第五章-績(jī)效管理-重點(diǎn)筆記-人力資源管理師二級(jí)考試

第四章 績(jī)效管理績(jī)效管理概念模型績(jī)效管理的概念績(jī)效管理為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過(guò)對(duì)員工個(gè)人或群體的行為表現(xiàn)、勞動(dòng)態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測(cè)、考核、分析、評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動(dòng)過(guò)程?？?jī)效考評(píng)一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)并影響員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實(shí)際績(jī)效，了解員工可能發(fā)展的潛力，以期獲得員工與組織的共同發(fā)展?？?jī)效管理和績(jī)效考評(píng)的區(qū)別：績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)一個(gè)完整的管理過(guò)程管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高側(cè)重于判斷和評(píng)估伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程只出現(xiàn)在特定的時(shí)期事先的溝通與承諾事后的評(píng)估績(jī)效管理的概念績(jī)效：不僅包括勞動(dòng)者勞動(dòng)活動(dòng)的結(jié)果，即凝結(jié)勞動(dòng)，還包含著勞動(dòng)者潛在勞動(dòng)和流動(dòng)勞動(dòng)?？?jī)效的含義：最終勞動(dòng)成果；員工在勞動(dòng)過(guò)程中的表現(xiàn)： 勞動(dòng)態(tài)度、行為；員工的潛質(zhì)，即心理品質(zhì)和勞動(dòng)素質(zhì)能力和態(tài)度是員工業(yè)績(jī)變化的內(nèi)因和根據(jù)。第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用第二節(jié) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第三節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用第四節(jié) 360度考評(píng)方法第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用第一單元 績(jī)效考評(píng)的方法一、績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)效標(biāo)評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。效標(biāo)的類別：特征性效標(biāo)考量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如忠誠(chéng)度、溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等行為性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)考量“員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作”，對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位比較重要。結(jié)果性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或完成了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何？”。一般包括工作內(nèi)容和工作質(zhì)量?jī)煞矫鎯?nèi)容。難點(diǎn)在于量化。二、績(jī)效考評(píng)方法的種類績(jī)效考評(píng)的方法，按照所選擇的效標(biāo)不同，主要掌握三種類型： 行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法主觀考評(píng)法：排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評(píng)法：關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法。結(jié)果導(dǎo)向型的考評(píng)方法目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法、勞動(dòng)定額法綜合型的考評(píng)方法圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。三、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法（能力要求一）（一）結(jié)構(gòu)式敘述法（教材P207）結(jié)構(gòu)式敘述法采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。屬于行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法。被考評(píng)員工姓名崗位名稱崗位編碼舉例說(shuō)明下屬員工的有效行為：舉例說(shuō)明下屬員工的無(wú)效行為：為了改變下屬員工的無(wú)效行為采取了哪些具體的措施？工作說(shuō)明書有無(wú)需要修改之處，如需修改說(shuō)明原因。簽字： 日期：上級(jí)主管評(píng)語(yǔ)：簽字： 日期：被考評(píng)者自述（可對(duì)考評(píng)結(jié)果提出申訴亦可對(duì)異議之處作出解釋）：簽字： 日期：雙方面談紀(jì)要（上下級(jí)所達(dá)成的共識(shí)與對(duì)尚未統(tǒng)一問(wèn)題作出說(shuō)明）：考評(píng)者的簽字： 日期：被考評(píng)者的簽字：特點(diǎn)：考評(píng)者能描述出下屬員工的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和判斷，對(duì)其提出建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便易行，特別是要有被考評(píng)者的參與，使其正確性有所提高。缺點(diǎn)：1）受考評(píng)者文字水平、實(shí)際參與考評(píng)的時(shí)間和精力的限制，使其準(zhǔn)確性和可靠性大打折扣。2）將所有員工的個(gè)體績(jī)效，通過(guò)一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)即整體績(jī)效作為一個(gè)全面的績(jī)效考量指標(biāo)，是單一的缺乏量化的沒(méi)有客觀依據(jù)的一種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，因而使考評(píng)結(jié)果受到考評(píng)者主觀因素的制約和影響。（二）強(qiáng)迫選擇法（教材P208） 強(qiáng)迫選擇法又叫強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法，考評(píng)者必須從34個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)（有時(shí)選兩項(xiàng)）內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。屬于行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法，是一種定量化考評(píng)方法。ABCD匯總1.1及時(shí)回答客戶的呼叫在工作時(shí)間學(xué)習(xí)新產(chǎn)品不容易發(fā)怒情緒平和討厭循規(guī)蹈矩1.2精確地運(yùn)用數(shù)字與管理者合作不在打電話不在打電話上浪費(fèi)時(shí)間保障汽車干凈1.3喜歡按自己的路線走友好地對(duì)待地方官員經(jīng)常超過(guò)銷售目標(biāo)不抱怨不發(fā)牢騷1.4無(wú)爭(zhēng)辯地遵守上級(jí)指令忠于公司聰明伶俐需要最低限度的監(jiān)督1.5很少批評(píng)公司制度不超出規(guī)定花錢與別的員工關(guān)系好保持良好的儀表1.6及時(shí)匯報(bào)遵守交通法規(guī)不需要激勵(lì)得到顧客的好評(píng)特點(diǎn)：和一般評(píng)級(jí)量表方式不同，本方法在各個(gè)項(xiàng)目中對(duì)所列舉的工作行為表現(xiàn)是積極的還是消極的認(rèn)知是模糊的。優(yōu)點(diǎn)：避免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見(jiàn)的偏誤。缺點(diǎn)：1）容易使考評(píng)者試圖揣測(cè)哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。2）難以在人力資源開(kāi)發(fā)方面發(fā)揮作用，因?yàn)樽罱K的考評(píng)結(jié)果不會(huì)反饋給員工個(gè)人。適用： 考評(píng)特殊工作行為表現(xiàn)；適用于企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績(jī)效描述與考評(píng)。四、結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法（能力要求二）（一）短文法（P209 ）短文法又稱書面短文法或描述法。