酒店管理服務理念

精品資料酒店管理服務理念.txt真正的好朋友并不是在一起有說不完的話題，而是在一起就算不說話也不會覺得尷尬。你在看別人的同時，你也是別人眼中的風景。要走好明天的路，必須記住昨天走過的路，思索今天正在走著的路。酒店管理理念一、全員開展促銷創(chuàng)造酒店利潤1、盡量記住每位到店客人的姓氏，并用適合的頭銜去稱呼，露出八顆牙齒：微笑服務！2、客人的吩咐只到你為止，并努力去完成3、在酒店內(nèi)永遠沒有“不”、“辦不到”等字眼4、把客人當作“朋友、親人”去服侍5、微笑服務，客人就是貴賓，服務好每一位 6、隨時注意每一個發(fā)生和將要法生的細節(jié) 二、控制好每一個環(huán)節(jié)，使效益取得最大化1、設備及設備零配件的領用和控制 2、客房、餐飲消耗用品、低值易耗品控制3、酒店各部門的物料用品入庫、出庫驗收 4、酒吧餐飲出品、酒水、的控制三、服務質(zhì)量控制1、服務質(zhì)量包含哪些內(nèi)容和細節(jié) 2、如何使員工發(fā)自真誠的微笑3、控制維修房的方法 4、公共場所、操作間的衛(wèi)生檢查方法5.、酒店安全保衛(wèi)消防工作的控制和意識四、務實的管理風格1、工作安排要落實，要勤檢查 2、采取最有效的溝通方式3、加強管理者的執(zhí)行力 4、今天的事盡量或絕不拖到明天5、對全體員工和事物加強執(zhí)行力度6、一旦制定了一個決策，要堅決執(zhí)行，永遠也不要違背它。五、酒店營銷管理務實1、與客戶訂立協(xié)議是成功的第一步 2、要保持價格的穩(wěn)定性學會靈活性3、訓練好各崗位員工,接待好光臨酒店的每一位賓客4、不斷征求聽取意見,改進工作方式5、定期整理客戶檔案并及時回訪客戶六、采取飯店危機管理1、及時查找酒店存在的“危機”種類 2、提出酒店存在的危機特點3、提前制定酒店危機的防范措施 4、制定危機管理的步驟5、查詢酒店危機典型案例 6、記錄成功處理危機的案例七、飯店人事管理1、要重視應聘的每一位員工 2、為員工設計好職業(yè)生涯3、重視員工的培訓,并當作給員工的福利 4、培訓應貫穿在每一天,每一句話中八、重視酒店的二大部門采購部、工程部1、做好采購質(zhì)量數(shù)量驗收及定價的方法 2、工程部是酒店的心臟和命脈3、如何使工程部的工作重心從“成本中心”向“利潤 中心”轉(zhuǎn)變4、盡量直接從制造商進貨 5、一站式服務6、采取電腦系統(tǒng)管理7、電腦系統(tǒng)管理九、企業(yè)文化與團隊協(xié)作1、企業(yè)文化不只是口號和作秀 2、企業(yè)文化貫穿到企業(yè)的每一件工作中3、團隊必須達到的三個條件：員工的自動，自主，自發(fā)露出八顆牙齒：微笑服務！十、打造屬于企業(yè)自己酒店的品牌 品牌是酒店的生命力，用心來打造酒店業(yè)的第一品牌！在酒店管理的舞臺上，如何領導與引導酒店前進，生存，發(fā)展，才是酒店管理的全新理念！ 酒店管理的理念 面臨挑戰(zhàn)，把握機遇，逆潮流而動，創(chuàng)立一套嶄新的營銷操作系統(tǒng)，使自己保持在先進的位置上，把流動性、利潤和增長做為酒店的核心。 旅游業(yè)是當今世界的朝陽產(chǎn)業(yè)，而酒店的投資越來越受到青睞。中國雖然是一個發(fā)展中國家，近幾年來，旅游飯店的發(fā)展速度高得驚人，特別是三星級以上的酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)。所以，酒店經(jīng)營的市場競爭愈演愈烈。面對激烈的市場競爭，經(jīng)營者如何保持豁達而從容的姿態(tài)，強化市場洞察力，把握時代的脈搏，制定營銷策略，已是一個重要問題。要知道，任何一種營銷策略，分銷也好，直銷也好，都不可能涵蓋整個市場。所以要確立酒店的經(jīng)營核心：1、客源的流動而不是流失，員工的流動而不是流走，資金的流動而不是流散；2、追求利潤，要從開源節(jié)流和控制成本（包括控制人力資源）兩方面下手；3、客房出租率、平均房價、營業(yè)額的增長，歸根結(jié)底是要利潤的增長。決策與執(zhí)行 一旦制定了一個決策，要堅決執(zhí)行，永遠也不要違背它。 酒店的經(jīng)營管理是一種準軍事化管理體制。酒店的最高領導有如軍隊的統(tǒng)帥，決策失誤是導到經(jīng)營失敗的主要原因。