醫(yī)院收費(fèi)人員服務(wù)行為規(guī)范

醫(yī)院收費(fèi)人員服務(wù)行為規(guī)范掛號(hào)收費(fèi)人員著裝、儀表及言語要求:1、著工作服，配戴胸卡，上衣口袋插1-2支寫字筆。2、男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。女士淡妝，齊肩長(zhǎng)發(fā)者必須戴發(fā)罩。3、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。4、不配戴飾物。5、微笑服務(wù)，說普通話，語速不要太快，要清楚、給患者親切感，信任感。6、回答患者問訊時(shí)，解答準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞患者。掛號(hào)服務(wù)流程及要求:1、掛號(hào)快捷，準(zhǔn)確，掛號(hào)等候時(shí)間不超過一分鐘。2、當(dāng)病人來到掛號(hào)臺(tái)前時(shí)，主動(dòng)詢問病人是否攜帶病歷，對(duì)沒有病歷，指導(dǎo)病人填寫病歷。3、電腦打印掛號(hào)處方時(shí)，姓名、性別、年齡等資料填寫無誤，打印位置準(zhǔn)確，不得涂改患者姓名，出現(xiàn)處方打印位置出現(xiàn)偏差、姓名差錯(cuò)，立即重新打印掛號(hào)處方，以取得患者諒解。4、掛號(hào)完畢，應(yīng)向患者交待就診科室路線，并說送別語：“請(qǐng)走好！”5、當(dāng)掛號(hào)臺(tái)排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)立即加開掛號(hào)窗口，方便患者掛號(hào)。6、對(duì)掛號(hào)前未到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)分診的患者，應(yīng)及時(shí)與導(dǎo)醫(yī)取得聯(lián)系，以保證患者分診準(zhǔn)確。收費(fèi)服務(wù)流程及要求:1、收費(fèi)接方時(shí)，要說：“您好！請(qǐng)稍等！”2、劃價(jià)后，要核對(duì)處方、收費(fèi)單，以確保劃價(jià)準(zhǔn)確無誤。3、暢收暢接，傳遞零錢和票據(jù)要?jiǎng)幼鳒?zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。4、各種收費(fèi)清單和發(fā)票打印整齊，不得歪斜，清單與處方粘貼整齊。5、要為患者分類整理檢查單、處方、收費(fèi)憑據(jù)。6、收費(fèi)完畢，應(yīng)交待患者下一步就診流程，引導(dǎo)病人就醫(yī)。7、實(shí)行限時(shí)收費(fèi)，每個(gè)患者收費(fèi)平均等候不超過三分鐘。8、對(duì)排隊(duì)人數(shù)較多的窗口，鄰近窗口收費(fèi)人員應(yīng)主動(dòng)招呼患者到本收費(fèi)近窗口交費(fèi)。9、備足零錢，原則上不能讓患者自己找零?；颊呖梢宰约赫伊銜r(shí)，一定要態(tài)度誠(chéng)懇，并致謝意。10、患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，要用心解釋，態(tài)度和藹，富有耐心，不能表露不滿情緒。如說“醫(yī)院的收費(fèi)價(jià)格是經(jīng)過物價(jià)部門核準(zhǔn)的，醫(yī)保電腦收費(fèi)是全市統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的，不會(huì)有差錯(cuò)。收費(fèi)價(jià)格與藥品質(zhì)量、治療手段是相關(guān)的，藥好療效就好，先進(jìn)技術(shù)對(duì)治病一定有幫助。”11、如患者未帶足錢，要主動(dòng)安慰患者，必要時(shí)與經(jīng)治醫(yī)生電話聯(lián)系，以幫助病人及時(shí)取藥治療。12、發(fā)生收費(fèi)差錯(cuò)，一定要主動(dòng)誠(chéng)懇向患者認(rèn)錯(cuò)，取得患者原諒。13、妥善處理患者退款，當(dāng)日發(fā)生退款可由收費(fèi)員退款，其余時(shí)間只要手續(xù)完備，任何收費(fèi)窗口都應(yīng)給予辦理。14、對(duì)醫(yī)保刷卡出現(xiàn)故障，要立即找網(wǎng)絡(luò)管理人員處理，并妥善處理醫(yī)保病人就診