解釋一：由被考評(píng)者在考評(píng)期末撰寫一篇短文，對(duì)考評(píng)期內(nèi)其突出業(yè)績(jī)作出描述，以作為上級(jí)主管考評(píng)的重要依據(jù)。解釋二：由考評(píng)者寫一篇短文以描述員工績(jī)效，并特別列舉其突出的長(zhǎng)處和短處的事實(shí)。無(wú)論由誰(shuí)來(lái)撰寫績(jī)效總結(jié)的報(bào)告，其內(nèi)容和形式具有一定的相同性。優(yōu)點(diǎn)：1）由考評(píng)者撰寫的績(jī)效考評(píng)報(bào)告，迫使考評(píng)者討論績(jī)效的特別實(shí)例，從而能減少考評(píng)的偏見(jiàn)和暈輪效應(yīng)。 2）由于考評(píng)者以事例說(shuō)明員工的表現(xiàn)，而不是使用評(píng)級(jí)量表，可以減低考評(píng)的趨中和過(guò)寬的評(píng)價(jià)誤差。缺點(diǎn)：1）由考評(píng)者為每位員工寫一篇獨(dú)立的短文，其所花的時(shí)間和精力過(guò)大，因此，在下屬眾多的情況下無(wú)法推行本法。2）短文法僅適用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開(kāi)發(fā)其技能，而不能用于員工之間的比較，以及重要的人事決策，使它的適用范圍很小。3）由考評(píng)者自己撰寫考評(píng)短文，雖然節(jié)省了上級(jí)主管的時(shí)間，但又受到個(gè)人寫作能力的限制，水平低的人往往不得要領(lǐng)，表述不清，水平高的人，又容易夸大其詞，文過(guò)飾非。（二）成績(jī)記錄法第一步：由被考評(píng)者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績(jī)寫在一張成績(jī)記錄表上。第二步：由其上級(jí)主管驗(yàn)證這些成績(jī)是否真實(shí)準(zhǔn)確。第三步：外部專家就這些材料進(jìn)行分析，從而對(duì)被考評(píng)人的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。專家普遍認(rèn)為這種方法具有很強(qiáng)的適用性和有效性，特別是與行為量表等考評(píng)方法結(jié)合在一起使用，考評(píng)效果會(huì)更好。缺點(diǎn)：需要聘請(qǐng)外部專家參與評(píng)估，其時(shí)間、人力和成本耗費(fèi)較高。適用：1）從事教學(xué)、科研工作的教師、專家；2）那些與教師、專家工作具有相同性質(zhì)的工作人員，即他們每天工作的內(nèi)容是不同的，無(wú)法用完全固化的衡量指標(biāo)進(jìn)行考量。（三）勞動(dòng)定額法第一步：進(jìn)行工作研究，從宏觀到微觀，運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)工作地上的生產(chǎn)流程、作業(yè)程序和員工的操作過(guò)程進(jìn)行全面的調(diào)查分析，使其組織形式和作業(yè)方法達(dá)到精簡(jiǎn)、高效、健康、舒適、安全等方面的要求，最終實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)組織的優(yōu)化，工作環(huán)境條件安全化，作業(yè)流程程序標(biāo)準(zhǔn)化，人工操作規(guī)范化，人機(jī)配置合理化，生產(chǎn)產(chǎn)出效率化的目標(biāo)。第二步：在工作研究即方法研究和動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)間研究，運(yùn)用工作日寫實(shí)、測(cè)時(shí)和工作抽樣等工時(shí)研究的方法，采用經(jīng)驗(yàn)估工、統(tǒng)計(jì)分析、類推比較或技術(shù)測(cè)定的技術(shù)，對(duì)勞動(dòng)者在單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完成某項(xiàng)工作任務(wù)的活的勞動(dòng)消耗做出具體限定，即制定出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額，作為員工績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù)。第三步：通過(guò)一段試行期，開(kāi)始正式執(zhí)行新的勞動(dòng)定額，根據(jù)不同的工種和工序，企業(yè)可以采取多種不同形式的勞動(dòng)定額，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。五、綜合型考評(píng)方法（能力要求三）（一）圖解式評(píng)價(jià)量表法（教材P210）圖解式評(píng)價(jià)量表法又叫圖標(biāo)評(píng)估尺度法、尺度評(píng)價(jià)法、圖尺度評(píng)價(jià)法、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法。第一步：將崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇績(jī)效有關(guān)的若干評(píng)價(jià)要素：個(gè)體方面因素：判斷力、適應(yīng)性、積極性等； 與工作成果有關(guān)的因素：工作質(zhì)量、數(shù)量等； 與行為有關(guān)的因素：合作程度、工作態(tài)度等。第二步：以這些評(píng)價(jià)因素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評(píng)項(xiàng)目（指標(biāo)），每個(gè)項(xiàng)目分成59個(gè)等級(jí)，用數(shù)字或文字表示，并對(duì)各個(gè)等級(jí)尺度的含義作出具體說(shuō)明。第三步：制成專用的考評(píng)量表。12345評(píng)分A. 衣著和儀表B. 自信心C. 積極性和主動(dòng)性D. 工作態(tài)度E. 合作精神F. 勤奮程度G. 工作質(zhì)量H. 工作數(shù)量5代表優(yōu)秀：你所知道的最好的工人； 4代表良好：滿足所有的工作標(biāo)準(zhǔn)，并超過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)； 3代表中等：滿足所有的工作標(biāo)準(zhǔn)； 2代表需要改進(jìn)：某些方面需要改進(jìn)； 1代表令人不滿意：不能接受。優(yōu)點(diǎn)：1）所采用的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)涉及的范圍較大，可以涵蓋員工個(gè)人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛的適應(yīng)性。2）簡(jiǎn)單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、匯總快捷缺點(diǎn)：1）考評(píng)的信度和效度，取決于考評(píng)因素及項(xiàng)目的完整性和代表性，以及考評(píng)人評(píng)分的準(zhǔn)確性和正確性。 2）在考評(píng)要素選擇確定以及考評(píng)人存在問(wèn)題的情況下，本方法極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢(shì)等偏誤。（二）合成考評(píng)法（教材P205、P215）合成考評(píng)法將幾種比較有效的方法綜合在一起，對(duì)組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評(píng)的一種方法。 有些企業(yè)根據(jù)管理人員的特點(diǎn)，采用一定的表格形式，在對(duì)各評(píng)價(jià)要素做出明確的描述和界定的基礎(chǔ)上，將考評(píng)與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃有效地結(jié)合在一起，通過(guò)績(jī)效管理的考評(píng)，找出存在的問(wèn)題和不足，并提出今后改進(jìn)的措施和辦法。特點(diǎn)1. 它所考評(píng)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工。2. 考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性：崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實(shí)任務(wù)；團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開(kāi)發(fā)。3. 表格現(xiàn)實(shí)簡(jiǎn)單便于填寫說(shuō)明。4. 考評(píng)量表采用了三個(gè)評(píng)定等級(jí)（極好、滿意、不滿意），使考評(píng)者更容易分析和判斷實(shí)際工作中什么是“正確的”，什么是“錯(cuò)誤的”。（三）日清日結(jié)法（教材P205）日清日潔法（OEC）全方位地對(duì)每人每天每事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢，日清日高”。根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略所確認(rèn)的方向和目標(biāo)，在層層分解量化為具體指標(biāo)的前提下，通過(guò)有效的整體控制和員工自我控制，對(duì)企業(yè)和員工的每一種行為、每一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行精細(xì)量化監(jiān)控與激勵(lì)性管理的一種方法。 