市前海南方中能石油化工投資有限公司,達成協(xié)議，獲得承諾,營銷之道與業(yè)務角色,知彼知己，百戰(zhàn)不殆,應對反對意見,引起注意，開場白,目錄,TACK,第一課：營銷之道與業(yè)務角色,什么是營銷,營銷：營銷就是處理與顧客的關系?；陬櫩蛢r值和顧客滿意來建立顧客關系，是現(xiàn)代營銷的核心。營銷就是管理盈利性的顧客關系。營銷的雙重目的：一是吸收新顧客；二是保持和發(fā)展當前的顧客。,什么是金融營銷,金融營銷具有綜合性,金融營銷要以客戶為中心,金融營銷的三個層面,營銷之道三分天注定,七分靠打拼,拼對才會贏,1.贏的定義贏=成功假如你可以選擇年輕就成功就不要等到年老才成功2.成功的詮釋不同的人對成功不同的解釋成功=15%知識+85%人脈成功=苦練+巧練容易走的路，只有下坡路,一.銷售人員一個總的思想指導,營銷之道,引言：做事先做人1.黃金法則:你對我怎么樣,我就對你怎么樣2.白金法則:我希望你對我怎么樣,我就對你怎么樣,二.與人交往的兩大法則,營銷之道,引言：做好了人即開始做事1、明確目標及詳細計劃2、積極的態(tài)度及高度自信3、強效的執(zhí)行力及大量行動,三、營銷三原則,營銷之道,不成功的5大因素觀念不對-解-1、明確目標反應不快-決-2、詳細的計劃努力不夠-方-3、大量的行動方法不好-法-4、檢討并修正福德不夠-5、堅持到底,四、成功5步曲,營銷高手必備的人格魅力,業(yè)務角色,營銷成功條件,這三項素質都是同等重要的！并總體構成你的專業(yè)形象！,作為銷售業(yè)務代表，能否勝任銷售角色，營銷是否成功，與你是否能與客戶建立良好的溝通有很大關系。而有效的溝通，取決于你的態(tài)度、知識和技巧。知識業(yè)務中的技術層面和與之相關的信息。如：對你工作的行業(yè)、職責、客戶及系統(tǒng)的了解。技巧你做事情的方法、步驟，以及通過努力達到目標的能力。如：應變、溝通、協(xié)調、人際關系、思維與領悟、計劃與行動等。態(tài)度你是一個怎樣的人。如：是否了解事情的重要性及其帶給個人的好處，是否具有應對環(huán)境變化的經驗，是否公正誠實、忠誠、平易近人。,業(yè)務角色,你的業(yè)務風格,高,低,要有效地開拓、建立、維護和服務一個客戶，你在整個營銷過程中需要根據(jù)所遇到的不同情況，可能需要扮演四個不同類型的角色大使：與他人保持良好關系的親善代表。倡導者：非常有說服力地表明自己的公司可以提供的產品/服務執(zhí)行者：高效的業(yè)務組織者，保證工作按時動作。業(yè)務顧問：業(yè)務方面的專業(yè)顧問，工作幫助客戶發(fā)現(xiàn)和滿足他們的需求，分析和解決客戶的業(yè)務問題。,在現(xiàn)代銷售環(huán)境中，你都應該扮演“業(yè)務顧問”的角色。正是這樣一種站在客戶立場的“需求滿足”、“解決問題”的角色，使你顯得與眾不同。當然，有些時候，你也需要扮演其他的角色，來實現(xiàn)整個銷售過程中的某個特定環(huán)節(jié)的銷售目的。真正的專業(yè)銷售人員能夠因人而異地扮演銷售角色。但請記住，其他角色的任務一旦完成，你必須堅持回到業(yè)務顧問的角色來。,業(yè)務角色,克服心理障礙,1怕被拒絕2怕被客戶罵3怕回答不上客戶的問題,1、停止把自己的處境怪罪在外在環(huán)境2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上3、每天去進一步了解你的客戶或潛在客戶4、堅持下去，直到你獲得成功5、天天練習技巧6、以解決問題為導向你可以砌一塊踏腳石你也可以砌一塊絆腳石這個抉擇永遠取諸于你、用諸于你。,借口是推銷員的天敵，只有克服才會把你從“我真悲哀”中轉化成“我真棒”,如果不堅強，懦弱給誰看！