培養(yǎng)良好的觀察力PPT課件

.,第一節(jié)感覺和知覺的變化規(guī)律,第二節(jié)培養(yǎng)良好的觀察力,培養(yǎng)良好的觀察力,.,一、感覺與知覺的概述,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,第一節(jié)感覺和知覺的變化規(guī)律,.,情景聯(lián)想,認識感覺與知覺聯(lián)想一下，在現(xiàn)實生活中，我們是怎樣認識感覺與知覺的。擺在面前的蘋果，我們能夠看到它的顏色、聞到它的氣味、嘗到它的味道這里的顏色、氣味和味道就是蘋果的個別屬性，我們的大腦對這些個別屬性的直接反映就是感覺。但是我們對這些個別屬性的感覺并不是孤立的，而是將這些屬性綜合起來，形成一個整體的映象“蘋果”。我們的大腦對這一整體映象的直接反映就形成了知覺。,.,（一）感覺感覺是大腦對客觀事物個別屬性的直接反映。按照所接受刺激的來源，可以將感覺分為三類：外部感覺、內部感覺和本體感覺。如表2-1所示。（二）知覺知覺是大腦對客觀事物整體的直接反映。根據(jù)知覺中所反映事物的特性，可以將知覺分為三類：空間知覺、時間知覺和運動知覺。如表2-2所示。,一、感覺與知覺的概述,.,表2-1感覺的分類,一、感覺與知覺的概述,.,表2-2知覺的分類,一、感覺與知覺的概述,.,（三）感覺與知覺的聯(lián)系感覺和知覺的聯(lián)系，如表2-3所示。,一、感覺與知覺的概述,表2-3感覺與知覺的聯(lián)系,.,案例引入,水果為什么是酸的？小劉：李先生，這是您的蓮子百合糖水。李先生：OK，thanks小劉：itsmypleasure（李先生和陳女士喝了糖水）陳女士:哇哦，歐巴，這個蓮子百合糖水好甜哦。李先生：你喜歡就好。小劉：先生，這是贈送的餐后水果。李先生：謝謝，（對陳女士說）這家酒店的服務就是貼心。陳女士：是的呢，歐巴你的眼光最好了。（李先生吃了一塊蘋果，眉毛鼻子都皺在了一起。）李先生：服務員，服務員！小劉：先生您好，請問(話未說完，被打斷)李先生：這么酸的蘋果也敢給我送上來？這就是你們對待VVIP客戶的方式？把你們經理叫來！,.,案例引入,思考，一、水果為什么是酸的？二、如果你是經理，你會怎么解決這個問題？,.,案例引入,經理：李先生，實在是不好意思，這是我們的疏忽，這道百合蓮子糖水我們給您免單，另外送給您一壺我們酒店的特級普洱茶，以表歉意。李先生：嗯，（忍住不能笑），謝謝你了。說著喝了幾口茶，又拿了一塊蘋果吃，這一次卻一點都不酸，他有些驚訝地看了經理一眼。經理趁機解釋：“李先生，其實剛才是因為吃完糖水之后，由于我們的服務員疏忽，沒有給您上茶清口，糖水的甜和櫻桃的酸形成了一個強烈的相互作用，這才顯得水果特別酸?！崩钕壬c了點頭，心里的不愉快煙消云散。,.,（一）感覺變化的規(guī)律1.感覺的適應作用規(guī)律；2.感覺的相互作用規(guī)律；3.感覺的生活實踐作用規(guī)律。,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,.,（一）感覺變化的規(guī)律1.感覺的適應作用規(guī)律；2.感覺的相互作用規(guī)律；3.感覺的生活實踐作用規(guī)律。,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,.,視覺：光與暗嗅覺：“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭。”觸覺：聽覺：味覺：,.,（一）感覺變化的規(guī)律1.感覺的適應作用規(guī)律；2.感覺的相互作用規(guī)律；3.感覺的生活實踐作用規(guī)律。,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,.,感覺的相互作用規(guī)律：指感覺之間的相互影響作用，一種感覺的強度會受到其它感覺的影響而發(fā)生變化。,.,（一）感覺變化的規(guī)律1.感覺的適應作用規(guī)律；2.感覺的相互作用規(guī)律；3.感覺的生活實踐作用規(guī)律。,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,.,3.感覺的生活實踐作用規(guī)律。例:聞香師，建筑師，汽車修理師，染色師，制茶師。聞道有先后，術有專攻。,.,（二）知覺變化的規(guī)律1.知覺的選擇性規(guī)律；2.知覺的整體性規(guī)律；3.知覺的理解性規(guī)律。,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,.,（二）知覺變化的規(guī)律1.知覺的選擇性規(guī)律；2.知覺的整體性規(guī)律；3.知覺的理解性規(guī)律。,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,.,.,（二）知覺變化的規(guī)律1.知覺的選擇性規(guī)律；2.知覺的整體性規(guī)律；3.知覺的理解性規(guī)律。,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,.,.,（二）知覺變化的規(guī)律1.知覺的選擇性規(guī)律；2.