O“Overall”，全面的 E“Everyone，Everything， Everyday”，“每個(gè)人、每件事、每一天” C“Control and Clear”，“控制和清理” 控制：在工作目標(biāo)和要求清楚，勞動(dòng)者的責(zé)任清楚的前提下，使每個(gè)員工的行為與企業(yè)目標(biāo)始終保持一致，確保企業(yè)整體計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)施和完成。清理：對(duì)企業(yè)的人、事、物、時(shí)間、空間進(jìn)行全面清理。實(shí)施程序和步驟：教材P219第一步：設(shè)定目標(biāo)OEC也是一種動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法，對(duì)公司所有的工作、物品及區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)分工，形成人人都管事，事事有人管的目標(biāo)管理體系，同時(shí)每個(gè)人每天根據(jù)當(dāng)天工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)找出差距，確定第二天提高的目標(biāo)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。 目標(biāo)型計(jì)劃：為實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)制定的計(jì)劃，一般也稱為項(xiàng)目，其制定執(zhí)行的過(guò)程稱為項(xiàng)目管理； 例行型計(jì)劃：經(jīng)常重復(fù)的例行工作計(jì)劃，一般把這些計(jì)劃制定成為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序； 問(wèn)題型計(jì)劃：以解決問(wèn)題為主的計(jì)劃，一般也稱為問(wèn)題求解計(jì)劃。第二步：控制OEC中的PDCA循環(huán)將管理工作的循環(huán)周期壓縮到一天，對(duì)反映出來(lái)的問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行糾偏，提高了管理工作的及時(shí)性和有效性；提高工作效率，通過(guò)日清避免了工作積壓、拖延和扯皮，使“今日功課今日完畢，明天還有新工作”，有效克服人們素有的心理惰性。第三步：考評(píng)與激勵(lì)根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考評(píng)評(píng)價(jià)，使員工的績(jī)效考評(píng)有據(jù)可查、事實(shí)清楚，體現(xiàn)了“客觀、真實(shí)、公正、公平和公開(kāi)”的原則，從而使薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度“保障與激勵(lì)” 雙重功能得以充分發(fā)揮。日清日結(jié)法：一個(gè)核心（市場(chǎng)不變的規(guī)律就是“永遠(yuǎn)在變“的法則）和三個(gè)原則的理念三個(gè)原則：1）閉環(huán)原則。堅(jiān)持PDCA的循環(huán)原則 2）比較分析原則?？v向與自己的過(guò)去比，橫向和同行業(yè)比，沒(méi)有比較就沒(méi)有發(fā)展。 3）不斷優(yōu)化原則。根據(jù)木通原理，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)進(jìn)行整改從而提高全系統(tǒng)水平。（四）評(píng)價(jià)中心技術(shù)（教材P219 ）評(píng)價(jià)中心技術(shù)主要采用以下六種方法，廣泛地考察被考評(píng)者的特質(zhì)和行為，從而為績(jī)效考評(píng)提供可靠真實(shí)的依據(jù)。實(shí)務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)模擬某一管理崗位，讓被考評(píng)者在一定時(shí)間內(nèi)，參與所有相關(guān)文件、文書（包括備忘錄、信函等）的起草和處理，并解決工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。可以檢驗(yàn)：決策能力、分析判斷能力、授權(quán)技巧以及應(yīng)變能力等。自主式小組討論被考評(píng)者參加一個(gè)多人以上的團(tuán)體討論會(huì)議，討論會(huì)可在有領(lǐng)導(dǎo)者主持或沒(méi)有指定領(lǐng)導(dǎo)者的情況下進(jìn)行，與會(huì)者圍繞某些專題進(jìn)行討論，并最終作出一個(gè)整體的決定?？梢詸z驗(yàn)：人際關(guān)系技巧、團(tuán)隊(duì)合作精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、語(yǔ)言表達(dá)感染力、個(gè)人魅力和影響力等。個(gè)人測(cè)驗(yàn)被考評(píng)者完成數(shù)種測(cè)驗(yàn)，如智力測(cè)驗(yàn)、人格測(cè)驗(yàn)、對(duì)管理與督導(dǎo)的態(tài)度測(cè)驗(yàn)等。面談評(píng)價(jià)被考評(píng)者在評(píng)價(jià)活動(dòng)期間，接受由一個(gè)或多個(gè)人主持的面談。面談的內(nèi)容：個(gè)人職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)和發(fā)展主要了解：成長(zhǎng)背景、以往的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、未來(lái)的期待、興趣及目標(biāo)等。管理游戲通過(guò)對(duì)被考評(píng)者的某種角色扮演或團(tuán)體討論，在一定的情境模擬的環(huán)境和條件下，考察其策略思想、謀劃能力、組織能力，以及分析解決問(wèn)題能力。管理游戲的活動(dòng)涉及：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略、生產(chǎn)計(jì)劃與組織、商品推廣與營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)運(yùn)與管理、作業(yè)流程與優(yōu)化等多領(lǐng)域問(wèn)題。個(gè)人報(bào)告被考評(píng)者需要根據(jù)某一特定的管理題目，在眾人面前作一陳述分析報(bào)告，考評(píng)者通過(guò)陳述報(bào)告，檢測(cè)其表達(dá)能力和雄辯能力。第二單元 績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用績(jī)效考評(píng)偏誤：分布誤差；暈輪誤差；個(gè)人偏見(jiàn)；優(yōu)先和近期效應(yīng)；自我中心效應(yīng)；后繼效應(yīng)一、分布誤差從理論上分析，員工現(xiàn)職的工作表現(xiàn)和績(jī)效應(yīng)服從正態(tài)分布，即最好和最差占少數(shù)，中等一般的和正常工作水平的員工占大多數(shù)。然而實(shí)際被考評(píng)單位的員工往往出現(xiàn)不服從正態(tài)分布的三種情形：負(fù)偏態(tài)分布；正偏態(tài)分布；正態(tài)分布（一）寬厚誤差寬厚誤差又稱寬松誤差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)良。原因：1）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低； 2）主管為了緩和關(guān)系、避免沖突和對(duì)抗，給下屬過(guò)高的評(píng)價(jià)； 3）采用了主觀性很強(qiáng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法； 4）在考評(píng)中曾與被考評(píng)者反復(fù)多次進(jìn)行溝通；5）“護(hù)短”心理，為了避免本單位不光彩事情的擴(kuò)散，擔(dān)心不良記錄人員過(guò)多； 6）對(duì)已經(jīng)付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，或希望提高薪資水平低的員工的薪酬待遇；7）認(rèn)為考評(píng)過(guò)于嚴(yán)格和精確，不利于激勵(lì)員工；8）盡量避免產(chǎn)生長(zhǎng)久的、消極的影響；9）對(duì)那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使他們有一定的失誤，也要予以保護(hù)?？荚u(píng)結(jié)果過(guò)松過(guò)寬，容易使低績(jī)效的員工滋生某種僥幸心理，持有“蒙混過(guò)關(guān)”的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹隘的內(nèi)部保護(hù)主義的錯(cuò)誤傾向。更不利于促進(jìn)個(gè)人績(jī)效的改進(jìn)和提高，特別容易使那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工受到傷害。（二）苛嚴(yán)誤差苛嚴(yán)誤差又稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格。原因：1）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高； 2）懲罰那些難以對(duì)付不服管理的人； 3）迫使某些有問(wèn)題的員工辭職或?yàn)橛杏?jì)劃的減員提供有說(shuō)服力的證據(jù)； 4）壓縮提薪或獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)的比例； 5）自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)對(duì)優(yōu)秀者的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)?？