,TACK,第二課：知彼知己百戰(zhàn)不殆,我們的買方,對于客戶，我們需要了解什么？,對于客戶，我們需要了解什么？實力,我們的買方,實力主要包含以下三方面,資產投資能力風險承受能力,資產從事行業(yè)、年收入、儲蓄投資比,投資能力歷史收益、投資偏好、現(xiàn)金流量預期、當投資錯誤時，客戶適應的情況,OR,風險承受能力期待的回報率、能接受的投資價值下跌、有無保險投資,除了實力我們還需要了解需求,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,心理及物質需求：如，如不受盜竊的威脅，預防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。,在此人是社會的一員，需要友誼和群體的歸宿感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。添加說明,包括要求受到別人的尊重和自己具有內在的自尊心。,衣食住行,馬斯諾需求理論,自我實現(xiàn)需要,投資者的需求,你了解了客戶？但你了解自己嗎？,我們是賣方,賣什么？金融產品,技術技能優(yōu)勢：對于今金融產品主要是其絕對收益能力有形資產優(yōu)勢：規(guī)模實力資金實力無形資產優(yōu)勢：品牌實力、公司文化、人脈等人力資源優(yōu)勢：基金經理、投研團隊組織體系優(yōu)勢：高效穩(wěn)定的管理能力、完善的信息系統(tǒng)競爭能力優(yōu)勢：發(fā)行頻率、收益率等等,指分析對象超越其競爭對手的能力,指分析對象缺少或做的不好的東西或指某種會使其處于劣勢的條件,曾經出現(xiàn)的凈值虧損情況，并究其原因。有形資產、無形資產、人力資源、組織資產。業(yè)內競爭力,在分析對象外部對分析對象的盈利能力及市場地位構成威脅的因素,新競爭對手新替代產品市場環(huán)境、政策環(huán)境,分析對象面臨的潛在機會,新產品新市場擴張趨勢新的管理團隊新的投研團隊,TACK,第三課：引起注意，開場白,交流.,溝通技巧溝通，信息交換的過程，是捕捉銷售機會的基礎?！案嬖V銷售”不僅不專業(yè)，而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話，我們就不能很好地控制談話，所以不要抓住每個機會來推銷你的賣點。要作好分配，依靠事前準備好的問題使自己更有說服力，找出客戶的真正需求和利益。,銷售拜訪的主要工作包括：獲得信息給予信息達成協(xié)議,溝通,引起注意，開場白每次銷售拜訪，無論是回訪還是初次拜訪，其開場白方式都應該獲得客戶足夠的注意力，并把談話引向你特定的拜訪目標。短暫的閑聊是需要的（但并不總是），但談話必須很快地回到正題。談論的內容應該是關于客戶以及對方的業(yè)務，而不是關于你或你自己的公司，盡量多傾聽。,主要技巧,有四種主要方法,第五種只適合于回訪：事實式（FACT）問題式（QUSETION）援引式（REFERENCE）銷售工具（SALESAID）關聯(lián)式（LINK）,事實式（FACT）從與客戶個人或他業(yè)務有關的事實出發(fā)，通常這事實也直接或間接地與你的產品/服務有關。例如：“現(xiàn)在面臨退休的人往往會擔心，通貨膨脹對他們的養(yǎng)老金是否會產生影響?！眴栴}式（QUSETION）問題要關于客戶的業(yè)務，并且與你拜訪的目的有關。例如：“當你在確定所出口的零配件是否安全無損到達目的地時，你所面臨的主要問題是什么？”援引式（REFERENCE）以另一個客戶的經驗作為引證，來建立新客戶對自己的信心和興趣。所引用的客戶或是廣受尊重的（樹立信心），或是在相關行業(yè)的（興趣所在）。例如：“我們現(xiàn)在是可口可樂公司的獨家服務商，我覺得你可以考慮一下，是否貴機構也能夠從我們的服務中獲益。