商務(wù)溝通考試題目與標準答案

商務(wù)溝通復習材料一、單項選擇題1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標中的（ B ） A. 理解B. 接受C. 傳遞D.行動2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（ B ）A.反饋 B.解碼 C.編碼 D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理 B.組織溝通C.薪酬管理 D.績效管理4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（ D ）A.群體因素 B.環(huán)境因素C.任務(wù)因素 D.領(lǐng)導風格5、談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（ B ）的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側(cè)就座。 A.左高右低 B.右高左低C.對門為上 D.自由擇座6、有時為了加快信息的傳遞，財務(wù)部的主管會計與等級比他高的銷售經(jīng)理之間需要進行溝通，這是（A ）A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.斜向溝通7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（B ）A.話題乏味B.主動地、適當?shù)刭澝绖e人C.把先到的客人介紹給后到的客人D.對別人的談話反應冷淡8. 為他人作介紹時必須遵守的規(guī)則是（C ）A.卑者優(yōu)先B.男士優(yōu)先C.女士優(yōu)先D.尊者優(yōu)先9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習慣（ C ）A.韓國 B.中國C.日本 D.法國10、人際距離中私人距離是指人際間距為（ B ）A.0.150.5米B.0.51.5米C.1.5米以上D.4米以上12、下列傾聽者的哪種非語言符號不能給講話者一種支持和鼓勵的表示（D）A.微笑 B.注視講話者C.輕輕點頭 D.昂頭13、“按你的說法，這樣做不夠合理？”這句問話屬于（A）A.重復性提問 B.假設(shè)性提問 C.直接性提問 D.引導性提問14、下列選項中屬于非正式溝通的是（D）A. 組織之間的公函往來 B文件下達 C上級指示 D組織成員之間的私下交談15、下列說法中不正確的是（B）A. 孤立的與外界沒有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實際上是不存在的。B. 非正式溝通是組織溝通的主流。C. 組織是社會的一個細胞，無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動。D管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質(zhì)量、流動的方式，以及對信息的利用水平密切相關(guān)。16、“你認為我們應該接受這個愚蠢的想法嗎？”這句問話屬于（C）A. 提示性提問 B.假設(shè)性提問C. 別有用意的提問 D.引導性提問17、行路坐車，以下不恰當?shù)氖牵–）A. 一般以右為尊，女士同行，男士應走左邊，出入應為女士推門B. 自己開車時須先為客人開車門，等坐定后始上車啟動C. 上下樓梯時，后上為尊，先下為尊D. 搭車時，車主駕車，前座為尊，馀則以后座右側(cè)為尊18、和一群人握手，以下不恰當?shù)氖牵–）A .先年長者后年輕者 B .先地位高者后地位低者C.先男士后女士 D.不同時握手或交叉握手19、以下不屬于指導型寫作的是（C）P82A.操作指南 B.業(yè)務(wù)流程 C.日程安排 D.用戶手冊20、以下不屬于商務(wù)寫作規(guī)范性要求的是（B）P84-85A.數(shù)字規(guī)范 B.字母規(guī)范 C.標點符號規(guī)范 D.程序規(guī)范21、備忘錄中與一般信件格式不同的是（A）P87A.稱呼 B.署名 C.正文 D.結(jié)束語22、以下不構(gòu)成請柬與請?zhí)徊糠值氖牵–）P89A.落款 B.稱謂 C.標題 D.正文23、商務(wù)合同不按照以下哪種標準分類（D）P90A.合同內(nèi)容 B.期限 C.形式 D.