荚u(píng)結(jié)果過(guò)于苛刻，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，容易造成緊張的組織氛圍；對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)，容易增加工作壓力，渙散員工的士氣和斗志，降低工作的滿意度，不利于調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。（三）集中趨勢(shì)和中間傾向集中趨勢(shì)和中間傾向又稱居中趨勢(shì)，即評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評(píng)為“一般”，使被考評(píng)者全部集中于中間水平，或者說(shuō)平均水平，沒(méi)有真正體現(xiàn)員工之間的實(shí)際績(jī)效存在的差異。原因：1. 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不明確； 2. 主管在評(píng)定工作中的平均心理。這種考評(píng)結(jié)果造成績(jī)效管理的扭曲，出現(xiàn)“好人不好，強(qiáng)人不強(qiáng)，弱者不弱”，某些人的考評(píng)結(jié)果偏高，而某些人偏低的現(xiàn)象。克服分布誤差的最佳方法就是“強(qiáng)迫分布法”，即將全體員工從優(yōu)到劣依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評(píng)分。二、暈輪誤差暈輪誤差又稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評(píng)中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。表現(xiàn)為：考評(píng)者往往帶著某種成見(jiàn)來(lái)評(píng)定，或者憑著最初、最近印象來(lái)評(píng)定員工績(jī)效。原因：1）缺乏明確、詳盡的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 2）考評(píng)者沒(méi)有按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。糾正誤差的方法：1）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋?2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確； 3）對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，端正考評(píng)者的認(rèn)識(shí)，提高考評(píng)的技巧技術(shù)水平；4）將評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際績(jī)效的誤差大小作為對(duì)考評(píng)者評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。三、個(gè)人偏見(jiàn)個(gè)人偏見(jiàn)又稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤。即基于被考評(píng)者個(gè)人的特征（如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等的差異） ，因考評(píng)者個(gè)人的偏見(jiàn)或者偏好的不同所帶來(lái)的評(píng)價(jià)偏差。這種偏差有時(shí)有利于受評(píng)人，有時(shí)不利于受評(píng)人。即使有客觀的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，有些“不討人喜歡”的人表現(xiàn)得再好，也往往比表現(xiàn)相同的人所得的評(píng)分要低。目前，尚無(wú)好的方法來(lái)預(yù)測(cè)這種偏差會(huì)給績(jī)效評(píng)價(jià)帶來(lái)多大的影響。四、優(yōu)先和近期效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以前期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評(píng)偏差。近期效應(yīng)指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評(píng)偏差。欠缺：所依據(jù)的績(jī)效信息，“一前一后”都是被考評(píng)者的局部的信息（數(shù)據(jù)資料），信息資料的局部性、片面性，制約和影響了績(jī)效考評(píng)的正確性和準(zhǔn)確性?？朔椒ǎ阂笏械目荚u(píng)者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實(shí)的信息，根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的考評(píng)評(píng)價(jià)。五、自我中心效應(yīng)自我中心效應(yīng)考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)比偏差考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其不同的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)考評(píng)者對(duì)下屬進(jìn)行考評(píng)時(shí)，如果根據(jù)自己心目中的假設(shè)，對(duì)不同表現(xiàn)的人員進(jìn)行比較時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)比偏差。相似偏差考評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其相同的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)考評(píng)者對(duì)下屬進(jìn)行考評(píng)時(shí)，如果根據(jù)自己心目中的假設(shè)，更傾向于進(jìn)行相同表現(xiàn)的人員比較時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生相似偏差。自我中心效應(yīng)誤差的原因與暈輪效應(yīng)相同，因此糾正的方法也相同。六、后繼效應(yīng)后繼效應(yīng)也稱記錄效應(yīng)，即考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。原因：考評(píng)者不能認(rèn)真地按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不受上期考評(píng)記錄的影響，對(duì)每個(gè)員工獨(dú)立地進(jìn)行每一次的評(píng)價(jià)?？朔椒ǎ河?xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體員工績(jī)效的某一方面，然后再評(píng)價(jià)另一個(gè)方面，最后再將所有評(píng)價(jià)結(jié)果匯總起來(lái)。七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對(duì)考評(píng)方法即工具運(yùn)用和考評(píng)的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。能力要求績(jī)效考評(píng)方法匯總：績(jī)效考評(píng)方法主要特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性可行性準(zhǔn)確性功能性開(kāi)發(fā)性有效性行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法（5）排列法XXZZZZ選擇排列法XXZZZZ成對(duì)比較法XXZZZZ強(qiáng)制分布法XXZYYZ結(jié)構(gòu)式敘述法XYZZZZ行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法（5）關(guān)鍵事件法YYYYYZ強(qiáng)迫選擇法ZYYYZZ行為定位法ZYYYYX行為觀察法ZYYYYY加權(quán)選擇法ZYYYYY結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法（6）目標(biāo)管理法ZYYXXX績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法YYYXYY短文法YYZYZY直接指標(biāo)法XXYYZY成績(jī)記錄法YXYXXY勞動(dòng)定額法ZXXXXX綜合型考評(píng)方法（4）圖解式評(píng)價(jià)量表法YYYYYY合成考評(píng)法YYYYXY日清日結(jié)法ZYXXXX評(píng)價(jià)中心法ZYXYXX第二節(jié) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第一單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)內(nèi)容適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系1、組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（根據(jù)工作性質(zhì)的不同，又可分為）1）生產(chǎn)性組織的績(jī)效考評(píng)一般有客觀的物質(zhì)產(chǎn)出，因此，對(duì)其考評(píng)一般應(yīng)以最終的工作成果（生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量）為主要考評(píng)指標(biāo)，同時(shí)也要考評(píng)其工作方式、組織氣氛等指標(biāo)。