知覺的整體性規(guī)律；3.知覺的理解性規(guī)律。,二、感覺與知覺的變化規(guī)律,.,.,一、觀察的概念,三、觀察力的訓練方法,二、良好觀察的條件,第二節(jié)培養(yǎng)良好的觀察力,.,觀察是一種有目的、有計劃的知覺。觀察是在感知覺的基礎上，對客觀現(xiàn)實進行感性認識的一種主動的活動形式。觀察是感知覺的高級形式，是一種復雜的智力活動過程。,一、觀察的概念,.,資料閱讀,與觀察有關的名言觀察、觀察、再觀察。巴浦洛夫我沒有突出的理解力，也沒有過人的機智，只是在覺察那些稍縱即逝的事物并對他們進行精細觀察道德能力上，我可能是中上之人。達爾文,.,準確了解旅游者的心理需求在服務工作中是至關重要的，旅游業(yè)要求每一位從業(yè)人員都要具備良好的觀察力。良好觀察的條件，主要包括四個方面（見圖2-1）。,圖2-1良好觀察的條件,二、良好觀察的條件,.,三、觀察力的訓練方法,觀察力是人的一種基本能力，可以通過一些科學方法提高對事物的觀察能力。觀察力的訓練方法有很多，比較常用的主要有四種（見圖2-2）。,圖2-2觀察力的訓練方法,.,三、觀察力的訓練方法,（一）比較異同在旅游服務中，會接觸到各種國家和地區(qū)的游客，我們可以經常地將兩個不同國籍客人的外貌、衣著、舉止等方面進行對比，找出他們的相同與不同之處。這樣有助于我們更快地掌握不同國籍旅客的一般特點。可以通過找兩幅圖片差異的練習，進行這方面的訓練。,.,三、觀察力的訓練方法,（二）全面了解要想全面觀察就要盡量地了解對象的全部特征，不要忽略任何細節(jié)。在觀察別人時，不要僅僅抓住幾個方面，而是要盡可能地發(fā)掘出他所有的特點。仔細看圖2-3，就會發(fā)現(xiàn)，其中隱藏著三個人的頭像。,圖2-3三個人的頭像,.,三、觀察力的訓練方法,（三）觀察入微善于捕捉觀察對象最微小的差別或變化是提高觀察敏銳性的有效方法。在圖2-4中，櫥柜里有幾只杯子和售貨員手中的一模一樣？,圖2-4櫥柜中的杯子,.,三、觀察力的訓練方法,（四）學習經驗獨自觀察的結果往往過于主觀和片面。通過借助別人的觀察方法和結果，特別是要與有良好觀察力的人一起進行觀察，通過總結和比較別人以及自己的經驗，可以提高自己的觀察力。,.,.,一、觀察旅游者的衣冠服飾,二、觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型,第三節(jié)對旅游者的鑒貌辨色,三、觀察旅游者的面部表情和眼神,四、觀察旅游者的身體語言,五、聽旅游者的語言特點,六、觀察旅游者的隨身物品,七、觀察旅游者的生活習慣,.,通過旅游者的衣著打扮和飾物，可以推斷他們的社會階層、文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質、性格、民族、國籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰等（見圖2-5）。,一、觀察旅游者的衣冠服飾,圖2-5旅游者的衣冠服飾,英國人衣著講究紳士風度,美國人衣著講究輕松自由,.,由于國籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會有明顯的外形差異（見圖2-6）。,二、觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型,圖2-6旅游者的外形差異,.,發(fā)型也能反映一個人的性格、職業(yè)、年齡等特點（見圖2-7）。,二、觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型,圖2-7發(fā)型反映人的職業(yè),攝影師的發(fā)型,.,人的面部有豐富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點。人的眼神所表達的信息也是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實地表現(xiàn)一個人的情感、情緒、需求等。,三、觀察旅游者的面部表情和眼神,.,身體語言包括手勢、頭勢及行走姿態(tài)等，可以表現(xiàn)一個人的國籍、民族、職業(yè)、性格、情緒和需求等。手勢或頭勢所表達的意思，也因國家的不同而有差異。,四、觀察旅游者的身體語言,.,一個人說話的內容、表達方式、語速、聲調以及口音等，往往可以反映他的文化修養(yǎng)、身份地位、性格、職業(yè)、祖籍、情緒和需求等特點。我國地域遼闊、人口眾多，方言也是五花八門，有經驗的服務員可以通過聽客人的口音，判斷客人來自什么地方。,五、聽旅游者的語言特點,.,旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常常能反映他們的旅游目的、行蹤、職業(yè)和性格等特點，如表2-4所示。旅游者的行李或日常用品上有時會貼上一些標志或標簽，通過這些標志和標簽，可以知道旅游者的行蹤、國籍、身份和職業(yè)等。,六、觀察旅游者的隨身物品,.,六、觀察旅游者的隨身物品,表2-4不同旅游者的隨身物品,.,各個國家、地區(qū)和民族的人們都有其獨特的生活習慣，職業(yè)、年齡、性格等也會影響人的生活習慣。旅游服務人員可以通過觀察游客的生活習慣掌握他們的特點，做好服