讓我給你下吧。”銷售工具（SALESAID）盡可能調動客戶的感覺器官，可以使用的銷售工具包括：宣傳手冊、照片、模型、樣品等。例如：“你可以摸一下樣品，你就可以知道為什么我們的地毯特別耐用了?！标P聯(lián)式（LINK）（只用于回訪）總結上次拜訪結束時話題，然后自然過度到本次拜訪。例如，“我上次答應你幫你設計一下如何解決你所提出的問題，我想我現(xiàn)在找到答案了。”,主要的陷阱,防止出現(xiàn)以下情況：,錯誤的地點：要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見面（如，接待處）。從他的利益出發(fā)，建議客戶，應該另擇一個地點。時間過于緊迫：你要盡可能地言簡意賅。但是如果因為時間緊迫，你的談話對象不能很好地集中精力，你最好另外再安排一次會面，把未盡之意傳達清楚。一般說來，客戶說“我只有幾分鐘時間”其實只是提醒你說話簡潔。如果你能夠在很短的時間內吸引他們的注意力和興趣，他們會給你更多的時間。使拜訪貶值：諸如“我剛好經過”或“我想我應該過來打聲招呼”的開場白，既談不上是恭維客戶，也不能集中他們的注意力。即使是“禮節(jié)性拜訪”或者“親善造訪”，也應該有明確的目標和強有力的開場白?？偨Y雖然使用以上技巧應該是在拜訪開始的階段。但請記住，如果要轉換話題或談話方向，你必須要再一次運用“引起注意，開場白”的技巧。,積極的聆聽,首先是聽事實更為重要的是聽情感還要聽清楚談話的重點良好的傾聽，應注意以下幾點：1.永遠不要有意打斷客戶2.適時的表達自己的意見3.肯定對方的談話價值4.配合表情和適當?shù)闹w語言,問哪些問題更能了解客戶？,一、情景性問句（StuationQuestion）定義：了解客戶現(xiàn)狀、背景的發(fā)問目的：1.搜集客戶信息2.設定與客戶的對話方向3.找尋提問進一步問題的機會話術例句：1.您的年收入多少??？2.平常都坐哪些投資？3.短期想達成的理財目標？,問哪些問題更能了解客戶？,二、探究性問句（ProblemQuestion）定義：針對客戶對現(xiàn)狀的困難及不滿提出問題目的：1.發(fā)掘客戶的隱藏性需求2.引發(fā)客戶正是困難的存在3.展現(xiàn)我們對客戶問題的了解話術例句：1.你對目前的報酬滿意嗎？2.你會不會覺得目前的利率或你自己操作的收益率太低？3.你會不會擔心股市的波動造成本金的損失？,問哪些問題更能了解客戶？,三、暗示性問句（ImlicationQuestion）定義：有關客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應提出問題。目的：1.加深問題對客戶造成的困擾2.營造我們對客戶問題的關切話術例句：1.目前的投資回報率，會不會對您的買房、買車計劃造成什么樣的影響？,問哪些問題更能了解客戶？,四、需求回饋性問句（Needs-PayoffQuestion）定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性。目的：1.將客戶的隱藏性需求轉化為明確性需要2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過程3.造一個夢，將客戶的負面痛苦轉化為正面希望話術例句：1.如果是一個收益穩(wěn)定又保本的投資品種，對您的理財目標會不會有什么樣的幫助？2.一個年收益率8%且風險較低的投資品種，對您的車貸、房貸會不會很重要？,TACK,第四課：應對反對意見,銷售就是就反對意見進行說服性的溝通AlfrekTack,TACK國際創(chuàng)始人也有人稱，銷售人員的存在就是為處理反對意見。,應對反對意見在銷售過程中，在不同的陳述或討論階段，總會面臨或多或少的反對意見。記住，！