2）管理性組織和服務(wù)性組織的績(jī)效考評(píng)一般不會(huì)有客觀的物質(zhì)性成果產(chǎn)出，因此考評(píng)中應(yīng)主要考評(píng)其整體素質(zhì)、工作效率、出勤率、工作方式、組織的氣氛等指標(biāo)。3）科技性組織的績(jī)效考評(píng)可能會(huì)有一定的物質(zhì)性工作成果，也可能沒(méi)有直接的物質(zhì)性工作成果，與上面三種組織不同，因此應(yīng)兼顧工作過(guò)程與工作結(jié)果兩個(gè)方面。2、個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的粗細(xì)程度，要視企業(yè)的規(guī)模、被考評(píng)者人數(shù)以及考評(píng)目的等因素確定。對(duì)一般的企業(yè)，主要根據(jù)被考評(píng)者工作的性質(zhì)，即根據(jù)崗位橫向分類的結(jié)果來(lái)確定。按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)管理崗位：生產(chǎn)管理類、經(jīng)營(yíng)管理類、財(cái)務(wù)審計(jì)類、科技管理類、人力資源管理類、質(zhì)量管理類、經(jīng)營(yíng)管理類、行政管理類、綜合管理類等。生產(chǎn)崗位：基本生產(chǎn)崗位、輔助生產(chǎn)崗位、生活服務(wù)崗位按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中的地位和作用生產(chǎn)崗位：車工、銑工、測(cè)工、磨工、鉗工等若干小類。技術(shù)崗位：科研、設(shè)計(jì)、工藝、理化分析、質(zhì)量檢測(cè)等若干小類。管理崗位服務(wù)崗位還應(yīng)充分考慮績(jī)效考評(píng)的具體目的和要求，如用于獎(jiǎng)勵(lì)的考評(píng)應(yīng)側(cè)重于工作成果，而用于培訓(xùn)的考評(píng)應(yīng)側(cè)重于考評(píng)工作過(guò)程。3、品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系品質(zhì)特征型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系以反映和體現(xiàn)被考評(píng)者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體構(gòu)成的考評(píng)體系?？梢詫?duì)員工的性格特征和心理品質(zhì)等潛能作出較為全面準(zhǔn)確的測(cè)量和評(píng)定，從而說(shuō)明員工是一個(gè)何種潛質(zhì)的人。性格特征、興趣愛(ài)好、舉止（含義表、風(fēng)度和氣質(zhì)等）、記憶能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、思維判斷能力、理解想象能力、邏輯思考能力、綜合分析能力、計(jì)算能力、自學(xué)能力、注意力分配能力、聽(tīng)寫能力（含速記、書法等）、組織管理能力、調(diào)研能力、獨(dú)創(chuàng)見(jiàn)解和創(chuàng)新能力、專業(yè)知識(shí)面、操作技能（含工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平）、應(yīng)變能力（含應(yīng)答速度、反映靈敏度和靈活性等）、進(jìn)取精神（含事業(yè)進(jìn)取心、責(zé)任感、成就感、使命感、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等）、人際關(guān)系（如合作精神、協(xié)作交往等）、思想政策水平（思想境界、價(jià)值觀、人生觀、世界觀）等等。品質(zhì)特征型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，被大量重復(fù)地運(yùn)用于企業(yè)單位人員招聘面試、人才甄選、職務(wù)晉升以及績(jī)效考評(píng)等人力資源管理活動(dòng)中。4、行為過(guò)程型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（教材P231 ）行為過(guò)程型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系以反映員工在勞動(dòng)工作過(guò)程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。這些行為指標(biāo)可以說(shuō)明員工在某個(gè)方面是如何表現(xiàn)的，他們又是采用什么方式、方法完成本職任務(wù)的。5、工作結(jié)果型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（教材P233 ）工作結(jié)果型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系以反映員工勞動(dòng)成果的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系。無(wú)論是物質(zhì)性實(shí)物成果還是精神性實(shí)物成果，都可以采用一定的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，進(jìn)行衡量和評(píng)定。它們是潛在勞動(dòng)的結(jié)果，是勞動(dòng)的固化和凝結(jié)。以實(shí)際產(chǎn)出為基礎(chǔ)的考評(píng)指標(biāo)體系，能清楚地說(shuō)明組織或員工個(gè)人在考評(píng)期內(nèi)完成什么樣的工作任務(wù)，其所取得的具體成果或業(yè)績(jī)是什么，其貢獻(xiàn)率到底有多大。 績(jī)效指標(biāo)考評(píng)體系的建立是有效地組織績(jī)效考評(píng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效管理目標(biāo)和要求的重要前提和基本保證。二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則針對(duì)性原則由于績(jī)效考評(píng)的目的、對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)不同，在選擇確定績(jī)效考評(píng)的要素和具體指標(biāo)時(shí)，應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，使其具有較強(qiáng)的針對(duì)性，充分體現(xiàn)出所考評(píng)對(duì)象的性質(zhì)和特點(diǎn)?？茖W(xué)性原則依據(jù)：生理學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)、人才科學(xué)原理；方法：科學(xué)調(diào)查研究方法（問(wèn)卷調(diào)查法、個(gè)案研究法等），借用先進(jìn)的測(cè)量工具，對(duì)數(shù)據(jù)資料的采集、整理、匯總、分析和處理；選取指標(biāo)要求：系統(tǒng)、全面、正確地反映和體現(xiàn)崗位工作性質(zhì)和特點(diǎn)的要求。明確性原則每個(gè)考評(píng)要素指標(biāo)都要有明確的內(nèi)容、定義或解釋說(shuō)明，必要時(shí)還要列出計(jì)算公式，使考評(píng)要素和指標(biāo)的概念內(nèi)涵明確、外延清晰?？荚u(píng)要素指標(biāo)的文字表述力求精煉、直觀、通俗所選擇要素指標(biāo)要少而精，考評(píng)體系設(shè)計(jì)達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。能力要求一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序（P238）1、工作分析(崗位分析)：了解被考評(píng)者在該崗位工作所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)所采取的工作方式等，初步確定出績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。2、理論驗(yàn)證：依據(jù)考評(píng)的基本原理與原則，對(duì)績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行論證，使其具有一定科學(xué)依據(jù)。（體現(xiàn)了科學(xué)性）3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系：在進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查和指標(biāo)體系的確定時(shí)，往往將幾種方法結(jié)合起來(lái)使用，使指標(biāo)體系更加準(zhǔn)確、完善、可靠。（體現(xiàn)了針對(duì)性）4、進(jìn)行必要的修改和調(diào)整：考評(píng)前的修改調(diào)整；考評(píng)后的修改調(diào)整（體現(xiàn)了明確性）二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法（要素圖示法；問(wèn)卷調(diào)查法；個(gè)案研究法；面談法；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法；頭腦風(fēng)暴法）1. 