體育賽事場館【應(yīng)急預(yù)案】

體育賽事場館應(yīng)急預(yù)案預(yù)案一： 成人觀眾走散請求尋人風險描述成人觀眾走散請求尋人風險等級主責部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域賽前預(yù)防工作賽前宣傳和安檢/檢票區(qū)擴聲系統(tǒng)設(shè)備中，應(yīng)建議觀眾在進入場館時與同伴約定一個集合地方（例如：觀眾服務(wù)信息亭），以防走散；場景一： 在場館中，由于觀眾多，發(fā)生成人觀眾（有獨立行為能力）走散的情況，觀眾請求協(xié)助尋找或廣播尋人。行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人工作人員接到尋人請求，應(yīng)請就近的運行主管或助理接待觀眾；觀服工作人員溝通與聯(lián)絡(luò)運行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾，了解實際情況，對事件性質(zhì)做出判斷，確認為成人觀眾走散事件。運行主管/助理可供選擇的替代方案或進一步行動1）運行主管/助理向信息通報中心詢問，是否接到此類報告，說明尋人觀眾及其走散同伴的姓名；運行主管/助理2）若信息通報中心尚未接到報告，可告知觀眾場館內(nèi)暫不能使用廣播尋人，并提出解決建議：A. 在走散地點等待15分鐘；B. 若未等到，建議觀眾在比賽結(jié)束后前往場館出口處等候，并向觀眾說明：比賽結(jié)束后，場館會清場，全部觀眾都必須從出口離開場館。如果場館有兩個出口，屆時觀眾可請求附近工作人員使用集群電話確認另一出口是否有走散同伴在等候;C. 在場館群公共區(qū)：若未等到，建議觀眾前往約定的集合地點等候。運行主管/助理3、注意所有此類問題的處理都必須嚴格遵守上述步驟，方能確保走散觀眾最終能夠會合。備注預(yù)案二：發(fā)現(xiàn)可疑物品風險描述發(fā)現(xiàn)可疑物品風險等級主責部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、安保領(lǐng)域配合部門場館管理，媒體運行賽前預(yù)防工作在觀眾服務(wù)的宣教及公共信息發(fā)布工作中，加強對觀賽規(guī)則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關(guān)的物品主責單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域賽時場景一：安保工作人員嚴格執(zhí)行安檢政策和程序，加強對觀眾隨身物品的檢查，防止禁限物品帶入場館。 主責單位：安保領(lǐng)域 配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域場景二：觀眾服務(wù)工作人員在場館中發(fā)現(xiàn)觀眾遺留的包裹或無人看管的物品時，應(yīng)首先判斷是否為可疑物品。注意：無人看管物品并不一定是可疑物品（觀眾最容易遺失的物品通常包括太陽鏡、手機、照相機、錢包、衣服、雨傘等），可依據(jù)以下三點進行判斷：（1）其是否被藏匿？（2）其是否明顯值得懷疑？（3）其在所轄區(qū)域是否具有典型特征？若上述三點有任何疑問，均應(yīng)視為可疑物品。（評估期間不要觸碰該物品）主責單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域場景三：觀眾服務(wù)工作人員一經(jīng)判定某物品或包裹為可疑物品主責單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人立刻請就近安保領(lǐng)域工作人員前來查看；觀服工作人員溝通與聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)運行助理。運行助理應(yīng)指派專人在該物品附近監(jiān)控并禁止他人接觸，避免該物品發(fā)生傾斜或移動；報告運行主管，并由其報告觀眾服務(wù)經(jīng)理；觀服工作人員、運行助理可供選擇的替代方案或進一步行動使周圍人員與該物品保持至少25米距離；同上不能在該物品附近使用手機或集群電話；同上報告該物品情況時應(yīng)準確描述其放置地點和基本特征。