處理反對意見最好的方法是“先下手為強”，作好拜訪前的應對計劃。要面對這一事實，反對意見總是存在的，事先預計可能出現(xiàn)的反對意見并想好如何回答，這樣就能在正式的會見中游刃有余。,1.事實型反對意見:強調整體利益。潛在客戶可能認為你們的產品或服務的99%都是不錯的，但是只有1%讓他們感到不滿意。難道他們就會這會1%的不滿意就不購你們的產品或服務了嗎？采用“補償”策略。如果客戶對價格感到不滿意，您就向他們強調質量上的優(yōu)勢。如果客戶認為你們的產品太笨重了，那您可以告訴客戶，你們的產品經久耐用。2.虛假型反對意見：弄清有關此類反對意見的真正原因，然后對癥下藥。記住，提問是最好的方法。,應對反對意見的策略：,1,3,4,2,事實型,虛假型,價格,非價格,1.事實型的價格異議舉例：“你們的產品確實很好，但價格超過我們的預算太多，很遺憾?！?.事實型的非價格異議：舉例：“你們上個月送貨足足晚了兩天，使得我們沒能趕上一年度的展覽會，損失很大?！?.虛假型的價格異議：舉例：“太貴了，再說吧！”“我們沒有預算！”4.虛假型的非價格異議：舉例：“你們產品的性能應該不及公司，它們可是500強之一！”,反對意見類型：,步驟一：傾聽（EncourageandListen）,步驟二：闡明（Pin-PointtheConcern）,步驟三：理解（AppreciateViewpoint）,步驟四：說服（Persuasion）,步驟五：表態(tài)（CheckSatisfaction）,應對反對意見技巧模式：,TACK,第五課：達成協(xié)議，獲得承諾,如果你先前的陳述軟弱無力，那么無論采用怎樣的結束方法都回天乏術；而反過來說，良好的陳述如果沒有好的達成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。要在最后達成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標。從客戶處實現(xiàn)目標的標志是得到：確認的承諾或積極的贊同。,銷售的結束不應該是突兀的而是精心準備和良好執(zhí)行的陳述后的自然結果,達成協(xié)議，獲得承諾,何時達成協(xié)議選擇達成協(xié)議的時機非常重要。你可能會因為急于達成協(xié)議而前功盡棄：客戶還沒有獲得足夠的做出決策的信息，或者銷售說服過于冗長令人乏味。但這也并不意味著只有唯一的“心理時刻”可供選擇。只是說何時達成協(xié)議也需要精心計劃。在面談的每個階段，你要通過提問來確保潛在的客戶理解你所說的內容，更重要的是獲得他們的贊同。對這些“肯定性回答”的確認可以使任何懷疑、反對、反駁適時地被提出來，而不至于留在客戶頭腦中作祟。購買信號購買信號可能是肢體語言，如：拿起宣傳冊;或是通過言語表達的，如：“如何發(fā)貨？”這都證明潛在的客戶還沒有確定要不要購買，但是他們確實在考慮。如果你收到這樣的購買信號時，你可以稍稍變得冒進一些，可以說“當您有了”而不是“如果您有了”。你要注意培養(yǎng)這方面的技巧，當“肯定性回答”越來越積極，你要逐漸地調整語言。你要盡量選擇購買信號作為面談的結束，讓事態(tài)朝你計劃的方向進行。,何時達成協(xié)議你要隨時準備詢問客戶他的決定是什么。有時候問一下即可，但有七條技巧（有很多組合和變化方式）可以使用詢問變得更有效：假定：要保持肯定性回答和購買信號的積極要素。利用這些要素組織語言把談話導向結束。不是“您還想更進一步嗎？”而是“您希望多久可以發(fā)貨?”選擇：在時間、規(guī)格、顏色、支付方式、發(fā)貨等方面提供兩個（或以上）正面的選項?？偨Y：簡單地總結一下討論和陳述中的要點，尤其要注意與客戶的需求、愿望、問題、優(yōu)先權有關的利益?？陬^證明：引用現(xiàn)有的客戶或特殊的例子，描繪一下你公司所能做的和由