要素圖示法績(jī)效要素圖示法將某類人員的績(jī)效特征，用圖表描繪出來(lái)，然后加以分析研究，確定需考評(píng)的績(jī)效要素。步驟：第一步：根據(jù)工作崗位分析所提供資料，將各個(gè)相關(guān)要素和指標(biāo)一一列出，經(jīng)過(guò)初選后排列在要素分析圖的橫坐標(biāo)上，縱坐標(biāo)為極為（完全）需要、較為需要和需要三個(gè)檔次。第二步：請(qǐng)專家和有關(guān)人員進(jìn)行圖上作業(yè)，在集中大多數(shù)人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，優(yōu)選出若干項(xiàng)指標(biāo)，從而構(gòu)成績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。一般工作崗位分析是績(jī)效考評(píng)要素選擇的前提和基礎(chǔ)。2. 問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法采用專門的調(diào)查表，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)一一列出，并用最簡(jiǎn)單明確的文字對(duì)每個(gè)指標(biāo)作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員意見(jiàn)，最后確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成。步驟第一步：根據(jù)績(jī)效考評(píng)的目的和對(duì)象，查閱工作崗位說(shuō)明書，通過(guò)必要的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)地采集與工作績(jī)效各種要素和指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。第二步：列出所有相關(guān)的影響和制約工作績(jī)效的要素及具體的指標(biāo)，并進(jìn)行初步篩選。第三步：用簡(jiǎn)潔精煉的語(yǔ)言或計(jì)算公式，對(duì)每個(gè)相關(guān)要素（指標(biāo)）概念的內(nèi)涵和外延，做出準(zhǔn)確界定。第四步：根據(jù)調(diào)查的目的和單位的具體情況，確定調(diào)查問(wèn)卷的具體形式、所調(diào)查對(duì)象和范圍，以及具體的實(shí)施步驟和方法。第五步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷中所提問(wèn)題：“ 直截了當(dāng)，不繞彎子” ，在一個(gè)問(wèn)題中不要包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的問(wèn)題，提問(wèn)的措辭要認(rèn)真推敲，防止誘導(dǎo)問(wèn)題回答方式：封閉式、開(kāi)放式答題次序都要慎重考慮：按邏輯性、先易后難的順序排列第六步：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。選擇的發(fā)放渠道應(yīng)該是可靠的。第七步：回收調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行整理匯總與統(tǒng)計(jì)分析，取得最后的調(diào)查結(jié)果。3. 個(gè)案研究法個(gè)案研究法通過(guò)選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績(jī)效特征進(jìn)行分析研究，來(lái)確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)要素體系。典型人物研究：以表現(xiàn)典型人物的工作情況，具體表現(xiàn)為研究的直接對(duì)象，通過(guò)對(duì)其觀察分析，確定出其所代表的人物或崗位的績(jī)效考評(píng)要素體系。典型資料研究：以典型人物或事件的文字資料為直接研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)這些材料的總結(jié)分析，歸納出績(jī)效考評(píng)要素體系，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，應(yīng)根據(jù)研究情況和條件而定，如能同時(shí)具備則更好。選擇典型人物和資料時(shí)，既可以選擇成功的典型人物和資料，也可選擇失敗的，還可以兩者結(jié)合起來(lái)。894. 面談法面談法通過(guò)與各類人員，如被考評(píng)者的上級(jí)、人力資源管理人員、被考評(píng)者以及與被考評(píng)者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問(wèn)和談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評(píng)要素的依據(jù)。個(gè)別面談法：與某類崗位有關(guān)的工作人員，通過(guò)面對(duì)面的訪談，以深入全面了解和掌握該類崗位人員工作績(jī)效的主要影響和制約因素，然后將資料匯總總結(jié)，找出具有共性和相關(guān)性指標(biāo)，由專家小組進(jìn)一步篩選，構(gòu)成最終績(jī)效考評(píng)要素體系。座談?dòng)懻摲ǎ赫偌嘘P(guān)部門具有一定知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)本類崗位比較熟悉的人員（58 人），圍繞“被考評(píng)對(duì)象的工作性質(zhì)”、“本崗位工作績(jī)效的表現(xiàn)形式”“影響和制約本崗位工作績(jī)效的主要因素有哪些”等一系列相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)討論，通過(guò)座談研討，集思廣益，為績(jī)效考評(píng)要素的確定提供依據(jù)。5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法根據(jù)特定時(shí)期的用人政策、本單位的具體情況，以及考評(píng)單位所積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定考評(píng)的要素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績(jī)效考評(píng)要素體系以及同行業(yè)單位人員績(jī)效考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合本單位的情況以及考評(píng)目的來(lái)確定。6. 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法尋求新的和異想天開(kāi)的解決自己所面臨難題的途徑與方法。是最負(fù)盛名的促進(jìn)創(chuàng)造力的技法之一。由亞歷克奧斯本（Alex F. Qsborn）提出，其被稱為“頭腦風(fēng)暴之父”。四個(gè)基本原則：1）任何時(shí)候都不批評(píng)別人的想法； 2）思想愈激進(jìn)愈開(kāi)放愈好； 3）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量； 4）鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。在確定一些特殊崗位人員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的過(guò)程中，可以應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法。本方法在實(shí)際中廣為采用，根本原因在于它強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作精神和發(fā)揮集體的力量，且集體決策更容易得到貫徹執(zhí)行。第二單元 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則。 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行考量評(píng)定分級(jí)分等的尺度。考評(píng)指標(biāo)體系僅僅解決了考評(píng)評(píng)價(jià)的具體項(xiàng)目和內(nèi)容，只是“ 質(zhì)化” ，還沒(méi)有“ 量化” 是否需要制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)？1）如果企業(yè)對(duì)績(jī)效考評(píng)的要求不高，沒(méi)有可靠性、準(zhǔn)確性和有效性的限制，不需要考評(píng)結(jié)果達(dá)到較高水準(zhǔn)，企業(yè)不需要采用復(fù)雜的考評(píng)方法（如等級(jí)量表評(píng)定法），就無(wú)需制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。2）如果企業(yè)對(duì)考評(píng)結(jié)果具有一定信度和效度的要求，就必須投入一定精力和時(shí)間，制定出與績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系完全對(duì)應(yīng)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一定時(shí)期員工的努力方向和積極性有重要的影響，應(yīng)慎重對(duì)待。一、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則1、定量準(zhǔn)確的原則各指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的；各標(biāo)準(zhǔn)的含義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的，評(píng)分盡可能采用等距式量表；選擇的等級(jí)檔次數(shù)量要合理，不宜過(guò)多或太少，控制在39級(jí)為宜。