因為酒店作為企業(yè)，不同于其它企業(yè)，它的主要產(chǎn)品是客房，今天賣不掉的客房，不可能等到明天來賣。所以，決策要采取果斷，執(zhí)行決策要堅決，要著眼于現(xiàn)實，一切從現(xiàn)在著手，才能把握住機遇。但是，決策最忌定型 ，也就是一成不變。決策又需嚴謹。有一句名言：從書桌上瞭望世界是非常危險的。酒店的經(jīng)營管理和市場營銷是一種語言，必須每天都說，每天都運用，每天都要吸收新詞匯，才不致于生疏，不致于過時。進攻與生存 “偏執(zhí)狂才能求生存?！边@句話似乎也是偏執(zhí)?，F(xiàn)代企業(yè)都根據(jù)一套不成文的規(guī)則來經(jīng)營，這些規(guī)則有時會發(fā)生變化，常常是天翻天覆地的變化。然而，出現(xiàn)變化，不可能事前有明顯的跡象為你敲響警鐘。因此，能夠識別風向的轉(zhuǎn)變，并及時采取正確的行動以避免沉船，主動出擊，對于一個企業(yè)來說，是至關重要的。所以，經(jīng)營者在充滿信心和具備能力的前提下固執(zhí)己見，在某些特定情況下是取勝的關鍵。 應該明白，做一個追隨者是沒有前途的。固步自封，只求防御，只能導致企業(yè)走向失敗?；仡櫯c預見 回顧十年路，預見十年后。 總結(jié)經(jīng)驗教訓，不要重復自己。要善于從走過的路子里摸索出獨出心裁的思維，并以此預測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領導。 以常人不可企及的才干，追求“贏”字。革新與創(chuàng)造 沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。 崇尚時速，追求變化。從服務到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。要經(jīng)常改變公司的基礎框架，學習使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險和創(chuàng)新。市場與對手 大策略看市場，小策略看對手。 酒店的經(jīng)營者要有正確的策略，要重視策略。大策略要*領導人的洞察，是由多年的讀書、觀察、談話、思考和實踐而來。擬定策略更是著眼于未來，企業(yè)領導最重要的任務就是想象未來、規(guī)劃未來。董事長應該花80%的時間考慮未來，總經(jīng)理應該花50%的時間考慮未來，副總經(jīng)理應該花30%的時間考慮未來，員工要花5%的時間考慮未來。 企業(yè)競爭如百家爭鳴，動輒風云變幻。有的企業(yè)如流星，一閃而逝；有的企業(yè)如夕陽西下，盛極而衰；更多的企業(yè)是虎視眈眈，乘勢而起。面對強大的對手，要*判斷力和洞察力匯成策略，要建立克敵制勝的團隊。要讓酒店的每一件事都是部門經(jīng)理的當務之急。要讓員工明白，升遷不應該是一個人的里程碑，一個人最大的快樂，應該來自做成一件事，而不是名利。誘惑與策略 拒絕誘惑，堅持策略。 信息時代，也是一個時髦的時代，更是一個容易盲從的時代。單看書店里擺滿做管理學問的書，到處都是策劃高手，人人皆通兵經(jīng)謀略，令人不知所從。酒店管理又是一個走在最前沿行列的行業(yè)，各種誘惑也最多。所以，企業(yè)的管理者切記，要拒絕誘惑，對已制定的策略要持之以恒。管理者要把決策貫徹到制度里，形成規(guī)范和標準。企業(yè)與文化 企業(yè)沒有文化，就等于沒有靈魂。 企業(yè)文化一如民族文化。為什么戰(zhàn)后的德國和日本能夠在困難中迅速復興，就是有堅強的民族文化。 一旦企業(yè)文化扎根，就能免除許多爭議，也能節(jié)省時間，節(jié)省管理成本。企業(yè)文化的扎根，必須依賴日常執(zhí)行。未來經(jīng)濟的競爭，管理改善，組織重整固然十分重要，但是更重要的是要有與同行策略相異、產(chǎn)品服務相迥的企業(yè)文化，才能保持競爭優(yōu)勢。 我們可以抄襲到別人的商業(yè)模式，但是難以復制別人的企業(yè)文化。控制與賺錢 寧可失去控制賺錢，不愿抓住控制賠錢。 酒店是一個成本高耗企業(yè)，特別是酒店的餐飲、娛樂等方面。如果營業(yè)額不斷提升而成本失去控制，雖賺猶賠。然而，在經(jīng)營管理上，卻不能控制部門經(jīng)理的主動權(quán)，把他們的手腳捆綁住。要善于讓部門經(jīng)理和員工發(fā)揮聰明才智來賺錢。