接待禮儀pptppt課件

馬丁汽車服務(wù)公司客戶接待禮儀,目錄,一、迎客的準(zhǔn)備二、接待者的服飾儀表三、微笑的藝術(shù)四、正確的姿態(tài)（站姿、坐姿）五、待客禮儀六、引導(dǎo)客人的技巧七、奉茶禮儀八、送客的禮儀,一、迎客的準(zhǔn)備,“禮尚往來”是一種古老的傳統(tǒng)美德，顧客來店，應(yīng)該做好接待的準(zhǔn)備,全面考慮,周到安排,1、接待日程確定接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會(huì)見、談判、參觀、游覽、宴請(qǐng)等。接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對(duì)來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進(jìn)行通報(bào)。,迎送,會(huì)見,談判,參觀,游覽,宴請(qǐng),2、致詞歡迎詞是迎接客人時(shí)使用的問候語(yǔ)言見到客人時(shí)要說“歡迎您的到來、“歡迎您指導(dǎo)工作”、“歡迎光臨”之類的話。對(duì)于一些隆重的接待,則要準(zhǔn)備一些簡(jiǎn)短的書面歡迎詞。還要準(zhǔn)備一些歡迎標(biāo)語(yǔ),以示對(duì)來訪者的尊敬。,接待禮儀基本要求嘴甜,文明待客禮貌待客熱情待客,二、接待者的服飾儀表,接待人員服飾、儀容：,發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與體形、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)；三是佩戴首飾要適度；四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；五是接待時(shí)應(yīng)將工作證件佩戴在正確的位置。,富有人格魅力的秘訣,形象得體臉笑嘴甜腰軟,三、微笑的藝術(shù),臉笑微笑,微笑,微笑要求：,自然、適度、真誠(chéng)，甜美,心理學(xué)家詹姆斯麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。,微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合,微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑,微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑,微笑練習(xí),把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑練習(xí),手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,經(jīng)常說“田七、錢、茄子、一”等詞言,目光注視區(qū)域,1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,四、正確的姿態(tài)（站姿、坐姿）,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處,正確的坐姿,坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。入坐的要點(diǎn)：在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。,離座的要點(diǎn)：先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開,五、待客禮儀,文明待客-三聲來有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。,禮貌待客-禮貌用語(yǔ)一,問候語(yǔ)：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”，“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合。感謝語(yǔ):“謝謝”，“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)，如“不必客氣?！?、“這是我應(yīng)該做的?！北刚Z(yǔ):“對(duì)不起”，“抱歉”，“請(qǐng)?jiān)彙??！按驍_了”，“失禮了”。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩道別語(yǔ):“再見”，“晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L(fēng)”！用于分別時(shí)的告辭或送別。,熱情待客,1.眼到2.口到語(yǔ)言上無障礙避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題3.意到表情、神態(tài)自然注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)舉止大方,六引導(dǎo)客人的技巧,陪客人參觀訪問，應(yīng)提前15分鐘到達(dá)；參觀過程中，接待人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時(shí)時(shí)注意引導(dǎo)，遇進(jìn)出門戶、拐彎或上下樓梯時(shí)，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀結(jié)束后，應(yīng)將客人送走。,引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人左前方23步，並以手掌并攏傾斜45度，手臂向前，指示前進(jìn)方向，同時(shí)說：“xxx先生/小姐，這邊請(qǐng)”，走路步伐的快慢要配合客人的速度。遇有轉(zhuǎn)彎處，放慢腳步，帶領(lǐng)應(yīng)走在外側(cè)，告知訪客，等一下要右轉(zhuǎn)、請(qǐng)往這邊，做一些簡(jiǎn)單的說明，能使客人安心向前走，同時(shí)也表現(xiàn)出接待人員親切與貼心。乘坐電梯時(shí)接待人員應(yīng)控制開關(guān),接待中的引導(dǎo)姿勢(shì)在接待中，要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢(shì)就很重要了。正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指合攏或張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。,手勢(shì)禮儀,動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。,引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)“請(qǐng)坐”的手勢(shì),鞠躬一般分為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時(shí)間及場(chǎng)合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，接待重要訪客時(shí)，要行鞠躬禮。,正確的做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。,鞠躬禮儀,運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或回禮時(shí)，15度鞠躬；接送客戶時(shí)，30度鞠躬禮。感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。,行禮方式一,行禮方式二,30度行禮,15度行禮,45度行禮,交往距離禮儀,私人距離小于半米（3米），（適用于演講者與聽眾）,正確的握手：標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手,握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握,握手禮儀,1、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先（來時(shí)主人，走時(shí)客人）。,握手要領(lǐng),2、握手時(shí)間：3-5秒。,3、握手力度：以不握痛對(duì)方的手為宜。,應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。,握手禁忌,用左手和別人握手；戴手套和他人握手戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；兩手交叉和別人握手；初次見面異性做漢堡包狀握手時(shí)左手拿東西或插兜里；手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手。,七、奉茶禮儀,奉茶的基本原則：1.奉茶時(shí)，以托盤端出，托盤約與胸部同高。2.奉茶時(shí)，應(yīng)依職位高低順序端給客人，再依職位高低端給學(xué)習(xí)同事。,3.上茶時(shí)，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時(shí)應(yīng)雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶者，面帶微笑說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用?！?.水溫不宜太燙，約為80左右，剛泡好的茶（或咖啡）要告知對(duì)方。5.茶水、飲料不可倒太滿，以78分滿為宜，（如茶水七分滿、咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。,6.茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或紅茶時(shí)，應(yīng)將杯耳部份向著客人右側(cè)，茶匙應(yīng)放在靠客人身體的杯托上。8.如有附帶點(diǎn)心招待，請(qǐng)置于客人的左手邊（點(diǎn)心要放在咖啡或紅茶的左側(cè)）。吃點(diǎn)心的刀、叉要間放在點(diǎn)心盤的右邊，也就是放在點(diǎn)心盤與咖啡杯的中間。,八、送客的禮儀,送客要以眼睛注視對(duì)