2、先進(jìn)合理的原則先進(jìn)：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性。合理：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)水平應(yīng)當(dāng)反映出企業(yè)在正常的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，員工中少部分人可以超過(guò)，大部分人（70%80%）經(jīng)過(guò)努力可以接近或達(dá)到，極少數(shù)人可能達(dá)不到的水平。3、突出特點(diǎn)的原則考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要突出各類工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評(píng)人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)而制定。4、簡(jiǎn)潔扼要的原則各項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)含義、計(jì)算公式和說(shuō)明，應(yīng)盡量使用大眾化語(yǔ)言和詞匯，表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，避免使用專業(yè)性強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)和模棱兩可的詞語(yǔ)。二、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類（一）綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：將反映績(jī)效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進(jìn)行綜合，根據(jù)反映考評(píng)指標(biāo)綜合程度的不同，按順序進(jìn)行等級(jí)劃分并指派一定的分值?？荚u(píng)指標(biāo)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)定結(jié)果工作質(zhì)量所有生產(chǎn)產(chǎn)品全部達(dá)到并超過(guò)一級(jí)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)110%以上1所有生產(chǎn)產(chǎn)品全部達(dá)到并超過(guò)一級(jí)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)105%以上2所有生產(chǎn)產(chǎn)品基本達(dá)到一級(jí)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)98%100% 3所有生產(chǎn)產(chǎn)品能夠接近一級(jí)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)90%98% 4所有生產(chǎn)產(chǎn)品難以全部達(dá)到一級(jí)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)90%以下5工作效率工作高效率化，工時(shí)利用率95%以上1工作效率較高，工時(shí)利用率90%以上2工作效率正常，工時(shí)利用率80%以上3工作效率不高，工時(shí)利用率70%以上4工作效率很低，工時(shí)利用率60%以上5（二）分解提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)分解提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)將反映績(jī)效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征獨(dú)立并列，對(duì)獨(dú)立并列的特征采用一定的表述方式進(jìn)行提問(wèn)，考評(píng)者可以根據(jù)提問(wèn)的內(nèi)容作出具體的判斷，考評(píng)者回答每一個(gè)提問(wèn)時(shí)，可以在39個(gè)等級(jí)的具體描述中作出選擇。（案例見(jiàn)書P232 ）能力要求一、考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法（一）單一要素計(jì)分方法自然數(shù)計(jì)分法可以每個(gè)等級(jí)只設(shè)定一個(gè)自然數(shù)。也可以是每個(gè)等級(jí)有多個(gè)自然數(shù)可供選擇。多個(gè)自然數(shù)的選擇可以是百分制也可以是非百分制。系數(shù)法函數(shù)法：借用模糊數(shù)學(xué)中隸屬度函數(shù)的概念，按評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分。常數(shù)法：在評(píng)價(jià)要素分值之前設(shè)定常數(shù)，將其乘積作為評(píng)定結(jié)果。直接記分：由考評(píng)人員直接打分； 間接記分：考評(píng)人員只判斷等級(jí)，分值最后統(tǒng)一由專門人員進(jìn)行匯總，以減少個(gè)人因素干擾。系數(shù)計(jì)分法同自然數(shù)計(jì)分法的根本區(qū)別在于自然數(shù)法是一次性獲得測(cè)評(píng)的絕對(duì)數(shù)值，而系數(shù)法獲得的只是相對(duì)數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘，才能得到絕對(duì)數(shù)值，因此系數(shù)法也稱為相乘法。（二）多種要素綜合計(jì)分法多種要素綜合計(jì)分法是建立在測(cè)評(píng)尺度為等距水平或假設(shè)具有等距水平基礎(chǔ)之上。簡(jiǎn)單相加法將單一要素的自然數(shù)分值相加計(jì)分的方法。系數(shù)相乘法將單一要素的系數(shù)與指派的分值相乘，然后合計(jì)出總分的方法。連乘積法在單要素計(jì)分的基礎(chǔ)上，將各要素分值連乘，最后得到總分，又稱連續(xù)相乘法。百分比系數(shù)法從系數(shù)法中派生出來(lái)，以百分?jǐn)?shù)分別表示評(píng)價(jià)要素的總體結(jié)構(gòu)以及每個(gè)要素。計(jì)分時(shí)，先將構(gòu)成各要素的指標(biāo)得分，同對(duì)應(yīng)的百分比系數(shù)相乘，合計(jì)得出本要素的得分；然后，再將各要素得分與總體結(jié)構(gòu)百分比系數(shù)相乘，累計(jì)得出評(píng)價(jià)總分。二、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)名稱量表名稱量表（類別量表）：根據(jù)一般原則指派給事物某一類別（特征）的數(shù)字或其他標(biāo)志，僅僅是符號(hào)或稱呼，沒(méi)有任何數(shù)量大小的含義。是量表在測(cè)量上一種最低的形式。數(shù)據(jù)沒(méi)有序列性、等距性、可加性。等級(jí)量表等級(jí)量表（位次量表）：量表上每一個(gè)類別只具有序列性，指派給每一類別的數(shù)字就具有等級(jí)或序列的特性，但不表示數(shù)與數(shù)之間的差距是相等的。等距量表等距量表：根據(jù)事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及分派原則，量表的各個(gè)部分的單位是相等的，但沒(méi)有絕對(duì)的零點(diǎn)，只能做加減運(yùn)算，不能做乘除運(yùn)算。在等距量表上得到的觀測(cè)值可以轉(zhuǎn)換到另一個(gè)與該組資料計(jì)算的參照點(diǎn)和單位不同的等距量表上去；能最廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。比率量表比率量表：除了含有類別、等級(jí)、等距量表的特征外，還有一個(gè)只有實(shí)際意義的絕對(duì)零點(diǎn)，可以進(jìn)行加減乘除四則運(yùn)算。在量表中是測(cè)量水平最高的量表。第三節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的內(nèi)涵（KPI（Key Performance Indicator）一種考評(píng)的新方法；一種績(jī)效管理的新模式關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法：是檢測(cè)并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績(jī)效考評(píng)方法， 它首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過(guò)層層分解之后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評(píng)指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個(gè)維度，對(duì)組織或員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測(cè)和反饋。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的核心是從眾多的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性的指標(biāo)。