同上場景四：安保人員對該物品進行查驗主責單位：安保領(lǐng)域 配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域行動最初/緊急的反應(yīng)步驟如判定該物品并非可疑物品，則由觀眾服務(wù)工作人員依照拾獲物品上繳程序處理；觀服工作人員如判定該物品屬于可疑物品，由安保領(lǐng)域處理，觀眾服務(wù)工作人員積極配合其工作。安保人員、觀服工作人員備注預(yù)案三：惡劣天氣應(yīng)對風險描述惡劣天氣應(yīng)對風險等級主責部門場館管理部門、觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門氣象部門、體育競賽領(lǐng)域賽前預(yù)防工作1）場館管理部門和當?shù)貧庀蟛块T保持緊密聯(lián)系，氣象部門在賽時提供氣象預(yù)報，尤其是在可能出現(xiàn)惡劣天氣時，氣象部門定時通報惡劣天氣發(fā)生情況。2）場館管理部門及時通知各領(lǐng)域做好應(yīng)對；觀眾服務(wù)領(lǐng)域密切關(guān)注次日天氣預(yù)報，一旦有雨，次日即在安檢/檢票區(qū)向觀眾發(fā)放雨衣。賽時場景一、二：天降小雨、中雨，競賽繼續(xù)進行，但是對觀眾觀賽造成一定程度上的不利影響；或者天降大雨或暴雨，競賽繼續(xù)進行，但是對觀眾的觀賽造成重大的影響。 主責單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域 資源需求：雨衣行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人觀眾服務(wù)領(lǐng)域在關(guān)鍵區(qū)域部署工作人員監(jiān)控看臺情況，并提示觀眾雨天路滑；觀服工作人員溝通與聯(lián)絡(luò)如果比賽臨近結(jié)束，及時聯(lián)絡(luò)交通部門，確保公交車輛能夠準時到達；通過體育展示的公共廣播系統(tǒng)，提示觀眾雨天路滑，要求遵循工作人員的引導(dǎo)，有序退場；觀服工作人員可供選擇的替代方案或進一步行動組織工作人員疏導(dǎo)觀眾有序退場，在場館出口發(fā)放雨衣(待定)，并在關(guān)鍵區(qū)域部署工作人員監(jiān)控情況，并提示觀眾注意安全。觀服工作人員場景三：天降冰雹或者暴雨，競賽暫停，對觀眾的觀賽造成重大影響。主責單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域 配合單位：體育競賽領(lǐng)域 資源需求：雨衣行動溝通與聯(lián)絡(luò)采取行動的業(yè)務(wù)口/個人觀服經(jīng)理及時聯(lián)系競賽部門，核實比賽是否繼續(xù)進行：觀眾服務(wù)經(jīng)理可供選擇的替代方案或進一步行動A. 如果比賽將在雨勢稍減的情況下繼續(xù)進行的，觀服經(jīng)理根據(jù)賽前確定的可供觀眾避雨的場所，指揮觀眾服務(wù)人員引導(dǎo)觀眾就近避雨，并向觀眾發(fā)放雨衣（待定）；觀眾服務(wù)經(jīng)理B. 通過擴音系統(tǒng)和小區(qū)短信等方式對觀眾避雨和比賽暫停給予提示。廣播員備注觀眾服務(wù)經(jīng)理及時聯(lián)系場館管理及競賽部門，了解后續(xù)的比賽安排，及時對觀眾做好解釋工作，同時提醒觀眾留意比賽情況。預(yù)案四：注冊人員帶無票無證人員進入場館風險描述注冊人員帶無票無證人員進入場館風險等級主責部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、安保領(lǐng)域場景：觀眾服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)注冊人員帶無票無證人員企圖強行進入場館賽前預(yù)防工作（1）賽前：觀眾服務(wù)通過觀眾宣教工作宣傳持票觀賽的目的意義及無票觀眾禁止進入場館觀看比賽的要求。（2）賽前：觀眾服務(wù)通過向場館管理提出可能出現(xiàn)注冊人員帶無票無證人員進入場館的現(xiàn)象及解決辦法，請求場館管理出臺管理辦法或意見。