反之，企業(yè)的效益能提高，總經(jīng)理何妨放手放權(quán)，做一個“失去控制”的太上皇。 酒店的最高領導應該學習老子的道德經(jīng)，懂得無為而治的學問，明白實現(xiàn)失去控制而賺錢的道理。競爭與秩序 有人說，商業(yè)競爭是一場流血的體育比賽。 競爭是殘酷的，無論酒店或者是公司，都需要確立一個挑戰(zhàn)性的目標。闖入市場，擾亂原有秩序，采取有效的經(jīng)營方式。在市場競爭中最佳的方案當然是雙贏，但是，物競天擇適者生存的達爾文主義是戰(zhàn)勝對手的信念。采取不擇手段的競爭方式，想方設法擊敗競爭對手，雖然冷酷無情，但也是必須的，至少在某個時期是必須的。 只有打破現(xiàn)有的市場秩序，才能建立適合自己的市場新秩序。這就是競爭。賓客與效益 脫離了賓客，一切都是空談。 我們所說的“賓至如歸、賓客至上”，就是說明賓客對于酒店是非常重要的。作為服務行業(yè)，它所出售的產(chǎn)品，就是“服務”，服務的對象就是“賓客”。賓客對你的服務滿意了，更樂意接受你的服務，你的效益越高，利潤越高。得罪了賓客，便將面臨失去市場、損失信譽的局面。不要簡單地把酒店與賓客的關系定位服務與被服務的關系上，更不要定在主人與客人的關系上，而是要確定為互相信任、互相了解、互相關愛的親人關系或朋友關系。所謂的“賓至如歸”，就是要把賓客當作自家人。如果做到了這一點，酒店的客戶永遠不會流失。服務與標準 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造商品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。 服務新標準：簡、便、快、捷、好。寬松對待每一個員工。簡工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；便要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便；快賓客的需求要以最快的速度得到滿足；捷服務員的反應要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應對，然后進行服務；好賓客接受服務后，要有“物”有所值的感受。這個物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務”。人才與優(yōu)勢 對面現(xiàn)實、注重質(zhì)量、追求杰出，發(fā)揮人才的優(yōu)勢。 許多企業(yè)家都已明白，市場的競爭，說到底就是人才的競爭。酒店必須完全引進現(xiàn)代科學的用人制度，能夠吸引人才，招聘人才，使用人才，重視人才，培養(yǎng)人才，提拔人才，重獎人才，留住人才。要認真貫徹“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，建立賞罰分明和獎優(yōu)罰懶的考核制度。領導與風格 酒店的領導風格應該是：沉默不語少說話，大發(fā)雷霆顯威嚴，挖根問底勤監(jiān)督。開發(fā)與制勝 產(chǎn)品開發(fā)是酒店重新戰(zhàn)勝他人的一個重要策略。 未來酒店的發(fā)展，不單純是客房加餐飲的模式，除了娛樂外，還有其它可開發(fā)的項目。國外的許多旅游飯店已經(jīng)向社會化、多功能化發(fā)展。愈是能開發(fā)新項目的酒店，愈是能耐市場上站穩(wěn)腳跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以療養(yǎng)，可以學習，可以辦公，可以游賞，可以幫助你策劃所有的生活、工作和學習。了解與理解 學會了解人，懂得諒解人，能夠理解人，知道別人所需，永遠是酒店經(jīng)營者的任務。對待賓客如此，對待員工也如此。管理如此，開拓市場也如此。動態(tài)與目標 我們要達到一個動態(tài)目標。 要在動態(tài)中制定和實現(xiàn)目標，目標要有可塑的動態(tài)。 不斷變化的市場，決定著經(jīng)營者必須隨時調(diào)整目標；已制定的目標要有回旋余地，可以作必要的調(diào)整。督導與檢查 督導和檢查要給職員來個措手不及。 檢查工作不能象皇帝出巡，浩浩蕩蕩，未見其人，已聞其聲，讓部下做好充分的準備來應付檢查。 督導工作卻要象皇帝下旨，轟轟烈烈，未見其文，已聞其威，讓部下以實實在在的工作來