KPI不僅是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的監(jiān)測(cè)手段，更應(yīng)該成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義：1、使KPI體系不僅成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2、通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。3、徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。強(qiáng)調(diào)對(duì)員工行為的激勵(lì)，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要區(qū)別：從績(jī)效考評(píng)的目的看KPI：以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與引用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。一般：以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，為了更有效地控制員工個(gè)人的行為。從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過(guò)程看KPI：在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。一般：自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生。從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看KPI：通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則，指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程。一般：以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重過(guò)去績(jī)效評(píng)價(jià)，且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。從指標(biāo)的來(lái)源看KPI：來(lái)源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施。一般：與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來(lái)源于特定的程序，即過(guò)去的行為與績(jī)效的修正，與個(gè)人績(jī)效好壞密切相關(guān)。二、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的績(jī)效管理的兩個(gè)困擾：1. 可以選擇的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)很多，到底選擇哪些主要的指標(biāo)作為考評(píng)的內(nèi)容呢？ 2. 企業(yè)很多崗位的工作難以找出客觀的量化的績(jī)效指標(biāo)。產(chǎn)生困擾原因分析：1. 績(jī)效管理的參與者對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果并不是很清楚。人們不知道工作產(chǎn)出是什么，不知道如何工作才符合標(biāo)準(zhǔn)和要求2. 績(jī)效管理的參與者即使知道工作績(jī)效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評(píng)，也不知道該如何去衡量。并不是所有的工作都能輕易地通過(guò)數(shù)字來(lái)衡量。3. 由于考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性，增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度。設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的：從績(jī)效管理的全過(guò)程來(lái)看不提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，就無(wú)從提高組織或員工個(gè)人的績(jī)效。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織或員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)化程序，滿足企業(yè)績(jī)效管理的各種需要。對(duì)被考評(píng)者來(lái)說(shuō)提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者無(wú)論是團(tuán)隊(duì)還是員工個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地位，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。為了滿足企業(yè)績(jī)效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無(wú)論對(duì)于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效還是個(gè)人的績(jī)效，都需要構(gòu)建一個(gè)完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的基本特點(diǎn)：1、能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值。2、采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率。3、明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重。4、能夠跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。三、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則：1、整體性KPI應(yīng)當(dāng)是一個(gè)完整的用于管理被考評(píng)者績(jī)效的定量化、行為化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系KPI必須是定量化的，如果難以定量化，那么也必須是行為化的2、增值性KPI應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用，能夠?qū)究傮w價(jià)值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)生重要的影響，使組織目標(biāo)不斷增值。KPI是連接個(gè)體績(jī)效與組織績(jī)效的一個(gè)橋梁。3、可測(cè)性KPI各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定和簡(jiǎn)便易行的計(jì)算方法，還有利于管理人員采集獲取和處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準(zhǔn)確性。4、可控性KPI各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)當(dāng)在相關(guān)崗位工作人員可以控制范圍以內(nèi)，應(yīng)當(dāng)限定在員工通過(guò)積極努力和辛勤勞作可以達(dá)到的水平上。5、關(guān)聯(lián)性KPI各指標(biāo)之間在時(shí)間和空間上具有相互依存性。四、確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出原則工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致，即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出?？蛻魧?dǎo)向原則考評(píng)者的工作產(chǎn)出所涉及的對(duì)象，無(wú)論是組織外部，還是內(nèi)部的都是被考評(píng)者的客戶，界定工作產(chǎn)出需要從客戶的需求出發(fā)。結(jié)果優(yōu)先原則一般定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果，如果有些工作最終結(jié)果難以確定，那么就采用活動(dòng)過(guò)程中的關(guān)鍵行為。設(shè)定權(quán)重原則設(shè)置權(quán)重時(shí)要根據(jù)各項(xiàng)工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性”而不是花費(fèi)時(shí)間的多少來(lái)設(shè)定權(quán)重。五、平衡計(jì)分卡(BSC)的概念和特點(diǎn) 平衡計(jì)分卡（the Balanced Score Card）：是一種績(jī)效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面相互平衡的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評(píng)，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。 BSC是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。 BSC是一種先進(jìn)的績(jī)效衡量工具。 BSC是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。 BSC是一