賽 時主責單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域 配合單位：安保領(lǐng)域行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口或個人觀眾服務(wù)人員立即進行制止，并要求對方去售票亭購票觀賽，在阻攔無效時應(yīng)使該觀眾始終保持在自己視線范圍內(nèi)，并記下其體貌特征（不采取直接行動）。觀眾服務(wù)人員溝通與聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)人員在第一時間報告身邊安保人員，如周圍無安保人員，應(yīng)盡快找到運行助理或身邊其他有集群電話的人員，通過信息通報中心呼叫安保領(lǐng)域。觀眾服務(wù)人員、安保人員、運行助理可供選擇的替代方案或進一步行動安保人員出面按相關(guān)程序解決該問題，如有需要，觀眾服務(wù)工作人員給予配合。安保人員備注注意：遇見強行闖入的情況，觀眾服務(wù)人員不與其發(fā)生正面沖突，一方面記下注冊人員證件信息和體貌特征，同時保持其在視線之內(nèi)，及時通知安保人員處理。主責單位：安保領(lǐng)域配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域預(yù)案五：高峰期間入場與退場觀眾數(shù)量巨大、流線交叉風險描述高峰期間入場與退場觀眾數(shù)量巨大、流線交叉風險等級主責部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域場景描述在觀眾入場與退場的高峰期間，觀眾數(shù)量巨大，超過了場館正常的容納能力，大量觀眾排隊、擁堵，引起觀眾情緒焦躁。賽前預(yù)防工作（1）賽前：觀眾服務(wù)觀眾宣教及公共信息發(fā)布工作中，加強對觀賽規(guī)則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關(guān)的物品，以免在賽時引起安檢口觀眾人數(shù)擠壓，觀眾排隊時間過長。（2）賽前：觀眾服務(wù)經(jīng)理根據(jù)賽事情況，對該場館或場館群觀眾到達人數(shù)預(yù)先做出評估，落實重點工作區(qū)域人員點計劃。（3）賽前：與場館管理領(lǐng)域落實場館對于退場時公共服務(wù)設(shè)施的管理措施的政策，比如：在某些熱門賽事，在觀眾退場前提前關(guān)閉或延長部分售賣點與餐飲點，減輕出入口壓力。賽時措施（1）賽時：安檢緩沖區(qū)運行助理隨時監(jiān)控觀眾人流情況，并向主管匯報，在觀眾達到高峰時段，如有困難，可要求支援。比賽結(jié)束后，座席服務(wù)員加入引導(dǎo)員行列，引導(dǎo)觀眾保持良好的秩序，快速離開。（2）賽時：觀眾主管在觀眾入退場期間使用集群電話隨時監(jiān)控觀眾出入情況，如果出口壓力過大的情況出現(xiàn)，可請示觀眾服務(wù)經(jīng)理采取一定的分流措施，減輕工作人員壓力。比如：調(diào)度吉祥物表演人員。預(yù)案六：觀眾不服從管理風險描述觀眾不服從管理風險等級主責部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域場景描述在賽時，由于觀眾違反場館規(guī)則、觀眾對場館環(huán)境的不了解以及對于亞運會場館相關(guān)規(guī)定的不熟悉，從而形成對一些問題的片面理解，導(dǎo)致觀眾服務(wù)工作人員在對觀眾進行引導(dǎo)及管理時，出現(xiàn)觀眾不配合的工作情況。應(yīng)對原則觀眾服務(wù)工作人員在任何情況下均不能與觀眾發(fā)生正面的沖突，更不能出現(xiàn)爭執(zhí)情況場景一：觀眾簡單抱怨、對運行無影響（觀眾不情愿配合工作人員，并出現(xiàn)言語抱怨情況）行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人觀眾服務(wù)工作人員對觀眾所作不當行為進行勸阻或制止，志愿者到達場館立即投入到工作中。觀眾服務(wù)工作人員應(yīng)對其進行適當?shù)慕忉尲鞍矒峁ぷ?