對象二、多項選擇1、 群體的穩(wěn)定性取決于（ABD）A群體對資源的保持和擴展能力 B個體對群體資源的持續(xù)需求C群體的差異 D群體對個體需求的滿足2、 商務(wù)會議中，會議主席主持作出決策常見的方法有（ABCD）A權(quán)威決策法 B投票表決法C趨同決策法 D一次決策法3、 口頭溝通的優(yōu)點有（ BD）A 有較強規(guī)范性 B經(jīng)濟性 C 利于存檔 D迅捷性4、 屬于面談的劣勢的是（AD）A要求比較多的時間 B缺少非語言信息C不利于反饋 D不容易控制情緒5、 演講開始時應該（ABC） A演講開始要迅速 B開場白要新穎 C出現(xiàn)了錯誤也不道歉 D盡快掀起大高潮 6、 屬于會議秘書工作范疇的有(CD)A確定會議議題 B引導會議過程中的討論C發(fā)送會議通知、邀請函 D會議報到期間接待與會人員，安排其食宿7、 激發(fā)良性溝通的技巧有（ABCD）A鼓勵沖突 B積極溝通 C 引入競爭 D變革組織8、 自由放任的領(lǐng)導，行使權(quán)利的特點有（AD ）A群體成員可以自行其是 B每個成員都能認真的傾聽其他人的意見C全體成員共同承擔責任和獲得榮譽 D領(lǐng)導者很少評論其他人9、 面談時應避免（ABCD）A時間過長 B把重點放在枝節(jié)問題上C努力隱瞞面談目的 D面談過程成為一言堂10、 群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標準B挑動群體內(nèi)部矛盾C努力消除群體成員消極的參與形式補充：1、 溝通類型按信息傳遞的途徑劃分，溝通分為正式溝通和非正式溝通。2、 會談中突然傳來了消防車的警鈴聲是物理性溝通障礙。3、 人際關(guān)系的特點：個體性、直接性、情感性4、 人際交往的原則：平等原則、相容原則、互利原則、誠信原則5、 體態(tài)語言中最重要的是眼神。6、 市場調(diào)查報告的寫作要求：重點要突出、資料要可靠、要注重分析、要講究時效7、 斜行溝通的原則：尊重原則、簡明原則、速達原則8、 電視的局限性：報道缺乏紀錄性、深度性、看時缺乏選擇性9、 網(wǎng)絡(luò)媒體的特點，考可復雜性這一點。10、 去餐廳吃飯看人氣和環(huán)境，屬于產(chǎn)品和服務(wù)的外在表現(xiàn)。11、 客戶溝通中拒絕技巧，沒有直接拒絕。三、簡答題（小點要展開）一.有效溝通的原則1. 明確溝通的目標。2. 具備科學的思維。3. 管制信息流。4. 講究語言藝術(shù)。5. 了解溝通對象，增強溝通針對性。6. 及時地運用反饋。二情緒調(diào)節(jié)技巧1. 保持良好的心境。2. 積極面對生活。3. 保持健康的心理。4. 保持理智的情緒。三人際交往基本技巧1. 尊重別人。2. 會聽會說。3. 注重禮儀。4. 豁達大度。5. 保持合適的距離。6. 讓對方能夠控制情境。四高效的團隊必須具備的特征1. 清晰的目標。2. 相互的信任。3. 相關(guān)的技能。4. 一致的承諾。5. 良好的溝通。6. 談判技能。7. 恰當?shù)念I(lǐng)導8. 內(nèi)部和外部的支持。五與上司溝通的基本原則1. 尊重而不吹捧。2. 請示而不依賴。3. 主動而不越權(quán)。4. 靈活變通。5. 簡約溝通和多渠道溝通相結(jié)合。六與傳統(tǒng)媒體溝通的策略1. 建立新聞發(fā)言人制度。2. 接受采訪前索取采訪提綱。3. 充分重視影像媒體的采訪。七企業(yè)與政府溝通的策略1. 遵循與政府利益趨同的原則進行溝通。2. 與政府保持良好的雙向互動關(guān)系，建立互信基礎(chǔ)。3. 為政府分擔社會責任。4. 運用行業(yè)組織的力量。八跨文化溝通障礙的主要表現(xiàn)1. 語言文字差異產(chǎn)生溝通障礙。2. 體態(tài)語言差異產(chǎn)生溝通障礙。3. 思維及生活方式差異產(chǎn)生溝通障礙。4. 信仰及風俗習慣差異產(chǎn)生溝通障礙。5. 民族心理差異產(chǎn)生溝通障礙。6. 審美心理差異產(chǎn)生溝通障礙。九處理客戶投訴的意義1. 處理好客戶投訴可以取得顧客的信任。2. 正確處理投訴能贏得顧客的忠誠。3. 正確處理投訴可以很好的維護企業(yè)的形象。4. 投訴隱藏著無限的商機。十正確處理客戶投訴的原則1. 先處理感情，后處理事件。2. 耐心傾聽，避免爭辯。3. 平息抱怨，消除怨氣。4. 設(shè)身處地，換位思考。5. 承受壓力，用心處理。6. 有理遷讓，超值善后。7. 長期合作，力爭雙贏。十一.如何平息顧客