，并感謝對方配合工作場景二：觀眾大聲抱怨，影響其他觀眾觀賽或影響正常運行時，觀眾極不情愿配合工作人員，并質(zhì)疑場館相關(guān)規(guī)定，大聲吵鬧，影響其他觀眾觀賽及正常賽場秩序行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人觀眾服務(wù)工作人員應(yīng)及時進行制止并進行安撫和解釋溝通和聯(lián)絡(luò)如果有必要，根據(jù)觀眾的抱怨與投訴實際情況，可以按照抱怨與投訴的處理程序進行處理場景三：觀眾態(tài)度惡劣、意欲動手，嚴重影響其他觀眾及場館正常運行行動初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人觀眾服務(wù)工作人員通過集群電話或運行助理及時報告安保領(lǐng)域，由安保領(lǐng)域處理觀眾服務(wù)工作人員通過集群電話或運行助理及時報告安保領(lǐng)域，由安保領(lǐng)域處理溝通和聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)工作積極配合安保領(lǐng)域做好相關(guān)工作預(yù)案七：觀眾突發(fā)傷病事件風險描述觀眾突發(fā)傷病事件風險等級主責部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門醫(yī)療服領(lǐng)域場景一：觀眾自感不適，請求觀眾服務(wù)工作人員予以幫助行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人工作人員接到觀眾不適、需要就醫(yī)的請求，應(yīng)請就近的運行主管或助理接待觀眾溝通與聯(lián)絡(luò)運行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾，了解實際情況，并視觀眾情況處理。1）如果觀眾能夠自行走動，立即帶領(lǐng)其前往最近的觀眾醫(yī)療站；2）如果觀眾不能走動，通過信息通報中心聯(lián)絡(luò)醫(yī)療領(lǐng)域，同時盡量安撫傷病觀眾情緒。當醫(yī)療站的醫(yī)護人員趕到時，聽從專業(yè)人員的指揮，協(xié)助處理傷患.運行主管/助理場景二：觀眾突然受傷或病發(fā)，情況嚴重，無法走動行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人工作人員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況，立刻設(shè)法告知最近配備有集群電話的人員，讓其聯(lián)系醫(yī)療領(lǐng)域。同時，盡快告知本區(qū)域主管或助理到現(xiàn)場。溝通與聯(lián)絡(luò)現(xiàn)場工作人員要保持冷靜和積極的心態(tài)，告知觀眾醫(yī)療專業(yè)人員將會很快到達。觀服工作人員維持好現(xiàn)場秩序，讓觀眾不要圍觀，不要隨意移動傷患，要保證通風。注意：如果沒有經(jīng)過急救培訓(xùn)、取得急救資質(zhì)的工作人員在場，不要對傷患做任何處理。觀服工作人員當醫(yī)療站的醫(yī)護人員趕到時，聽從專業(yè)人員的指揮，協(xié)助處理傷患。觀服工作人員預(yù)案八：觀眾服務(wù)志愿者下班后滯留場館風險描述觀眾服務(wù)志愿者下班后滯留場館風險等級主責部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、人力資源部、志愿者部配合部門志愿者管理領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、場館管理領(lǐng)域賽前預(yù)防工作（1）賽前：觀眾服務(wù)在志愿者崗位培訓(xùn)期間，對志愿者的工作職責及工作要求進行教育，強化紀律性。（2）觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者中建立溝通聯(lián)絡(luò)機制及運行助理負責制，保證志愿者在賽事期間高效有序地工作，同時掌握志愿者在賽事期間的動向。（3）亞組委人力資源部、志愿者部制定相關(guān)的人事管理政策，觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者培訓(xùn)過程中進行傳達，要求志愿者嚴格遵守。（4）觀眾服務(wù)領(lǐng)域嚴格執(zhí)行志愿者人事管理制度，要求志愿者班次結(jié)束之后必須離開場館，不得在場館逗留。（5）觀眾服務(wù)志愿者在每班次結(jié)束后，由運行助理負責帶領(lǐng)本班志愿者統(tǒng)一離開場館，保證不滯留場館。注意（1）志愿者滯留場館可能想要看下一場比賽，也可能想要幫下一班次人員工作，為了保證志愿者的休息時間以及服務(wù)質(zhì)量，必須強調(diào)下班后立即離開場館。（2）若志愿者自行購買了比賽門票，應(yīng)要求其作為普通觀眾前往檢票口檢票，且觀賽時不得穿著志愿者制服。預(yù)案九：觀眾服務(wù)工作人員大量缺崗風險描述觀眾服務(wù)工作人員大量缺崗風險等級主責部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門志愿者管理領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、場館管理領(lǐng)域賽前預(yù)防工作1）志愿者管理領(lǐng)域及觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者培訓(xùn)期間，對志愿者身心狀況進行調(diào)適，保證志愿者以良好的體質(zhì)及精神風貌投入到賽時服務(wù)中來。2）從交通領(lǐng)域及志愿者管理領(lǐng)域了解志愿者工作的交通安排及應(yīng)對辦法。3）觀眾服務(wù)領(lǐng)域在賽前從志愿者中指定聯(lián)絡(luò)員，保證信息溝通暢通。場景一：天氣炎熱、工作量大、壓力大導(dǎo)致場館觀眾服務(wù)大量工作人員身體不適，不能夠正常工作；行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人觀眾服務(wù)經(jīng)理將此情況向場館管理和觀眾服務(wù)總指揮室報告，請求人員支持，同時增加觀眾服務(wù)工作人員輪班頻率。觀眾服務(wù)經(jīng)理觀眾服務(wù)總指揮室根據(jù)觀眾服務(wù)經(jīng)理的請求從后備團隊中抽調(diào)人員給予支觀眾服務(wù)經(jīng)理溝通和聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)經(jīng)理請求場館管理根據(jù)實際情況增加后勤保障力度，例如增加工作人員飲用水和提供降溫食品、物品等觀眾服務(wù)經(jīng)理場景二：因交通事故、食物中毒等特殊情況，大量工作人員不能到崗工作，影響到場館原有人員部署和工作的正常開展行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人觀眾服務(wù)經(jīng)理向場館管理及觀眾服務(wù)總指揮室報告，請求后備團隊人員支持，同時對現(xiàn)有工作人員進行重組，調(diào)整工作部署，保證優(yōu)先級崗位預(yù)案十：觀眾之間發(fā)生口角、糾紛甚至肢體沖突風險描述觀眾之間發(fā)生口角、糾紛甚至肢體沖突主責業(yè)務(wù)口觀眾服務(wù)配合業(yè)務(wù)口安保、票務(wù)場景行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個人現(xiàn)場志愿者或工作人員應(yīng)立即上前詢問情況并安撫雙方情緒現(xiàn)場人員溝通和聯(lián)絡(luò)短時間內(nèi)無法平息，則通知助理乃至主管到場，同時通知安保觀眾服務(wù)、安保設(shè)法將沖突雙方分開，主管與票務(wù)人員可考慮為其調(diào)換門票觀眾服務(wù)、票務(wù)設(shè)法將雙方注意力轉(zhuǎn)移到賽事上去觀眾服務(wù)備注預(yù)案十一：場館中用于控制人群的隔離帶數(shù)量和種類不足風險描述場館中用于控制人群的隔離帶數(shù)量和種類不足主責部門物流其他需采取應(yīng)對行動的部門和職能領(lǐng)域觀眾服務(wù)、場館管理、安保、財務(wù)、新聞宣傳、媒體運行場景行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的職能領(lǐng)域當用于控制觀眾人群的隔離設(shè)施不足時，觀眾服務(wù)經(jīng)理通報物流經(jīng)理并詢問本場館是否有富于的隔離設(shè)施觀眾服務(wù)溝通和聯(lián)絡(luò)如果需要額外采購隔離帶則物流通知財務(wù)物流觀眾服務(wù)通知安保和場館管理隔離帶不足觀眾服務(wù)可供選擇的替代方案或進一步行動如果物